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Programas de fidelidade devem ser aprimorados com o m-commerce

O aparelho celular é hoje o principal meio de acesso da população à internet. Para as empresas, ele tornou-se o principal ponto de interação, daí a necessidade de termos estratégias mais efetivas para usar os dispositivos móveis para construir relacionamento.

Um dos principais aliados para isso são os programas de fidelidade que, com urgência, devem ser mais bem desenhados para esses canais.

Conveniência e personalização são os pontos-chave dessa história. Contudo, para lidarmos de forma apropriada com os clientes móveis, é preciso redobrar a atenção com o planejamento das estratégias.

Não se trata apenas de recompensar, mas de conectar

A questão é pensar que esses programas de fidelidade móveis não devem ser vistos apenas uma forma de recompensar o cliente por compras recorrentes, mas sim de criar conexão com a marca.

Para isso, diria que a personalização deve ser tratada como prioridade, até pela relevância conferida pelo público às experiências únicas, realmente adequadas à sua necessidade.

Vale lembrar que hoje as empresas têm condições de fazer isso, na medida em que têm à disposição uma infinidade de dados à disposição nas próprias plataformas de e-commerce, nas quais é possível acessar diversos tipos de relatórios.

De posse das informações, que devem ser tratadas de maneira contextualizada, o desafio é escolher bem as recompensas. Esse trabalho é essencial, uma vez que elas devem estar alinhadas com os objetivos do cliente e, claro, do negócio.

Mais uma vez, importante o registro de que não faltam opções para as empresas, que podem trabalhar com cupons, cashback e brindes, pensando na questão monetária, além de focar em outros tipos de experiências adequadas para seu público.

Pensando num check-list básico para elaborar essas iniciativas, podemos citar como principal item a definição dos objetivos.

Seja para a web ou para dispositivos móveis, o programa de fidelidade deve ter objetivos bem definidos. O que se espera alcançar? Como a ação pode ajudar a marca? A proposta é mais retenção? Recompra? Mais engajamento? Enfim, essas são questões que precisam ser definidas com antecedência, até para que os resultados possam ser devidamente monitorados.

Assim como em outras ações de marketing, vale a regra de que precisamos de objetivos mensuráveis.

Outro ponto fundamental é a criação de uma proposta de valor eficiente para o programa.

Parece óbvio, mas sem essa definição clara corre-se o risco de ter algo que não cumpre a função, que é conectar a marca ao seu público.

Não é uma tarefa fácil, uma vez que precisamos de algo que agregue valor à marca e que reflita o posicionamento da empresa.

Num ambiente omni, como temos hoje, é essencial ainda estudar o papel de cada canal de venda e de que forma o programa de fidelidade poderá ser usado dentro da estratégia de integração.

Muitas empresas, até pela necessidade de elevar o número de usuários dos apps, investem em ações específicas para esses canais.

Mas se o comportamento do consumidor é omnichannel, será que essa estratégia favorece a marca? Num programa de fidelidade, o ideal é a combinação dos diferentes canais.

Site, apps, e-mails, notificações, mídias sociais, enfim, importante lembrar que todos esses ambientes podem otimizar o alcance e o engajamento.

O principal, ao termos uma estratégia mais focada nos clientes móveis, é ter em mente que o objetivo deve ser construir um bom relacionamento, aproveitando essa possibilidade de contato direto.

Uso de aplicativos: como é o comportamento do consumidor?

Para ter boas estratégias, é importante entendermos melhor a relação dos usuários com os aplicativos. Afinal, um programa de fidelidade bem-sucedido para clientes móveis empregará um app.

O consumidor passa muito tempo conectado via aparelho celular e, para isso, recorre aos aplicativos.

Nem todos os dispositivos, contudo, têm memória para armazenar tantas opções. Essa situação ficou muito clara na pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box – A memória no smartphone brasileiro e a jornada digital do consumidor, divulgada em maio de 2024.

Veja este dado: nos últimos 12 meses, metade dos brasileiros com smartphone tiveram que remover um app para baixar outro. E, devido à qualidade do aparelho, a proporção é maior entre aqueles das classes D e E: 57%.

Contudo, como destacado na pesquisa, isso não significa que os demais estejam imunes. 48% dos brasileiros da classe C e 45% daqueles das classes A e B admitem que também precisaram desinstalar algum app nos últimos 12 meses para baixar outro.

Uma das soluções é o emprego de serviços de armazenagem na nuvem. No entanto, somente 28% dos brasileiros com smartphone assinam algo do gênero para seu dispositivo móvel.

Revelando bem o comportamento dos jovens nativos digitais, a proporção de assinaturas desse tipo de serviço é maior no grupo de 16 a 29 anos de idade (37%), cai para 29% entre aqueles de 30 a 49 anos e desce para 20% na faixa a partir de 50 anos.

Essas informações são importantes porque confirmam que as empresas devem avaliar bem as estratégias que podem ser empregadas em suas ações de fidelidade com os clientes móveis.

Ao serem perguntados sobre qual canal preferem buscar primeiro quando precisam resolver algum problema com uma marca, os brasileiros apontam o WhatsApp e o telefone como os preferidos, ambos citados por 30% dos respondentes.

O app da empresa aparece em quarto lugar (12%), atrás do chat online no site da marca (19%). O e-mail da empresa ficou com 6% e a rede social com 3%.

Uma das conclusões do estudo é que, embora o desenvolvimento de um aplicativo próprio confira maior controle sobre a experiência digital dos clientes, a realidade brasileira se impõe sobre as marcas. Especialmente entre o público com mais idade, a preferência recai sobre a chamada telefônica. E, entre os mais jovens, a opção é o atendimento via WhatsApp.

Segundo a pesquisa, uma das prioridades é estimular o uso de soluções como um bot no WhatsApp ou menus digitais, quando o foco é o atendimento.

Programas de fidelidade para clientes móveis

Refletindo sobre a criação dos programas de fidelidade para clientes móveis, um dos pontos que precisam ser observados é a necessidade de pensar, claro, na conveniência do cliente.

Como vimos (e constatamos até pela nossa experiência pessoal com os apps), o consumidor precisa identificar vantagens reais para ter, por exemplo, o aplicativo da marca.

