Tag: metaverso

Publicado em

Moment Experience: a reimaginação da experiência do cliente

Em um mercado em constante transformação, a habilidade de compreender e recriar momentos de experiências com um propósito maior é o que define o sucesso nas relações entre clientes e marcas.

IDENTIFICAR A EXPECTATIVA do cliente em um exato momento (seja no atendimento, seja na informação, na venda ou em qualquer necessidade) e, em seguida, rapidamente, dar isso a ele é o que define as relações de consumo atuais. Hoje, quando pensamos na experiência do cliente, devemos entendê-la como a soma de interesses e anseios de um indivíduo no seu tempo. Tudo porque presenciamos uma era de hiperindividualização, na qual as pessoas querem se sentir especiais e os consumidores esperam que as marcas entendam isso e respondam à altura. Além disso, os consumidores buscam otimizar seu tempo diante da avalanche de conteúdos e, mais do que boas ofertas, querem ter uma conexão mais profunda com a marca que estão transacionando.

Tarefa fácil para as marcas? Óbvio que não. Essa complexidade traz muitos desafios diante de um mercado plural e, por vezes, ainda preso a velhos hábitos. Some a isso a urgência e a aceleração causadas pelas transformações digital e social (pandemia) dos últimos anos e o encontro com uma nova geração de consumidores com valores e opiniões bem-definidos e teremos todo um ecossistema ainda mais desafiador.

Empresas de diversos setores estão atentas a estes desafios e buscaram na pesquisa, na tecnologia, na informação, na valorização do tempo do cliente e na reimaginação de processos um caminho para a construção de experiências mais personalizadas e significativas com seus clientes.

É o caso da Accenture. Há pouco tempo, a multinacional de consultoria de gestão, tecnologia da informação e outsourcing patrocinou uma pesquisa com mais de 1,5 mil executivos do mundo todo para entender quais são as práticas emergentes que estão gerando resultados sobre experiência entre clientes e marcas. Um dos dados revelou que 77% dos CEOs entrevistados acreditam que suas empresas precisam mudar radicalmente a forma como se engajam e interagem com seus consumidores. “As empresas que estão obtendo resultados são aquelas que entenderam que uma grande experiência não se dá por aquilo que uma marca oferece em cada ponto de contato, mas, sim, pela maneira como essa marca ou empresa habilita o seu cliente a atingir os seus objetivos mais importantes”, explica Cristiano Dencker, líder da Accenture Interactive América Latina.

Para Dencker, entender esse atributo é o primeiro passo para dar um salto quântico em termos de experiência entre clientes e marcas.

 “É dessa forma que paramos de olhar cada momento de interação e passamos a olhar o conjunto da jornada para atingir um objetivo do consumidor”, pontua o executivo.

Com esse novo olhar, a Accenture passou a compreender essa nova jornada de consumo como “Business of Experience (BX)”. “Para nós, Business of Experience significa voltar toda a organização para reimaginar a experiência do cliente em torno de um propósito maior e inspirador, indo além de pontos de contato e passando a transformar produtos e modelos de negócio para ajudar os clientes a cumprir seus objetivos mais íntimos”, explica Dencker.

A proposta da Accenture com o BX, segundo ele, é que as empresas tenham como foco “resolver a necessidade do consumidor ao redor de um propósito”, atuando nos planos racional e emocional deste cliente. “As empresas precisam ter outro estilo de pensamento: em vez de maximizar lucros, lucrar com propósito; em vez de focar o produto e o serviço, focar o resultado do cliente; em vez de fazer as pessoas quererem produtos e serviços, criar produtos e serviços que as pessoas queiram; em vez de pensar em crescimento do negócio, desenvolver a melhor abordagem e evolução daquilo que está no foco do consumidor; em vez de buscar eficiência em silos e áreas, criar eficiência no negócio com um todo”, argumenta.

Esse caminho proposto pela Accenture pressupõe que as lideranças devem ir muito além da adoção tecnológica (que já deixou de ser um diferencial) e da abordagem tradicional focada em melhorias de canais de contato e investimentos em CRM (que passou a ser básico há muito tempo). “Hoje, os maiores vilões das experiências ruins são os benchmarks, que acabaram criando um mar de experiências medíocres, copiadas e otimizadas, mas raramente reimaginadas”, ressalta o executivo da Accenture. Para ele, uma coisa é certa: “Os vencedores serão aqueles que tiverem a coragem de se reimaginar constantemente e tiverem o consumidor como sua bússola principal.”

“Uma grande experiência não se dá por aquilo que uma marca oferece em cada ponto de contato, mas, sim, pela maneira como essa marca ou empresa habilita o seu cliente a atingir os seus objetivos mais importantes”

Cristiano Dencker,
líder da Accenture Interactive América Latina

Três fundamentos em momentos de experiência, segundo a ACCENTURE

1 • Entender o lado humano do consumidor e reimaginar as experiências.

2 • Tornar a inovação da experiência um hábito e uma missão de toda a empresa.

3 • Sincronizar a agenda humana com a agenda tecnológica.

Um Novo Olhar Sobre Customer Experience

Abordar a construção de melhores momentos de experiências entre clientes e marcas passa pela compreensão e importância de um conceito básico, o Customer Experience (CX). Hoje, uma melhor utilização e compreensão de tecnologias e análise de dados é o ponto de partida para uma remodelagem de processos e abordagens efetivas da experiência do cliente com uma marca.

“O grande desafio hoje é superar o modo de pensar sequencial dentro das empresas. Dar espaço para um pensamento radial na adoção de metodologias e tecnologias conectadas com as preferências do consumidor e seguir de maneira mais humanizada a construção e manutenção desse relacionamento”, ressalta o diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, Jacques Meir.

Sem dúvida, vícios de antigamente acabam confundindo as necessidades reais do consumidor. Como bem avalia Vinicius Porto, diretor de Experiência do Cliente (CX) do Magalu: “Os consumidores já perceberam o valor de uma experiência mais personalizada. Ao usar as redes sociais e outros serviços de streaming, eles esperam por isso em diversos campos de sua vida.” Para Porto, o “bombardeio monotemático” espanta, cansa e torna a jornada da experiência desastrosa. “Os algoritmos vão, obrigatoriamente, ter que se tornar mais humanos. Essa é a expectativa. Somos muito melhores quando mesclamos o talento e a criatividade do nosso time com o uso de tecnologia”, acrescenta Porto sobre o cuidado com a tecnologia, como veremos mais adiante.

Nesse ponto, Andrea Dolabela, diretora-geral de Produtos, Marketing e Experiência da Dasa, empresa de medicina diagnóstica, complementa: “Humanizar o atendimento é extremamente importante, mas há muito mais a se fazer quando se trata de fidelizar o cliente e ser uma marca que gera boas experiências.”

De acordo com ela, na área de saúde é preciso oferecer uma atenção unificada e fluida, em que o paciente não precise saltar de um consultório a outro sem conclusões de laudos e com calhamaços de solicitações de exames. “O tempo desse paciente é valioso, bem como seu estado emocional. Ganhamos a confiança e geramos experiência quando entendemos isso”, completa.

Outro fator importante sobre experiência do cliente e jornadas de consumo: pesquisas que olham para o passado não funcionam mais. O trabalho em Net Promoter Score (NPS) dentro das empresas, por exemplo, precisa levar em consideração outros indicadores de engajamento além dos usuais. Fusão entre governança, metodologia e ferramentas é essencial para uma construção de experiências que revelem o nível de compressão das empresas sobre o real valor do cliente. E mesmo que empresas ainda estejam presas a um cenário de tentativas de adequação diante da complexidade e velocidade em avaliar estágios de atendimento e promover uma evolução no seu relacionamento, a velha aderência da centralidade do cliente como objetivo do negócio é essencial, porém, com uma abordagem mais personalizada.

Nesse ponto, poderíamos identificar a reavaliação de confiança e fidelidade em toda a cadeia de negócios como o surgimento de um “modelo de encontros positivos”, ou seja, quando uma experiência do cliente com um serviço ou produto for boa, uma marca terá boa aceitação, logo, a organização, os colaboradores, os acionistas e, naturalmente, os seus consumidores também estarão bem. Um ciclo de encontros, em que momentos de experiências positivos beneficiam a todos.

“Quando pensamos em experiências para o público, temos que estar atentos e evitar que mais tecnologia venha a significar distanciamento do consumidor”

Vinicius Porto,
diretor de CX do Magalu

Cuidado Com a Sedução do Metaverso

Não é possível falar de toda essa reimaginação de experiências entre consumidores e marcas sem mencionar o metaverso. Empresas ao redor do mundo estão descobrindo e surfando essa onda que leva consumidores a ingressar num mundo virtual de experiências marcantes.

 Como sabemos, os exemplos em metaverso são muitos, no entanto, os resultados ainda carecem de tempo e de uma análise mais profunda. A única certeza até agora é de que o seu impacto e sedução são enormes. Ainda em curso, o metaverso certamente traz consigo a possibilidade de um incremento brutal da experiência do cliente com uma marca, mas, ainda carece de respostas para algumas perguntas.

A primeira delas é definição: como avaliar de maneira fundamentada valor e preço dentro do metaverso? Descentralização financeira: como incorporar as criptomoedas com segurança e parte do negócio? Segurança: violação de privacidade também faz parte do metaverso? Vanguarda: encontrar distração com óculos de realidade virtual (que não é nenhuma novidade) é metaverso?

