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A omnicanalidade da Raia Drogasil diante das boas estimativas para o e-commerce brasileiro

Diante da estimativa, busca por estratégias inovadoras, especialmente a omnicanalidade, torna-se crucial para varejistas que buscam triunfar no dinâmico cenário digital.

O horizonte do e-commerce brasileiro promete alçar voos ainda mais altos em 2024. De acordo com dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), as vendas online estão projetadas para atingir um faturamento robusto de R$ 205,11 bilhões em 2024, refletindo um aumento significativo de 10,4% em relação ao ano anterior, que registrou R$ 185,7 bilhões. Diante dessa previsão otimista, surge a necessidade premente de varejistas sintonizarem-se com as transformações tecnológicas e demandas dos consumidores para permanecerem competitivos e triunfarem no dinâmico mundo digital. Nesse cenário, a Raia Drogasil tem um case de sucesso com sua estratégia de omnicanalidade.

Ainda de acordo com os dados da ABComm, só em 2023, o número de pedidos no e-commerce superou os 395 milhões, com 87 milhões de compradores online. Para 2024, a expectativa é que o número de consumidores que farão suas compras no ambiente digital suba para 92 milhões, e o número de aquisições deve ultrapassar os 414 milhões.

Nesse cenário, alguns temas entram em evidência para que as empresas se atentem às oportunidades e invistam em estratégias que contribuam para impulsionar seus resultados. Entre elas, a Inteligência Artificial (IA) e a publicidade estão entre as tendências que podem trazer mais destaque aos empresários que querem ter resultados positivos com o e-commerce brasileiro em 2024. Diante disso, surge a importância do investimento em omnicanalidade.

O case de sucesso da Raia Drogasil em omnicanalidade

No panorama dinâmico e interconectado dos negócios modernos, a busca por estratégias inovadoras é a linha que separa as empresas líderes das demais. Entre as abordagens revolucionárias que redefinem a relação entre consumidores e as marcas, destaca-se a omnicanalidade. Este conceito vai além da mera presença em diferentes meios de comunicação e vendas; ele representa uma revolução na forma como as empresas se conectam e atendem às crescentes expectativas dos clientes.

A jornada do consumidor, hoje, é multifacetada, estendendo-se por uma miríade de canais, desde as tradicionais lojas físicas até plataformas online, redes sociais e aplicativos móveis. A omnicanalidade não apenas reconhece essa complexidade, mas a abraça, oferecendo uma experiência consistente e integrada, independentemente do canal escolhido pelo consumidor.

Diante disso, algumas companhias notaram a necessidade investir em áreas digitais, com foco na experiência do consumidor. Segundo Diego Kilian, diretor de Omnichannel e Canais Digitais na Raia Drogasil, esse pode ter sido um efeito pós-pandemia, uma vez que a mudança de comportamento do público foi acentuada após 2020. Nesse cenário, dentro da rede de farmácias, tem notado que os clientes buscam a tecnologia e os novos canais, mas também procuram o calor humano no atendimento.

“Mais do que sermos um varejo que só vende, como podemos criar de fato um health hub? Uma nova farmácia? Esse é um dos pilares estratégicos que temos, justamente para entregar a melhor experiência de compra. Esse crescimento que o mercado está vendo, e vai ver de forma mais acentuada este ano, é consequência de um foco na experiência do cliente, do foco de entregar a melhor solução e de usar o melhor dos seus canais”, comenta.

“Nunca acreditamos em um canal, de maneira isolada, como a transformação. Acreditamos no melhor dos canais, aproximando o cliente do ponto de venda. Seja para ele retirar um produto, ou usar aquele ponto de venda para fazer uma entrega hiper expressa na casa dele. No final das contas, tudo é reflexo do foco na experiência do consumidor, porque quando ele está satisfeito, a chance de retornar e criar um vínculo com aquele varejo é maior. Esse é o foco que temos dado ao longo dos últimos anos”, completa.

Além de uma experiência integrada entre os canais da companhia, é importante entregar a experiência de compra adequada para gerar a fidelidade, reforça Kilian. Para o diretor de Omnichannel e Canais Digitais na Raia Drogasil, o sucesso da omnicanalidade depende do quanto a marca consegue colocar de foco e de experiência na jornada. Essa jornada vai desde o momento em que o consumidor entra no canal digital, até o entendimento dos benefícios que está utilizando.

“Quando a empresa tem esta jornada omnichannel e consegue melhorá-la, tirando todas as fricções e tendo uma hiper conveniência para o cliente, é possível entregar uma proposta de valor completa. Mais do que só ter a integração dos canais e dizer que você tem uma operação omnichannel, é como que ter essa integração de canais e a proposta de valor clara para o cliente”, frisa.

A proposta de valor pontuada por Kilian pode ser a experiência de compra, o preço, a conveniência de entrega ou o pós-compra. Ao fechar esse ciclo, a omnicanalidade, como na Raia Drogasil, resulta em mais vínculos e frequência. Dentro da rede de farmácias, por exemplo, os clientes não digitalizados fazem, em média, 22 visitas às farmácias. Ao digitalizar, seis visitas a mais passam a ser feitas.

Hoje em dia, mais de 60% das transações da marca são oriundas do canal digital e o consumidor escolhe retirar na farmácia. Ou seja, é usada a abrangência da rede a favor da experiência do consumidor. Nesse cenário, o cliente ainda tem a opção de retirar seus produtos de acordo com sua urgência ou receber em casa em até uma hora. Além disso, é possível também retirar em outras localizações, para promover uma hiper conveniência.

Com a omnicanalidade em evidência nos últimos anos, Kilian relembra que, antes da pandemia de Covid-19, cerca de 3% das vendas da Raia Drogasil tinham como origem os canais digitais. Durante o período pandêmico, esse número teve um aumento de aproximadamente 6%. Já no terceiro trimestre de 2023, as vendas dos canais digitais eram 16%.

“Quando estávamos na fase chamada de ‘o novo normal’, achávamos que teríamos uma retração nos números, imaginando que o cliente tinha escolhido o canal de digital pelo cenário que vivíamos. Isso não aconteceu. Continuamos investindo na digitalização da companhia, muito focados na experiência do cliente, desde a jornada de compra até a jornada de conveniência e pós-compra. Hoje, temos como dados 16% de participação do negócio digital”, conta.

Quais os desafios de iniciar a jornada omnichannel?

