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Moda Infantil: explorando o potencial do e-commerce e estratégias para crescimento no B2C, B2B e DTC

Este artigo apresenta as diversas oportunidades que o mercado de moda infantil tem para se destacar no e-commerce, seja no modelo B2C (Business to Consumer), B2B (Business to Business) ou DTC (Direct to Consumer). O mercado online de moda infantil é um dos mais promissores e ainda possui um vasto potencial de desenvolvimento e crescimento no Brasil. Vamos explorar como as empresas podem aproveitar essas oportunidades para expandir sua presença digital e alcançar um público maior.

As informações da Mordor Intelligence, afirmam que o mercado de moda infantil é um dos segmentos mais lucrativos da indústria de vestuário.

Para o IEMI Inteligência de Mercado, o mercado global de moda infantil e de bebês está em expansão, com marcas internacionais utilizando estratégias de marketing, pontos de venda e redes sociais para criar uma identidade forte junto aos consumidores. No Brasil, a moda infantil se destaca pela incorporação de elementos tropicais e por uma abordagem “phygital” que integra canais digitais e físicos. Esse dinamismo tem garantido estabilidade ao setor, mesmo em tempos difíceis, devido à demanda constante por roupas impulsionada pelo crescimento das crianças.

Segundo o SEBRAE, o mercado de produtos do segmento infantil movimenta mais de R$ 50 bilhões ao ano no Brasil, com um cenário promissor e uma tendência de crescimento contínuo.

No cenário nacional, além das lojas especializadas em moda infantil, existem milhares de lojas multimarcas espalhadas por todo o Brasil. Empresas importantes dentro deste cenário, como a Alô Bebê, iniciaram suas vendas através do e-commerce. A Alô Bebê, uma das maiores redes de lojas de bebê, começou suas atividades no meio físico em 1987 e, em 1999, expandiu para o e-commerce, operando atualmente com 25 lojas físicas.

A Kyly é outro grande player no mercado, sendo uma das maiores empresas de vestuário infantil do Brasil, localizada em Santa Catarina. As marcas do grupo estão presentes em mais de 10 mil pontos de venda multimarcas em todo o país, além de atuarem no e-commerce e em cerca de 30 países.

Durante esses anos, o mercado também passou por algumas mudanças significativas. A Tricae, uma gigante do segmento infantil fundada em novembro de 2011, teve sua operação totalmente incorporada pela DAFITI em setembro de 2023 visando ganhar eficiência operacional.

No mercado atacadista, podemos citar o BRASCOL, que é líder entre os atacadistas de roupas para bebês e infantojuvenis. O BRASCOL se diferencia por suas nove marcas exclusivas e pelo uso do e-commerce como um dos canais de venda B2B.

Com um mercado promissor e análises de audiência em diversos sites, verificamos muitas oportunidades de crescimento. Grandes operações estão bem estruturadas com marketplaces e lojas próprias atuando nos segmentos B2B, B2C e D2C. Agora, a questão é: qual a estratégia utilizada para se comunicar com o CLIENTE, que é o maior patrimônio de uma empresa?

No atacado, a maior parte das vendas ocorre em pontos físicos, através de visitas feitas por compradores de lojas multimarcas, representantes de vendas e vendedores independentes, muitas vezes chamados de sacoleiros. Com a diminuição das visitas aos grandes centros de atacado, o que está sendo feito para facilitar o conhecimento desses clientes e a venda pelo e-commerce?

Com o fluxo de clientes reduzindo nos grandes centros, o e-commerce se torna uma excelente alternativa para manter o relacionamento vivo, proporcionando facilidade e comodidade para lojistas que visitam os atacadistas com menor frequência. Se as empresas não se atualizarem e criarem novos canais de venda, como o e-commerce, esses lojistas podem acabar comprando de concorrentes que oferecem mais opções e conveniência.

Para o atacado, é importantíssimo não apenas saber o que o cliente está comprando, mas também entender o que ele vende no ponto de venda. Isso permite oferecer produtos que esses clientes não estão comprando, mas que poderiam complementar seu sortimento. Outro ponto importante é oferecer visitas consultivas de representantes para os maiores clientes, ajudando na melhor exposição dos produtos, gerando valor e aumentando as vendas. Um representante presente no ponto de venda do cliente pode identificar oportunidades, e a possibilidade de fazer pedidos a qualquer momento pelo e-commerce será de grande valia para ambas as partes.

Outro segmento importante dentro desta cadeia são as indústrias, que estão cada vez mais aderindo ao e-commerce DTC (Direct to Consumer), vendendo diretamente ao consumidor final. Abaixo, pode-se observar alguns benefícios e oportunidades ao atuar neste modelo:

Aumentar Margem: Vender diretamente ao consumidor final, sem intermediários, elimina a necessidade de distribuidores e varejistas, o que pode aumentar significativamente as margens de lucro.

Promover Preços Competitivos: Com margens mais altas, a empresa pode oferecer preços mais competitivos, tornando os produtos mais atraentes para os consumidores.

Balizar os preços no mercado: Apresentar aos clientes e ao mercado o preço sugerido e, desta forma, ser o formador da referência de preço.

Conhecer o Cliente Final: Vender diretamente permite a coleta de dados detalhados sobre os Clientes, suas preferências e comportamentos de consumo, auxiliando em futuras decisões no desenvolvimento de produtos e campanhas de marketing.

Atender Rapidamente ao Mercado: Sem depender de intermediários, a marca pode lançar novos produtos com mais agilidade, responder rapidamente às tendências do mercado e reabastecer de forma mais eficiente.

Testar Produtos: A marca pode testar novos produtos e coleções diretamente com o consumidor, obtendo feedback rápido e realizando os ajustes necessários.

Propiciar um melhor Engajamento nas Redes Sociais: A interação direta com os consumidores através das redes sociais pode fortalecer a presença online da marca e construir uma comunidade de fãs.

Melhorar a Experiência do Cliente com a Marca: A marca tem controle total sobre a experiência do cliente, desde a navegação no site até o atendimento pós-venda, permitindo a criação de uma experiência de compra consistente e alinhada com os valores e a imagem da marca.

Posicionar a marca no Mercado: Vender diretamente aos consumidores permite que a marca se comunique de forma direta e clara, garantindo que a mensagem e o posicionamento da marca sejam transmitidos sem distorções.

No formato B2B, as empresas deveriam utilizar o CRM para conhecer 100% de seus clientes, monitorar a regularidade e a frequência de compras, e usar o e-commerce para estreitar o relacionamento. Além disso, oferecer a oportunidade de compra a qualquer horário é de grande valia.

O CRM, uma ferramenta de suma importância para o relacionamento e aproximação com os clientes, ainda é muito pouco explorado pelos sites de e-commerce, seja B2C, B2B ou DTC. No setor de atacados e indústrias, utilizar o CRM de maneira estratégica pode não apenas fortalecer os laços com os clientes existentes, mas também facilitar a expansão para novos mercados de forma eficiente e rentável.

B2C e DTC: Pode ser utilizado para explorar a jornada de crescimento da criança, oferecendo aos compradores sugestões de produtos e numerações maiores de acordo com o passar do tempo, através da criação de uma jornada baseada na idade da criança.

