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A importância do CX para os colaboradores

Capacitação, definição de metas e olhar à cultura organizacional podem ajudar a engajar as pessoas que diretamente entregam aos clientes.

Entregar um produto de qualidade, ter bom custo-benefício, garantir uso e jornadas de compra facilitados, prestar um bom atendimento, de preferência personalizado, ágil, com comunicação clara e resolução de problemas eficiente, são todos itens que influenciam uma experiência positiva do cliente. Quantos deles são impactados indireta, senão diretamente, pela atuação dos colaboradores da empresa?

Provavelmente todos.

Com isso em mente, explicar a importância do CX para os colaboradores é essencial em empresas que valorizam o Customer Experience e desejam trabalhar com uma abordagem que tenha de uma maneira específica, os clientes, e de uma maneira geral, as pessoas, ao centro.

Sobre este assunto, Flávia Elias e Cristina Senador, fundadoras e sócias na WenUpCX, Consultoria em Experiência do Cliente, dizem que é preciso partir do óbvio, ou seja, reconhecer que o sucesso do CX acontece graças às pessoas que fazem parte da companhia.

“O trabalho de cada colaborador contribui na entrega da melhor experiência. Isso inclui atitudes no dia a dia da operação, realizar o trabalho considerando o que é valor para o cliente ou também por meio de uma visão mais ampla, identificando possíveis mudanças em processos ou fluxos que permitam facilitar a vida do consumidor”, comentam.

Com expertise em desenvolver e implantar programas estratégicos de CX para diferentes segmentos de negócios e grandes players do mercado, as sócias da WenUpCX dão dicas de como levar a centralidade no cliente do discurso à prática com o engajamento dos colaboradores.

Cultura organizacional que valoriza o CX passa pelos colaboradores

Para Flávia Elias e Cristina Senador, a cultura organizacional tem total influência na forma como os colaboradores atuam junto ao cliente. Por isso que, para que exista o propósito da valorização do CX, é necessário um esforço que venha de cima para baixo.

Afinal, uma cultura centrada no cliente só acontece quando há transformação na mentalidade e comportamento dos envolvidos, iniciando-se com um CEO que apoie e engaje as lideranças nesta disseminação. E isso é só o começo.

“Além disso, é importante reconhecer cada colaborador pelo alcance dos resultados, com rituais que promovam boas ações e principalmente o engajamento de todos os envolvidos”, falam. Um exemplo de empresa que busca desenvolver uma cultura voltada à experiência do cliente entendendo a relevância de empoderar o colaborador neste processo é o Electrolux Group.

Ele conta com o Consumer Interfacing Program (CIP), que tem o objetivo de que seus mais de 9 mil colaboradores na América Latina entendam o papel essencial que desempenham para a excelência na jornada dos consumidores, promovendo o desenvolvimento e os aprendizados necessários para esse resultado.

O mote é fazer com que eles se coloquem no lugar de um cliente, pensando em como seu trabalho diário pode contribuir para a melhoria em CX.

“O programa educa e engaja nossos colaboradores a entenderem nossa estratégia de relações com o consumidor, dando ferramentas para que possam propor melhorias na jornada dentro de suas atividades. Além disso, treina lideranças para disseminar esse mindset entre as equipes”, explica Rodrigo Padilha, vice-presidente de Negócios e Experiência do Consumidor no Electrolux Group América Latina.

O CX ainda é uma área funcional do Electrolux Group, criada para garantir que a empresa promova inovações com rapidez e concentre tempo e recursos no que realmente importa.

“Proporcionar a melhor jornada de experiência do consumidor é uma tarefa que requer consistência e disciplina para melhoria contínua. O processo em si é grandioso e começa no entendimento de cada um sobre a importância de todas as etapas da jornada e as principais áreas envolvidas, sem exceção”, completa.

Capacitações e definição de metas como pontos-chave

Além do CIP, o Electrolux Group também disponibiliza aos profissionais da América Latina mais dois treinamentos voltados à CX: um que traz informações básicas sobre o processo de experiência do cliente e o impacto disso dentro da empresa; e outro que mostra na prática como resolvem os problemas reais relatados pelos consumidores.

“Ambos são obrigatórios e trazem reflexões importantes sobre o papel de cada um nesse processo. Além disso, temos webinars e uma série de conteúdos audiovisuais que mostram como embasamos nossa estratégia, como funcionam as áreas diretamente atreladas à experiência, quais métricas usamos para medir nosso sucesso com o consumidor e como podemos melhorar”, comenta Rodrigo Padilha.