Agora, obtido esse aval, os benefícios são altos para as empresas. Diversas pesquisas confirmam que os clientes móveis são mais leais e lucrativos. Ou seja, estamos falando de taxas de retenção mais altas e de maior life time value. Isso porque a tendência é haver mais recorrências nas compras.

Para isso, não tem muito segredo: é fundamental investir na personalização e, de acordo com o público, inovar na criação de experiências mais envolventes.

Nesse último caso, têm funcionado os investimentos em recursos baseados em localização e aqueles que aproveitam as possibilidades de gameficação e as oportunidades nas redes sociais.

Sobre os tipos de programas que podem ser realizados, a dinâmica não muda muito. Vão funcionar os sistemas baseados em pontos (adquiridos por compras ou outros tipos de interações), em níveis (definidos, por exemplo, com base em gastos), gamificados (vinculados a diferentes missões apresentadas aos clientes) etc.

O que está muito claro neste momento é a necessidade de se investir mais em estratégias focadas nos clientes móveis, almejando justamente a construção de relacionamentos. Cada vez mais, essa é chave para o sucesso das lojas virtuais!

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/programas-de-fidelidade-devem-ser-aprimorados-com-o-m-commerce”

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A evolução do omnichannel e a importância da entrega rápida

Nos últimos anos, o conceito de omnichannel tem se tornado cada vez mais relevante no mundo do varejo. A capacidade de integrar diferentes canais de vendas e oferecer uma experiência fluida ao cliente tornou-se uma prioridade para muitas empresas. Uma das chaves para o sucesso dessa estratégia tem sido a entrega rápida, que não só aumenta a satisfação do cliente, mas também é um diferencial crucial em um mercado cada vez mais competitivo.

Os consumidores brasileiros, assim como os de todo o mundo, estão adotando o comportamento de compra omnichannel. Segundo dados divulgados pela Forrester, 68% dos consumidores pesquisam produtos online antes de comprá-los também online. Além disso, 56% buscam os produtos online antes de ir até a loja física e comprar, enquanto 35% pesquisam e adquirem os produtos diretamente na loja. A pesquisa ainda mostra que 34% dos consumidores olham produtos na loja física antes de comprar online, enquanto apenas 3% adquirem produtos sem fazer nenhuma pesquisa.

Dados da Amazon nos Estados Unidos mostram que, em 2020, 31% dos consumidores tinham a expectativa de receber seus pedidos em horas, no mesmo dia ou, no máximo, no dia seguinte à compra. Já em 2022, esse percentual saltou para 71%, o que mostra que o consumidor tem buscado as opções mais ágeis de entrega.

O imediatismo do consumo faz com que o omnichannel bem sucedido passe inevitavelmente por uma logística eficiente e rápida. Tecnologias inovadoras, como inteligência artificial, machine learning e automação, têm revolucionado a logística, permitindo que as empresas otimizem suas operações e entreguem produtos de forma mais ágil e assertiva do que nunca.

Aqui na Intelipost, temos acompanhado de perto essa evolução. Nossa plataforma de gestão de fretes ajuda as empresas a otimizarem suas operações de entrega, garantindo que os produtos cheguem aos clientes de forma rápida e eficiente, independentemente do canal de venda.

Neste cenário cada vez mais dominado pelo imediatismo, a entrega rápida tornou-se um diferencial competitivo crucial. As empresas que investem em tecnologias inovadoras e processos eficientes de logística estão posicionando-se à frente da concorrência e garantindo o sucesso de suas operações de omnichannel.

Fonte : https://centraldovarejo.com.br/a-evolucao-do-omnichannel-e-a-importancia-da-entrega-rapida/?utm_campaign=IP%20EMKT18%20-%20News%20Al%C3%A9m%20da%20Entrega&utm_medium=email&_hsenc=p2ANqtz--GzrYrdTDBKjpxeq664_oVHpE2afcGWgYk-zbR01JOze6xY5hLPZ7aKfhtpmDQqbn57E8exY5zm8pERiq7IfSx4lqCIQ&_hsmi=309224499&utm_content=309224499&utm_source=hs_email

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O segredo da BLACK+DECKER para um CX de sucesso

A empresa tem redefinido os padrões de Customer Experience ao priorizar a inovação, o feedback do cliente e a excelência em cada interação.

Com a acirrada competitividade do mundo empresarial e as demandas dos consumidores em constante evolução, o sucesso de uma empresa muitas vezes está intrinsecamente ligado à qualidade da experiência oferecida ao cliente. Assim, o ecossistema de Customer Experience (CX) assume um papel central, definindo não apenas a relação entre empresa e consumidor, mas também influenciando diretamente a percepção da marca e sua posição no mercado. Neste cenário, a BLACK+DECKER do Brasil tem adotado estratégias que priorizam as necessidades e expectativas dos consumidores, para garantir uma experiência excepcional em todos os canais de atendimento. As estratégias de CX renderam à empresa o Prêmio Consumidor Moderno.

Segundo Fabíola Oliveira, gerente de Pós-Venda da BLACK+DECKER no Brasil, o primeiro passo para conseguir atender o consumidor com excelência é estar aberto para ouvir sempre, e com atenção, a necessidade do cliente. Aliado a isso, a empresa ainda tem fatores importantes, como o tempo de atendimento e um time instruído para atender de forma humanizada, e com qualidade. Além disso, os processos dentro da companhia passam por melhorias contínuas.

“Entendemos que cada cliente é único e, por isso, buscamos tratativas mais personalizadas para cada caso. A experiência omnichannel também é um diferencial e permite que os clientes transitem facilmente em todos os nossos canais de atenção”, comenta.

O Prêmio Consumidor Moderno reconhece empresas e profissionais que se destacam na inovação e excelência em CX e, dentro da BLACK+DECKER do Brasil, a inovação se tornou um dos pilares. “Por isso, trabalhamos constantemente em inovação de processos, produtos e serviços, marketing, tecnologia e negócios. Inovar com coragem e sem limitações; criar e aceitar novas ideias; fomentar soluções digitais de ponta; promover a criatividade para um crescimento exponencial”, acrescenta.