B2B: É fundamental conhecer o que o cliente está comprando da empresa e, o mais importante, saber o que ele está deixando de comprar e adquirindo do concorrente. A empresa deve conhecer o negócio do seu cliente, entender o sortimento que ele oferece aos seus próprios clientes e usar essa inteligência para oferecer produtos que ele não compra atualmente. Desta forma poderá aumentar o volume de venda e sortimento. Além disso, é essencial oferecer múltiplos canais de venda e explorar ao máximo os recursos do e-commerce.

A sugestão é que, antes de contratar uma ferramenta de CRM, as expectativas sejam alinhadas com as áreas internas para que todos possam tirar o máximo proveito da ferramenta.

O e-commerce pode ser um grande impulsionador de vendas para atacados e indústrias, sendo um poderoso instrumento para alcançar novos mercados e áreas brancas com custos reduzidos. Para que essa expansão seja eficiente e rentável, é essencial manter um cadastro detalhado dos clientes. Campanhas de estímulo entre colaboradores e representantes são fundamentais para garantir que os cadastros estejam sempre atualizados.

As Empresas que aproveitam todos os recursos do e-commerce podem conquistar, conhecer, interagir e permanecer na mente dos clientes. Isso não só aumenta a base de clientes, mas também expande a região geográfica atendida, elevando o faturamento e a rentabilidade.

Finalizando, as empresas que buscam não apenas sobreviver, mas prosperar no mercado atual, o e-commerce não é apenas uma plataforma de vendas, mas um ambiente propício para inovação e crescimento contínuo. Ao adotar uma visão estratégica e investir de maneira inteligente em tecnologia e recursos humanos, é possível se manter relevante e liderar a transformação do setor.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/moda-infantil-explorando-o-potencial-do-e-commerce-e-estrategias-para-crescimento-no-b2c-b2b-e-dtc”

 

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Em busca do equilíbrio, RD-Raia Drogasil inova no cuidado ao cliente

A rede aposta na personalização do atendimento e na inovação centrada no cliente para garantir a satisfação e lealdade dos consumidores.

Num mercado dinâmico e competitivo, a busca pelo equilíbrio entre diversificação de produtos e foco no público-alvo é um desafio constante para as empresas. Este desafio é ainda mais presente num contexto em que a personalização do atendimento é crucial para a satisfação do cliente. A empresa em questão enfrenta essa complexidade com a convicção de que cuidar de perto das pessoas é seu valor central. A inovação, para ela, não é apenas uma questão de produtos, mas sim de como esses produtos se alinham às necessidades e hábitos do público. Neste sentido, a RD-Raia Drogasil tem trabalhado para combinar a diversificação de produtos e, ao mesmo tempo, manter o foco no público-alvo.

“Com um mercado tão exigente e competitivo, é sempre um desafio encontrar o equilíbrio entre a oferta de produtos e a necessidade do cliente, por um atendimento cada vez mais personalizado. E esse é um desafio que nos motiva muito justamente porque temos como valor central cuidar de perto das pessoas. A nossa perspectiva de inovação está sempre ligada ao público, a partir de seus hábitos e necessidades. É o que chamamos de cliente no centro do negócio”, comenta Diego Kilian, diretor de Omnichannel e Canais Digitais da RD-Raia Drogasil.

“Dessa forma, conseguimos estar alinhados com o usuário dos nossos canais digitais e com o cliente nas nossas farmácias. Nossa ambição é criar uma experiência phygital, combinando o melhor dos canais da maneira que o cliente quiser”, acrescenta.

Neste sentido, a empresa também busca transmitir ao consumidor o valor agregado em seus produtos. Assim, combina a percepção de qualidade do serviço com os preços praticados. Segundo o executivo, o objetivo da companhia está em garantir ao cliente o melhor atendimento e, com esse foco, há também um diferencial competitivo percebido pelo público da rede de farmácias.

“Ao mesmo tempo em que investimos em digitalização, expandimos a nossa rede de farmácias físicas – essa combinação garante uma entrega rápida ao consumidor quando ele faz uma compra. Hoje o cliente pode receber o produto que ele compra no site ou no aplicativo em até uma hora por meio da opção de entrega rápida com frete único de R$ 4,90. Pode também escolher retirar em uma das nossas mais de 2.800 farmácias”, frisa.

O desenvolvimento de pessoas também é parte fundamental da RD-Raia Drogasil no esforço de atender bem o cliente. A companhia dispõe de um programa de formação que resgata a figura tradicional do farmacêutico, um profissional preparado para acolher cada cliente de forma personalizada. Dentro das farmácias, esse profissional tem voltado a ser uma referência nos bairros em prevenção, saúde e bem-estar. Kilian pontua que todos esses processos fazem com que o público da seja, de fato, mais cuidado.

“Somos uma empresa centrada no cliente e isso implica diretamente em conhecê-lo bem e vice-versa. Medimos a satisfação em todos os canais e, por meio dessas avaliações, mapeamos as dores, necessidades e oportunidades que são ditas na voz dos nossos clientes. A partir daí, nossos times priorizam, desenvolvem protótipos e testam inovações que possam entregar melhores soluções e experiências a cada consumidor em todos os nossos canais”, frisa o executivo.

“Priorizamos as comunicações transacionais, que agregam de forma positiva na experiência do cliente conosco, seja uma atualização sobre a evolução do pedido ou uma informação relevante sobre o produto que o cliente deseja comprar. Estamos no caminho certo quando colocamos o cliente no centro das nossas decisões. O respeito é essencial na nossa relação de confiança com o público e é desta forma que trabalhamos para ser o grupo que mais contribui para uma sociedade com mais saúde no Brasil até 2030”, finaliza.

Fonte: “Em busca do equilíbrio, RD-Raia Drogasil inova no cuidado ao cliente – Consumidor Moderno“

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Gestão de touchpoints, canais e um mercado de US$ 580 bilhões

Das diversas características atuais do mercado, aquela que podemos assinalar como mais proeminente e irreversível é a velocidade. Tanto a velocidade pela qual as mudanças acontecem, quanto o imediatismo como fator decisional do consumidor. Neste sentido, nunca é demais afirmar que os maiores diferenciais de uma empresa estão no seu comportamento resiliente, na sua capacidade de aprendizado e, frente ao acirramento do universo de opções disponível ao consumidor, sua competência em ser costumer centric.

Frente à agilidade do mercado mencionada, o tempo entre a tomada de decisão do consumidor e a realização da compra reduz-se a praticamente a uma fração de segundo, o que promove a necessidade de maior integração entre gestão de touchpoints (pontos de contato) e a gestão de canais.

A gestão de touchpoints, segundo Kotler, é responsável pela oferta eficiente dos lugares ou momentos em que o consumidor entra em contato com informações sobre o produto ou serviço. Já a gestão de canais refere-se à rota ou caminho que um produto ou serviço percorre do fabricante ao consumidor final.

Levando-se em consideração o comportamento do consumidor atual, a gestão de touchpoints torna-se extremamente relevante e três tendências de consumo amplamente discutidas colocam este tema ainda mais no holofote: a frugalidade, as características do consumidor da geração Z e a importância atribuída à conveniência.

A frugalidade refere-se a fazer escolhas inteligentes em termos de custo x benefício. Em tempos de restrição orçamentária, devido à inflação que reduz o poder de compra da população, preço importa; porém, em tempos de aumento das opções da oferta, performance de produto também. O consumidor atual irá informar-se profundamente, pesquisando antes de tomar uma decisão. O ofertante que for mais eficaz em mostrar por que o seu produto é uma escolha inteligente terá melhores resultados.