O desafio cultural é o primeiro a ser enfrentado por uma empresa para incluir a omnicanalidade na experiência do consumidor. A jornada e os aprendizados que o canal digital traz são mais velozes, pontua Kilian. Depois, existe o desafio tecnológico. Se a empresa não está adaptada ao digital, é possível que tenha uma arquitetura técnica que não permita aplicar essa velocidade para conseguir fazer as melhorias de acordo com suas expectativas. Por último, o desafio de integrar os canais, de forma que eles convivam sem a preocupação de que um terá interferência no outro.

“O canal digital potencializa essa relação com o consumidor e traz, ainda mais fidelidade. Ele aumenta o vínculo com o cliente. No nosso caso, com aquela farmácia que ele já frequentava. Uma jornada omnichannel faz cada vez parte da vida do cliente. Obviamente, exige esforço, tempo e investimento. Não é uma transformação rápida”, explica.

Além disso, o investimento em omnicanalidade é um processo contínuo. As companhias que optam por adotar esse modelo de relacionamento com o cliente devem saber que esse é um ciclo em que sempre haverá melhorias que devem ser feitas. Além disso, com as constantes mudanças da tecnologia, é importante se atualizar de acordo com as necessidades de desenvolvimento.

“Essa jornada de digitalização da RD começou muito tempo atrás, com bastante energia e foco, e ainda vemos inúmeras oportunidades e necessidades de desenvolvimento. É uma jornada quase infinita, porque sempre terá melhoria, evolução, coisas novas para aprimorar a experiência do cliente e as funcionalidades. É algo que requer energia, investimento, tempo, paciência e mudança cultural”, frisa.

Resultados positivos da omnicanalidade na experiência do cliente

Mais que um canal digital para oferecer conveniência ao cliente, a omnicanalidade proporciona vínculo com o consumidor. O resultado é obtido a partir de uma construção diária e a partir de medições de como o consumidor avalia essa experiência. Na Raia Drogasil, por exemplo, as farmácias têm 91% de NPS (Net Promoter Score) e o canal digital tem 70% na experiência de compra, 30% a mais que cinco anos atrás. Além disso, o percentual na experiência de entrega e retirada chega a 80%. Kilian pontua ser uma jornada contínua, e a grande ambição da rede é ter números de NPS nos canais digitais similares ao das farmácias.

“A base de tudo é a experiência do cliente. Qualquer produto, ou serviço que você se propõe a fazer, tem que servir ao cliente final. Então, não adianta ter uma estratégia omnichannel que não privilegia a experiência do consumidor, porque ela vem acima de qualquer coisa que você queira fazer. Qual é a necessidade do seu público? Você precisa integrar todos os canais? Você precisa ter todas as jornadas? A resposta, às vezes, é ‘talvez’. Não é uma obrigatoriedade. Quem tem que determinar isso? O consumidor. Escutar as necessidades que ele tem e os feedbacks para a sua empresa conseguir evoluir nessa jornada é o mais importante”, finaliza.

Fonte: “https://consumidormoderno.com.br/omnicanalidade-raia-drogasil/”

 

 

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A transformação do varejo em tempos de resiliência, Inteligência Artificial e automação

Em sua edição 2024, a NRF 2024 discutiu o futuro do varejo. A conclusão foi clara: o setor se tornou mais resiliente do que nunca.

Fim do maior evento de varejo do mundo e uma sensação indescritível. O NRF Big Show 2024, mais uma vez, cumpriu o que propõe: a busca de compreender, experimentar e absorver as últimas inovações e práticas no universo do varejo mundial.

Nesta edição, alguns números relevantes para serem compartilhados, mas fico com dois destaques: pela primeira vez, a feira contou com mais de 40 mil participantes, e desse montante, quase 2.500 eram brasileiros. Isso é uma mostra de como o varejo brasileiro vem buscando se reinventar e trazer, o quanto antes, as principais tendências para o mercado. Se antes havia gaps de anos, hoje é possível ver um mercado, aqui no Brasil, muito mais maduro e preparado para implementar tendências em um curto prazo.

Na análise do que o evento entregou, um dos pontos cruciais foi o futuro do varejo, questionando se ele está destinado a desaparecer ou prosperar. A conclusão foi clara: o varejo se tornou mais resiliente do que nunca. Surpreendentemente, nos últimos anos, o setor manteve sua estabilidade em termos de crescimento, abrindo mais lojas do que fechando. Esse cenário, inclusive, parecia improvável nos anos de pandemia, quando muitas lojas começaram a desaparecer, principalmente quando nos referimos às lojas físicas.

A penetração do e-commerce, representando um quarto das vendas do montante do varejo, indica que ainda há muito terreno a ser explorado. Esse cenário reforça a necessidade de uma visão omnicanal, em que as jornadas físicas e virtuais se entrelaçam, tornando desafiador discernir a origem do cliente e oferecer experiências mais integradas, afinal, a jornada é sempre ativa e existe uma clara necessidade na busca pelo consumidor.

Essa dinâmica da jornada está exigindo que os varejistas se lancem na busca pelos consumidores, mas com assertividade. Ao contrário do passado, quando a jornada era passiva, agora o jogo demanda uma abordagem proativa para alcançar os clientes em potencial.

Inteligência Artificial: o copiloto do varejo

Outro ponto de destaque na NRF 2024 foi a centralidade da Inteligência Artificial (IA). A percepção crucial é que a IA deve ser encarada como um copiloto, não como o piloto principal. Embora sejam inegáveis suas rapidez e eficiência, ela necessita de orientação humana para proporcionar resultados desejados e até garantir que o uso seja direcionado para alavancar e otimizar operações.

Diversas aplicações práticas de IA foram destacadas, desde precificação, crédito, cobrança, expansão de lojas até atendimento ao cliente, CRM, promoção e mídia, entre outros. Entre os dados apresentado, um chamou bastante atenção: 72% dos CEOs nos Estados Unidos consideram prioritário o uso da IA em seus negócios.

A ascensão da IA, entretanto, traz desafios, como a questão de empregos. Existe uma previsão de 69 milhões de postos, globalmente falando, passem por mudanças ou sejam extintos por conta da IA. As empresas precisam começar a se preparar para estas mudanças. Falando especificamente do Brasil, algumas empresas brasileiras já investiram mais de R$ 1 bilhão em 2023 nessa tecnologia, um aumento de 33% em relação a 2022.

Todas essas mudanças estão ligadas à automação do varejo, que busca por transformações de funções, e não eliminação de empregos. A automação iminente no varejo não é uma ameaça ao emprego, mas sim uma mudança nas funções, como dito anteriormente. Áreas como picking, armazenagem, reposição, controle de gôndola, segurança e limpeza verão a ascensão de robôs assumindo essas tarefas.