As fundadoras da WenUpCX, Flávia Elias e Cristina Senador, concordam que investir em programas de treinamento para desenvolver e capacitar os profissionais e implantar metas a serem alcançadas são ótimas estratégias.

Segundo elas, focar em temas como soft e hard skills ajudam a qualificar os colaboradores a agirem com foco no cliente, mesmo diante das cobranças e rotina agitada das atividades operacionais.

Para isso, também é importante a criação de programas de metas, reconhecimento e incentivo bem estruturados – isso faz toda a diferença para engajar os envolvidos no ecossistema de CX.

“Recomendamos também a formação de um comitê de CX, isso ajudará a empresa a fortalecer a voz do cliente e criar iniciativas com foco em melhorar processos, atendimento ou produto. Para tanto, claro, é necessário um programa estruturado”, complementam.

Integrando o CX na estratégia geral da empresa na prática

Ter a integração do CX em todas as áreas da companhia como prioridade é um passo importante para construir uma cultura centrada no cliente. No caso do Electrolux Group, ter uma governança global do tema é uma estratégia que vem da matriz e é tida como base de seu modelo de negócio.

“Temos indicadores de experiência do consumidor atrelados ao bônus da alta liderança, que envolvem todas as áreas da companhia. Além disso, a área de CX é responsável por ser a guardiã dessa integração com as áreas de design, marketing e comunicação, por exemplo”, cita Rodrigo Padilha.

Eles chegaram, inclusive, a lançar uma campanha que reforça a importância de cada um de seus profissionais no processo de mudança cultural, utilizando o lema “Entre o consumidor, os produtos e serviços, tem você, colaborador”. A ideia é reforçar o quanto as pessoas têm a capacidade de transformar produtos e serviços na melhor experiência.

Já as experts Flávia Elias e Cristina Senador finalizam com dicas diretas sobre como integrar o CX na estratégia geral da empresa:

  • Priorizar CX e EX com a liderança executiva da companhia, tirando a discussão do foco operacional e trazendo para o foco estratégico com a diretoria e o conselho.
  • Engajar colaboradores, fornecedores e parceiros com foco no cliente: “mapear a jornada do cliente ajudará a empresa a ter uma visão ampla de toda essa cadeia e dos pontos de fricção que impactam sua experiência”, sugerem.
  • Atuar na transformação da cultura centrada no cliente mudando primeiro o mindset, depois o comportamento para, por fim, construir uma nova cultura. Isso pode ser feito por meio de treinamentos e desenvolvimento.
  • Acabar com os silos, sejam eles departamentais, sistêmicos ou qualquer outro. Ter sinergia e colaboração entre todas as lideranças para transmitir um único propósito aos colaboradores da empresa.

‘https://www.consumidormoderno.com.br/2023/08/22/explicando-importancia-do-cx/?utm_campaign=cm_news_220823&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Ecossistema da experiência: a jornada se constrói de forma colaborativa

A participação de diferentes stakeholders na construção da experiência se torna cada vez mais importante; mas é preciso envolvê-los de forma estratégica.

Estamos na era da experiência. O mercado atual não pede que empresas vendam produtos ou serviços, mas sim conveniência, jornadas fluídas e atendimento próximo. Ter o objetivo de encantar o consumidor é uma alavanca competitiva de sucesso para as empresas, que ganham mais autoridade e, ao mesmo tempo, trazem o cliente para perto. Mas, para colocar isso em prática é preciso criar um ecossistema que esteja voltado para tal objetivo, em que todos os integrantes sejam construtores de experiências.

Steven Forcum, diretor e evangelista-chefe da Avaya, explica o cenário: “O consumidor compra um lugar de pertencimento, uma experiência. Assim, as empresas têm se inclinado para a entrega de experiências como parte de sua entrada no mercado. Imagine bens e serviços pelos quais não se cobra muito: o que acontece se a experiência é adicionada? As margens de preço aumentam. Por exemplo, nos EUA, você pode comprar um saco de grãos de café por centavos ou uma xícara de café por US$ 1 no posto de gasolina. Mas o Starbucks cobra US$ 4 em uma xícara e é ridiculamente bem-sucedido. A explicação para isso está na experiência que eles proporcionam. Então, a economia da experiência exige das empresas reimaginar como elas se envolvem com os clientes”.

Diante do atual contexto, no qual os pontos de contato existentes entre marcas e consumidores são cada vez mais variados, reimaginar esse envolvimento para criar uma jornada fluída e encantadora é extremamente complexo. E a solução não está somente no uso da tecnologia, afinal, o principal ponto da estratégia é a personalização. Como bem diz Forcum, “as empresas inteligentes não estão mais se preocupando em como encaixar o negócio em uma aplicação, mas sim em como a tecnologia precisa se encaixar nas necessidades do negócio”.