A geração Z, melhor que qualquer outra, está familiarizada com o mundo da informação. Primeiramente, esta geração é nativa digital, então o mundo online é para ela tão natural quanto o mundo offline.

Segundo, sua presença digital também ocorre sem atritos e ela hoje pode, em poucos clicks, se tornar mais especialista em um assunto que muitos especialistas. A utilização de redes sociais e de digitais influencers como fonte de pesquisa também é uma característica relevante a ser considerada. Segundo Euromonitor (2023), se considerarmos apenas o Instagram, o Brasil é o líder global na produção de influenciadores, com 10,5 milhões de profissionais da área, oito vezes mais que a advogados e 20 vezes maior que o número de médicos.

A conveniência muitas vezes é atribuída ao meio de compra, aderente ao imediatismo observado como comportamento atual de consumo. Mas podemos falar também da conveniência da informação. Se a informação sobre o seu produto é difícil de achar, complexa para entender ou está indisponível, você não será uma opção a ser considerada. Considerando a frugalidade e o comportamento da geração Z, a informação não só deve estar disponível, mas deve considerar o ato de educar o consumidor e a criação de vínculos emocionais fortes por meio de comunidade, por exemplo, visando não apenas ser a primeira opção na hora da decisão de compra, mas também a manutenção da fidelidade do consumidor.

A gestão de canais e, principalmente, de meios de compra deve preocupar-se em oferecer aos clientes uma experiência integrada e omnichannel, embasada a todo momento pela gestão de touchpoints, como uma via de mão dupla. O gestor deve se fazer duas perguntas: ao utilizar esta fonte de informação: após tomada a decisão de compra, onde encontra-se o meio de compra mais rápido, conveniente e sem atritos ao consumidor? Dado este meio disponível de compra, qual fonte de informação traz meu cliente a ele? Desenhando uma estratégia completa e integrada entre canal e touchpoint.

É importante recordar que, assim como se segmenta o mercado para definir o posicionamento de produto, cada canal também tem seu público-alvo. O varejo offline permite experimentação e consumo imediato. Os meios online permitem acesso a um número maior de SKUs e a conveniência da compra de casa.

Estratégias phygital, como o click-and-collet, podem oferecer a ampliação de opções dos meios online e a experiência offline de acesso ao produto. Neste sentido, entregar opções diversas permite alcançar diversos públicos com necessidades diferentes, tornando a jornada do consumidor mais fluida e melhorando sua satisfação.

Um mercado que pode se beneficiar enormemente da gestão integrada de touchpoints e canais é o de beleza e cuidados pessoais. Segundo a Euromonitor (2023), este mercado gerou US$ 430 bilhões em receitas em 2022 e deve alcançar US$ 580 bilhões em 2027. Apenas no Brasil, as vendas atingiram aproximadamente R$ 140 bilhões em 2022 e devem crescer a um CAGR de 3,1% até 2027, alcançando R$ 160 bilhões em vendas.

O mercado de beleza e cuidados pessoais apresenta uma variedade enorme tanto de produtos consolidados quanto de novos produtos, o que impulsiona a necessidade de disponibilizar ao consumidor muita informação, para transparência, educação e aumento do valor percebido por meio do conhecimento.

É um mercado com apelo emocional elevado, pois baseia-se no autocuidado, saúde, higiene pessoal e também na beleza, prestígio, status e nos presenteáveis. Neste sentido, as ocasiões de compra são diversas, permitindo recorrência, impulsionadas pelo calendário de compras com aumento de vendas em dadas comemorativas, compras por impulso, pequenas indulgências, compra por status, estilo de vida, aspiracional, luxo, dentre outros motivos.

Neste sentido, no Brasil coexistem e são importantes os diversos canais de compras. O varejo offline, na figura das lojas físicas, desempenha o papel da experimentação, do tato e olfato. Já o varejo online faz o consumidor entrar em um mundo de opções diversas, exploradas por influenciadores digitais e onde as principais informações e fontes de comparação se encontram. E a venda direta, que representa 25% das vendas do setor, é onde há maior proximidade, com relacionamento, atenção exclusiva e a prerrogativa de ter a orientação de uma consultora.

O importante, como frisado anteriormente, é disponibilizar de forma eficaz fontes de informação e opções de canais que se inter-relacionam e retroalimentam. Em termos de canais, a ideia central é que não existe, em termos de satisfação do consumidor, um trade off entre as diversas opções existentes. Existe sim a necessidade de se entender quais canais são prioritários, a quais ocasiões estes atendem, como integrá-los e como gerir os possíveis conflitos existentes. A decisão de adoção de novos canais deve ser realizada com muito planejamento e gestão, pois a indisponibilidade de um canal possivelmente causa menos transtorno do que a ineficiência na operação deste.

Muitas empresas fazem muito bem o dever de casa, ao oferecer produtos de qualidade, mas precisam ser mais eficientes na educação do consumidor, ao valor que entregam e na disponibilização dos meios de compra.

Neste sentido, a gestão integrada de touchpoints e canais é a cereja do bolo da jornada do cliente, pois permite que a informação leve à maior percepção de valor e à decisão de compra, amparada pelo meio adequado, possibilitando a experiência completa e o aumento da satisfação do cliente.

Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/27/02/2024/artigos/gestao-de-touchpoints-canais-e-um-mercado-de-us-580-bilhoes/”

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Conheça as tendências do varejo 2024

Do uso de IA ao conceito phygital, o setor prepara-se para um ano de reinvenção e integração entre canais de compra.

Preparando-se para as tendências do varejo 2024, o setor se organiza para enfrentar transformações significativas. Apesar das incertezas econômicas e da cautela do consumidor, há uma perspectiva positiva esperada. Segundo Antônio Sá, sócio-fundador da Amicci, empresa de tecnologia de varejo private label, a previsão é de um cenário no qual as lojas físicas se reinventarão. Elas vão oferecer experiências personalizadas para atrair e fidelizar clientes.

“Os diversos canais de consumo que o varejo já tem continuam sendo muito importantes, mas, em 2023, comprovamos a importância da loja física. Perto da casa do cliente ou do trabalho, esses pontos de venda, que já trazem comodidade, serão totalmente transformados e evoluídos, oferecendo experiências ainda mais personalizadas, simplificadas e inovadoras”, explica. A ideia é despertar os sentidos dos consumidores, utilizando elementos sensoriais como música, aromas e iluminação para criar ambientes agradáveis e confortáveis.

Jornada simplificada

A implementação de tecnologias como Inteligência Artificial (IA) e machine learning será fundamental para otimizar processos internos das lojas. Desde o gerenciamento de estoque até a detecção de fraudes e análise preditiva, essas ferramentas contribuirão para aprimorar a segurança, antecipar tendências de consumo e ajustar preços de forma dinâmica.

Para os consumidores, isso se traduzirá em uma jornada de compra simplificada. A experiência de visitar uma loja física será focada na comodidade, agilidade na escolha dos produtos e um processo de checkout sem atritos, reduzindo ao máximo o tempo na finalização da compra.

“No final do dia, todos esses aspectos irão colaborar para a jornada de compra se tornar muito mais suave e customizada. O objetivo é que o consumidor tenha uma experiência sensorial e de tempo para que ele se sinta bem na loja, sem esforço. Com isso, a relação entre comprador e vendedor será fortalecida e o ato da visita mais desejado e frequente”, finaliza Sá.