Essas reflexões sobre a NRF 2024 apontam para um cenário de resiliência no varejo, destacando a importância da Inteligência Artificial, os desafios e oportunidades a ela associados e a inevitável automação do setor.

Diante dessas mudanças, a preparação e a capacidade de se adaptar emergem como elementos cruciais para prosperar nesta nova era do varejo. A NRF 2024 ofereceu uma visão do futuro, nem tão distante assim, e apresentou um guia para navegar por essas transformações em curso. 2024 já está aí e nós precisamos olhar com atenção para o que o futuro nos reserva. E rápido.

Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/22/01/2024/artigos/a-transformacao-do-varejo-em-tempos-de-resiliencia-inteligencia-artificial-e-automacao/”

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O que deve impulsionar o varejo em 2024?

Entre condições do mercado, preferências dos consumidores e avanços tecnológicos, especialistas identificam as tendências para o próximo ano.

Desde o início da sua existência, o varejo é influenciado pelas condições do mercado e mudanças nas preferências dos consumidores. Essa adaptação constante torna o setor um dos mais mutáveis da economia. Na era moderna, outra vertente entra na divisão da conta: os avanços tecnológicos. Apesar das projeções financeiras não serem tão otimistas para a categoria, com previsão de crescimento de apenas 2% em 2023, segundo a Confederação Nacional do Comércio, serão as soluções inovadoras que garantirão o respiro do varejo em 2024.

De acordo com uma pesquisa da Altimeter, 55% dos grandes agentes da transformação digital acreditam que o grande catalisador para as mudanças tecnológicas das marcas é a evolução do comportamento e preferência dos consumidores. Ou seja, as decisões de modernização estão centradas na clientela. Para os varejistas, a capacidade de adaptação a essas tendências emergentes e a implementação ágil de estratégias inovadoras serão diferenciais decisivos para o sucesso do mercado.

Mas o que os consumidores estão exigindo do comércio? Para responder a essa questão, especialistas identificaram preferências que devem permear o setor em 2024. Veja:

Personalização cada vez mais sofisticada

Segundo uma pesquisa da McKinsey, 72% dos consumidores esperam que as empresas onde compram os reconheçam como indivíduos únicos e consigam identificar seus interesses. Essa necessidade de personalização do cliente, muito comentada em 2023, continuará sendo a grande aposta do varejo em 2024. É o que prevê Marcell Rosa, Gerente Geral Latam da CleverTap, plataforma de marketing digital especializada em retenção e engajamento de usuários: “Com a implementação de estratégias preditivas baseadas em inteligência artificial e aprendizado de máquina, a individualização atingirá novos patamares. Estamos falando de otimizar as experiências dos consumidores desde o primeiro contato com o potencial cliente até o pós-venda. Isso tudo baseado no seu comportamento único”.

Lojas físicas de cara nova – a vez da omnicanalidade

Os varejistas já começaram a integração entre lojas físicas e digitais. Essa estratégia tende a se amplificar ainda mais no próximo ano, segundo Antônio Sá, sócio-fundador da Amicci, empresa de tecnologia de varejo private label. “Em 2023, confirmamos a importância das lojas físicas. Elas não deixarão de existir, mas veremos uma repaginação. Os consumidores poderão comprar online, retirar na loja e devolver com facilidade em todos os canais. Ou até pesquisar um produto na internet e ir até o endereço da marca efetuar a compra. Teremos uma integração cada vez mais homogênea entre online e offline”, explica.

Supermercado online e compras sem sair de casa. O delivery ganha ainda mais espaço no comportamento dos consumidores

Além disso, a praticidade de receber produtos em casa, as facilidades de compra e a diversidade de sortimento também tem acelerado o crescimento das compras online, fazendo com que os consumidores busquem cada vez mais, plataformas que oferecem o serviço de delivery. Para se ter uma ideia, de acordo com um estudo recente da SoluCX, 80% das pessoas já experimentaram a conveniência das compras digitais nesse segmento.

Para Renato Saghi, Diretor Comercial da Daki, aplicativo de mercado e essenciais sob demanda, com entregas rápidas e agendadas, “O delivery é um ponto importante para que o consumidor tenha uma experiência de compra positiva. A necessidade de se adaptar às mudanças de comportamento e oferecer experiências mais eficientes e convenientes é algo que tem impulsionado essa revolução no varejo.” O executivo destaca ainda que “a digitalização não apenas atende às demandas dos clientes, mas também proporciona oportunidades para inovação e um crescimento ainda maior das empresas”, comenta.

Experiência é a palavra-chave para o tradicional

Como um dos principais representantes do varejo tradicional, os shoppings centers, desde a pandemia, tiveram de acelerar suas mudanças. Mais opções de lazer ao ar livre, vivências para além da compra, a mescla do online com o offline são algumas das tendências que vivemos durante esses anos.

Agora, o que deve impulsionar o varejo em 2024? A atenção desses empreendimentos experientes às verdadeiras necessidades do cliente.

“A mudança de comportamento do consumidor tem sido clara desde a pandemia. As pessoas têm pedido por mais profundidade e isso requer uma experiência mais robusta e que vá além da compra, no caso dos shoppings centers. Nos nossos malls, fizemos uma pesquisa onde a maior parte dos clientes responderam que vão aos nossos empreendimentos para passear. E o que isso quer dizer? Que compras são importantes, mas variar os nossos negócios é o que vai nos manter em alta no próximo ano”, comenta Adriano Capobianco, diretor comercial da Partage Malls.

Outra variável relevante, de fato, é a tecnologia. Neste caso, a mescla entre digital e físico é indispensável. “Em 2023, colocamos para funcionar a Vitrine Virtual, um espaço onde o cliente pode ver tudo sobre o produto que gostaria de comprar, a fim de ajudá-lo e decidir pelo consumo. Alinhado a isso, colocamos o potencial comprador em contato direto com o lojista, uma forma de personalizar o atendimento e dar ao cliente uma experiência única. Essa é uma estratégia que se mostrou, extremamente, funcional e correspondente ao que o nosso público quer e precisa”, finaliza.

Com uma previsão de melhora econômica, o varejo está trabalhando muito na experiência do consumidor, utilizando todas suas frentes como lojas físicas e online para que o consumidor tenha a melhor experiência possível. “O mercado deve dar uma atenção especial para o segundo semestre, depois de um ano com muitos ajustes em fluxo de caixa, estoques e melhoria na sua eficiência, podemos dizer que o pior já passou e que agora o potencial de crescimento é grande.”, afirma Marcos da Silva Pinheiro, Gerente nacional de vendas da Elsys, empresa brasileira de soluções tecnológicas há mais de 34 anos no mercado.