Além disso, a empresa adaptou as estratégias de Customer Experience para enfrentar os desafios impostos pelas mudanças no comportamento do consumidor ao modernizar e expandir sua plataforma omnichannel e os protocolos de atendimento para tornar a experiência de atendimento dos clientes mais fácil. A companhia tem buscado oferecer soluções definitivas em cada interação, para fazer de cada aquisição uma experiência única e recomendada.

A estratégias da BLACK+DECKER para um CX de excelência
Dentro da BLACK+DECKER do Brasil, os feedbacks dos clientes são fundamentais para impulsionar a melhoria contínua dos serviços e produtos oferecidos. A empresa trabalha fortemente nos KPIs de pós-venda, pois entende que o retorno do consumidor após a compra é o fator crucial para garantir a satisfação e boa imagem da companhia. Além disso, faz uma escuta ativa, para que o público tenha espaço para suas solicitações e essas necessidades são encaminhadas para os diferentes gerentes da organização. E, diante do volume significativo de interações mensais com os clientes, algumas medidas foram adotadas para promover consistência e qualidade em todos os pontos de contato, para garantir a resolução do problema.

“A estratégia principal é o time estar bem alinhado/treinado com o processo e os produtos. Dessa forma, podem trabalhar com o objetivo de resolver por completo as necessidades do cliente na primeira vez em que ele pede ajuda. Não sendo possível, vamos trabalhar em soluções definitivas em cada interação. Temos uma equipe obcecada pela qualidade, pesquisamos todos os nossos clientes, ouvimos e analisamos com uma equipe exigente de qualidade que nossas interações atendem às condições esperadas do nosso serviço”, explica.

A empresa tem ainda utilizado indicadores para medir o sucesso de suas estratégias de CX. “O reconhecimento por meio de prêmios, como o Prêmio Consumidor Moderno, é uma validação importante de que a empresa está no caminho certo em relação à atenção ao cliente. Esses prêmios destacam o compromisso da empresa em fornecer uma excelente experiência ao cliente e aumentam a confiança dos consumidores em relação à marca. Além disso, métricas como SLA (Service Level Agreement), NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score) são fundamentais para medir o sucesso das estratégias de CX”, reforça.

Para empresas que buscam alcançar um nível de excelência em Customer Experience, segundo a executiva da da BLACK+DECKER do Brasil, existe um caminho único a ser seguido: colocar o cliente como foco principal de todas as ações e decisões; investir em treinamento e capacitação da equipe; ter uma abordagem omnichannel; estar aberto para receber o feedback e usá-lo como uma oportunidade de aprendizado e melhoria contínua; tornar cada experiência de atendimento única e resolutiva.

“A excelência em CX é um processo contínuo, que requer um compromisso permanente com a melhoria e a adaptação às necessidades em constante evolução dos clientes”, finaliza.

O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente chega à sua 25ª edição para celebrar e prestigiar as empresas brasileiras referências em atendimento ao consumidor. Participe do voto popular para escolher o CEO do ano, a Empresa do Ano e o Hall da Fama, profissionais de destaque no mercado.

No dia 25 de junho, em São Paulo, pequenas, médias e grandes empresas se reunirão em uma grande festa para fortalecer o ecossistema de Experiência do Cliente no país. Os vencedores são definidos por meio de um estudo analisado pela CX Brain, unidade de serviços de inteligência de dados ligada à Consumidor Moderno, e aplicação da metodologia Cliente Oculto junto com a empresa OnYou.     

https://consumidormoderno.com.br/o-segredo-da-blackdecker-para-um-cx-de-sucesso/?utm_campaign=17052024_news_corp&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Em busca do equilíbrio, RD-Raia Drogasil inova no cuidado ao cliente

A rede aposta na personalização do atendimento e na inovação centrada no cliente para garantir a satisfação e lealdade dos consumidores.

Num mercado dinâmico e competitivo, a busca pelo equilíbrio entre diversificação de produtos e foco no público-alvo é um desafio constante para as empresas. Este desafio é ainda mais presente num contexto em que a personalização do atendimento é crucial para a satisfação do cliente. A empresa em questão enfrenta essa complexidade com a convicção de que cuidar de perto das pessoas é seu valor central. A inovação, para ela, não é apenas uma questão de produtos, mas sim de como esses produtos se alinham às necessidades e hábitos do público. Neste sentido, a RD-Raia Drogasil tem trabalhado para combinar a diversificação de produtos e, ao mesmo tempo, manter o foco no público-alvo.

“Com um mercado tão exigente e competitivo, é sempre um desafio encontrar o equilíbrio entre a oferta de produtos e a necessidade do cliente, por um atendimento cada vez mais personalizado. E esse é um desafio que nos motiva muito justamente porque temos como valor central cuidar de perto das pessoas. A nossa perspectiva de inovação está sempre ligada ao público, a partir de seus hábitos e necessidades. É o que chamamos de cliente no centro do negócio”, comenta Diego Kilian, diretor de Omnichannel e Canais Digitais da RD-Raia Drogasil.

“Dessa forma, conseguimos estar alinhados com o usuário dos nossos canais digitais e com o cliente nas nossas farmácias. Nossa ambição é criar uma experiência phygital, combinando o melhor dos canais da maneira que o cliente quiser”, acrescenta.

Neste sentido, a empresa também busca transmitir ao consumidor o valor agregado em seus produtos. Assim, combina a percepção de qualidade do serviço com os preços praticados. Segundo o executivo, o objetivo da companhia está em garantir ao cliente o melhor atendimento e, com esse foco, há também um diferencial competitivo percebido pelo público da rede de farmácias.

“Ao mesmo tempo em que investimos em digitalização, expandimos a nossa rede de farmácias físicas – essa combinação garante uma entrega rápida ao consumidor quando ele faz uma compra. Hoje o cliente pode receber o produto que ele compra no site ou no aplicativo em até uma hora por meio da opção de entrega rápida com frete único de R$ 4,90. Pode também escolher retirar em uma das nossas mais de 2.800 farmácias”, frisa.

O desenvolvimento de pessoas também é parte fundamental da RD-Raia Drogasil no esforço de atender bem o cliente. A companhia dispõe de um programa de formação que resgata a figura tradicional do farmacêutico, um profissional preparado para acolher cada cliente de forma personalizada. Dentro das farmácias, esse profissional tem voltado a ser uma referência nos bairros em prevenção, saúde e bem-estar. Kilian pontua que todos esses processos fazem com que o público da seja, de fato, mais cuidado.