Esses questionamentos devem fazer parte do pensamento de empresas interessadas em todo o poder dessa novidade. “Metaverso deve ampliar as possibilidades da jornada do cliente, explorar novas experiências e funcionar como novo modelo transacional. É canal de venda, de testagem de produto, serviço e de interação sensorial, ao mesmo tempo em que abre as portas da descentralização financeira para as empresas, ao incorporar as criptomoedas como fundamento do negócio”, explica Jacques Meir, que faz um alerta: “Ninguém vai fazer reuniões em salas emuladas da realidade ou ficar visitando lojas que tenham aquela feição ‘plástica’ digital ou, ainda, criar avatares para andar a esmo por um cenário como no finado Second Life.”

Para o especialista, o metaverso envolve redimensionar a realidade. “Por isso, chamamos de aplicações de realidade estendida”, frisa Meir. De fato, o metaverso incorpora muitas fases, novas perspectivas e a oferta de NFTs (Non-Fungible Tokens), criptoativos que representam de forma digital produtos e serviços do mundo real, cujo valor está atrelado ao valor daquilo que ele representa.

Enfim, estamos falando aqui de uma tecnologia e um cenário que deveriam ofertar momentos de experiência bem diferentes do que estamos acostumados. Não queremos aqui minar qualquer tentativa de uma empresa ou marca em fazer parte do metaverso. Não temos essa pretensão. Pelo contrário, desejamos que marcas se aprofundem ainda mais nas possibilidades do metaverso para a criação de experiências incríveis entre clientes e marcas. A ressalva é sobre o apelo e a urgência do metaverso. A maior qualidade dessa ferramenta é ir além de sua natureza high tech e seu poder de sedução para uma construção tangível de negócios.

“Moment experience é colocar o consumidor no centro e trabalhar para que os serviços oferecidos possam surpreender, e não apenas entregar o esperado”

Andrea Dolabela,
diretora-geral de Produtos, Marketing e Experiência da Dasa

“As boas experiências de hoje criam expectativas para as próximas e, com isso, alimentam um ciclo em que as marcas precisam estar muito atentas e sintonizadas aos sentimentos do indivíduo”

Carine Mahler,
diretora de Comunicação e Branding da Nestlé Brasil

Nem Tudo Se Resume a Tecnologia

Ainda falando do papel da tecnologia no campo de construções de experiências, as empresas hoje procuram cada vez mais gerar conhecimento e insights para uma camada de customização e ação de sucesso com consumidores. E isso é muito bom. Entretanto, apenas tecnologia não traz bons resultados. Esta afirmação parece datada? Nem tanto.

Para Vinicius Porto, diretor de Experiência do Cliente (CX) do Magalu, este é um ponto muito importante quando falamos de reimaginação de experiências de consumo, principalmente quando analisamos este cenário de acesso fácil e volumoso a novas tecnologias. “Quando pensamos em experiências para o público, temos que estar atentos e evitar que mais tecnologia venha a significar distanciamento do consumidor”, alerta. “Mais do que simplesmente adotar tecnologias diversas, é fundamental investir mais tempo para entender pessoas e então definir o que será construído com a tecnologia”, completa.

Por outro lado, existem também as experiências vivenciadas em diferentes setores que impactam decisivamente o nível de expectativa dos consumidores. Carine Mahler, diretora de Comunicação e Branding da Nestlé Brasil, entende que hoje as marcas estão competindo por essa melhoria da experiência não somente com os seus tradicionais pares, mas também com a última experiência vivida em outras áreas de consumo. “As boas experiências de hoje criam expectativas para as próximas e, com isso, alimentam um ciclo em que as marcas precisam estar muito atentas e sintonizadas aos sentimentos do indivíduo”, explica.

A Chilli Beans tem um bom exemplo. No início deste ano, a marca realizou uma ação no reality televisivo Big Brother Brasil (BBB), com uma coleção de óculos assinada pelo DJ Alok. A repercussão foi imensa, assim como foi anos atrás na primeira participação da marca no programa. Caito Maia, CEO e fundador da Chilli Beans, afirma que a marca entende o valor da tecnologia, mas, sempre busca outras ações que saiam do óbvio e que criem momentos de experiência inesquecíveis com o seu público. “O desafio de hoje é o de sempre: contar histórias relevantes, verdadeiras, que envolvam o consumidor com sua marca, com sua história, com seus produtos ou serviços. Na hora em que você desperta a emoção, mexe com as sensações. Esse desafio apenas se desdobrou em mais de uma dimensão, mas continua essencial”, avalia Maia.

“O desafio de hoje é o de sempre: contar histórias relevantes, verdadeiras, que envolvam o consumidor com sua marca, com sua história, com seus produtos ou serviços”

Caito Maia,

CEO e fundador da Chilli Beans

Nesse ponto, Celso Tonet, diretor de Atendimento e Call Center da Claro, concorda e acrescenta: “Os clientes passam a se preocupar mais com a escolha de empresas e produtos que estejam conectados com o seu propósito de vida, com seu estilo, com suas emoções.”

“Moment experience é colocar o consumidor no centro e trabalhar para que os serviços oferecidos possam surpreender, e não apenas entregar o esperado”, completa Andrea Dolabela, da Dasa, sobre a criação de experiências com clientes, e acrescenta: “Por mais que a tecnologia exista para melhorar a jornada, ela tem de funcionar como um meio para deixar a experiência mais humana.”

Celso Tonet,diretor de Atendimento e Call Center da Claro
Hoje, uma empresa tem que trabalhar com a possibilidade de ‘abrir suas portas’ para que cada cliente tenha o conhecimento dessa marca”

Elio Silva,
diretor-executivo de Canais e Marketing da Riachuelo

Autenticidade e necessidade de correr riscos

Passando da tecnologia para outras qualidades, quando falamos de momentos de experiências nos deparamos com a cultura de cada empresa. As demandas da vida contemporânea são cada vez mais dinâmicas e complexas, e ter agilidade e capacidade de inovar e ser autêntico são habilidades fundamentais para empresas criarem boas experiências para o consumidor.

Segundo Sandra Montes, CGMO do Rappi Brasil, “para inovar é necessário assumir riscos, ser ousado e ao mesmo tempo exercer a resiliência, tendo em vista que os negócios devem se moldar na constante evolução do comportamento do consumidor”, pontua.

Nessa questão, Elio Silva, diretor-executivo de Canais e Marketing da Riachuelo, percebe que autenticidade é um ponto-chave na criação de boas experiências de consumo. “Porém, ter autenticidade e gerar valor não é tão simples. Uma empresa com deficiência interna não vai conseguir realmente gerar confiança. Hoje, uma empresa tem que trabalhar com a possibilidade de ‘abrir suas portas’ para que cada cliente tenha o conhecimento dessa marca”, argumenta.

Ilca Sierra, Chief Experience Marketing Officer (CXMO) da Via, também acredita que os consumidores vão interagir e comprar de marcas com as quais tenham “verdadeira parceria”, em que “a inovação, a comodidade, a interação e a segurança continuarão sendo pontos fundamentais nessa criação e na relação de momentos de experiência”.

“Hoje, já não é mais suficiente fazer uma ação promocional sem que estejamos, de alguma forma, devolvendo algo para a sociedade ou apoiando a nossa comunidade”, frisa Thaís Azevedo, CMO do Zé Delivery, sobre o envolvimento entre marcas e clientes.

Como bem analisa Filipe Bella, head de Consumer Care da Serasa, sobre empresas que apostam em experiência como diferencial: “Esse momento ainda irá durar por mais alguns anos. Quem já se adaptou a esse caminho ou está nessa transição, provavelmente será a empresa exponencial em seu segmento”, pontua.

Para isso, é preciso entender o cliente em toda a sua jornada de contato com a empresa. Essa também é a premissa da Vivo. Mais do que simples pesquisas de satisfação, a empresa faz uso de um sofisticado sistema de entendimento das relações com seus clientes, incluindo uma novidade recentemente implantada de pesquisas recebidas por vídeo. “Com essas ferramentas, é possível entender cada tipo de cliente, repensar jornadas e redesenhar canais e processos”, conta Leandro Coelho, diretor de Experiência e Satisfação do Cliente Vivo.

Como bem resume Thaís Azevedo, CMO do Zé Delivery: “Não dá para pensar em experiência do cliente se a empresa foca apenas lucrar ou atrair novos consumidores sem acompanhar o processo de decisão de compra e de relacionamento com a marca.”

“Os negócios devem se moldar na constante evolução do comportamento do consumidor”

Sandra Montes,
CGMO do Rappi Brasil

“Já não é mais suficiente fazer uma ação promocional sem que estejamos, de alguma forma, devolvendo algo para a sociedade ou apoiando a nossa comunidade”

Thaís Azevedo,
CMO do Zé Delivery

A RELAÇÃO COM OS NOVOS CONSUMIDORES

A Geração Z, ou zoomers, não é apenas um grupo de consumidores, é uma tribo. Falar de experiências entre marcas e clientes sem mencioná-los é ignorar um dos maiores contingentes de consumidores do mundo. Essa geração tem seus canais preferidos de contato com as marcas, são informados, hiperconectados, valorizam análises e reviews de produtos e serviços feitos por seus pares e procuram marcas que espelhem seus valores e não se deixam seduzir por promessas vazias.