IA e análise de dados

Em 2024, os varejistas estão priorizando investimentos em ferramentas de engajamento do cliente impulsionadas pela IA para atender à busca crescente dos consumidores por experiências de compra personalizadas e imersivas. A análise do comportamento do cliente assume um papel fundamental para desenvolver estratégias de marketing e engajamento mais eficazes.

Ao coletar e analisar dados, os varejistas podem obter insights valiosos sobre preferências, padrões de compra e áreas que podem ser aprimoradas. Essa abordagem orientada por dados permite ajustar ofertas, criar campanhas de marketing direcionadas e fortalecer a fidelidade dos clientes.

Personalização em foco

Como acabamos de ver, a coleta e análise de dados serão fundamentais para oferecer uma experiência única aos consumidores. Nesse contexto, a personalização não se limitará a chamar o cliente pelo nome, mas sim em entender suas preferências e comportamentos.

Chatbots e assistentes virtuais desempenharão um papel significativo na interação com o consumidor. Isso acontecerá tanto nas lojas físicas quanto online, otimizando a tomada de decisões e elevando a experiência de compra a um novo patamar.

O futuro é phygital

A integração entre os ambientes online e offline, conhecida como phygital, desponta como o grande diferencial para as marcas bem-sucedidas em 2024. Essa estratégia permite aos consumidores comprar online e retirar na loja, devolver produtos em diversos canais e mesclar a experiência de compra virtual com a física. Ou seja, promove uma interação contínua entre ambos os mundos.

Além disso, os pagamentos digitais ganharão destaque. Isso inclui o uso crescente de carteiras digitais e novas tecnologias de identificação do cliente, como pagamentos por aproximação ou reconhecimento facial.

Experiência redefinida e conectada

Em resumo, todas essas inovações visam tornar a jornada de compra mais fluida, personalizada e agradável para os consumidores. Além de fortalecer o relacionamento entre comprador e vendedor e tornar a visita às lojas uma experiência desejada e frequente.

As perspectivas para o varejo em 2024 indicam uma transformação profunda, impulsionada pela reinvenção das lojas físicas e pela integração entre os mundos online e offline, oferecendo aos consumidores uma experiência de compra redefinida e mais conectada com suas necessidades e preferências.

Estratégias do varejo omnichannel

Em 2024, os varejistas se concentram em criar uma estratégia de distribuição que mantenha a mesma experiência para os consumidores, seja na loja física, online ou via aplicativos. Utilizando tecnologias, eles buscam manter um controle em tempo real do estoque, uma logística mais eficiente e uma identidade de marca consistente, para garantir uma experiência de compra coesa.

Retail media networks (RMNs)

As retail media networks (RMNs) são plataformas que permitem que varejistas vendam anúncios a marcas terceirizadas em suas propriedades digitais. Esses anúncios influenciam os compradores no momento em que eles são mais impactados: enquanto compram. A Amazon iniciou essa onda, mas muitos varejistas estão adotando essa nova fonte de receita para impulsionar suas vendas.

“São plataformas que conectam compradores e vendedores, oferecendo uma variedade impressionante de produtos e serviços. Na revolução do comércio online, eles são os principais protagonistas: trouxeram conveniência para os consumidores, algo que é muito valorizado nos dias de hoje”, explica Fabrizzio Topper, CEO da DRIVEN.cx

Portanto, a previsão é que as retail medias continuem a crescer e se expandir para lojas com sinalização digital. Essa expansão promete uma influência ainda maior sobre os compradores, estendendo-se para o ambiente das lojas físicas e reforçando a presença desse formato de publicidade no varejo.

‘https://consumidormoderno.com.br/2023/12/07/tendencias-do-varejo-2024/?utm_campaign=cm_news_071223&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Metaverso na Logística: sonho ou realidade?

Inovação, tecnologia e digitalização foram destaque no último dia da Intermodal 2023.

A 27ª Intermodal South America, o maior e mais completo evento das Américas de transporte de cargas, logística, intralogística e comércio exterior, teve destaque em seu último dia para como o setor tem encarado e evoluído em tecnologia, inovação e digitalização, já que o mundo todo passa por um grande crescimento em tais áreas.

Em uma das palestras da Arena Intermodal, local aberto ao público para painéis entre os estandes da feira, Rodrigo Vieira dos Santos, coordenador de atividades técnicas do Senai-SP, discutiu o metaverso e sua aplicabilidade na área de logística.

Diferentemente do que muitos pensam, ele lembrou que o metaverso não só pode ser utilizado na logística das empresas, como já está sendo utilizado. “Algumas empresas já saíram na frente e já estão fazendo uso do metaverso em algumas áreas, inclusive na logística. Muitas conseguem ter pelo metaverso um controle total da cadeia de suprimentos, com precisão, digitalização e rastreabilidade”, exemplificou Rodrigo.

Um dos grandes trunfos da utilização do metaverso na logística é conseguir gerenciar o estoque com eficiência mesmo de longe. “Imagina conseguir visitar seus 15 centros de distribuição sentado na sua própria sala, sem precisar perder tempo com deslocamento? É isso que vai acontecer. E com a precisão de centímetros das tags 5G que podem ser colocadas nos produtos para rastreamento e a atualização em tempo real, será exatamente como estar lá fisicamente”, comentou.

Para isso as empresas precisarão dos chamados Gêmeos Digitais, que nada mais são do que cópias da realidade virtualmente aplicadas. “Você pode construir dois tipos de mundos no metaverso. Aqueles que são diferentes da realidade, com cores e formatos próprios, ou aqueles que são réplicas do mundo real. Salas, galpões, prédios. Replicados da realidade para o mundo virtual, tornando a experiência de gerenciamento igual ao do mundo real”, finalizou Rodrigo.

Digitalização e tecnologia
No último painel da XXVI Conferência Nacional de Logística da Intermodal, evento de palestras realizado no mezanino da feira, Pedro Moreira, presidente da Abralog (Associação Brasileiro de Logística), recebeu alguns convidados para debater as macrotendências logísticas, com destaque para digitalização e tecnologia.

A pandemia acelerou muito a utilização de tecnologia, principalmente digital, em inúmeras áreas das empresas. Mas Kelly Carvalho, economista e assessora técnica do Comitê Logística da FecomercioSP, fez questão de lembrar que isso já vinha sendo observado como uma tendência.

“Antes mesmo da pandemia o e-commerce já vinha subindo. Mas realmente com a pandemia potencializou. Muitas empresas partiram marketplace e vendas por redes sociais também.
Dados da Fecomercio mostram que o faturamento real dessas empresas fechou em alta de 36% em 2022, com expectativa de seguir crescendo em 2023. Entendo que é uma grande oportunidade para a maturidade desse processo de e-commerce”, revelou Kelly.

E esse aumento do comércio online acabou ajudando a evolução tecnológica de outros setores nas companhias. “O e-commerce acabou pressionando todos os seguimentos. Todas as empresas precisaram rever a transformação digital. Fizemos uma grande pesquisa com os clientes para entender em que momento estamos. De zero a um. A média de logística ficou em 0,38. Então já sabemos que é um campo onde precisamos crescer”, revelou Angela Ghiller, diretora de produtos de logística da Totvs.