“Somos uma empresa centrada no cliente e isso implica diretamente em conhecê-lo bem e vice-versa. Medimos a satisfação em todos os canais e, por meio dessas avaliações, mapeamos as dores, necessidades e oportunidades que são ditas na voz dos nossos clientes. A partir daí, nossos times priorizam, desenvolvem protótipos e testam inovações que possam entregar melhores soluções e experiências a cada consumidor em todos os nossos canais”, frisa o executivo.

“Priorizamos as comunicações transacionais, que agregam de forma positiva na experiência do cliente conosco, seja uma atualização sobre a evolução do pedido ou uma informação relevante sobre o produto que o cliente deseja comprar. Estamos no caminho certo quando colocamos o cliente no centro das nossas decisões. O respeito é essencial na nossa relação de confiança com o público e é desta forma que trabalhamos para ser o grupo que mais contribui para uma sociedade com mais saúde no Brasil até 2030”, finaliza.

Fonte: “Em busca do equilíbrio, RD-Raia Drogasil inova no cuidado ao cliente – Consumidor Moderno“

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C&A e Renner são as marcas mais populares entre os consumidores de moda

Outras marcas figuram entre as favoritas dos consumidores, como Riachuelo, Lacoste e Marisa.

Se reinventando para fidelizar seus clientes, marcas do varejo de moda como C&A e Renner são as mais populares entre os consumidores, sendo lembradas por oito entre dez consumidores de moda na hora das compras.

A pesquisa “Consumo de Moda no Brasil”, realizada pelo Opinion Box, ouviu mais de 2 mil consumidores do varejo de moda, sendo 84% das classes C, D e E e 15%, das classes A e B. O estudo busca entender as preferências dos consumidores brasileiros deste segmento na hora de renovar seu guarda-roupas.

Em 2023, a C&A obteve um dos melhores resultados operacionais. Os resultados positivos se deram devido ao seu foco em aprimorar a jornada do cliente e na gestão de relacionamento. A Renner, por outro lado, registrou o maior faturamento do segmento de vestuário em território nacional, em torno de R$ 17 bilhões.

Cecília Rapassi, sócia-diretora na Gouvêa Fashion Business, afirma que as iniciativas das marcas para reter os clientes e fidelizá-los, oferecendo uma gama de benefícios de serviços diversificados, facilitam o fortalecimento do negócio e mantém o faturamento das companhias. “Eles fidelizam o cliente, principalmente por conta dos serviços que eles agregam e oferecem, como os cartões próprios que parcelam.”

Fenômeno Lacoste

Outras marcas figuram entre as favoritas dos consumidores, como Riachuelo e Marisa, com 81% e 75%, respectivamente, entre as preferências. Mas um destaque do ranking é a presença da francesa Lacoste, com 75%, que é consideravelmente mais cara que as demais da lista.

Cecilia explica que a presença da Lacoste na lista é realmente um fenômeno, pois é uma marca que as pessoas das classes mais baixas almejam ter. “É uma marca que vem protagonizando o desejo, principalmente das comunidades ligadas à música, ao rap e ao funk. A Lacoste é a marca de desejo dessa população”, afirma.

Em comemoração aos seus 90 anos, no ano passado, a Lacoste criou a campanha Lacosteiros, que reúne fãs da marca que são os frequentadores do baile funk da capital paulista. A ação permite que essas comunidades de entusiastas mostrem suas releituras com as peças da marca.

Varejo físico x varejo online

Os hábitos de consumo dos brasileiros foram bastante afetados pela pandemia de covid-19. Para se proteger do vírus, as pessoas passaram a fazer grande parte de suas compras no comércio eletrônico.

O estudo da Opinion Box mostra que esse hábito não foi deixado de lado mesmo após o fim do isolamento social. O varejo online é o canal de compra onde 66% dos consumidores costumam fazer suas compras, mas isso não quer dizer que o varejo físico ficou obsoleto, pois mais de metade dos compradores de moda (53%), optam por realizar suas compras em lojas físicas.

“Podemos concluir que eles [consumidores] têm comprado online e também na loja física. É comprovado que o consumidor omnichannel, ou seja, o que compra nos dois canais, ele compra mais do que aquele que é exclusivo da loja física ou aquele que é exclusivo do site”, explica Cecilia.

Baixa aderência às marcas de luxo

Outro ponto que chama a atenção na pesquisa é a baixa aderência dos consumidores de moda às marcas de luxo, o que pode ser explicado por apenas 15% dos entrevistados serem das classes A e B. O estudo mostra que apenas 8% dos entrevistados costumam realizar suas compras de moda em lojas físicas de luxo.

“Há alguns estudos, como o da Vogue Business, apresentado na última edição da NRF, que mostram que o consumidor de luxo prefere comprar presencialmente, porque ele é muito mais exigente pela experiência e pelo atendimento personalizado”, reforça a executiva.

No ano passado, a Bain & Company mapeou o ecossistema de luxo no Brasil e demonstrou que o segmento movimentou R$ 74 bilhões em 2022, com previsão de crescimento entre 6% e 8% ao ano até 2030. A perspectiva é a de que o varejo de luxo brasileiro alcance um faturamento de R$ 133 bilhões nos próximos seis anos.

Fonte: “C&A e Renner são as marcas mais populares entre os consumidores de moda – Mercado&Consumo (mercadoeconsumo.com.br)”

 

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O cliente do e-commerce quer experiências personalizadas! Está preparado para isso?

A importância da personalização não é bem uma novidade no ambiente corporativo. Especificamente no varejo, sabemos que o comércio local baseia sua força justamente neste aspecto: ele chama o cliente pelo nome e conhece os seus hábitos.

E, em razão desse tratamento mais cuidadoso, o consumidor muitas vezes até aceita pagar um pouco mais pela sua compra ou aguardar que aquele fornecedor de confiança providencie seu pedido.

Outro exemplo bem elucidativo é o das marcas de luxo. Desde sempre, as estratégias são alicerçadas no quesito exclusividade. Nesse segmento, a customização dos produtos faz parte do jogo, e o atendimento especializado é premissa para o sucesso das marcas.