Ilca Sierra,

Chief Experience Marketing Officer (CXMO) da Via

Essa cultura de consumo, derivada da transparência e da agilidade, representa um desafio narrativo para as empresas na criação e manutenção de momentos de experiência. Para muitas marcas, esse público requer um exercício diário e fora dos padrões estabelecidos sobre relações de consumo.

“A grande diferença é que essa geração vive meios e canais que corroboram para jornadas pouquíssimas lineares. É imperativo que as marcas criem conexões mais profundas e significativas. Os mais jovens exigem cada vez mais que as experiências de compra sejam mais do que apenas um ato transacional”, avalia Vinicius Porto, diretor de Experiência do Cliente (CX) do Magalu.

Envolvimento é o primeiro passo com esse público. Os zoomers sabem que isso é possível, pois as empresas têm mais ferramentas e equipes à sua disposição para oferecer ótimas experiências para essa geração. É isso que eles esperam das marcas. Nesse ponto, abandonar padrões é fundamental.

“Já foi a época em que a área de marketing era quem criava momentos de experiências. Hoje, essa área é mais responsável por traduzir esses momentos que acabam derivando de uma interação multo maior com outras áreas de uma empresa”, diz Elio Silva, da Riachuelo, sobre a necessidade de reimaginarmos as experiências para esse novo público.

Porém, a atenção ao tempo com essa geração de consumidores é ainda maior. “É o momento da efemeridade das coisas; o consumo da publicidade chega ao seu pico muito rápido e se esvai na mesma velocidade. Isso gera uma necessidade constante de reinvenção e presença digital”, contextualiza Vinicius Porto, do Magalu, sobre as qualidades para a construção de novas jornadas de consumo para a Geração Z.

 Redes sociais e metaverso são as plataformas que mais despertam o interesse desse público. Estes ambientes trazem grandes possibilidades para as marcas em termos de engajamento e criação de momentos com esse novo consumidor. Por isso, é fundamental entender essas ferramentas como recursos para jornadas de descoberta. Jogos, desafios, recompensa imediata: tudo isso faz parte da construção de momentos de experiência com este público nestes ambientes.

A Via demonstra estar atenta a essa nova geração de clientes. Recentemente, ela incorporou o mundo gamer em suas ações. Trouxe o Nobru, maior jogador de Free Fire do mundo, como head Criativo de Games, e anunciou o patrocínio do seu time, o Fluxo. “Juntos, eles contribuem para a estratégia de comunicação da categoria de games e para a cocriação de ações e conteúdos exclusivos para os gamers”, conta Ilca Sierra, da Via. Outro exemplo em termos de experiência para o jovem consumidor foi o lançamento dos canais CB Play e Ponto+ que, em parceria com plataformas de streaming como Paramount +, HBO Max, entre outras, oferecem acesso a conteúdo de entretenimento após determinado valor em compra.

Leandro Coelho,

diretor de Experiência e Satisfação do Cliente Vivo

Voltando à análise para a criação de momentos de experiência com esse público, percebemos que a narrativa, o conteúdo, é sempre o ponto de partida. Como bem avalia o CEO e fundador da Chilli Beans, Caito Maia: “Hoje, temos um público muito antenado e focado em propósitos, então sua marca precisa deixar claro quais são os dela para se conectar de maneira mais intensa com ele”, pontua.

Fernanda Grumach, líder de Experiência de Compras dos Clientes Amazon no Brasil, concorda com a análise de Maia e complementa: “Criatividade e proximidade são a chave para engajar a nova geração de consumidores. Se eles querem ter tudo no mesmo lugar, a um toque dos dedos, nós entregamos isso”, frisa.

Boas iniciativas para transacionar com essa geração não faltam nas gigantes do varejo. O Amazon Prime, por exemplo, foi projetado para trazer conveniência e divertimento em uma combinação de compras com novas experiências. No Brasil, essa plataforma da Amazon inclui uma série de ofertas: filmes e séries de sucesso no Prime Video, mais de 2 milhões de músicas e podcasts no Prime Music, acesso a centenas de livros e revistas digitais no Prime Reading e jogos gratuitos no Prime Gaming. Tudo em uma única assinatura por apenas R$ 9,90 ao mês, ou R$ 89,00 ao ano. Para o público jovem, isso é muito vantajoso.

“Essa expansão de mercados, de consumidores e de novas tecnologias no digital mostra o quanto as experiências completas são necessárias. A meta é garantir que o consumidor se identifique com a marca, encontre o que precisa sem perder tempo e também receba esse produto como ele deseja”, enfatiza Fernanda.

Ainda sobre a Geração Z, estar atento ao modelo transacional escolhido por este novo cliente é estar na vanguarda da criação de bons momentos de experiência. Para um banco digital (o preferido dessa nova geração), a relação com esse público requer pensar da seguinte forma: integrar canais digitais e redes sociais na comunicação e na jornada do produto de forma descomplicada e eficiente, já que este consumidor tem uma verdadeira intolerância por inconveniências digitais.

De acordo com Ana Bellino, superintendente de Produtos, Marketing, UX e BI do banco Digio, por ser um banco digital, usar tecnologia para contratação de serviços é o básico na relação com esse público jovem. “Se na fase de assinaturas enviarmos um documento por papel, há uma quebra dessa expectativa e não é o que esse público espera. No Digio, oferecemos produtos relacionados com o perfil desse cliente dentro do app e trazemos conteúdos relacionados ao seu dia a dia dentro de um contexto e storytelling. Se muitos produtos financeiros estão comoditizados, precisamos inserir um contexto para mostrar que nosso produto não é bem assim”, explica a executiva.

Sem dúvida, essa nova geração deseja mais interação e personalização, reforçando o sentimento de pertencimento. Isso pode gerar um desafio maior para as marcas de construção de plataformas interativas. A evolução da TV para o YouTube e do próprio YouTube para o TikTok é um exemplo dessa evolução e simplificação de plataformas de relacionamento com a nova geração de consumidores.

Para Gustavo Torres, head de Experiência do Usuário e Inovação do C6 Bank, o importante, para atender essa geração, é usar a tecnologia para simplificar as experiências e fazer com que as pessoas atinjam seus objetivos da forma mais fácil possível. “No C6 Bank, por exemplo, criamos uma conta em dólar ou euro que está atrelada à conta em real do cliente no Brasil. É uma solução que revoluciona a forma de fazer remessa para o exterior, já que o envio do dinheiro se dá a apenas um toque, dentro do próprio aplicativo do banco, e a qualquer momento”, exemplifica. “Desde muito cedo, os mais jovens consomem produtos complexos com experiências muito simples, portanto, a palavra do jogo é simplicidade”, complementa Torres.

“A surpresa e a satisfação do cliente com a experiência oferecida definem o valor agregado do que está sendo consumido sem ele nem perceber que isso ocorreu”

Ana Bellino,
superintendente de Produtos, Marketing, UX e BI do banco Digio

“Desde muito cedo, os mais jovens consomem produtos complexos com experiências muito simples, portanto, a palavra do jogo é simplicidade”

Gustavo Torres,
head de Experiência do Usuário e Inovação do C6 Bank

Nessa corrida não só pela atenção deste cliente, mas pela busca da sua confiança em uma determinada marca, práticas do passado devem ficar no passado, como assinala o head do C6 Bank. “A marca hoje precisa se comunicar de forma legítima, clara, transparente, com um discurso consistente, porque as pessoas e, principalmente, os novos consumidores querem se relacionar com quem compartilha dos mesmos valores que eles. Esse público se identifica com quem efetivamente se importa com seus gostos e necessidades e está disposto a pagar por isso – tornando o negócio rentável”, frisa Torres, que completa: “A melhor experiência para quem escolheu ser seu cliente é entregar a ele o que foi prometido.”

Escolhas passam, então, a ser pautadas por valores muito mais intrínsecos, e o tom e a forma que essa experiência ganha estão diretamente conectados ao sentimento. “A surpresa e a satisfação do cliente com a experiência oferecida definem o valor agregado do que está sendo consumido sem ele nem perceber que isso ocorreu”, define Ana, do Digio.

“Hoje, o início do relacionamento entre o cliente e a empresa se dá com um toque. Mas o concorrente também está a um toque de distância. Por isso, as empresas devem, cada vez mais, se preocupar com a entrega de valor ao cliente, sabendo que os desalinhamentos de discurso da marca são expostos muito rapidamente”, conclui Torres, do C6, corroborando a competitividade, a transparência e o poder das mídias sociais que compõem o jogo do mercado atual.

O MELHOR MOMENTO NUNCA SERÁ O FINAL

Como vimos, empresas possuem conhecimento, ferramentas e iniciativas para essa necessidade de reimaginar momentos de experiência com seus clientes. Todavia, esse caminho é dinâmico, e estar atento às suas transformações é o papel de lideranças interessadas em uma abordagem autêntica e construtiva para a melhoria e manutenção de seus negócios.

Voltando ao tema central, “Moment Experience”, ainda assim é preciso pensar no consumidor primeiro, entendê-lo quase que na sua intimidade, respeitar sua privacidade, prezar pela sua segurança e desenvolver sua confiança com a marca. Velhos hábitos para novos passos em uma era de captura de dados e mensurações para identificadores pessoais, que irão compor as estratégias para momentos de experiência marcantes entre marcas e clientes.