Mas Angela fez questão de alertar que não adianta tentar evoluir na digitalização das áreas, se os dados não estiverem interconectados. “As empresas sabem que precisam ter todos os sistemas conectados. Esse é o básico. Todos os dados digitalizados em tempo real. Percebemos que as empresas têm buscado e estão se preparando. Estão aprendendo a entregar”, comentou.

“A NRF (feira de varejo) falou muito esse ano do básico bem feito. Não adianta querer dar passos largos sem se estruturar para o crescimento. Mundo físico vai se reestruturar, mas não acabar”, garantiu Fernando Gasparini, diretor executivo de Supply Chain da Via. “Partimos para um modelo phygital, onde as experiências se integram. O consumidor vai na loja pra conhecer o produto, mas finaliza a compra no e-commerce. São canais complementares”, completou Kelly.

Expectativas para o futuro
O momento é de transformação no varejo e a pandemia ajudou a acelerar o processo. O digital chegou para ficar e complementar o físico, que está longe de desaparecer. Mas qual é a expectativa para as diversas áreas das companhias neste sentido?

“Chegamos em um novo patamar no e-commerce. Passamos um 2022 com muitas empresas se readaptando com o volume. E agora acabamos atingindo um platô. Um crescimento baixo. O phygital é realidade e vai continuar crescendo. Mais ainda estamos muito atrás em tecnologia, volumes, logística… É um desafio que temos. Aprender e desenvolver. Temos muito o que aprender. E um ótimo jeito é olhar para fora e entender os mercados que estão mais evoluídos nessas áreas”, garantiu Leandro Bassoi, COO Conselheiro da Madeira Madeira.

Fonte : https://mercadoeconsumo.com.br/03/03/2023/logistica/metaverso-na-logistica-sonho-ou-realidade/

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Quais são os 10 maiores varejistas digitais do mundo

A chinesa Alibaba encabeça a lista com 1.2 trilhões de dólares de volume bruto de mercadorias no e-commerce

Em 2021, 67% de tudo o que foi comercializado online no mundo foi vendido por apenas 20 empresas, segundo dados do relatório This Year Next Year: 2022 E-commerce and Retail Media Forecast, do GroupM.

O número mostra como o e-commerce global – que deve fechar este ano respondendo por 19% de todas as vendas do varejo, podendo chegar a 25% até 2027 – de acordo com o estudo, está concentrado nas mãos, gigantescas, de relativamente poucas organizações.

Quem são essas empresas e onde elas estão sediadas? A resposta não chega a ser surpreendente, confira.

O top 10 do varejo no e-commerce
O ranking elaborado pelo GroupM traz a varejista chinesa Alibaba como número 1 do mundo em 2021, com US$ 1.249 trilhão em valor bruto de mercadorias (gross merchandise volume, ou GMV) de comércio eletrônico. Em segundo lugar, está a Amazon, com um GMV de US$ 602 bilhões, um pouco menos que a metade da sua concorrente. Confira a lista completa:

Alibaba (China) US$ 1.249 tri
Amazon (Estados Unidos) US$ 602 bi
JD.com (China) US$ 505 bi
Pinduoduo (China) US$ 383 bi
eBay (Estados Unidos) US$ 85 bi
Walmart (Estados Unidos) US$ 73.2 bi
Shopee (Singapura) US$ 62.6 bi
Rakuten (China) US$ 32.8 bi
Mercado Libre (Argentina) US$ 28.4 bi
Vipshop (China) US$ 26 bi

Seis organizações do ranking estão na Ásia, cinco empresas são chinesas e uma é de Singapura, o que evidencia o imenso poder de compra da região e também sua grande capacidade de produção e distribuição. De acordo com o portal Insider Intelligence/eMarketer, as vendas do varejo via e-commerce na Ásia devem se aproximar do US$ 3.5 trilhões este ano, enquanto as da América do Norte serão de cerca de US$ 1 trilhão.

As gigantes do comércio eletrônico chinês, porém, não olham só para o mercado interno e também se beneficiam de vendas fora da Ásia. Uma prova é o sucesso dos aplicativos de compras das empresas em outros países. Nos Estados Unidos, por exemplo, o Temu, app gratuito de compras do Pinduoduo, está entre os mais baixados. No Brasil não é diferente. Os aplicativos da Shopee e o AliExpress, da Alibaba, estão entre os mais acessados por quem compra online em uma disputa acirrada com o Mercado Livre e a Amazon.

No topo, mas com modelos diferentes
De acordo com Kate Scott-Dawkins, diretora global de Business Intelligence do GroupM, que assina o relatório, a pandemia de covid-19 estimulou as compras via mobile no mundo tudo, o que ajudou, por exemplo, no crescimento da Alibaba, que tem a seu favor o fato de possuir o próprio sistema de pagamento, o Alipay.

Mas as empresas que compõem o ranking atuam de forma diferente no mercado, de modo que não há como afirmar que existe um padrão que justifique sua presença na lista.

“A Alibaba, juntamente com o Pinduoduo, eBay e o Mercado Libre (no Brasil, Mercado Livre) atuam principalmente como marketplaces, ou seja, facilitam a conexão entre consumidores e vendedores e obtêm receita como uma porcentagem do preço de venda ou por meio de serviços adicionais oferecidos, como logística, armazenamento e publicidade”, diz.

Outras empresas estão no mercado vendendo diretamente para o consumidor final, como o Walmart, a Target, Best Buy e Wayfair. As três últimas estão em 13º, 14º e 18º lugar no ranking ampliado do estudo que contém 20 empresas. A Amazon, por sua vez, atua com os dois modelos e ganhou com o aumento de vendas dos seus vendedores terceirizados, segundo a autora do estudo.

Omnichannel é a lição a ser aprendida
Para Kate Scott-Dawkins, o olhar para o desempenho do e-commerce deve mudar nos próximos anos, uma vez que a experiência do cliente é cada dia mais phygital, mesclando etapas online e off-line.

Segundo ela, a linha que separa vendas físicas e vendas do e-commerce está se tornando mais sutil, especialmente após a pandemia de covid-19 ter apresentado ao cliente novos formatos de consumo, como a compra online feita dentro da loja, a retirada de produtos comprados no site direto em um estabelecimento físico ou ainda os pagamentos sem contato feitos através do smartphone.

Saber para que canal creditar as vendas vai ser um desafio nos próximos anos, o que deve tornar a penetração do comércio eletrônico menos significativa no futuro. “O que é mais certo é que as estratégias omnichannel devem ser rigor para varejistas e anunciantes daqui para frente”, afirma Kate Scott-Dawkins no estudo.

Segundo Kate Scott-Dawkins, o surto de coronavírus ajudou todas as empresas que realizavam vendas pela internet, mas agora, com o fim da pandemia e o retorno às “atividades off-line” uma desaceleração é esperada.

Durante a pandemia, os governos de muitos países deram auxílio financeiro à população e isso não vai mais existir. Ao mesmo tempo, passou o momento do “surto de compras” online por quem estava em isolamento. “Nós esperamos que a demanda por algumas categorias de produtos, incluindo eletrônicos, equipamentos de ginástica, utensílios domésticos e móveis, suavize”, alerta.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/11/30/10-maiores-varejistas-digitais/

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Tudo é Customer Experience

23ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente contempla o primor da gestão empresarial voltada para o cliente e o valor da experiência e do digital no relacionamento.