Os casos citados são bem simples, mas nos ajudam a entender melhor a relevância da personalização e sua principal característica: o tratamento diferenciado à pessoa que tem interesse na marca é a base do relacionamento que será estabelecido.

Se a empresa tratar o cliente como um qualquer, ele dispensará o mesmo tratamento para a loja e, com isso, fica impossível gerar valor.

Nesse caso, a briga será sempre por preço, e a marca terá dificuldade de criar uma base de clientes fieis.

Hoje, a principal força das empresas é justamente conseguir a fidelidade dos clientes e ter poder de influenciar sua base. E isso vai gerar inúmeras vantagens para a empresa, entre as quais agregar valor ao seu produto. E tem outra bem relevante para qualquer negócio, nem sempre devidamente mensurada, que é a possibilidade de entender cada vez melhor o comportamento do seu público.

Esse aprendizado, advindo da personalização, não pode ser usado de forma genérica.

A proposta é que a empresa saiba exatamente o que cada pessoa deseja, como ela prefere o seu produto e qual o tratamento adequado para cada situação.

Voltando ao comércio local, aquele atendente atento conhece até os horários em que o cliente costuma aparecer e sabe que, dependendo do momento, seu pedido pode ser diferente.

Vendas baseadas em relacionamento: marca precisa ser autêntica!

Se o objetivo é basear as vendas em relacionamento, não há como ignorar que a personalização é uma forma de criar conexões mais verdadeiras e, claro, duradouras.

O que está por trás disso é o conceito da autenticidade. E quando analisamos a trajetória de marcas de sucesso, entendemos que esse é um dos quesitos que sustentam o seu sucesso.

Em algum momento, desenvolveram estratégias que conseguiram valorizar esta percepção na mente do seu público-alvo: o consumidor entende que a proposta de valor da marca é única.

Diante das adversas condições atuais do mercado, o desafio, então, é ter iniciativas que permitam que o cliente tenha essa percepção. E, claro, precisamos fazer isso em escala.

A boa notícia: a evolução das soluções tecnológicas hoje confere condições propícias para isso.

Temos como acessar uma enorme base de dados sobre o comportamento do consumidor e conseguimos processar essas informações, de forma muito rápida, transformando-as em aprendizados.

Além disso, ainda graças à tecnologia, as lojas não têm problemas para abordar o cliente de forma personalizada, entregando a mensagem certa, no melhor horário possível e no tom adequado.

Por que isso não acontece com tanta frequência? A dificuldade, na maioria das vezes, está na estratégia. Parece mais simples segmentar a base em grandes grupos, desconsiderando informações valiosas para a customização.

No dia a dia, apesar de entender a importância desse trabalho mais refinado, muitas operações optam por seguir caminhos já conhecidos, ignorando as oportunidades que podem ser obtidas quando se trata o cliente de forma única.

Personalização deve ocupar papel central nas estratégias

Nesse sentido, talvez o primeiro passo seja justamente entender que a personalização tende a ocupar um papel cada vez mais preponderante nas decisões dos clientes.

Num ambiente de alta concorrência, a busca pela autenticidade passa pela adoção de estratégias que permitam essa aproximação com o público, de forma a entregar o que ele precisa.

E, considerando o comportamento omnichannel do consumidor, isso significa ter mais atenção com todos os estágios da sua jornada de compra. Ou seja, não basta fazer o monitoramento, é preciso atuar sobre essa base de dados, percebendo como a marca pode fazer a diferença se oferecer algo customizado para aquela necessidade.

O que percebemos, ao acompanhar a evolução de inúmeros e-commerces, é que, independentemente do setor, há inúmeras oportunidades para serem exploradas na própria base de clientes.

E as empresas que decidem seguir por esse caminho fazem inúmeras descobertas para alterar o rumo de seus negócios em várias frentes.

Temos clientes que, inclusive, detectaram a possibilidade de desenvolvimento de novas linhas de produtos a partir dessa análise mais refinada sobre o comportamento do cliente.

Nesse caso, perceberam uma movimentação diferente na loja e, ao investigar melhor, entenderam que havia uma oportunidade para trabalhar uma linha específica para pessoas jurídicas, em vez de concentrar as vendas apenas em consumidores finais.

O que importa é entendermos que esse tipo de mudança só aconteceu porque houve um interesse (real) de compreender melhor as relações estabelecidas com o público.

Empresas perdem oportunidades com experiências ruins

Não é difícil constatar que as empresas têm perdido perdidos bons negócios ao ignorar a relevância da personalização.

Veja este dado relatado na CX Trends 2024, da Octadesk e Opinion Box: 38% dos consumidores avaliam que as marcas brasileiras são “regulares” na hora de entregar personalização.

E o mais preocupante é isto: 65% consideram que experiências personalizadas influenciam ou influenciaram muito na decisão de compra.

O estudo explora melhor o que está por trás da expressão “experiências personalizadas” e, como podemos constatar, as empresas não precisam de estratégias mirabolantes para atender aos anseios do mercado consumidor.

No contexto do marketing digital, por exemplo, isso se manifesta por meio de anúncios direcionados, e-mails personalizados ou recomendações online baseadas no histórico de compras ou na atividade de navegação do usuário.

Nas vendas, trata-se justamente de ter acesso às informações necessárias para conduzir uma conversa com o cliente de forma contextualizada, aumentando assim as chances de concretizar uma venda.

E, no pós-vendas, implica a oferta de um suporte eficiente que resolva os problemas rapidamente, sem que o cliente tenha que lidar com múltiplos atendentes.

Ao indicar o que geram as experiências personalizadas, o estudo cita a felicidade do consumidor ao ter suas necessidades individuais atendidas e receber um tratamento exclusivo.

A conclusão é simples: ao reconhecerem as preferências, o histórico e os interesses específicos de cada pessoa, essas experiências criam uma conexão mais profunda, gerando uma sensação de importância e relevância.

E isso não apenas satisfaz a demanda por produtos ou serviços, mas também gera um sentimento de gratificação por receber um tratamento único e especializado.

Segundo o estudo, a personalização também aumenta a atratividade e o engajamento, pois as pessoas se sentem mais inclinadas a interagir com algo que se alinha com seus gostos individuais.
Essa conexão positiva resulta em uma experiência mais satisfatória e prazerosa, contribuindo para uma sensação de felicidade associada à interação com produtos, serviços ou conteúdos personalizados.