Roger Waters escreveu: “I can barely define the shape of this moment in time” (“mal consigo definir o formato deste momento no tempo”). A frase do genial músico britânico parece ressoar como um alerta para esse olhar mais atento sobre as relações de consumo nos dias de hoje. Repleto de canais, ambientes, formatos, vozes e discursos, estes momentos encontram eco nas palavras de Waters, em um mercado impaciente e ávido por iniciativas surpreendentes e bons resultados. Mas não se abale com as incertezas do período. O alento é que, longe de um estado autodestrutivo do personagem da letra de “The final Cut”, de Waters, temos a nosso favor um mercado estimulante e vívido.

VAREJO

Um bom exemplo de uma reimaginação de experiências e cenários vem da Westwing. A empresa usa o conceito de shoppable magazine, ou seja, é uma loja e, ao mesmo tempo, uma revista. Nessa nova abordagem, tudo está reunido numa experiência, como se fosse uma rede social. Quem dá a dica é Leandro Guissoni, que é PhD, professor de estratégia no Brasil e nos Estados Unidos, empresário, palestrante e autor de livros. Guissoni diz que no caso da Westwing a experiência oferecida ao cliente foi desenhada pensando em algo como “um passeio no shopping, só que de maneira digital”. Além de fazer a curadoria de produtos, a marca engaja o cliente com campanhas diárias de curta duração, sempre com novos itens e cenários para o consumidor navegar, como salas decoradas ou cozinhas bem-equipadas para encontrar o produto certo.

“A não ser no Westwing Now, a plataforma não tem o campo de busca, e isso é proposital para fortalecer a ideia de descoberta, diferentemente do e-commerce tradicional que é focado em oferecer conveniência para o consumidor”, explica Guissoni.

SAÚDE

Integrar e personalizar a jornada (física e digital) do médico e paciente e antecipar o cuidado de forma simples e prática. Com esse propósito, a Dasa criou a Nav, uma plataforma de saúde integrada. O projeto foi pensado pela área de Customer Experience da Dasa, que é estruturada em três pilares: Human Insights, responsável por entender os movimentos e as tensões culturais, sociais e individuais; Design, que desenha os melhores serviços e pontos de contato físicos e digitais (tangibiliza a estratégia); e Experience Metrics, que garante a mensuração da experiência de acordo com a estratégia de geração de valor para os usuários. Aproximadamente 2 milhões de usuários e mais 20 mil médicos já estão usando a plataforma.

Um time de CX com quase cem profissionais é responsável pela transformação do modelo. “É o conceito de high tech e high touch que utilizamos na Dasa: a tecnologia a serviço das pessoas. A experiência phygital é uma de nossas prioridades”, explica Andrea Dolabela, diretora-geral de Produtos, Marketing e Experiência da Dasa.

INDÚSTRIA

Conversar com todas as gerações é essencial quando pensamos em momentos de experiência com clientes. A Nestlé está atenta a isso e passou a ouvir as pessoas de maneira cada vez mais disciplinada e diligente.

A marca criou a ferramenta “Consumer Experience Framework” que faz parte da metodologia de construir marcas da Nestlé, o BBNW (Brand Building the Nestlé Way). Neste processo, a empresa captura todos os detalhes de como as pessoas interagem com as categorias em que a Nestlé atua (que perguntas têm, que necessidades precisam atender, que problemas precisam resolver).

Após o mapeamento, a Nestlé planeja como suas marcas podem entrar nesta jornada, ajudando a resolver estas questões em vez de ser uma intromissão ou interrupção no dia a dia. “Este processo de escuta e interação é alimentado por uma série de fontes, passando por pesquisas mais tradicionais, sinas de dados que capturamos e analisamos, comentários nas nossas redes sociais e assim por diante”, explica Carine Mahler, diretora de Comunicação e Branding da Nestlé Brasil.

BANTECH

Para um banco com natureza digital, o entendimento das principais linguagens de mercado e dos principais modelos arquiteturais, para a reimaginação de produtos e serviços que melhorem a experiência dos clientes, é natural. No trabalho do Digio, vale destacar que serviços SaaS são fundamentais para a implantação desta estratégia.

O Google Firebase ajuda a modelar uma jornada personalizada, e o Amplitude agrega visões inteligentes e insights sobre a jornada do cliente. A equipe de CX do Digio também utiliza a Plus Software para extrair diversos insights e trazer as percepções, da mesma forma que utiliza social listening e diversas pesquisas de UX para ouvir o cliente em diversos momentos da jornada, mesmo nos projetos pilotos. “São meios para que nossa equipe entenda as necessidades e crie experiências com base em dados”, frisa Ana Bellino, superintendente de Produtos, Marketing, UX e BI do banco Digio.

TELECOM

Reimaginação de processos e serviços também faz parte do universo das Teles. Na Vivo, há mais de três anos, nasceu um dos maiores programas de CX do Brasil (reconhecido internacionalmente em 2021 pelo Customer Centricity Awards World), o DNA Vivo. Esse programa de CX tem, entre suas alavancas, o Termômetro DNA, um sistema que recebe aproximadamente 3 milhões de pesquisas por ano, em todos os pontos de contato do cliente, tanto do segmento B2C quanto do B2B e durante todo o seu ciclo de vida.

Mais do que uma simples pesquisa de satisfação, a Vivo faz uso de um sofisticado sistema de entendimento dos clientes. Além de diversas pesquisas por escrito, há uma novidade implantada: pesquisas por vídeo. “Com essas ferramentas, é possível entender cada tipo de cliente, repensar jornadas e redesenhar canais e processos para que, de uma maneira rápida, possamos identificar o que pode ser melhorado e aperfeiçoado. Além disso, trabalhamos em squads com diversas áreas da empresa para garantir momentos cada vez mais interessantes do cliente com a marca”, resume Leandro Coelho, diretor de Experiência e Satisfação do Cliente Vivo.

 

 

Fonte : https://revista.consumidormoderno.com.br/moment-experience-clientes-marcas/materia-capa/?utm_campaign=04-04-2022_news_cm&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

Download

Publicado em

Varejo no metaverso aquece e negócios menores podem aproveitar

Muitas pessoas, mesmo especialistas em varejo que estiveram no setor durante toda a sua carreira, estão se perguntando: o que realmente significa estar no ‘metaverso’? Ele explodiu na consciência pública em outubro de 2021, quando o Facebook mudou seu nome para “Meta” e anunciou investimentos multibilionários em tecnologias de “transcendem” camadas. No entanto, há muitas vozes cautelosas e a própria Meta reconheceu que o metaverso não será construído da noite para o dia. Aliás, a gigante da tecnologia acredita que pode levar de 10 a 15 anos para que os produtos do metaverso sejam “totalmente realizados”.

De acordo com Lindsey Mazza, líder global de Domínio de Supply Chain de Varejo da Capgemini, o espaço pode ser considerado um “lugar digital para sair da realidade”. Segundo a executiva, é possível encarar a novidade como experiência imersiva na qual é possível passar o tempo e reunir amigos e familiares para criaçãp de novas experiências, sejam digitais ou físicas.

“As pessoas têm o desejo de se juntar com seu avatar e desejam poder experimentar coisas tanto no físico quanto no digital”, explica Mazza.

A mudança para o digital vem acontecendo há algum tempo. Jogos online, onde e como consumimos filmes ou experimentamos música e a passagem para um “metaverso” já estão sendo testados por muitas marcas.

Para muitos, a maneira mais fácil de conceituar o metaverso é pensar em plataformas como Roblox, onde os varejistas estão começando a criar imóveis virtuais no espaço online.

A marca de fast fashion Forever 21, por exemplo, criou uma loja virtual no Roblox . A loja fez tanto sucesso que a marca chegou a criar itens físicos que espelhavam os vendidos na loja virtual.

Aliás, como primeiro passo para confundir as linhas do físico e do digital, muitos varejistas online já adicionaram realidade aumentada (RA) às suas plataformas de comércio eletrônico.

O desenvolvimento do comércio eletrônico nas mídias sociais é outra visão do que o metaverso pode se tornar. O TikTok já está avançando nessa área e, portanto, o metaverso está se tornando mais atraente, atraente e amplamente aceito do que nunca.

Metaverso: testar, testar e testar

Tudo isso pode parecer assustador para uma pequena empresa, mas houve uma mudança sísmica nos últimos dois anos , que acelerou o acesso de todas as gerações à esfera digital. O resultado é a disposição do consumidor médio em aceitar essa nova oportunidade de compra.

A Mazza aconselha as pequenas empresas: “não comece logo a criar produtos digitais – teste este mercado criando ambientes para conviver. Vamos torná-lo um local onde seus clientes se sintam à vontade, possam tirar dúvidas, onde possam adquirir produtos físicos. Fique com o que você é realmente bom, o que você conhece – os produtos que você vende”.

Revisão e otimização

Devido à pandemia, quase todos os varejistas foram forçados rapidamente a adotar a venda online. Agora é hora de as pequenas empresas revisarem suas ofertas online e, o mais importante, otimizar sua presença online.

Mazza é clara. “Se você fizer uma coisa para se preparar para o metaverso, o mais importante é desenvolver uma estratégia de como você venderá seu produto físico de maneira digital. Se você está fazendo isso online, se você tem um aplicativo, se você tem um site móvel – como você pode incorporar um local no metaverso onde você pode criar uma experiência para seus consumidores?”

