Ao unir serviços, soluções e tecnologia, a IVECO inovou para apoiar o cliente em uma jornada end-to-end mais preditiva e proativa.
Aprimorar a eficiência logística é cada vez mais essencial para a competitividade das empresas. Prova disso é que, de acordo com o Gartner, clientes satisfeitos com a experiência na última milha têm 21% mais propensão a repetir uma compra. Ainda que a satisfação com o produto seja o aspecto mais determinante nesse sentido, é fato que a diferenciação a partir de serviços pode gerar valor extra para o consumidor.
Operações seguras, eficientes e rastreáveis ampliam a geração de valor e a capacidade de criar relacionamentos de longo prazo com os clientes. Portanto, são fatores essenciais para a construção de estratégias de Customer Experience (CX) de empresas dos mais diversos segmentos – do E-commerce à Indústria.
Entregas que unem rapidez, qualidade e transparência despertam um sentimento de confiança no cliente. No entanto, garantir uma experiência excepcional não é uma tarefa simples. É preciso ir muito além da gestão de estoque e do transporte, investindo em tecnologias que têm revolucionado operações logísticas, como soluções avançadas de análise de dados, Inteligência Artificial (IA) e Internet das Coisas (IoT).
Nesse sentido, atenta às necessidades de mercado, a IVECO compreendeu que deveria ir além da produção de veículos modernos e de alta qualidade e passou a investir na tríade de serviços, soluções e tecnologia – criando uma jornada de experiência completa, mesmo no pós-compra. Exemplos concretos disso são o IVECO ON e o NEXPRO Connect, que estão aliados ao Control Room.
As plataformas de conectividade IVECO ON – exclusiva para veículos da IVECO – e NEXPRO Connect – uma solução multimarcas oferecida pela montadora – monitoram, em tempo real, o desempenho dos veículos e dos motoristas e possuem uma interface intuitiva que gera insights valiosos para os motoristas e frotistas por meio de relatórios detalhados. “O principal objetivo é suportar os clientes a extrair o máximo do veículo a cada quilômetro percorrido por meio da conectividade com suporte em tempo real, aumentando a eficiência e diminuindo o custo operacional”, explica Bernardo Brandão, diretor-geral de Peças e Serviços da IVECO para a América Latina.
Com o histórico dos dados disponível, torna-se possível entender as necessidades de cada cliente e oferecer produtos e serviços mais adequados. Além de colaborar para prevenir falhas nos veículos, esse approach analítico pode, por exemplo, sugerir configurações técnicas diferentes para determinada rota, buscando maior eficiência.
“Toda essa gama de informações é monitorada e analisada no Control Room, que está localizado na nossa fábrica em Sete Lagoas (MG). A estrutura é um centro de controle, no qual o nosso time utiliza dados coletados para oferecer suporte proativo aos clientes. Trata-se da única solução do segmento que opera 24 horas por dia e 7 dias por semana, instalada dentro da fábrica, antecipando necessidades de manutenção e otimizando a operação dos veículos. O impacto do monitoramento é significativo, pois proporciona maior eficiência operacional aos clientes, reduzindo, inclusive, o tempo de inatividade dos veículos”, afirma Brandão.
Compromisso com a qualidade
Toda a inovação, que guia operações logísticas modernas, só é possível graças a uma cultura organizacional voltada para a criação de novos caminhos e comprometida com a qualidade dos produtos e serviços prestados, buscando sempre a satisfação do cliente. Não à toa, a consistência na construção de experiências únicas fez com que a IVECO fosse reconhecida por quatro anos consecutivos no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.
“A oferta de um ecossistema que vai muito além do produto – incluindo serviços personalizados, soluções adaptadas a necessidades específicas e tecnologia de última geração, que possibilita uma gestão de frotas sem precedentes – está diretamente relacionada com a nossa proposta de manter um relacionamento estreito com os clientes”, diz Brandão. “A integração desses elementos, de forma simples e eficiente, cria uma experiência única e de alto valor para os clientes.”
Em paralelo, a preocupação com a melhoria contínua da jornada de experiência faz parte do dia a dia da fabricante. Entre pesquisas de satisfação, monitoramento de redes sociais e feedback direto de clientes e concessionárias, a IVECO utiliza inteligência analítica para desenvolver e aprimorar produtos e serviços.
“A expansão dos serviços de conectividade, a IoT e a integração de IA e Machine Learning para personalização dos serviços fazem parte da evolução do CX. Essas devem ser as bases para termos um nível de atendimento ao cliente cada vez mais eficaz e avançarmos como empresa. A integração dos avanços tecnológicos no nosso dia a dia é essencial, mas o que torna a experiência com a marca realmente única são as pessoas e a cultura que está por trás de cada interação e decisão que tomamos pensando no cliente”, finaliza o executivo.
Fonte: “https://consumidormoderno.com.br/revista/solucoes-com-base-em-ia-e-iot-revolucionam-operacoes-logisticas/”