Assim surgem as plataformas de experiência, que ajudam a criar um verdadeiro ecossistema dentro das empresas. “O Avaya OneCloud, por exemplo, é uma plataforma que permite que as empresas engajem seus clientes e funcionários em um único conjunto de portas ou canais dentro do próprio ambiente. Voz, vídeo, mensagens de texto, mídias sociais. Quando a comunicação passa por uma dessas portas, utiliza-se inteligência artificial e outras APIs para compor soluções, independentemente de como a conversa vai começar ou terminar. O grande diferencial é promover a qualquer pessoa a capacidade de construir experiência, a partir do momento que ela tem acesso à infraestrutura que a permite fazer o trabalho para o cliente”, diz Steven Forcum.

O princípio revolucionário do Experience Builders

Se a experiência do cliente é influenciada em cada contato dos diferentes pontos da jornada, o resultado final depende de todos os integrantes da cadeia. A ideia do Experience Builders proposto pela Avaya é exatamente permitir que pessoas de todas as profissões ou estilos de vida construam experiência de forma consumível e ágil, através de uma plataforma que se adequa às necessidades existentes.

O Avaya Experience Builders é um ecossistema global de expertise de desenvolvedor que reúne recursos, conjuntos de habilidade e possibilidades tecnológicas em uma estrutura projetada para ajudar a criar soluções para todos os tipos de problemas. Forcum dá exemplo de um caso na prática.

“Meu filho é formado em ciência da computação e soube de uma pessoa que estava administrando um restaurante e tendo desafios com os pagers no balcão de recepção. Quando alguém pedia por uma mesa, a recepcionista anotava o nome e entregava um pager. Os pagers quebravam, não funcionavam muito longe do balcão ou não eram devolvidos. Então meu filho construiu um aplicativo que usa uma plataforma em nuvem para substituir os pagers. Agora, quando alguém vai ao balcão da recepcionista, ela pega o nome da pessoa, telefone e pergunta como ela gostaria de ser comunicada quando a mesa estiver livre, por voz ou por texto. O cliente ainda recebe um tempo médio de espera com base em um algoritmo”, conta o diretor.

Na visão de Steve, na situação relatada, não só o filho dele, como o administrador do restaurante e a equipe da linha de frente foram construtores de experiências. “Nem todos estão codificando, construindo um aplicativo, mas criaram uma equipe de fusão. E isso é o Experience Builders: ele surgiu da preocupação de que a economia está mudando e o sucesso do negócio realmente depende de ser capaz de entregar experiências aos clientes. E ficou claro que a empresa precisa de uma equipe com diferentes características para poder construir essas experiências”, diz Steven Forcum.

Cada vez mais não é sobre tecnologia, é sobre entender necessidades e envolver todas as partes que possam ajudar de alguma forma na construção da experiência. E, claro, ter as ferramentas certas para isso.

 

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/03/17/ecossistema-experiencia-colaborativa/?utm_campaign=news-cm-180322&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Como a IA pode aumentar a capacidade humana de criar experiências do cliente

Tecnologia tem futuro e possui diversas aplicações.

Exames com diagnósticos sofisticados, rastreamento de veículos e games. O que tudo isso tem em comum? O uso da inteligência artificial (IA) como tecnologia-mãe de seus sistemas. Apesar de o nome poder assustar, a ferramenta já faz parte do cotidiano há tempos enquanto aliada para implementar a capacidade humana – e não como substituta. E agora, ela está sendo utilizada como meio para gerar inovação ao mercado e um novo conceito de experiência do cliente.

IA é realidade entre a empresas

A ideia de que os robôs não são capazes de compreender a voz e a linguagem humana, e dar um significado para conseguir responder é um exemplo claro de que certos estigmas ficaram no passado: muito mais do que isso, assistentes virtuais e bots já estão inseridos no cotidiano das pessoas e se tornaram queridinhos dos brasileiros.

Alexa está aí como um dos principais exemplos de customer voice experience (CVX). Por isso, à medida que a tecnologia evolui, é possível explorar diferentes horizontes, que antes pareciam impossíveis.

Maximiliano Marco da Luz, sócio de customer strategy & Applied design da Deloitte Digital, diz que o metaverso é a prova disso: era algo distante até que os gigantes da tecnologia começassem a falar sobre. Agora, o apelo é grande mesmo sem saber onde é ou o que isso de fato significa.