Assim como abrir uma loja em uma nova cidade, as pequenas empresas podem criar um lugar onde possam conversar com seus clientes de uma nova maneira e trazer produtos para eles em um novo local, com uma experiência imersiva – é o futuro!

Como explica Mazza: “2022 é o ano em que as megamarcas estão explorando o metaverso. Elas têm muito apetite e estão concentrando grandes gastos nesses tipos de projetos”. As pequenas empresas precisam ter certeza de que não serão deixadas para trás.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/varejo-no-metaverso-aquece-e-negocios-menores-podem-aproveitar/

Download

Publicado em

E-commerce e as oportunidades no metaverso

A evolução da tecnologia anda a passos largos, ao contrário da capacidade das empresas em adotarem essas novas tecnologias em suas estratégias. Um bom exemplo disso é o fato de alguns negócios começarem a vender pela Internet por conta do cenário pandêmico, enquanto outras empresas já estão abrindo lojas no metaverso.

O metaverso é uma tendência que vem ganhando atenção de marcas no mundo inteiro, por ser um ambiente virtual de interações com muito potencial para consumo. Empresas como o Snapchat e o Facebook estão investindo pesado na construção de metaversos. Em setembro de 2021, o Facebook anunciou o investimento de U$ 50 milhões para a tecnologia, poucos dias após lançar os óculos Ray-Ban Stories.

Esses projetos já podem ser considerados avisos para grandes mudanças e já fazem parte das grandes tendências para 2022. Mas como os e-commerces podem explorar essa nova frente de negócios e encontrar oportunidades no metaverso?

Neste artigo, vamos falar sobre essa tendência e as oportunidades no metaverso para o e-commerce.

Uma breve definição sobre metaverso

A definição do metaverso é criar visões paralelas às reais através de dispositivos que levam as pessoas para salas virtuais onde serão representadas por um avatar construído por elas mesmas.

Basicamente, o metaverso pode ser definido como uma experiência tecnológica “Mirrorword”, já que em muitos aspectos é considerado um espelho do mundo real refletido no digital.

Uma das características mais marcantes dessa tecnologia é a oportunidade de vivenciar uma experiência tridimensional que une o melhor da realidade virtual e da realidade aumentada. E aqui é onde as empresas encontram oportunidades de construir cenários, novos ambientes e, inclusive, novos mundos dentro do ambiente virtual.

As novas jornadas digitais do metaverso

O metaverso será uma oportunidade para criar novas jornadas digitais nos moldes da experiência do comércio físico, já que os usuários poderão experimentar algo parecido com o ato de entrar em uma loja, mas sem precisar sair de casa.

Com isso, metaverso pode ajudar a personalizar as experiências de comunicação, além de criar novos espaços para produção de campanhas e reduzir o desperdício através das araras virtuais, podendo inclusive serem usadas para a produção sob demanda em setores como o varejo de moda e acessórios.

Algumas marcas já estão explorando essa nova frente de negócios e oferecendo experiências de comprar no metaverso. Veja algumas formas como isso está sendo feito a seguir.

Loja 3D

Esse pode ser o passo inicial para as marcas começarem a proporcionar experiências mais imersivas no comércio eletrônico, com o uso de tecnologias como a realidade virtual, jogos e a interação por meio de avatares.

Um exemplo disso é a loja 3D em que o Grupo Soma, através do projeto Farm Na Nuvem, criou um ambiente virtual onde seus clientes podem passear pela loja da grife como se estivessem no Google Street View, além de poderem escolher itens e fechar a compra ali mesmo no ambiente virtual.

Provadores virtuais

Essa é uma aposta do varejo muito útil para o comércio de vestuário, calçados e acessórios, que permite ao consumidor experimentar o produto virtualmente através da câmera do celular e do uso da realidade aumentada.

Marcas como Nike, Diesel, Tommy Hilfiger e Renner já usam o provador virtual em suas estratégias de vendas para oferecer uma experiência mais aproximada ao que o consumidor tem acesso no comércio físico.

Embora esse recurso não seja propriamente do metaverso, pode ser integrado com ambientes que permitem a interação entre pessoas, através da gameficação do processo de compra e do uso de avatares digitais. As principais vantagens são relacionadas a aumento da taxa de conversão, aumento no ticket médio e diminuição de trocas e devoluções.

Loja no metaverso e produtos digitais

No metaverso, além de uma loja vender produtos reais, é possível vender produtos 100% digitais, como os NFTs – a sigla em inglês para “tolkiens não-fungíveis”, que são os bens virtuais que uma pessoa pode comprar e apenas usar na nuvem.

Um bom exemplo disso são os tênis Virtual 25 lançados pela Gucci em março de 2021 em parceria com a empresa de tecnologia Wanna.

E se você acredita que os NTFs não são uma tendência promissora, basta voltar o seu olhar para a nova geração Z seus hábitos cada vez mais voltados para o digital e para experiências personalizadas. Com o passar do tempo, as marcas precisaram estar adaptadas aos hábitos e às preferências dessa nova geração, o que requer que ações sejam tomadas a partir de agora mesmo e que envolvam o foco nesses ambientes de realidade estendida para permitir maior proximidade com esse público.

Esse tema sobre a geração Z foi muito comentado durante a NRF 2022: Retail’s Big Show, o que mostra que as grandes marcas já estão voltando suas estratégias futuras para esse perfil de consumidor cada vez mais digital.

O que se pode garantir é que a chegada do metaverso irá revolucionar o e-commerce que conhecemos atualmente, e isso será positivo para os negócios. E aí, o que você pensa sobre essa tendência?

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/e-commerce-e-metaverso/

Publicado em

Metaverso: os efeitos potenciais no e-commerce

Nos últimos dois anos, o desempenho das plataformas de e-commerce foi a diferença entre sobrevivência, crescimento e ruína do varejo.

E, no futuro próximo, é provável que continue assim.

Nesse artigo, você irá descobrir o que é o metaverso e os efeitos potenciais nos negócios de comércio eletrônico.

Em termos simples, o metaverso é um mundo de realidade virtual/realidade aumentada que permitirá às pessoas fazer compras, jogar, sair com amigos e desfrutar de todos os tipos de entretenimento no conforto de suas próprias casas.

O metaverso permitirá que as marcas ofereçam aos compradores uma experiência digital altamente personalizada.

O comércio eletrônico no metaverso certamente acelerará nos próximos anos. À medida que a tecnologia e a adoção da tecnologia crescem, ela trará ainda mais novos recursos que mesclam compras offline com compras online.

Desde que a tecnologia de compra de bens pela internet foi introduzida pela primeira vez, houve uma divisão entre o mundo real e o mundo digital.

Os estágios iniciais do comércio eletrônico no metaverso já estão aqui.

A gigante do e-commerce Amazon incorporou a tecnologia metaverso em seu mercado.

Sua mais nova ferramenta de compras AR, Room Decorator, permite que você use seu telefone ou tablet para ver como serão os móveis e outras decorações da casa em seu espaço.

Você não precisa ir muito longe para encontrar exemplos de como o e-commerce abraçou as possibilidades do metaverso.

Embora os fones de ouvido VR ainda estejam muito distantes para os consumidores convencionais, existem inúmeras marcas que estão mergulhando nessa nova fronteira digital.

Objetivo deles? Criar experiências mais integradas e envolventes que eliminem o atrito da jornada de compras e aumentem a fidelidade do cliente.

O metaverso chegou, pelo menos na consciência pública.

Comércio no metaverso

Zuckerberg e Meta deixaram explicitamente claro que compras e comércio serão a chave para a revolução digital.

Imagine que você está tomando café com uma amiga.

Ela menciona uma bolsa que ela gosta e sugere que você pode gostar dela também.

Em um instante, uma seleção de bolsas aparece em sua visão periférica.

À medida que as imagens digitais passam, ela detalha o estilo, permitindo que seu assistente de IA ajuste sua seleção.

Você vê a bolsa que ela recomendou, mas não gosta de alguns detalhes. Seu assistente de IA os copia e abre seu personalizador.

O Facebook tem grandes planos para o futuro e claramente quer se posicionar como líder nesta nova era da internet.

No momento, sua oferta de metaverso inclui Oculus (fones de ouvido VR), Portal (dispositivo de videochamada) e Horizon Worlds (um ambiente de jogo VR de mundo aberto.

Mas ainda há um longo caminho a percorrer até que o Facebook tenha uma oferta coesa de metaverso.

As empresas normais de e-commerce continuarão operando de forma independente.

Eles provavelmente estarão localizados no metaverso como uma loja compatível com VR e 3D.

Um aspecto que será vital no ambiente de compras online do metaverso é a flexibilidade do software headless, já que as empresas precisarão projetar suas lojas para uma variedade de formatos e mídias.

O metaverso removerá muitas restrições físicas

Em suma, o metaverso removerá muitas das restrições físicas que vemos hoje no comércio e possibilitará negócios totalmente novos.

Fonte : https://abcomm.org/noticias/metaverso-os-efeitos-potenciais-no-e-commerce/

Download

Publicado em

Fusões e aquisições no varejo seguem, mas valores serão menores, diz KPMG

Em 2021, o consumo e o varejo brasileiros tiveram um aumento de 64,6% no número de operações de fusões e aquisições.