Em linha com o posicionamento que adotamos diante da importância da personalização, o CX Trends 2024 detalha iniciativas práticas que podem ser implementadas pelas empresas para se antecipar e fazer ofertas mais assertivas para o seu consumidor:

– Usar dados históricos de compras recorrentes;
– Fazer o monitoramento de mídias sociais;
– Empregar pesquisas personalizadas;
– Enviar comunicações proativas e ofertas personalizadas via WhatsApp.

Para garantir boas experiências, as empresas precisam ter acesso às informações pessoais de sua base. Qual é a opinião dos consumidores sobre isso? Ao questioná-los, a CX Trends 2024 constatou que, embora haja preocupações, muitos estão dispostos a compartilhar seus dados em troca de uma personalização mais aprimorada das experiências oferecidas.

Veja os dados:

Principalmente se envolver a preferência de produtos (48%), histórico de compras/produtos que já comprou (42%) e histórico de buscas/ produtos que já pesquisou (31%).

Ou seja, as pessoas querem fazer menos esforço na hora de comprar – e se, para isso, precisarem compartilhar alguns dados, tudo bem por elas.

Diante dessa disposição dos consumidores, por que deixar de aproveitar essa oportunidade de mais aprendizados para gerar experiências personalizadas?

Cada empresa tem suas particularidades, mas entendemos que as estratégias nessa área devem ser tratadas de forma prioritária, independentemente do setor de atuação.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/o-cliente-do-e-commerce-quer-experiencias-personalizadas-esta-preparado-para-isso”

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Aramis investe em omnichannel e amplia presença no varejo de moda

Marca vai investir na abertura de lojas próprias, franquias, reforma de lojas e integração com os marketplaces.

Com o objetivo de fortalecer todos os seus canais de vendas e expandir sua presença omnichannel, a Aramis, marca de vestuário masculino pertencente à house of brands Aramis Inc, vai investir na abertura de lojas próprias, franquias, reforma de lojas e integração com os marketplaces.

A estratégia visa aumentar a frequência dos clientes, além de atrair novos consumidores para a marca. Atualmente, a Aramis conta com mais de 120 lojas e está presente em 1.200 multimarcas. De 2014 para 2024, a companhia saiu de um faturamento de R$ 140 milhões para R$ 575 milhões. 

“Esses 10 anos foram uma construção dos alicerces para preparar a companhia para o crescimento, com consistência. Foi um processo de transformação do próprio negócio, descobrindo as alavancas e o tamanho da potência que a Aramis tem”, afirma Richard Stad, que assumiu como CEO da Aramis Inc em 2014.

Como parte dos esforços de expansão física, a Aramis planeja inaugurar 12 franquias ao longo deste ano, seguir com a sequência de reforma de unidades para o modelo atual e a compra de lojas próprias em cidades ou shoppings que posicionam bem a marca. A meta é chegar entre 180 a 200 lojas da Aramis até 2028.

“Fizemos um modelo usando IA que é muito interessante. Nós utilizamos vários dados nossos, demográficos e de regiões, para fazer um mapa de onde deveríamos expandir nossas lojas monomarcas, tanto próprias como franquias”, explica Stad.

Para atingir um crescimento digital na casa de 30%, a empresa fará um processo de integração do marketplace com seus canais físicos, visando alcançar um maior número de consumidores e proporcionar uma experiência de compra personalizada.

“Nós temos também uma estratégia importante com o e-commerce e para as lojas, com foco em trazer novos consumidores para conhecer a Aramis atual”, destaca o CEO.

Em meio a seus planos de expansão, a Aramis pretende dobrar seu tamanho nos próximos três anos e se tornar uma das principais gestoras de marca do Brasil, estabelecendo uma meta de faturamento de R$ 1 bilhão até 2026.

“Em 2023 e 2024 tivemos nossos anos de governança, organizando a casa e preparando a estrutura da companhia para manter um ritmo de crescimento escalável, com a visão de ser destino nº 1 de lifestyle dos homens”, afirma.

Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/06/05/2024/noticias-varejo/aramis-investe-em-omnichannel-e-amplia-presenca-no-varejo-de-moda/”

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Grupo Boticário avança no mercado de beleza e omnicanalidade

Com crescimento histórico, Grupo Boticário se destaca com maior rede omnicanal do Brasil e entrada em segmentos de pet care e baby care.

O levantamento de 2023 do Grupo Boticário mostrou que a marca tem seguido os padrões de crescimento de mercado da beleza e, no ano citado, suas vendas gerais tiveram um crescimento de 30,5% em comparação com 2022. Esse percentual representa um valor de R$ 30,8 bilhões. Para a marca, o desempenho é considerado histórico, uma vez que representa quase o dobro do GMV (sigla em inglês para Gross Merchandise Volume, ou Volume Bruto de Mercadoria) registrado em 2021, quando a empresa atingiu R$ 18 bilhões. Para a companhia, o valor é resultado de avanços na multicanalidade e na variedade de marcas, além da entrada em novos canais. Houve ainda um crescimento no número de parceiros do grupo.

“A sólida performance de 2023 confirma a potência das alavancas internas e consistência no nosso desenho estratégico de longo prazo”, comenta Artur Grynbaum, Vice-Presidente do Conselho do Grupo Boticário. “Estamos formatando um ecossistema de beleza que expande nossa presença junto aos consumidores brasileiros, por meio de parceiros sólidos, atuando com diversas marcas, em diversas categorias, presentes nos mais diversos canais. Nosso crescimento não diz respeito a apenas uma marca, categoria ou canal. Temos um conjunto de ações que corroboram o desempenho de uma estratégia robusta, bem executada e com geração de valor a todos os clientes do ecossistema”.

Crescimento nos canais de venda do Grupo Boticário

Em 2023, o Grupo Boticário passou por uma expansão em seus canais de venda. Foi o maior crescimento de lojas reformadas, o que resultou na consolidação como a maior rede omnichannel do Brasil, com mais de 4 mil pontos de “Clique e Retire” e cerca de mil “Espaços do Revendedor”. Isso acontece em um cenário em que os consumidores brasileiros buscam mais de um canal para o relacionamento com as marcas. Vale pontuar ainda que, dentro dessa busca dos clientes, eles querem também um atendimento mais humano, com interação de forma direta.