“A inteligência artificial permite o cultivo de novos campos de interação e experiência em tempo real com base nas preferências e dados dos usuários. São interações que somente uma IA pode fazer, justamente pela capacidade analítica em tempo real sem comparações à capacidade humana. Uma análise humana é o que chamamos de feeling/percepção, algo muito sutil e que não funciona em todas as interações e muito menos com todas as pessoas”, afirma.

Desse modo, segundo o especialista, há ao menos duas maneiras iniciais em que a IA pode aumentar a capacidade humana de criar experiências diferenciadas ou ampliadas: assistente do atendente humano, munindo-o de informações relevantes sobre aquele cliente e direcionando a conversa, ou seja, ofertando produtos e serviços que mais lhe agradam, conforme as análises da IA; e realizando o atendimento no lugar do humano, como hoje, de forma ainda básica, os bots vêm fazendo.

De acordo com isso está Alexandre Marquesi, professor dos cursos de pós-graduação da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM/SP), que relembra que a IA funciona, inicialmente, com o input de informações. A partir disso, o sistema vai se multiplicando e criando um grande banco de dados.

“É preciso dizer quem é o cliente, como ele pensa e depois a IA amplia essa jornada e faz a interferência no momento certo. É fundamental usar a análise de dados para atuar de forma proativa na oferta de produtos”, completa.

Iniciativa tecnológica positiva, mas que requer trabalho

Dado o potencial que a inteligência artificial tem apresentado ao otimizar processos, aglutinar informações e usá-las estrategicamente, é natural que os players do mercado invistam no segmento.

Além disso, o docente da ESPM/SP lembra que ao inserir essa tecnologia em sistemas omnichannel, de forma a compreender o comportamento do cliente, torna-se viável construir o perfil de cada usuário conforme a sua navegação. “Com uma inteligência estratégica de dados bem feita, tudo irá se retroalimentar”, explica Alexandre Marquesi.

Já o executivo da Deloitte Digital deve a evolução da IA e sua utilização nas jornadas de compra ao aprimoramento da capacidade cognitiva dos motores. Entretanto, ele alerta que é primordial levar em consideração que a língua portuguesa é uma das mais ricas e complexas, trazendo mais desafios para o cenário.

“Tendo o cliente sempre no centro (customer centric), podemos dizer que os novos modelos de jornada fluída estão na utilização de múltiplos motores e fontes de dados que, além de listados, são orquestrados de forma que reúna tudo isso modelando a experiência de acordo com o momento de cada cliente”, reforça Maximiliano Marco da Luz.

Para compreender tudo isso de modo mais lúdico, o especialista exemplifica: pense em um corpo, cada membro é um motor cognitivo e a IA é o cérebro. O indivíduo irá usar as pernas para correr e as mãos para pegar, porque esses membros foram construídos para esses fins. O cérebro (IA) está orquestrando tudo isso, só que o que vem ocorrendo até hoje é que se tem apenas um motor para fazer todas as funções (as pernas).

Logo, irá correr bem, mas não vai pegar um objeto. É nesse caminho que os motores cognitivos estão e precisam evoluir para que a IA possa ajudar a jornada a ser realmente fluída.

Principais tendências

Como foi observado, ainda há alguns impasses envolvendo o máximo proveito que se pode extrair da IA. Contudo, assim como certas ferramentas eram inimagináveis até poucos anos atrás, nada impede que haja uma rápida evolução nesse sentido.

Portanto, de olho nos negócios, o sócio de customer strategy & applied design da Deloitte Digital lista três elementos importantes que a junção da IA com CX pode impulsionar daqui para frente:

Data driven

Atualmente, há a era dos dados, e como tal, uma forte tendência é a utilização e, principalmente, cruzamento de dados sobre o comportamento das pessoas para serem utilizados pela IA com enfoque em fornecer conteúdos contextualizados e personalizados aos clientes.

NBA (Next Best Action) e NBO (Next Best Offer)

Possuem, como objetivo principal, potencializar o relacionamento dos clientes com as marcas, aumentando a fidelização.

Phygital experience

Utiliza tanto os dados do comportamento do cliente nos canais digitais, como as alavancas que os espaços físicos proporcionam, para otimizar a experiência a partir da IA. Por exemplo, ao reconhecer um cliente na entrada da loja mediante a tecnologia, a jornada neste espaço é customizada/personalizada (mensagens de boas-vindas, atendimento, ações de marketing, etc.).

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/02/22/ia-capacidade-humana-cx/?utm_campaign=news-cm-230222&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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