A forma como o consumidor busca (e espera) se relacionar com as empresas, e ser atendido por elas, trouxe à tona uma valorização da experiência e uma carga digital enorme para o mercado nos últimos anos.
Nesse cenário em constante evolução, a 23ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente reconhece as companhias que criaram as melhores estratégias de gestão empresarial voltadas para o consumidor. O cenário revela um setor que busca ser mais digital, ágil, personalizado e, sobretudo, orientado a proporcionar escolhas e boas experiências, características que impactam não só o relacionamento entre clientes e empresas, mas também o valor de marca e como ela é reconhecida hoje pelo consumidor.

Para Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão e publisher da Revista Consumidor Moderno, os últimos anos impulsionaram a digitalização e a percepção da boa experiência para o consumidor. “Seja nos canais de contato, seja na troca de produto, no pós-venda, na entrega, utilizando um meio de pagamento, tudo agora passa pelo filtro da experiência”, explica Meir, que complementa: “É a experiência de consumo avaliada de ponta a ponta, ou seja, tudo agora é atendimento. Isso é CX”.

ASCENSÃO DO WHATSAPP E O PODER DOS CANAIS DIGITAIS
Com ponto inicial da análise, a edição deste ano do estudo do Centro de Inteligência Padrão (CIP) apontou que todos os canais de contato experimentaram uma melhora no desempenho em relação ao ano anterior.
Porém, o impacto dos canais digitais, sobretudo do WhatsApp, foi um dos principais destaques da avaliação. Vale ressaltar que, há dois anos, o WhatsApp era praticamente inexistente como canal de atendimento nas empresas. Em 2022, ele passou a ser o canal predominante.

Hoje, é possível afirmar que a maioria das empresas possui um atendimento ao cliente por meio do WhatsApp. De acordo com o estudo do CIP, o WhatsApp agora é o canal que possui o maior nível de monitoramento da qualidade por parte das empresas (87,49%).

Para o diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, Jacques Meir, esse sucesso e penetração do WhatsApp no atendimento não é nenhuma surpresa. “Esse ‘letramento’ do WhatsApp, com essa característica popular e natural de uso e acesso, somada à vivência diária e constante com esse aplicativo de ecossistema amigável, fluido e democrático, não surpreende que ele tenha sido tão bem aceito e superutilizado pelas empresas e pelo consumidor”, avalia.

Vale lembrar que o Telefone, desde 2021, não é mais requisito para participação no Prêmio, no entanto, este canal ainda é muito importante no atendimento ao cliente. Em segmentos como Indústria/Casa/Construção, Indústria e Automóveis de Luxo, o Telefone ainda é o canal mais utilizado pelo consumidor.

Gustavo Ambar, VP de Growth da Whirlpool, também faz uma avaliação importante. “A aceleração digital que todos buscam precisa ser suportada pela melhor experiência, senão ela vira frustração. Empresas muitas vezes erram em estratégias de customer experience quando pensam no processo com o olhar interno e não com a visão do consumidor.”

87,4%
WhatsApp é o canal que possui o maior nível de monitoramento da qualidade por parte das empresas em 2022

RESOLUTIVIDADE E A BUSCA PELA MELHOR EXECUÇÃO
O estudo deste ano revelou que todos os canais, sem exceção, experimentaram um pequeno crescimento em seus índices de resolutividade. Vale destacar que, mesmo com todo o avanço dos canais digitais, o Telefone ainda é o canal com maior índice de resolutividade (80%).

Ainda sobre resolutividade, o Fale Conosco obteve este ano a média de resolutividade de 81,23% – mais que o dobro se comparado ao ano anterior (43%). Agora, em 2022, o WhatsApp já detém a média de 70% em resolutividade. Certamente este canal poderá crescer ainda mais nesse quesito e, consequentemente, na preferência dos consumidores.

Cabe aqui um recorte: Em 2021, dados coletados pela OnYou, empresa especializada em monitoramento da experiência do cliente na América Latina e pelo CIP, revelaram que o cliente buscava a chamada “one single and valuable experience” (uma única e valiosa experiência) no atendimento, ou seja, o consumidor passou a exigir qualidade e constância independentemente do canal utilizado.

O time do Grupo Boticário busca construir o melhor e maior ecossistema de beleza do mundo, com um olhar focado no consumidor:
Fernando Modé
CEO do Grupo Boticário
Estivemos totalmente focados em nossa operação e no atendimento aos mais de 30 milhões de clientes que passam mensalmente em nossas lojas, mantendo as projeções de crescimento da companhia e nossa meta de sempre levar preço baixo à população

Belmiro Gomes
CEO do Assaí Atacadista
Se a marca não adotar uma estratégia unificada de atendimento e não oferecer uma experiência fluida e personalizada ela não retém o consumidor

Graciela Kumruian Tanaka
diretora-executiva de Clientes, Integração e Sustentabilidade do Magazine Luiza

O PROTAGONISMO DO VAREJO
O destaque do estudo deste ano fica por conta do varejo, um segmento que comprova a sua maturidade digital e o protagonismo na compreensão do valor da gestão voltada para a experiência do cliente. Por exemplo, dos cinco segmentos em destaque em resolutividade no estudo do CIP deste ano, quatro são de varejo.
Para Roberto Meir, o varejo destaca-se por um motivo simples. “Como já havia investido no e-commerce lá atrás, o varejo soube tirar proveito desse aprendizado digital e seguir investindo na melhoria e na boa qualidade dos serviços e do atendimento”, pontua.

Fernando Modé, CEO do Grupo Boticário, que assumiu o cargo com o desafio de liderar uma grande mudança de estratégia de negócio e um redesenho organizacional na companhia é um bom exemplo dessa compreensão. Foram criadas equipes multidisciplinares e horizontais em que mais de 900 profissionais assumiram diferentes ou novas posições na empresa. Tudo para oferecer uma melhor experiência para o consumidor. “O time do Grupo Boticário busca construir o melhor e maior ecossistema de beleza do mundo, com um olhar focado no consumidor”, destaca Modé.

80%
Telefone ainda é o canal com maior índice de resolutividade

Na Petlove&Co, essa evolução no relacionamento com clientes também é pilar de negócios. Revisão constante de processos, investimentos em logística para reduzir o tempo de entrega, até a criação dos times de atendimento “pet experience”. Tudo com o objetivo de melhorar a experiência dos seus clientes. “Isso permitiu, inclusive, que conseguíssemos aumentar a resolução de chamados no primeiro contato e levou à melhoria de diversos processos que, por sua vez, aumentaram o NPS da companhia”, destaca Talita Lacerda, CEO da Petlove&Co.

Nesse caminho, as palavras de Graciela Kumruian Tanaka, diretora-executiva de Clientes, Integração e Sustentabilidade do Magazine Luiza, destacam essa maturidade do varejo brasileiro na gestão de clientes. “Se a marca hoje não adotar uma estratégia unificada de atendimento através da comunicação, tecnologia, digitalização, integração de dados e atendimento humanizado, os erros virão em cascata. Não oferecer uma experiência fluida, personalizada, com visão 360 e contínua – independentemente do momento e do canal que o cliente procure, por quem quer que ele seja atendido – gera um mal-estar e acaba com todo o encantamento que esse cliente poderia vir a ter pela marca. Isso, com certeza, não retém o consumidor.”