“Na área de usabilidade, conectividade e tecnologia, por exemplo, alguns produtos que estarão em alta serão fechaduras digitais, antenas digitais e câmeras de segurança. Todos esses produtos têm expectativa de crescimento em suas vendas, frente às oportunidades e necessidades do mercado cada vez mais tecnológico e seletivo.” finaliza Marcos.

‘https://portogente.com.br/noticias/transporte-logistica/115739-o-que-deve-impulsionar-o-varejo-em-2024

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Varejo 2024: quais são as principais tendências?

Não se pode dizer que o clima seja de otimismo para 2024. A expectativa é de que haja uma melhora na economia, mas nada espetacular, a ponto de termos um crescimento acentuado do PIB.

Um dos termos mais destacados nos planejamentos que estão sendo finalizados é a cautela. Ou seja, é hora de fazer os ajustes necessários no caixa para não enfrentar maiores dificuldades.

Compreensível, já que os juros devem continuar altos, apesar das reduções esperadas para 2024, o que deve inibir investimentos mais significativos nas operações.

Omnicalidade, jornada de compra e propósito estão entre elas.
Por parte do consumidor, a situação é praticamente a mesma: as pessoas tendem a se manter mais cuidadosas nos gastos, de olho no ambiente econômico e na instabilidade do cenário global.

Para além das questões pontuais da economia, o varejo tem desafios adicionais. Houve uma mudança no comportamento de consumo do público, e ela exige revisão dos processos adotados nas empresas.

O consumidor, mesmo de outras gerações, já é omni, e há uma agenda obrigatória para a atender à geração Z, que assume agora o protagonismo do mercado de consumo, tanto na compra como na influência.

Além da tradicional promoção, hoje é necessário digitalizar o posicionamento e entregar valor em toda a jornada, o que exige foco em determinados aspectos, como:

– over delivery – entregar além do esperado;
– atendimento de excelência;
– postura nos canais sociais;
– engajamento do time;
– e humanização das relações comerciais

Separamos alguns pontos para reflexão sobre essas transformações e o que elas demandam do varejo.

Omnicanalidade não é mais opcional
Desde antes da pandemia, a omnicanalidade já aparecia como pendência para as empresas, em razão do aumento da influência do digital na decisão de compra. Contudo, com as medidas de distanciamento social, a adoção e a integração dos canais tornaram-se questão de sobrevivência.

O isolamento físico teve um papel importante nessa questão, porque acabou por potencializar ao máximo as relações sociais nos meios digitais. E, no pós-pandemia, essa situação se consolidou: o comportamento do consumidor hoje é omnichannel, e nenhuma marca é forte o suficiente para determinar o canal mais conveniente para o cliente.

Em 2024, o trabalho de integração entre os diferentes pontos de interação deve ser reforçado. Não faz mais sentido, por exemplo, manter estoques separados para a loja física e o e-commerce. Até em função da necessidade de otimizar os custos das operações (para viabilizar a geração de caixa), é fundamental investir em estratégias que permitam explorar melhor o potencial dos negócios, independentemente de onde a compra ocorra.

Vale lembrar que, com uma jornada de compra mais complexa e fortemente influenciada pelo digital, a decisão do cliente é cada vez mais determinada pelas suas interações sociais.

Resulta daí a importância de as empresas diversificarem seus investimentos em comunicação e direcionarem seus esforços para abordar o consumidor no canal que ele julgar mais conveniente.

Seguindo essa mesma linha de raciocínio, é prioritário investir em soluções que facilitem o processo de unificação das vendas. Por exemplo, ferramentas que permitam que o vendedor apoie o cliente na compra à distância. E, se ele estiver na loja física, deve ter fácil acesso aos recursos do digital para conhecer melhor os diferenciais do produto ou serviço, ter informações sobre o uso, interagir com outros clientes etc.

Jornada de compra e experiência do cliente
Pensar nesse processo de vendas cada vez mais fluído é essencial quando levamos em conta o conceito da full journey, uma das tendências do varejo.

Mapear e ter iniciativas específicas para cada etapa da jornada não representam apenas mais vendas imediatas. Esse trabalho é fundamental para que as marcas continuem se aproximando cada vez mais do seu público e, a partir daí, tenham condições de oferecer experiências personalizadas.

Ao refletirmos sobre o que deve ser feito para aumentar a base de clientes, o relacionamento continua sendo importante. Contudo, tem mudado a forma como o cliente se conecta com as marcas.

Com um consumidor cada vez mais exigente, essa busca por fidelização não depende mais apenas de boas ofertas ou de programas de fidelidade.

Os propósitos estão em alta!
Os estudos têm mostrado que a nova geração que está chegando ao mercado de consumo está muito atenta aos valores, aos propósitos das operações das quais consomem.

O resultado prático no dia a dia é que o varejo deve implementar e comunicar de forma adequada suas políticas nas áreas sociais e ambientais.

Relatório recém-divulgado pela Kantar confirma a influência dessas questões no comportamento de consumo. O Índice do Setor de Sustentabilidade 2023, estudo da Kantar que revela as atitudes dos consumidores em relação à sustentabilidade, mostra que as questões relacionadas ao tema se tornaram prioridade para o público.

Alguns dos dados apurados:

– No Brasil, 56% dos consumidores pararam de adquirir produtos e serviços de empresas que não investem em sustentabilidade ou impactam o planeta;

– 77% dos entrevistados brasileiros ainda acreditam que os negócios têm a responsabilidade de tornar a sociedade mais justa;

– e 67% defendem que as marcas devem se responsabilizar e resolver os problemas climáticos e sociais.

Uma das conclusões do relatório é que ainda existe espaço para as marcas trabalharem oportunidades e se adaptarem a essa nova realidade.

Uma das preocupações é com o greenwashing – ato de divulgação falsa sobre sustentabilidade. Segundo o estudo global, mais da metade dos entrevistados acredita que marcas de todas as áreas não estão sendo honestas ao divulgarem suas ações de sustentabilidade.

O agravamento das condições climáticas (vide as ondas de calor que enfrentamos no Brasil) tende a aumentar o nível de exigência do consumidor.

No relatório, constatou-se que, como era esperado, aqueles que são mais afetados pelas questões ambientais sentem mais o descaso e as mentiras das empresas. E isso gera um abalo na confiança dos clientes com as marcas.

Dados serão cada vez mais importantes
Entender melhor o comportamento do consumidor não é exatamente uma novidade. Desde o início do varejo, o sucesso sempre chegou mais rápido para aquele comerciante que sabia o nome de seus clientes e se antecipava às suas preferências.