Depois de crescer fortemente em 2021, o número de fusões e aquisições nos setores de consumo e varejo no Brasil não deve perder ritmo neste ano, mesmo com o cenário macroeconômico ainda mais pressionado por indicadores internos e pelos desdobramentos da guerra ente Rússia e Ucrânia, acredita o sócio-líder de consumo e varejo da KPMG no Brasil e América do Sul, Fernando Gambôa. Os valores movimentados, porém, devem mudar.
Em 2021, o consumo e o varejo brasileiros tiveram um aumento de 64,6% no número de operações de fusões e aquisições (107 transações) em comparação com o ano anterior.

Os dados são resultado de uma pesquisa feita trimestralmente pela KPMG, que abrange todas as transações anunciadas no Brasil, classificadas em segmentos da economia.
Foram 53 transações do varejo, sendo 10 delas de supermercados e o restante de outros segmentos.

Já no setor de consumo constam os números dos segmentos de vestuário e calçados (3), alimentos, bebidas e fumo (43), eletroeletrônicos (7) e higiene (1), o que equivale a 54 transações.

De acordo com Gambôa, esse avanço expressivo nas transações se deve ao fato de que muitas companhias estavam, sim, capitalizadas e foram buscar capilaridades no mercado. “Dinheiro ainda tem. O que ouvimos de investidores é que tem muito mais dinheiro do que oportunidade no mercado esse momento. Muito fundo está buscando boas alternativas, buscando ativos para engordar. E algumas empresas estão buscando complementariedades (aumentar portfólio ou melhorar rentabilidade)”, diz.
Para ele, o número de transações deve continuar no patamar visto no ano passado, mas deve haver “uma ‘quedinha’ no valor de transação pelo contexto do mundo hoje”. “Todo mundo que está em movimento de M&A [sigla em inglês para fusões e aquisições] fica monitorando o mercado para ver se chegou no piso”, afirma, acreditando que as transações, nesse momento, podem ficar mais no compasso de espera.

Ele pondera, porém, que o cenário de guerra e incertezas já trouxe mais dinheiro para o Brasil. Embora o movimento de aumento de juros no país atraia mais recursos para investimentos em renda fixa, Gambôa diz que os bloqueios sobre um “player” importante como a Rússia podem tornar os ativos no Brasil mais atrativos.

Entre as principais apostas de o que deve movimentar fusões e aquisições, o sócio da KPMG segue apostando nas movimentações dos grandes marketplaces, como Magazine Luiza, Americanas e Via, e dos grandes conglomerados de moda, que iniciaram um movimento de criação de ecossistemas no ano passado. “Mas ainda tem muitos capitalizados que não se movimentaram muito e precisam ir às compras para tirar esse atraso [em relação aos competidores]”.
Gambôa acredita que boa parte das transações será para buscar ferramentas de análise do comportamento do consumidor. “Todo o setor de varejo, enfim, começa a olhar muito mais para receita e principalmente para o cliente. As principais empresas lidam muito pouco com indicadores vinculados a clientes, como fazem Netflix e Facebook.” A capacidade de captação e análise de dados dos clientes ainda é muito limitada dentro das próprias companhias e muito mais desenvolvidas em startups, que devem ser os principais alvos das empresas dispostas irem às compras.

Outra trilha importante de fusões e aquisições, diz ele, é o metaverso, “pois vai extrapolando para coisas que vão além do metaverso e vão pro mundo real”. A complexidade, porém, ainda é maior, pois não está claro como contabilizar ativos do tipo nos balanços. “Se compro um terreno no metaverso, em criptomoeda, onde eu contabilizo? No metaverso ou no balanço real? E como paga imposto sobre isso?”, destaca.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Fonte : https://valor.globo.com/empresas/noticia/2022/03/02/fusoes-e-aquisicoes-no-varejo-seguem-mas-valores-serao-menores-diz-kpmg.ghtml

Download

Publicado em

Como o metaverso pode ser útil ao e-commerce?

Varejistas começam a entender o conceito para além do entretenimento e com foco em vendas e conversão.

O tão falado metaverso ganhou presença nos games e entretenimento. O grande desafio agora é conectar funções práticas. Para o varejo, a discussão sobre o uso de plataformas e ambientes virtuais orientados a vendas se torna cada vez mais presente. De acordo com Eric Vieira, head de e-commerce do Grupo FCamara, consultoria de soluções tecnológicas e transformação digital, alguns segmentos demandam um alto nível de detalhamento onde a compra presencial é fundamental, como por exemplo, ter uma percepção visual de tamanho e textura do produto, nestes casos, as possibilidades do metaverso representam uma solução importante.

“O metaverso vai auxiliar justamente neste nível de detalhamento e experiência de compra, que hoje só conseguimos obter em loja física. Esta tecnologia é muito mais do que um jogo, website, aplicativo ou plataforma, trata-se de uma interface onde vivenciaremos uma nova realidade, com suas próprias regras e economia, podemos até compará-la com uma realidade aumentada (RA), porém, enquanto a RA conta com uma sobreposição de elementos à realidade física, a realidade virtual no metaverso é completamente independente e conta com headsets e controle de software”, explica Eric indicando cinco aplicações possíveis do metaverso no e-commerce.

Roupas
“O cliente, com seu avatar, estará totalmente imerso na loja, andando entre as opções de roupas disponíveis, conversando e pedindo orientações aos funcionários da loja, escolhendo as peças e vestindo-as de maneira com que veja exatamente os detalhes cruciais para efetuar a compra, como por exemplo, avaliando o caimento da roupa em seu próprio avatar, se ficou um pouco apertado, se gostou da cor da peça no corpo e se a combinação com as outras peças lhe agradou.”

“Em março, o metaverso Decentraland realizará um desfile de moda virtual que deve atrair muitas marcas famosas.”

Móveis
“No metaverso o cliente conseguirá fazer testes ricos em detalhes, por exemplo, simular um ambiente do tamanho de sua cozinha, testar diferentes mesas, avaliar como os seus utensílios ficam dispostos nas mesas, além de poder sentar nas cadeiras e avaliar a qualidade e conforto de cada produto.”

Decoração
“O cliente poderá fazer combinações, por exemplo, no posicionamento de quadros, se irá combinar com a cortina e outros móveis do ambiente. Também conseguirá sentir a textura de tecidos e de outros produtos que possuem este atributo como seu principal diferencial. Tudo isso partindo de uma imersão muito próxima do real, como se ele realmente estivesse andando em sua casa e testando as variações de decoração. Uma experiência realista, rica em detalhes e que potencializa as chances de conversão.”

Imóveis
“Ao invés de um tour virtual, como algumas imobiliárias proporcionam atualmente em seus sites, teremos uma simulação muito mais próxima do real, onde o cliente irá andar pelo imóvel e ter uma percepção mais assertiva sobre a distribuição do ambiente, relação dos móveis em conjunto com as pessoas que pretendem morar no local, tamanho de cada cômodo e tamanho do imóvel como um todo”.

Eletrodoméstico
“O cliente terá plena convicção de que a geladeira que escolheu caberá em sua cozinha ou se será necessário escolher uma menor. Também conseguirá avaliar qual dos modelos possui a melhor ergonomia para o seu uso no dia a dia e assim ser ainda mais assertivo em sua escolha.”

 

 

 

Fonte : https://forbes.com.br/forbes-tech/2022/02/cinco-aplicacoes-praticas-do-metaverso-no-e-commerce/

Download

Publicado em

Como a IA pode aumentar a capacidade humana de criar experiências do cliente

Tecnologia tem futuro e possui diversas aplicações.

Exames com diagnósticos sofisticados, rastreamento de veículos e games. O que tudo isso tem em comum? O uso da inteligência artificial (IA) como tecnologia-mãe de seus sistemas. Apesar de o nome poder assustar, a ferramenta já faz parte do cotidiano há tempos enquanto aliada para implementar a capacidade humana – e não como substituta. E agora, ela está sendo utilizada como meio para gerar inovação ao mercado e um novo conceito de experiência do cliente.

IA é realidade entre a empresas

A ideia de que os robôs não são capazes de compreender a voz e a linguagem humana, e dar um significado para conseguir responder é um exemplo claro de que certos estigmas ficaram no passado: muito mais do que isso, assistentes virtuais e bots já estão inseridos no cotidiano das pessoas e se tornaram queridinhos dos brasileiros.

Alexa está aí como um dos principais exemplos de customer voice experience (CVX). Por isso, à medida que a tecnologia evolui, é possível explorar diferentes horizontes, que antes pareciam impossíveis.

Maximiliano Marco da Luz, sócio de customer strategy & Applied design da Deloitte Digital, diz que o metaverso é a prova disso: era algo distante até que os gigantes da tecnologia começassem a falar sobre. Agora, o apelo é grande mesmo sem saber onde é ou o que isso de fato significa.

“A inteligência artificial permite o cultivo de novos campos de interação e experiência em tempo real com base nas preferências e dados dos usuários. São interações que somente uma IA pode fazer, justamente pela capacidade analítica em tempo real sem comparações à capacidade humana. Uma análise humana é o que chamamos de feeling/percepção, algo muito sutil e que não funciona em todas as interações e muito menos com todas as pessoas”, afirma.