Já na operação B2B (Business to Business) – farmácias, perfumarias, lojas de departamento e redes alimentares – o tamanho dobrou em 2023. Os produtos do Grupo Boticário passaram a estar presentes em cerca de 100 mil pontos de venda em todo o território nacional, com destaque ao setor de farmácias, que se tornou o principal canal de distribuição de B2B. A aceleração nesse canal também foi marcada pela aquisição da Truss Professional, marca nacional dentre as líderes no segmento de produtos capilares com ampla presença em salões de beleza no Brasil e no mundo. A operação permitiu ao Grupo Boticário fortalecer sua presença na categoria de cabelos e estrear no segmento profissional, com presença em 26 mil salões no Brasil, fortalecendo o relacionamento com profissionais cabeleireiros. Entre as categorias, as de maior crescimento foram cabelos, perfumaria e cuidados pessoais.

Investimentos estratégicos e o cliente no centro

Os investimentos em pesquisa e desenvolvimento, tecnologia e marcas sustentaram um alto patamar de inovação com cerca de quatro mil novos produtos desenvolvidos e outros 2 mil reformulados. Cerca de 26% das vendas totais (GMV) do Grupo Boticário foram provenientes de produtos lançados há menos de um ano.

Já no cenário das marcas, elas se complementam e ajudam nos resultados da companhia. Em 2023, Eudora se consolidou como a segunda maior marca do Grupo Boticário. Vult e O Boticário também apresentaram bom desempenho. Além da sólida performance das marcas proprietárias, destaque para marcas terceiras, comercializadas via e-commerce Beleza na Web, e licenciadas como Pampers. A parceria entre Grupo Boticário e P&G resultou no lançamento da primeira linha de baby care de Pampers do mundo. No ano passado, o Grupo Boticário também ingressou no segmento pet care com o lançamento de Au.Migos, primeira linha de produtos para pets da empresa.

Além disso, em 2023 a base ativa e identificada de consumidores cresceu 13% e chegou a 24 milhões de pessoas que realizaram pelo menos uma compra no último ano. Isso aconteceu a partir do conhecimento que a companhia tem sobre seus clientes, e que permitiu uma entrega de valor ao integrar marca, canal, categoria e parceiro. A cada quatro itens do setor de higiene e beleza que chegaram às mãos dos consumidores no Brasil, um passou pelo ecossistema do Grupo Boticário.

“Em um mundo cada vez mais volátil, decidimos mirar no consumidor, que é cross-marcas e cross-canal. Tão importante quanto o aumento no número de clientes identificados é o tratamento adequado dessas informações, que nos permite construir fundamentos e sistemas para uma experiência personalizada e de excelência, o que se traduz em maior ticket e frequência de compra”, destaca Artur Grynbaum.

Resultado em todas as dimensões

Dentro as iniciativas ambientais, sociais e de governança (ESG), o Grupo Boticário aumentou em quase 30% o volume de toneladas de resíduos reduzidas, reutilizadas e recicladas por meio de iniciativas, como o maior programa em pontos de coleta de embalagens cosméticas e higiene pessoal no mercado de beleza do Brasil. Com isso, a companhia reduziu o impacto que dez mil toneladas de resíduos poderiam causar ao meio ambiente, ao promover a destinação correta e a reinserção na nossa cadeia produtiva.

O impacto positivo na sociedade e em todo o ecossistema da beleza levou a companhia a ser reconhecida por premiações renomadas no Brasil e no mundo. Resultado do Corporate Sustainability Assessment (CSA) – avaliação anual das práticas de sustentabilidade das empresas e principal critério de elegibilidade para o Índice Dow Jones Sustainability Index – da S&P Global, uma das três maiores agências de classificação de risco, traz o Grupo Boticário na liderança das empresas de beleza brasileiras e como a 3ª empresa mais sustentável do mundo na categoria de produtos pessoais.

A companhia também foi reconhecida como a mais admirada na área de dados da América Latina segundo a 4ª edição da pesquisa State of Data, realizada pela Data Hackers em parceria com a consultoria Bain & Company. O compromisso com a excelência em práticas corporativas levou o Grupo Boticário a ser considerada a 4ª empresa de reputação mais sólida do Brasil, segundo o Monitor Empresarial de Reputação Corporativa (Merco) 2023.

Expansão do mercado da beleza

O mercado de Saúde e Beleza está em expansão em escala global. Anteriormente, a demanda predominante estava centrada em produtos de higiene, mas atualmente os consumidores estão fazendo escolhas mais diversificadas. Além de se preocuparem com saúde e estética, eles também estão interessados em vitaminas, maquiagem, fragrâncias, cuidados com a pele e cabelo. Essa mudança de comportamento refletiu em um aumento significativo nas vendas líquidas, atingindo US$ 1,039 trilhão em 2022, conforme indicado por estudos realizados pela Flywheel. Esse número representa um incremento de 18,6% em relação aos US$ 876 bilhões registrados em 2019, antes da pandemia de Covid-19.

Os Estados Unidos lideram as vendas globais com uma participação de 39,8%, seguidos pela China (13,8%), Japão (6,1%), Alemanha (4%) e Reino Unido (4,2%). Esses cinco principais mercados representam juntos 67,7% das vendas totais em todo o mundo, enquanto os demais países contribuem com os 32,3% restantes. O estudo também revelou que 25,4% das vendas ocorreram online.

As projeções para os próximos anos apontam para um contínuo crescimento. Prevê-se que em 2023 as vendas atinjam US$ 1,107 trilhão e em 2024 é esperado um resultado global de US$ 1,179 trilhão, representando um aumento de 6,5%. Para 2027, estima-se que o setor alcance US$ 1,374 trilhão em vendas líquidas mundiais.

Mídia e consumo de beleza

No cenário do mercado da beleza, a mídia exerce forte influência. Segundo o estudo da Opinion Box, 40% dos brasileiros seguem nas redes sociais influenciadores voltados para a área de beleza e bem-estar. Ainda de acordo com o levantamento, 48% das pessoas têm o hábito de usar maquiagem. Dentro desse percentual, 81% são mulheres e 13% são homens.