O que mudou muito é a forma como devemos empregar essas informações. No digital, muitas operações ainda privilegiam as métricas de performance – por exemplo, deixando de considerar informações valiosas sobre a movimentação do seu público na loja.

Na teoria, muitas empresas dizem que o foco de sua estratégia está na experiência do cliente, contudo, nem sempre é isso que acontece na prática.

A empresa monitora de perto o nível de satisfação? Promove melhorias em seu processo de vendas mirando a conveniência do cliente? Preocupa-se em realmente personalizar as experiências?

Ao acompanhar a evolução das lojas no digital, ainda percebemos muitos problemas relacionados à falta de diagnósticos mais precisos sobre as condições de cada negócio.

O objetivo de qualquer marca é escalar as vendas, ampliar a base de clientes, mas, sem entender o que impacta a decisão de compra do cliente, fica muito difícil alcançar a meta.

Geração Z: varejo deve entender e atender esse público
Pela sua forte presença no mercado de consumo, impossível falar de tendências para 2024 sem olhar para a geração Z. Hoje, ela representa aproximadamente 30% da população global total, e a expectativa é de que, até 2025, ela será 27% da força de trabalho.

Estamos falando de pessoas que lidam com o digital de forma bem diferente, e o varejo precisa compreender essas particularidades.

Mais do que qualquer outro grupo, essa geração busca informação online antes de realizar suas compras e é muito mais influenciadas por vídeos, por exemplo.

Plataformas como o TikTok são fontes de referência para as buscas, mas eles continuam valorizando as compras nas lojas físicas.

A única forma de termos marcas relevantes para esse público é continuar investindo em análises mais cuidadosas dos dados, de forma a entender não apenas o comportamento de compra, mas como esses jovens vivem, trabalham, se divertem etc.

Isso nos leva a um aspecto que deve ser observado com muita atenção pelo varejo: o cliente e os dados deles são o ativo mais importante. É por meio deles, por exemplo, que o varejo vai conseguir expandir o faturamento, procurando ter uma oferta cada vez mais abrangente, pensando justamente na conveniência do cliente.

‘https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/varejo-2024-quais-sao-as-principais-tendencias

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“Atrás dessas telas, batem corações”: como a Lojas Renner usa o CRM para encantar sua comunidade de clientes

Na última terça-feira (14), Vinícius Matzenbacher, Product Owner da Lojas Renner, subiu ao palco do Congresso E-commerce Brasil RS para compartilhar insights sobre a relevância do CRM na jornada omnicanal, destacando o papel desse sistema na fidelização e personalização dos clientes. Dentro do ecossistema de moda e lifestyle, que inclui a Renner, Camicado, Youcom, Ashua, e soluções financeiras da Realize, a consistência nas mais de 600 lojas é fundamental para entregar encantamento e cumplicidade.

Em um cenário de jornada fragmentada, onde os consumidores abandonam o funil tradicional, a Renner busca enfrentar o desafio de manter a fidelidade do cliente. Com 18 milhões de clientes ativos, dos quais 31% são adeptos da omnicanalidade, a marca observa que esses clientes gastam 3x mais ao longo do ano do que os que utilizam apenas um canal.

Uso de dados de CRM

A proposta do CRM na Renner é encantar a comunidade de clientes, independentemente do canal utilizado. Os princípios do CRM na empresa envolvem cumplicidade, inspiração, relacionamento e engajamento emocional. A transformação digital desse sistema representa uma mudança de paradigma, com ênfase em especialização, ações de ciclo de vida, mensagens personalizadas e orientações de produtos para clientes, seja usando dados próprios ou mídias pagas.

O processo de ativação, rentabilização, fidelização, retenção e recuperação se torna fundamental na estratégia omnicanal da Renner. A receita direta dos canais de CRM é impulsionada por ações segmentadas, automatizadas e micro-segmentadas, reforçando a importância de entender o cliente e personalizar as mensagens.

O cliente no centro

No caminho para a customer centricity, a Renner busca integrar diversas áreas e trazer o cliente para o centro da estratégia. A comunicação focada no omnicanal visa encantar o cliente, proporcionando uma experiência consistente em todos os pontos de contato, seja no site, na loja física ou em outros canais.

O destaque vai para o uso estratégico do WhatsApp como um canal relevante para personalização, com uma taxa de abertura significativa. Para viabilizar essa estratégia de comunicação da Renner, a análise de dados, tecnologia martech, testes, e growth hacking são fundamentais, garantindo que a oferta certa seja apresentada no momento certo, para o cliente certo.

Em síntese, a Renner está focada em pensar em todos os pontos de contato, compreender as necessidades do cliente, construir relacionamentos próximos e relevantes, e utilizar a tecnologia para personalização em escala. O objetivo é oferecer uma experiência omnicanal que encante e fidelize os clientes, promovendo a criação de uma “Renner” para cada um deles.

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Varejo 4.0 e omnicanalidade: ainda é hora

A metáfora de caminhada é muito válida no mundo dos negócios. Dá a ideia de evolução, progresso e crescimento que todo setor deseja ter. Mas, diferentemente do que muitos pensam, não se trata de uma estrada plana e uniforme. Há obstáculos e, em algum momento, é preciso passar por uma encruzilhada. Ou seja, fazer uma escolha para continuar caminhando.

No caso do varejo brasileiro, essa encruzilhada chegou, e conceitos como varejo 4.0 e omnicanalidade estão postos diante dos profissionais. Passada a intensa aceleração digital impulsionada pela pandemia de covid-19, os varejistas precisam decidir se abraçam essa nova realidade, ainda que as dificuldades sejam muitas, ou se resistem com o risco de sucumbirem mais à frente.

Antes de explicar os caminhos que podem ser tomados pelo setor, é preciso retornar alguns passos e entender o que significam esses dois conceitos. A expressão varejo 4.0, por exemplo, serve para designar um novo estágio do setor, cada vez mais influenciado por ferramentas tecnológicas e por tendências apresentadas pelo comércio eletrônico, e vem sendo utilizada já há algum tempo, mas ainda é desconhecida por muitos profissionais do segmento. Trata-se de uma forma diferente de fazer o negócio acontecer e, principalmente, de se relacionar com seus clientes.

A omnicanalidade, por sua vez, nada mais é do que a integração de canais físicos com canais digitais, ao redor da jornada de compra (ou experiência) do cliente. Ou seja, a possibilidade de unir o ambiente online com a loja física para criar experiências cada vez mais unificadas e íntegras para os consumidores. Inclusive, já se fala na evolução para o conceito de “unified commerce”.