Desse modo, segundo o especialista, há ao menos duas maneiras iniciais em que a IA pode aumentar a capacidade humana de criar experiências diferenciadas ou ampliadas: assistente do atendente humano, munindo-o de informações relevantes sobre aquele cliente e direcionando a conversa, ou seja, ofertando produtos e serviços que mais lhe agradam, conforme as análises da IA; e realizando o atendimento no lugar do humano, como hoje, de forma ainda básica, os bots vêm fazendo.

De acordo com isso está Alexandre Marquesi, professor dos cursos de pós-graduação da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM/SP), que relembra que a IA funciona, inicialmente, com o input de informações. A partir disso, o sistema vai se multiplicando e criando um grande banco de dados.

“É preciso dizer quem é o cliente, como ele pensa e depois a IA amplia essa jornada e faz a interferência no momento certo. É fundamental usar a análise de dados para atuar de forma proativa na oferta de produtos”, completa.

Iniciativa tecnológica positiva, mas que requer trabalho

Dado o potencial que a inteligência artificial tem apresentado ao otimizar processos, aglutinar informações e usá-las estrategicamente, é natural que os players do mercado invistam no segmento.

Além disso, o docente da ESPM/SP lembra que ao inserir essa tecnologia em sistemas omnichannel, de forma a compreender o comportamento do cliente, torna-se viável construir o perfil de cada usuário conforme a sua navegação. “Com uma inteligência estratégica de dados bem feita, tudo irá se retroalimentar”, explica Alexandre Marquesi.

Já o executivo da Deloitte Digital deve a evolução da IA e sua utilização nas jornadas de compra ao aprimoramento da capacidade cognitiva dos motores. Entretanto, ele alerta que é primordial levar em consideração que a língua portuguesa é uma das mais ricas e complexas, trazendo mais desafios para o cenário.

“Tendo o cliente sempre no centro (customer centric), podemos dizer que os novos modelos de jornada fluída estão na utilização de múltiplos motores e fontes de dados que, além de listados, são orquestrados de forma que reúna tudo isso modelando a experiência de acordo com o momento de cada cliente”, reforça Maximiliano Marco da Luz.

Para compreender tudo isso de modo mais lúdico, o especialista exemplifica: pense em um corpo, cada membro é um motor cognitivo e a IA é o cérebro. O indivíduo irá usar as pernas para correr e as mãos para pegar, porque esses membros foram construídos para esses fins. O cérebro (IA) está orquestrando tudo isso, só que o que vem ocorrendo até hoje é que se tem apenas um motor para fazer todas as funções (as pernas).

Logo, irá correr bem, mas não vai pegar um objeto. É nesse caminho que os motores cognitivos estão e precisam evoluir para que a IA possa ajudar a jornada a ser realmente fluída.

Principais tendências

Como foi observado, ainda há alguns impasses envolvendo o máximo proveito que se pode extrair da IA. Contudo, assim como certas ferramentas eram inimagináveis até poucos anos atrás, nada impede que haja uma rápida evolução nesse sentido.

Portanto, de olho nos negócios, o sócio de customer strategy & applied design da Deloitte Digital lista três elementos importantes que a junção da IA com CX pode impulsionar daqui para frente:

Data driven

Atualmente, há a era dos dados, e como tal, uma forte tendência é a utilização e, principalmente, cruzamento de dados sobre o comportamento das pessoas para serem utilizados pela IA com enfoque em fornecer conteúdos contextualizados e personalizados aos clientes.

NBA (Next Best Action) e NBO (Next Best Offer)

Possuem, como objetivo principal, potencializar o relacionamento dos clientes com as marcas, aumentando a fidelização.

Phygital experience

Utiliza tanto os dados do comportamento do cliente nos canais digitais, como as alavancas que os espaços físicos proporcionam, para otimizar a experiência a partir da IA. Por exemplo, ao reconhecer um cliente na entrada da loja mediante a tecnologia, a jornada neste espaço é customizada/personalizada (mensagens de boas-vindas, atendimento, ações de marketing, etc.).

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/02/22/ia-capacidade-humana-cx/?utm_campaign=news-cm-230222&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

Download

Publicado em

Metaverso ainda está muito distante da maioria dos brasileiros, avalia CEO do Mercado Livre

O metaverso deverá se manter como ‘terra desconhecida’ pela grande massa da população brasileira, o que vai acarretar, por enquanto, limitação no comércio varejista no mundo virtual, o “metacommerce.” Em linhas gerais, esta foi a avaliação do presidente do Mercado Livre, Stelleo Tolda, e do CEO e fundador da startup de e-commerce Olist, Tiago Dalvi, que participaram do painel “Tendências de E-commerce para 2022” na terça-feira (22), primeiro dia do “CEO Conference”, evento realizado pelo BTG Pactual.

Conforme publicou a Exame, Stelleo disse que o “metacommerce” ainda é algo fora da realidade da grande maioria dos brasileiros, em razão da estrutura que envolve o ingresso das pessoas para este ambiente hiper-realista, o metaverso. Mas o representante da varejista deixou claro que a empresa vai mensurar o nível de penetração do 5G e a queda de preço dos aparelhos relacionados ao metaverso, como óculos de realidade virtual

É legal falar de metaverso, mas existe um metaverso da Faria Lima e outro do ‘Brasilzão’. Porque há a necessidade de toda uma estrutura para que o metaverso se torne realidade. Hoje, os equipamentos básicos para o metaverso custam cerca de US$ 2 mil, quando isso será possível para a maioria dos brasileiros? Estamos acompanhando a evolução do metaverso e, quando ele se tornar uma tendência massificada, vamos entender se faz sentido para nós ou não, explicou o presidente do Mercado Livre.

Tiago Dalvi lembrou que o metaverso já chegou ao mercado de games e que deve avançar para outros segmentos. O CEO da Olist, que em dezembro se tornou um unicórnio ao ser avaliada acima de US$ 1 bilhão, disse ainda que o grande desafio é a digitalização de pequenos e médios negócios no país.

Os empreendedores que foram pegos de calça curta na pandemia e tiveram de se adaptar ao online deixaram o ceticismo de lado. Mas agora eles enfrentam um desafio de se conectar em um mundo mais dinâmico, explicou.

O representante da startup acrescentou que a grande oportunidade ainda está no varejo offline, que segundo ele vai impulsionar o comércio eletrônico nos próximos 5 ou 10 anos.

Em relação aos games, eles também foram lembrados pelo professor da Singularity University, Ricardo Cavallini, em um artigo no qual ele comentou sobre o número de pessoas jogando o The Sandbox (SAND), cerca de 500 mil, e o Decentraland (MANA), em torno de 300 mil, para argumentar que há mais pessoas falando do metaverso do que utilizando este espaço, que ‘na prática não existe’ segundo ele, conforme noticiou o Cointelegraph Brasil.

Fonte : https://cointelegraph.com.br/news/metaverse-is-still-a-distant-world-for-most-brazilians-assesses-e-commerce-giant

Download

Publicado em

Fricções, qualificação e tecnologia: o que o futuro reserva para o e-commerce no metaverso?

Falar do crescimento doe-commerce ficou tão rotineiro que se tornou monótono: já está mais que claro que esse será um setor em alta nos próximos anos, com tendência de ficar ainda maior em um curto período de tempo. Sendo assim, é de se esperar que novas estratégias e tecnologias surjam para incorporar o sistema do varejo eletrônico e melhorá-lo. Mas será que o e-commerce está preparado para abraçar a nova vida no metaverso?

Dados da Ebit | Nielsen mostram que o Brasil já conta com mais de 80 milhões de consumidores online, com um total de movimentação de quase 90 bilhões de reais ao ano. E é bem claro que essa amostragem de usuários ainda passará por uma importante fase de adaptação dentro do metaverso, mas as empresas já enxergam um gigante potencial monetário a partir desses números. O questionamento, entretanto, é como o e-commerce se comportará em um mercado que se apresenta mediante ao funcionamento com criptomoedas.

Para Eric Vieira, head de E-commerce do Grupo FCamara, esse não deve ser um grande impeditivo. Ele acredita o metaverso não vem para dificultar o comércio eletrônico, mas para agregar uma nova camada de experiência ao consumidor. “O e-commerce que incluir o metaverso como um novo canal de interação e compra proporcionará novas experiências aos clientes. Será possível, por exemplo, entrar em uma loja virtual com um avatar, provar diversas camisetas e comprar somente a que ficar melhor”, exemplifica o especialista.

gráfico metaverso e-commerce 1

Fonte: Ebit | Nielsen | Foto: Luiza Vilela

Nova jornada digital do metaverso…
Nos moldes da experiência física?

Chega a ser engraçado pensar que a tecnologia avançou tanto a ponto de mudar as experiências virtuais para deixá-las cada vez mais semelhantes às físicas. Afinal, no metaverso, voltaremos a experimentar algo parecido com o ato de entrar em uma loja — com a diferença de que, para isso, não será preciso sair de casa. “O consumidor terá uma experiência muito próxima de uma atividade que realizaria no mundo físico, podendo testar produtos e serviços de maneira muito realista”, complementa Vieira.

Engana-se, no entanto, quem pensa que a infraestrutura do metaverso, só porque se assemelha à loja física, será a mesma. É preciso ir direto ao ponto: esse novo universo vai exigir uma tremenda tecnologia para funcionar e os processos, ainda que parecidos para o consumidor, serão uma total novidade para as empresas.