Como lembra o CEO do Assaí Atacadista, Belmiro Gomes, o último ano foi certamente um dos mais desafiadores para o setor de atacarejo por conta da pandemia de Covid-19 e do cenário econômico desafiador em todo o País. “Estivemos totalmente focados em nossa operação e no atendimento aos mais de 30 milhões de clientes que passam mensalmente em nossas lojas, mantendo as projeções de crescimento da companhia e nossa meta de sempre levar preço baixo à população. E assim vamos seguir em frente, criando mais oportunidades e ajudando mais pessoas a construir suas histórias.”

Sem dúvida, a pandemia acelerou o fenômeno de olhar, de fato, para o consumidor. Com isso, o varejo intensificou o entendimento da jornada, e os hábitos de consumo que podem gerar mais vendas e aperfeiçoar o relacionamento com seus clientes. Investimentos na digitalização de processos e serviços, omnicanalidade para integrar pontos físicos e on-line – o chamando modelo phygital –, além da revisão de logística e entrega foram, e ainda são, constantemente avaliados entre tantas outras áreas todos os dias.

O varejista GPA, por exemplo, criou um núcleo chamado Customer Insights, que realiza pesquisas sobre as interações dos consumidores com todas as marcas da empresa, em que são realizados diferentes tipos de pesquisas, qualitativas e quantitativas, digitais ou não, sobre o cliente. “Tudo isso se torna uma plataforma de conhecimento, que direciona os negócios da companhia na busca constante de melhorias, desde o contato com o SAC até a embalagem que chega no pedido pelo e-commerce”, explica João Mariano, diretor de Experiência do Cliente, Produtos Digitais e Design do GPA.

“Quando a marca entende que quem dita o mercado são os consumidores é que a chave muda”, complementa Marcos Bogo, atual Brazil CRC Operational manager na Nespresso, que também destaca a importância da gestão no sucesso do varejo no relacionamento com clientes. “Acredito que formar times diversos, ter equipes com pessoas de diferentes perfis e gerações ajuda a quebrar barreiras, evita preconceitos e dá mais dinâmica às interações com os consumidores.”

70%
É a média de resolutividade do WhatsApp em seu segundo ano de avaliação

Nessa evolução do varejo, vale lembrar a percepção da especialista em tendências, Kate Ancketill, CEO da GDR Creative Intelligence, durante a NFR 2022. Na ocasião, ela destacou que o varejo caminha para um modelo orientado a proporcionar a satisfação imediata e instantânea – sobretudo com as novas gerações de consumidores – com empresas que ousam na criação de novas formas de comércio e colocam a gamificação no processo de consumo, com colaboração e entretenimento.

TEMPO: O SENHOR DA EXPERIÊNCIA EM CANAIS DE ATENDIMENTO
Ainda sobre experiência em canais de relacionamento com clientes, abordar as melhores práticas sobre execução é falar sobre tempo. Este é um coeficiente de alto valor nas relações de consumo. Hoje, nenhum consumidor está disposto a perder tempo no contato com uma empresa, e os canais digitais estão auxiliando nesse desafio.

“O tempo é o senhor da experiência nos canais de contato”, destaca Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, que explica: “Durante o contato e a relação com a marca, a noção de tempo deve ser fluida, sem atrito e encantadora para o cliente. Já no momento da transação, o tempo deve ser imperceptível, quase invisível para este cliente. Só assim ele entenderá que valeu a pena se relacionar com aquela marca por meio de um serviço ou compra de um produto.”
Vejamos o exemplo do WhatsApp. Em 2021, o estudo do CIP apontou que o WhatsApp obteve o tempo médio de resposta em até 12 horas de 72,4%, pela maioria das empresas avaliadas. Em 2022, esse mesmo cenário no Whats-App chegou a 74%, uma porcentagem muito próxima à do Facebook (78,36%), revelando mais uma vez o seu potencial para uma plataforma de atendimento e de relacionamento com clientes.

Vamos continuar investindo na entrega de produtos e serviços que atendam a diferentes perfis e realidades de consumidores
Raphael Denadai
CEO da SKY
Tudo isso se torna uma plataforma de conhecimento, que direciona os negócios da companhia na busca constante de melhorias, desde o contato com o SAC até a embalagem que chega no pedido pelo e-commerce
João Mariano
diretor de Experiência do Cliente, Produtos Digitais e Design do GPA
Na Enel, a digitalização das redes de energia e a adoção de uma economia circular são essenciais nesse processo evolutivo da experiência do cliente
Max Xavier
presidente da Enel Distribuição São Paulo

O QUE DETERMINA O NÍVEL DE SUCESSO DA EXPERIÊNCIA?
Em última análise, fica evidente hoje a predileção dos consumidores por canais digitais no contato com empresas e a importância da experiência nestes pontos de atendimento e de relacionamento com as marcas. Se a pandemia nos trouxe muitos ensinamentos, um deles foi o de apontar um caminho sem volta da digitalização e do valor da experiência nas relações de consumo.

Vale destacar que a metodologia do estudo do Prêmio Consumidor Moderno se apoia na utilização do Cliente Oculto, uma ferramenta aplicada pelo CIP em parceria com a OnYou, para avaliar os diversos níveis de Customer Experience (CX) nas empresas. Essa ferramenta também tem sido estratégica e muito utilizada por varejistas que estão em busca de insights valiosos para o aprimoramento da experiência de seus clientes com serviços e produtos.
“À medida que novos canais digitais ganham maior relevância na jornada de consumo, é natural que a adoção do Cliente Oculto também faça parte desse processo evolutivo. Essa ferramenta, sob a ótica de processos que efetivamente melhorarem a experiência e a jornada do cliente com a marca, trazendo maior visibilidade e análise de dados, é hoje um diferencial muito importante em Customer Experience”, descreve José Worcman, CEO da OnYou.
Nesse processo evolutivo em CX, Raphael Denadai, CEO da SKY, diz: “Vamos continuar investindo na entrega de produtos e serviços que atendam a diferentes perfis e realidades de consumidores.”

MÉDIA DE RESOLUTIVIDADE – TOP 5 POR SEGMENTOS

Em alguns segmentos avaliados pelo estudo do CIP, o nível de resolutividade se destacou de outros. O varejo sobressai.

E-COMMERCE
86.5%
VAREJO E REDES
85.7%
VAREJO – DIVERSOS
79.9%
INDÚSTRIA
79.7%
VAREJO
78.8%
A Enel também destaca como inovação e digitalização estão mudando a experiência de seus clientes com seus serviços. “Na Enel, a digitalização das redes de energia e a adoção de uma economia circular são essenciais nesse processo evolutivo da experiência do cliente”, conta Max Xavier, presidente da Enel Distribuição São Paulo.

Para a CAOA, companhia que se destacou no segmento de Automóveis de Luxo, a evolução da experiência de seus clientes está na importância e no valor do Prêmio Consumidor Moderno em impulsionar melhorias. “A CAOA tem o compromisso com a excelência em atendimento ao cliente de todas as marcas comercializadas pela empresa. Aprendemos muito com os resultados do Prêmio Consumidor Moderno de 2021 e trabalhamos fortemente nas oportunidades de melhoria identificadas por meio de estudo consultivo”, comenta o CEO Mauro Correia.

Como vimos, muitos requisitos estão sendo decisivos para as marcas se relacionarem e atenderem seus clientes de maneira mais ágil, preditiva, personalizada e resolutiva. A tecnologia é abundante e pode auxiliar nessa jornada. Aliada a uma liderança voltada para a compreensão dos novos hábitos do consumidor, com a execução correta de todas as ferramentas suportadas por parceiros tecnológicos competentes, este é o modelo de gestão empresarial que determina o nível de sucesso na experiência do cliente e no seu relacionamento com as marcas.