Com isso em mente, fica mais claro perceber por que essa encruzilhada surgiu agora diante dos varejistas brasileiros. Após dois anos de pandemia e com todas as suas consequências econômicas, refletidas, mas não se limitando à alta dos juros, é certo dizer que a digitalização mudou a jornada de compra dos consumidores e a forma como as empresas fazem negócio. Estamos mais digitais do que nunca.

O que não faltam são tecnologias que agilizam o processo de check-out nas lojas físicas, automação do ponto de venda, soluções logísticas, monitoramento de fluxo, entre outros aparatos necessários para uma maior eficiência operacional. Afinal, é preciso aprimorar a experiência de pessoas que aprenderam a comprar online e a receber um atendimento personalizado. É quase um mantra para o lojista que já atua ou pretende atuar em qualquer segmento, a despeito de seu porte ou ramo de atividade.

Mas não está sendo fácil – em muitos casos, é um processo complexo até mesmo para as grandes redes. O paradoxo é evidente: o investimento em tecnologia expande as possibilidades de vendas ao mesmo tempo que pode comprometer a rentabilidade da operação.

Americanas, Via Varejo, Magazine Luiza e Pão de Açúcar são exemplos de varejistas que se destacaram pela digitalização de alguns anos para cá, mas sofreram com a desvalorização em suas ações na Bolsa de Valores, por motivos diversos. São números que apenas reforçam a importância do planejamento, do cuidado e da atenção em cada passo a ser dado nessa caminhada que citamos no início.

Até porque a digitalização é inevitável – e a evolução do varejo passa justamente pela implementação e adoção dessa estratégia. É neste ponto que o Varejo 4.0 e a omnicanalidade entram na encruzilhada. Ambas têm a missão de garantir uma operação capaz de integrar físico com o digital sem que um canal canibalize e prejudique o desempenho do outro, mas sim potencialize o todo.

A ideia do varejo 4.0, por exemplo, dá a bagagem e o conhecimento necessários para que a aceleração digital da loja foque naquilo que é mais importante. Ou seja, seus próprios consumidores. É necessário saber suas demandas, vontades e interesses, principalmente para atendê-los como, onde e quando quiserem. A omnicanalidade justamente oferece os meios para que isso aconteça, permitindo extrair o melhor dos dois mundos, com a praticidade do online e a experiência do off-line.

Na dúvida, saiba que no mundo dos negócios é sempre melhor caminhar para frente, independentemente das dificuldades que podem surgir. Sim, o processo de digitalização pode comprometer a rentabilidade do negócio se não tiver um bom planejamento, mas ignorar esse processo, ou pior – resistir a ele – vai decretar a dolorida morte da empresa.

Com o avanço do digital em todas as esferas da sociedade, o varejo não pode ficar à margem. Na verdade, é justamente nesse setor que as novidades costumam aparecer primeiro, uma vez que tem uma relação direta com a sociedade e representa a essência do consumo.

Portanto, na encruzilhada do varejo 4.0, feche os olhos, se prepare e siga em frente. Lá na frente você vai colher os resultados.

Fernando Moulin é partner da Sponsorb.

‘https://mercadoeconsumo.com.br/29/08/2023/artigos/varejo-4-0-e-omnicanalidade-ainda-e-hora/

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Por que a nova Lei do SAC importa?

Em vigor desde 3 de outubro de 2022, a nova lei do SAC (nº 11.034 de 5 de abril de 2022) traz mudanças significativas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Pela primeira vez, foi contemplada a importância da omnicanalidade e dos recursos de inteligência artificial para melhorar a experiência de atendimento. Seu principal foco, claro, é o cliente, e isso certamente trará desafios para as marcas, que terão que se adaptar para atender às novas imposições previstas por lei.

“A lei original entrou em vigor em 2008 com foco no principal meio de comunicação da época: o telefone. Com mais de 150 milhões de telefones registrados no Brasil, o consumidor ainda não utilizava WhatsApp ou redes sociais para esta finalidade. O cenário era bem diferente do que temos hoje: as empresas não valorizavam a experiência do consumidor e consideravam a área de atendimento um mal necessário”, explica Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk na América Latina.

Para o executivo, “as mudanças devem acelerar o avanço tecnológico e investimentos em uma cultura centrada no cliente dentro das organizações. Apesar dos desafios de rápida transformação, será também a oportunidade de se diferenciar da concorrência pela experiência do cliente e de transformar a área de atendimento em um importante gerador de receita, algo que as empresas mais maduras em CX já fazem”.

Entre os pontos revisados na Lei do SAC estão:

Estas e outras mudanças trarão a personalização, a agilidade e a disponibilidade que os consumidores (e a nova lei) esperam da experiência com as marcas. Tecnologias que antes podiam ser entendidas como opcionais se tornam elementos estratégicos para o cumprimento da determinação e a melhoria dos canais de atendimento, como automação, inteligência artificial, omnicanalidade e plataformas integradas.

“O consumidor é a única constante em meio a tantas mudanças e sua expectativa dita os rumos de várias indústrias e negócios ao redor do mundo. Atender – e bem – esse cliente não é mais uma opção apenas”, finaliza Hildebrandi.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/nova-lei-do-sac-zendesk

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Grupo boticário inaugura novo centro de distribuição e amplia sua atuação logística

Além de proporcionar evolução em 40% na capacidade logística, novo espaço possibilita redução no prazo de entrega dos pedidos e fomenta omnichannel aliado à sustentabilidade e inovação.

O futuro está na integração do atendimento físico ao digital, passando também pelas ações operacionais. A pandemia da Covid-19 evidenciou ainda mais a importância desse tema e, segundo o Relatório Varejo 2022, da Adyen em parceria com a KPMG, 61% dos consumidores disseram que os varejistas devem continuar oferecendo a mesma flexibilidade multicanal que proporcionaram durante a pandemia.

Na vanguarda do mercado de beleza, o Grupo Boticário investiu cerca de R$107 milhões no novo Centro de Distribuição (CD) em Campina Grande do Sul, no Paraná, inaugurado na última semana, reforçando sua estratégia multicanal e multimarcas.

Mais moderno em sistemas digitais avançados, ditando tendência para o mercado, o novo espaço tem cerca de 20 mil m², capacidade para separar até 871 mil produtos por dia, acomoda mais de 14 mil posições-pallets, e é o primeiro 100% multicanal e multimarcas da empresa, não sendo mais segmentado por marca ou canal. Ou seja, com essas novidades e mudanças, o Grupo proporcionará uma experiência ainda melhor, pois o consumidor efetuará suas compras nos mais diversos canais e receberá todos os itens em uma só entrega. “Sempre observamos as tendências e o movimento do consumidor, que agora quer pedir o que quiser, quando quiser, a partir do dispositivo de sua preferência e receber no menor tempo possível – importante diferencial para o varejo, a rapidez na entrega. Por isso, temos investido cada vez mais na área de operações, com aperfeiçoamento de processos, ampliação e construção de novos CDs”, diz Sergio Sampaio, vice-presidente de Operações do Grupo Boticário.