No e-commerce então, a mudança será ainda maior se for pensado o lado da experiência 3D, com realidade virtual aumentada, e as possíveis formas de pagamento no metaverso. Não que a logística real sofra tantas mudanças — posto que o processo de entrega dos produtos físicos adquiridos nesse universo acaba sendo o mesmo do utilizado hoje —, mas tudo para a aquisição e fidelização de clientes será transformado.

“A inauguração de um novo canal é sempre um desafio, tanto em relação à preocupação de manter uma boa experiência do usuário, quanto às questões técnicas de implementação de uma infraestrutura adequada. No metaverso, isso não será diferente. O varejo online terá que disponibilizar uma boa experiência de compra, considerando que o cliente ainda não estará ambientado ao novo canal. Por isso, será preciso minimizar os riscos de rejeição”, esclarece o executivo.

Como fica a mão de obra para e-commerce nesse novo universo?

metaverso e-commece gráfico 2

Fonte: Bloomberg | Foto: Luiza Vilela

Outro ponto importante de destaque é pensar em como a mão de obra qualificada deve se ampliar e mudar para o metaverso. Serão necessárias novas profissões e profissionalizações que atendam a essa nova realidade virtual — e que atuem “por trás das câmeras” para fazer com que o e-commerce funcione bem por lá.

“Além dessa necessidade cada vez maior de profissionais especializados em negócios e comércio digitais, haverá poucas pessoas com conhecimento técnico em metaverso no mercado. Todos esses pontos devem ser considerados e quem antecipar sua preparação para ingressar no novo universo de possibilidades, estará em vantagem. Um e-commerce que possui presença forte com website, aplicativo e marketplace, ao aderir ao Metaverso alcançará uma posição de mais destaque em relação aos concorrentes”, complementa Vieira.

Essa necessidade também relembra como o investimento de profissionalização em tecnologia, no Brasil, já enfrentou (e ainda enfrenta) algumas dificuldades para firmar terreno. Se não for muito bem planejado e estruturado, não será difícil ver uma nova fuga de cérebros do país em busca de melhores oportunidades em nações mais desenvolvidas.

O que se tira de conclusão de tudo isso é que a chegada do metaverso vem para revolucionar o e-commerce que conhecemos hoje. E não há dúvidas que essa revolução é benigna aos negócios — a ver pelo potencial trilionário do metaverso —, mas, ainda assim, é preciso prestar atenção ao todo e não apenas a uma parte. Esse novo universo resguarda inovação e um futuro importante para a tecnologia, da mesma forma que também gerará abismos tecnológicos, sociais e fricções com o consumidor. Em resumo, é tempo de olhar para essa nova realidade com outros olhos: estamos prestes a viver um novo chamado evolutivo.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/02/14/e-commerce-metaverso-futuro/?utm_campaign=news-cm-150222&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

Publicado em

O que o varejo pode esperar do novo consumidor pós-pandemia?

Conheça as preferências desse novo consumidor e para onde as empresas já direcionam esforços para se tornarem relevantes para este público.

Com avanços tecnológicos em curso, aliados a uma esperança de normalização pós-pandemia, 2022 começa apontar caminhos que remodelam o comportamento de um novo consumidor – nosso conhecimento sobre consumo – e, por consequência, o próprio varejo.

No entanto, reside nessa evolução a oportunidade para varejistas reconstruírem seus serviços e criar um ecossistema de consumo atual para as novas gerações. Primordial nesse processo é a atenção aos anseios desses novos consumidores e, principalmente, a capacidade de digitalização e ao poder de criar lealdade para um comportamento mais sofisticado de consumo.

Essa conclusão vem a partir de um recentemente estudo da Euromonitor International, no qual a empresa aponta as preferências desse novo consumidor e para onde varejistas e seus pares já direcionam esforços para se tornarem-se relevantes para este público.

Trabalhando a lealdade

Cerca de 40% dos profissionais do varejo pesquisados já estão aprofundando a lealdade do cliente como uma iniciativa chave para o seu negócio. Isso porque os consumidores estão ficando mais “sofisticados”, e cria-se um espaço propício para marcas trabalharem essa lealdade por meio de melhores serviços.

Amazon é um dos melhores exemplos de um varejista que criou seu próprio ecossistema para manter consumidores comprando. Esta abordagem coloca os consumidores no centro de suas interações e cria vantagens para que surjam laços de lealdade entre a marca e seus clientes.

Impulsionando o “social shopping”

Outro exemplo de atenção a este novo comportamento de consumo, vem da chinesa TikTok. Com o aumento de seus usuários e sua permanência na plataforma, varejistas começaram a combinar conteúdo com desejos de compra dos usuários TikTok. O surgimento de uma abordagem “social shopping”, que impulsiona a ligação do varejo com uma nova geração de consumidores.

Modelos preditivos de gestão

Outro ponto destacado é que as empresas devem abandonar modelos reativos de gestão. Daqui para frente, obterá sucesso aquelas empresas que mitigarem a gravidade de eventos indesejados com seus clientes – e até mesmo ameaças de segurança online –  por meio de modelos preditivos, antecipando e ampliando suas ações de atendimento, relacionamento e segurança com base na análise de dados.

Mais conveniência

Apesar de 42% dos consumidores pesquisados informarem que entregas em grandes centros urbanos são um desafio para empresas, o desejo pela agilidade nas entregas de última milha (aquelas em distâncias menores dentro das cidades) fez surgir ótimas soluções para varejistas. A norte americana GoPuff é um bom exemplo. Fazendo a entrega de comidas bebidas e outros itens de consumo, ela construiu seu sucesso na entrega rápida. Espalhada em 900 cidades dos EUA, em novembro de 2021 ela expandiu para o Reino Unido, onde atende 12 grandes centros urbanos.

Outra nesse caminho é a plataforma de entrega Rappi. A empresa colombiana anunciou no final de 2021 o lançamento de seu Rappi Turbo Fresh, um programa que oferece entrega de supermercado em menos de 10 minutos em centros urbanas.

Por outro lado, o estudo avalia que com o aumento das compras online e a sobrecarga dos e-commerce, os consumidores estão cada vez mais optando por pegar suas compras digitais. O motivo: descontos atrativos (até 20% em alguns casos) ou outras vantagens. A modalidade “click and collect” cresce não apenas para atender à essa demanda do consumidor por urgência na aquisição do produto e vantagens para uma nova compra, mas, para o próprio benefício dos varejistas, que eliminam entraves logísticos e diminuem investimentos em plataformas de entrega.

E-commerce verde

Na esteira dessa evolução não há como desvencilhar consumo e cuidado com o meio ambiente. Para 65% dos consumidores pesquisados há uma preocupação com a mudança climática e de como as empresas estão trabalhando para mitigar esse impacto. Em 2021, a DHL já havia anunciado investimentos significativos para acelerar a eletrificação de sua frota de entrega de última milha e muitas outras empresas estão se mexendo para isso. No entanto, a transição para um e-commerce verde exigirá de marcas e varejistas ajustes estratégicos e investimentos, segundo o estudo.

O que esperar do futuro das relações de compra online?

  •  Consumidores mais exigentes partir de interações mais sofisticadas com a marca;
  • Experiências personalizadas e imersivas elevando a lealdade da próxima geração de consumidores;
  • Ecossistema digital  como principal ferramenta de retenção destes novos clientes;
  • Empresas passando de estratégias reativas para preditivas, por meio da análise de dados. 

 Cinco tendências que devem remodelar o comércio online nos próximos anos, segundo a Euromonitor International

Tendência nº 1: Personalização Preditiva

O conceito de lealdade está em fluxo. A noção do que significa ser leal e como essa lealdade é recompensada está evoluindo. Ao mesmo tempo, os consumidores são mais experientes digitalmente, levando a expectativas crescentes. Felizmente, há um maior volume e variedade de dados que as empresas podem usar não só para obter mais informações destes consumidores, mas também ser mais preditiva em seu modelo de negócio.

Tendência nº 2: Entrega em minutos

A evolução da entrega tem sido marcada por um desejo crescente dos consumidores por maior velocidade e conveniência. Com uma infinidade de start-ups surgindo para fornecer entregas ultrarrápidas em centros urbanos, muitos moradores da cidade em breve poderão esperar prazos de entrega entre 10-30 minutos em comidas e bebidas etc.

Tendência nº 3: E-commerce Verde

O e-commerce se transformou no principal canal de compras durante a pandemia. Ao mesmo tempo, isso levantou preocupações ambientais nos consumidores em meio à crescente urgência de debates sobre ações climáticas. Com as expectativas dos consumidores em rápida mudança e uma regulamentação mais rigorosa se aproximando, uma transição para o comércio eletrônico sustentável parece inevitável.

Tendência nº 4: Compre e retire

Mais consumidores optarão pela retirada nas lojas. A tendência provavelmente será ainda mais acelerada à medida que varejistas e até mesmo operadores de food service oferecem descontos e outros incentivos para que os consumidores escolham a coleta em vez da entrega. Um esforço para reduzir custos dos varejistas também está por trás disso.

Tendência nº 5: Uma loja metaverso

As novas tecnologias para e-commerce têm o potencial de levar as compras online para um outro patamar. A novidades imersivas do metaverso poderão adicionar uma dimensão ainda maior daquelas que já presenciamos para uma experiência de compra.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/02/07/varejo-consumidor-pos-pandemia/?utm_campaign=news-cm-080222&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

Download