Fonte: “Grupo Boticário avança no mercado de beleza e na omnicanalidade (consumidormoderno.com.br)“

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Grupo Máxima fatura R$ 46 milhões em 2023 e cresce 3,5%

Para 2024, investimentos serão voltados a soluções que tragam ainda mais inteligência às rotinas dos clientes.

O Grupo Máxima encerrou 2023 com uma receita de R$ 46,9 milhões, registrando um crescimento de 3,5% durante o ano. A principal fonte de expansão do Grupo foi representada pela MáximaTech, com 30% de market share no atacado distribuidor, de acordo com o ranking ABAD/NielsenIQ, que registrou um aumento de 9,5% no faturamento, equivalente a R$ 42 milhões no resultado final.

Segundo a companhia, o crescimento da MáximaTech se deve, principalmente, às vendas alcançadas com o lançamento de ferramentas que levam mais inteligência aos processos do setor, como prospecção de novos clientes, rotas otimizadas e vendas baseadas em histórico de compras, perfis de compradores e recomendações por Inteligência Artificial.

Para 2024, pelo menos R$ 4,2 milhões serão investidos em P&D, essencialmente em aplicações de machine learning com foco em mix de produtos e aumento de positivação, contando ainda com novas funcionalidades homologadas com as indústrias do setor. A expectativa é que a MáximaTech cresça 7% neste ano.

Já a LifeApps, líder em soluções de e-commerce B2B para o atacado distribuidor, também conforme o ranking ABAD/NielsenIQ, registrou crescimento de mais de 3%, atingindo um faturamento de R$ 4,5 milhões O lançamento da plataforma omnichannel, que extrapola os limites de um e-commerce B2B padrão e projeta as soluções para fomentar vendas recorrentes por meio da expansão do relacionamento com os clientes, foi o fator que contribuiu para o aumento da receita em 2023. Já para 2024, o esperado é crescer 15% com o aprimoramento de soluções como chatbots e agentes de IA, também voltadas para o relacionamento com o cliente e para equalizar a melhor experiência em todos os canais.

“O Grupo não abre mão da manutenção da sua liderança e, por esta razão, segue investindo em novas tecnologias, priorizando a excelência no atendimento e expandindo boas relações comerciais”, afirmou o CEO da Máxima Tech e da LifeApps, Rafael Martins.

Fonte: “https://mundologistica.com.br/noticias/grupo-maxima-fatura-46-milhoes-em-2023”

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Consumidores transformaram buscas online e marcas precisam se adaptar

Cada vez mais, impulsionada pelas inteligências artificiais e tecnologias, a maneira como os consumidores buscam por produtos está sofrendo mudanças. Segundo a pesquisa Visual GPS, realizada pela iStock, atualmente mais de 40% dos clientes brasileiros declaram ter dificuldades em encontrar os produtos que desejam.

Utilizar as tradicionais palavras chaves não tem sido suficiente para os novos padrões de pesquisa; hoje, os consumidores buscam por experiências mais eficientes e, especialmente, mais intuitivas.

Consequentemente, a maneira como os produtos e serviços são descobertos mudou e a forma como estes são apresentados pelas empresas deve acompanhar.

Buscas: o que mudou para os consumidores

O ecossistema das buscas apresenta, de acordo com o estudo, uma transformação orientada pelo imediatismo, personalização e é extremamente influenciado pelo “prompting”. A consequência destas novidades é a presença de uma pesquisa conversacional cada vez mais atuante.

Andrea Gagliano, diretora sênior de inteligência artificial e machine learning, da iStock, explica em detalhes: “os dados e análises exclusivos de desempenho de pesquisa refletem uma evolução no comportamento dos clientes, com os usuários buscando frases mais descritivas e naturais nas pesquisas de imagens e vídeos”.

Para a implementação de experiências mais fluidas e intuitivas, modelos de machine learning podem ser aplicados, fugindo do tradicionalismo das estratégias orientadas pelas palavras chaves, observa a pesquisa.

Outro aspecto mapeado pela empresa é o crescimento das redes sociais como um mecanismo de pesquisa. No Brasil, uma média de 44% das pessoas utilizam as plataformas para descobrir novas informações.

Conteúdos visuais e dinâmicos são fortes maneiras de engajar os consumidores e consequente, contribuir para a descoberta de novos produtos, serviços e conhecimentos. Uma estratégia que não deve ser deixada de lado, segundo a iStock.

Recomendações para PMEs

Dentro do estudo, a organização fornece ainda, algumas recomendações para que as pequenas e médias empresas (PMEs) consigam se adaptar às novas necessidades dos consumidores sobre as buscas de produtos na internet.

“Essa mudança reflete uma tendência mais ampla em diferentes plataformas de pesquisa, impulsionada pela integração da inteligência artificial nos algoritmos de busca”, resume Gagliano.

A onda do conteúdo em vídeo

O envolvimento com o cliente é uma oportunidade para as marcas. Milhões de pessoas buscam por inspirações e informações nas redes sociais e o conteúdo em vídeo permite que as empresas mostrem resultados, compartilhem tutoriais ou destaquem os bastidores do dia a dia.

Alguns exemplos são as populares hashtags #TikTokMadeMeBuyIt e #AmazonFind.

Foco no cliente: comunicação assertiva

Para PMEs, uma das prioridades deve ser passar aos clientes a maneira como seus produtos e serviços são capazes de solucionar demandas específicas.

Demonstrando o comprometimento com a criação de experiências personalizadas, as empresas podem aproveitar soluções desde a criação de sites atraentes – com uma navegação intuitiva –, experiências de pagamento diversas ou integrar o ambientes de compras digital e físico (experiências omnichannel).

Recursos visuais são essenciais

A pesquisa evidencia a importância da autenticidade e da identificação do público com os recursos visuais das marcas; 98% dos brasileiros dizem que imagens e vídeos autênticos são importantes para elas.

Por meio de imagens e vídeos de alta qualidade é possível promover conexões mais fortes e impulsionar o engajamento dos consumidores. Ainda, a adoção da estética da rede social, humor e a incorporação de conteúdo gerado pelo usuário podem promover maior apelo e significância da marca.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/consumidores-transformaram-buscas-online-e-marcas-precisam-se-adaptar”

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