Para o executivo, o CD proporcionará uma evolução de 40% na capacidade logística, refletindo em ampliação de armazenamento, desenvolvimento e produção de produtos. “A expansão da atuação em Campina Grande do Sul é mais um passo que damos em prol de estar cada vez mais próximos das necessidades dos consumidores, a partir do aperfeiçoamento da nossa operação. Precisamos nos antecipar às tendências futuras de nossos clientes”.

A expectativa é que o prazo de entrega dos pedidos realizados por revendedores, franqueados e clientes reduza em um a dois dias, possibilitando melhor experiência ao consumidor, ganho de eficiência, produtividade e menor margem de erro.

Alinhando produtividade com sustentabilidade, tema que é transversal em toda companhia, foram usadas 87 toneladas de resíduos reciclados no processo de construção e ampliação do centro, desde o uso de paredes de blocos sustentáveis até a terra para a fundação e papelão das embalagens.

Integrando o Polo da Beleza do Paraná, o CD se soma a outras iniciativas realizadas pelo Grupo na região, como o novo Centro de Pesquisa, Inovação e Desenvolvimento, instalado na fábrica de São José dos Pinhais (PR), contribuindo com o desenvolvimento socioeconômico do Estado. Já são pelo menos 250 empregos diretos e indiretos gerados pela inauguração do CD, e há uma expectativa de crescimento de, pelo menos, 30 a 40% no número de postos de trabalho nos próximos cinco anos. Vale ressaltar ainda que a companhia investiu neste ano também em seu outro Centro de Distribuição, localizado em Varginha, Minas Gerais.

Com esses investimentos e expansão, o Grupo alavanca a ambição de se tornar o melhor e maior ecossistema de beleza para o mundo, sempre comprometido com o desenvolvimento socioeconômico do Brasil, em especial nas regiões dos Polos da Beleza, ecossistema que alavanca as regiões onde está presente, reunindo fábricas, centros de distribuição e empresas parceiras.

Fonte : https://mundologistica.com.br/noticias/grupo-boticario-inaugura-novo-centro-de-distribuicao-e-amplia-sua-atuacao-logistica

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A experiência do cliente impulsionando mudanças no mercado B2B

Especialistas de mercado e líderes de TI em grandes companhias são unânimes: não há mais barreiras entre o que é comércio para o consumidor final (B2C) e aquele realizado entre empresas (B2B). Compradores corporativos buscam a mesma experiência oferecida a usuários finais e, mais do que isso, querem boa parte da jornada de compra através do e-commerce.

Se antes já era uma tendência, com a pandemia a necessidade das empresas de migrar o B2B para o ambiente virtual acelerou. Como consumidores finais, profissionais de compras nas empresas experimentaram excelentes experiências no e-commerce e agora levam suas expectativas para o dia a dia de pedidos nas empresas que trabalham.

Tanto é assim que uma recente pesquisa divulgada pela Grand View Research prevê que o mercado global de e-commerce B2B terá um crescimento médio anual de 19,7% entre 2022 e 2030. Em 2021, de acordo com o mesmo levantamento, esse mercado faturou US$ 6.883,47 bilhões no mundo. Outro estudo, este divulgado em 2021 pela DHL Express, dá conta que até 2025, 80% das vendas B2B ocorrerão por meio digital.

Os números mostram que, mais do que nunca, o e-commerce B2B precisa se ajustar para promover um canal rápido, acessível, atemporal e de autoatendimento para os negócios.

Decisões emocionais também no B2B
Fernanda Nascimento, estrategista digital especializada em Customer Experience para o B2B e fundadora da Stratlab, destaca que, diferentemente do que muitos pensam, as decisões no B2B são também emocionais. “Não basta ao vendedor ser a melhor decisão para o negócio da empresa daquele profissional de compras. Ele precisa representar uma escolha capaz de trazer visibilidade àquele comprador”, afirma. “O paradigma de que o decisor pensa exclusivamente nos negócios da sua empresa caíram. Ele também quer que as decisões impactem positivamente a sua carreira, levem a uma promoção e lhe deem visibilidade.”

Além disso, quando se leva em conta que mais de 60% dos decisores de compras são Millenials (pessoas nascidas entre 1981 e 1995), a barreira entre o pessoal e o profissional deixa de existir de fato. “São profissionais tech natives, ativistas e que não criam fronteiras entre o que é pessoal e o que é profissional. Aquilo que influencia suas decisões de compras pessoais também tem influência nos negócios”, explica Fernanda.

E-commerce B2B é caminho sem volta
2/3 dos compradores corporativos utilizam canais remotos e online na jornada de compras
Cargos específicos – foram criadas novas posições nas empresas para compradores exclusivamente digitais, que podem atuar de qualquer lugar do Brasil, aumentando a oferta e a qualidade das compras
65% das empresas B2B oferecem recursos em comércio eletrônico
18% da receita das empresas com melhores resultados no B2B são oriundas de vendas online
Fonte: Pesquisa Pulse 2021, McKinsey

Plataformas facilitam o processo
A exemplo do B2C, conhecer o consumidor e suas expectativas é mandatório no B2B. “Eu sei o que o cliente espera em cada ponto de contato? Que emoção ele busca?”, questiona Fernanda, assegurando que é fundamental compreender seus desejos para oferecer-lhe a melhor experiência de compra. Aquela capaz de fidelizá-lo.

Tradicionalmente, os negócios eram fechados com base no carisma e confiança entre vendedor e comprador. Hoje, com a migração das negociações para o e-commerce, a transparência ganha importância. “Está cada vez mais claro que os clientes querem se sentir confortáveis ao fazer negócio”, diz a estrategista da Stratlab.

Os compradores buscam informação confiável e respostas rápidas. Até pouco tempo, isso era passado no contato olho no olho. Agora, com plataformas tecnológicas específicas para o e-commerce B2B, é possível não apenas levar muitos desses processos para o mundo online, mas também melhorar a experiência de compra dos usuários corporativos. Plataformas como Commerce Cloud, da SAP, entregam funcionalidades que permitem ao cliente gerenciar seus pedidos, realizar negociações customizadas, receber orientações para o seu negócio, contar com transparência sobre preços. E mais: essas informações podem chegar até ele através do canal que melhor lhe convém. Os sistemas podem administrar essa omnicanalidade.

Mergulho em casos reais
No dia 26 de maio, a equipe responsável pela linha de negócios de Customer Experience da SAP realizou o Workshop Customer Experience no B2B: Gerando Negócios Através de Experiências Reais. Durante o evento, que reuniu mais de 30 participantes, foram apresentados casos reais, tendências, desafios associados ao mercado B2B e temas como a importância do CX, entre outros.

Yêda Brandi, Head de Canais Digitais B2B da Embratel, contou como a empresa enfrentou o desafio de vender via e-commerce produtos intangíveis, como são os seus projetos de infraestrutura. Ela revelou que a empresa iniciou sua jornada no fim da década de 1990, quando começou a implementar a cultura do CRM. “O CRM nos ensinou a levantar bancos de dados e contatos para chegar ao Big Data que temos hoje. A partir daí, somamos com os conhecimentos dos nossos vendedores e integramos tudo”, afirma, destacando a importância da omnicanalidade. “Sem omnichannel você não fala com ninguém. E isso só é possível quando se tem processos bem definidos. Por isso é fundamental organizar a casa para então levar os processos para o mercado.”

De acordo com Yêda, a empresa oferece hoje autoatendimento em toda o ciclo de venda, até o faturamento e o pós-venda. “A Embratel entendeu o quanto o cliente gostaria de ser independente para realizar as suas compras. Isso nos permitiu oferecer autoatendimento customizado, gerando redução de custo operacional, melhoria operacional e a possibilidade das pessoas se dedicarem a funções mais estratégicas, como a análise de informações”, enumera. “Os canais e o vendedor são complementares. É preciso mudar culturalmente a cabeça das pessoas”, afirma Yêda. “O autoatendimento reflete a atividade de todos dentro de uma organização.”

A Cantu Store, maior importador e vendedor de pneus do Brasil, também esteve presente ao evento. Na ocasião, Julierme Arrais, CTO da empresa, detalhou a jornada de transformação do seu comércio B2B.

Cantu Store leva experiência omnichannel do e-commerce B2C a clientes do B2B
A Cantu Store hoje se posiciona como plataforma de tecnologia e logística que viabiliza soluções completas em pneus. Julierme Arrais, CTO da companhia, conta que desde 2014 a empresa atuava com comércio eletrônico para o B2C. Mas foi apenas em 2018 que iniciou a jornada para o e-commerce B2B. O executivo explica que houve alguma relutância devido ao excelente trabalho de vendas que a Cantu Store realizava no mundo offline, através de vendedores e revendas.

Inicialmente, segundo conta Arrais, a decisão foi simplesmente oferecer a plataforma SAP Commerce Dominuim, que já utilizava no B2C, como CRM para o vendedor. “Erramos ao não ouvir o cliente, não entender o que ele buscava. E o resultado foi uma experiência de compra negativa, pois ele finalizava o pedido, o enviava ao vendedor e não conseguia saber detalhes de entrega, por exemplo”, lembra o CTO. “Não aproveitamos todas as oportunidades que a plataforma oferecia.”

Quando veio a pandemia da Covid-19, o cliente exigiu a transformação – e a boa experiência de compra. “Ele queria ter o domínio sobre as suas compras”, afirma Arrais. A empresa entendeu que os vendedores precisavam ter um papel menos operacional e mais consultivo e estratégico. “Para mostrar a eles que o canal de e-commerce seria complementar às suas atividades, e não concorrente, fizemos um mapa de calor identificando os locais em que os vendedores atuavam”, conta. O resultado é que eles atuavam basicamente nas principais capitais do país, não chegando ao interior do Brasil. A oferta de um e-commerce B2B bem estruturado ajudaria a ampliar o alcance desses vendedores.

“Aprendemos que o cliente queria a experiência do B2C no B2B. Lançamos a segunda fase do e-commerce B2B, ali sim levando uma experiência completa, envolvendo todo o seu fluxo de compra e pós-venda, bem como o atendimento personalizado”, diz Arrais.

Capacitação

A Cantu capacitou os vendedores para que eles entendessem e enxergassem o e-commerce como aliado, e não concorrente. “No B2B, o cliente tem a opção de incluir o código do vendedor no momento da compra. A comissão segue a mesma e, à medida que clientes já familiarizados com a empresa colocam seus próprios pedidos, os vendedores ganham tempo para buscar novas vendas”, afirma Arrais.

Recentemente, a empresa migrou seu ERP antigo para o SAP S/4HANA. Isso demandou uma mudança cultural muito grande. “Não é fácil mudar a cultura. Algumas vezes é preciso criar uma nova”, conta. “Oferecemos o mesmo treinamento para toda a empresa, da diretoria ao assistente”, revela, destacando que é preciso que todos estejam na mesma página.

Personalização

Segundo Arrais, quando estava pensando na segunda fase do B2B, a Cantu identificou que não era possível ter apenas um canal. Quando se trata de pneus, especialmente para B2B, falamos de algo muito segmentado. Existem pneus para caminhões, máquinas agrícolas, de passeio, bicicletas. “Você não pode mostrar tudo para o cliente. Especialmente para o cliente corporativo, que na maioria das vezes sabe exatamente o que quer e a quantidade que precisa”, explica. Pensando nisso, a empresa personalizou o atendimento no e-commerce B2B. No momento em que o cliente entra com o seu CNPJ, o segmento de atuação é identificado e então apenas as linhas de produto relevantes para ele são apresentadas. “Isso torna a jornada e a experiência muito melhores”, garante. Ao saber exatamente com quem está conversando, a Cantu Store consegue também oferecer opções de crédito adequadas para cada cliente.

Ainda pensando em personalizar o atendimento e levar a omnicanalidade aos clientes corporativos, a empresa criou pontos de atendimento físicos para a venda de pneus Speed Max, sua marca própria focada em pneus de carga e de caminhão. “Sabemos que nossos clientes estão em qualquer lugar do Brasil. Para oferecer a eles mais um canal de atendimento, fizemos parceria com os postos Ipiranga, onde instalamos contêineres. O caminhoneiro de passagem pode comprar pneus pessoalmente”, detalha. A Cantu descobriu que esses profissionais querem que o produto comprado nos contêineres seja entregue em outros endereços. “Ele passa no ponto físico, compra e pede para receber em casa ou diretamente na oficina de sua preferência”, conta, destacando que o cliente precisa sempre ser ouvido – até porque as respostas surpreendem e muitas vezes são coisas em que a empresa jamais pensaria.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/experiencia-cliente-mercado-b2b/

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