A ESCOLHA DAS CAMPEÃS: A METEODOLOGIA DO PRÊMIO
Confira como o Centro de Inteligência Padrão (CIP) elabora seu estudo, a partir de três fases, para estruturar a análise das empresas vencedoras

1a FASE
Avaliação da Estrutura de Atendimento
Consiste na aplicação de formulário on-line, no qual as empresas tiveram a oportunidade de fornecer dados e informações sobre a estrutura de seu atendimento em cinco dimensões:
• Informações gerais sobre os canais
• Gestão e estratégia de relacionamento com o cliente
• Recursos humanos
• Tecnologia e multicanalidade
• Transformação digital e inovação

2a FASE
Avaliação da Qualidade de Atendimento
É composta pela aplicação de avaliações de Cliente Oculto, método pelo qual um avaliador faz contato com a empresa se passando por um consumidor, nas empresas que obtiveram os melhores desempenhos na primeira fase. Dessa forma, foram avaliados cinco canais, bem como a multicanalidade:
• Telefone
• Fale conosco/E-mail
• Chat
• Facebook
• WhatsApp
• Multicanalidade

3a FASE
Cruzamento de Informações
É constituída pela comparação dos dados informados na primeira fase com os dados avaliados empiricamente na segunda fase. No fim, é calculado o desempenho geral das empresas na premiação.

CATEGORIAS ESPECIAIS
Além de reconhecer Empresas, CPOs e Parceiros e Fornecedores de Soluções, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente também reconhece os profissionais e a empresa do ano que se dedicam efetivamente à evolução do Customer Experience, tudo por meio de voto popular.
Os profissionais e as empresas são indicados no formulário de inscrição de Empresas e CPOs, e os mais indicados farão parte de uma votação aberta ao público em geral. Com base nesse cruzamento da percepção de mercado, com a metodologia do estudo do CIP o Prêmio revela os vencedores das Categorias Especiais.

CEO DO ANO
Reconhecido como o executivo que mais se destacou na liderança de estratégias de gestão empresarial voltadas para a experiência do cliente.
HALL DA FAMA
Executivos que se destacaram na busca pela excelência das melhores experiências de relacionamento com clientes.
EMPRESA DO ANO
O reconhecimento da empresa pelo voto popular entre as finalistas que tiveram as melhores médias em todos os quesitos e fases da avaliação do estudo.
AS CAMPEÃS 2022
Conheça as empresas vencedoras deste ano
ALIMENTOS
BRF
ARTIGOS ESPORTIVOS
Reebok
ATACAREJO
Assaí Atacadista
AUTOMÓVEIS (CAOA CHERY) | AUTOMÓVEIS DE LUXO (CAOA MONTADORA)
CAOA
AUTOPEÇAS E SERVIÇOS AUTOMOTIVOS
DPaschoal
BANCOS
Banco Santander
BANCOS DIGITAIS
Digio
BANDA LARGA
Algar Telecom
BEBIDAS
Nespresso
BENEFÍCIOS
Ticket
CAMINHÕES
Iveco
CARTÕES
American Express
COMPANHIAS AÉREAS
Azul
CONSTRUTORAS E INCORPORADORAS
MRV
DISTRIBUIDOR DE GÁS
Ultragaz
DUAS RODAS
Yamaha Motor do Brasil
E-COMMERCE – MODA | E-COMMERCE – MODA E CALÇADOS
adidas do Brasil
E-COMMERCE – VAREJO | MARKETPLACE | VAREJO – ELETRO
Magazine Luiza / Magalu
EDUCAÇÃO
YDUQS Participações
ELETROPORTÁTEIS
Balck & Decker
ENERGIA ELÉTRICA
ENEL
FARMÁCIAS
DPSP
FINTECHS E MEIOS DE PAGAMENTO
Cielo
HIGIENE PESSOAL, PERFUMARIA E COSMÉTICOS
Grupoo Boticário
HOSPITAIS – SERVIÇOS DE SAÚDE
Hospital Sírio-Libanês
IMOBILIÁRIAS DIGITAIS
Imovelweb
INDÚSTRIA
3M do Brasil
INDÚSTRIA | CASA E CONSTRUÇÃO
Tintas Suvinil
INDÚSTRIA | ELETROELETRÔNICOS
HP Inc.
INDÚSTRIA | FARMACÊUTICA
Bayer
INDÚSTRIA | LINHA BRANCA
Whirlpool
LOGÍSTICA
DHL Express
MEDICINA DIAGNÓSTICA E LABORATÓRIOS
Delboni Auriemo Medicina Diagnóstica
MEIOS DE PAGAMENTO DE MOBILIDADE
ConectCar
MOBILIDADE URBANA
99
NEOBANCOS
Banco BTG Pactual
NUTRIÇÃO
Sanavita
POSTOS DE COMBUSTÍVEL
Ipiranga
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
UOL
PREVIDÊNCIA E CAPITALIZAÇÃO
Brasilcap
PROGRAMAS DE FIDELIDADE
Livelo
SEGUROS | RAMOS GERAIS
MAPFRE
SEGUROS E PLANOS DE SAÚDE
Unimed-BH
SERVIÇOS DE TECNOLOGIA
GetNinjas
SERVIÇOS FINANCEIROS
Consórcio Embracon
SHOPPING CENTERS E OUTLETS
Bangu Shopping
STREAMING POR ASSINATURA
Globoplay
SUPERMERCADO ON-LINE
Carrefour.com
TELEFONIA MÓVEL
TIM Celular
TV POR ASSINATURA
SKY
VAREJO | CASA E CONSTRUÇÃO
Telhanorte Tumeleiro
VAREJO | FOOD SERVICE
Habib’s
VAREJO | PET
Petlove&Co
VAREJO | SUPER/HIPERMERCADOS
GPA
VAREJO DIVERSOS
GrandVision by Fototica

OS PARCEIROS 2022

Digitalização eficiente em canais de atendimento se constrói com bons parceiros tecnológicos. Assim, na primeira etapa do estudo do CIP, ao preencher o formulário de avaliação, as empresas participantes respondem se contratam serviços correspondentes às categorias do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. Em caso positivo, elas são convidadas a informar o nome do parceiro em tecnologia e a dar uma nota a ele. Os indicados com as melhores médias serão os vencedores dessa categoria.

AGENTE/ASSISTENTE VIRTUAL PARA ATENDIMENTO RECEPTIVO POR TEXTO
Take
AGENTE/ASSISTENTE VIRTUAL PARA ATENDIMENTO RECEPTIVO POR VOZ
PROA.AI
APP DE MOBILIDADE URBANA CORPORATIVA
Uber
AUTOMAÇÃO DE FORÇA DE VENDAS (SALES FORCE AUTOMATION) | CRM | INTEGRADOR DE CRM | PLATAFORMA DE ATENDIMENTO OMNICHANNEL | PLATAFORMA DE JORNADA DO CONSUMIDOR | SOFTWARE DE GESTÃO DE CAMPANHAS
Salesforce
AUTOMAÇÃO ROBÓTICA DE PROCESSOS (RPA) | SERVIÇOS PROFISSIONAIS PARA CENTRAL DE RELACIONAMENTO (PROFESSIONAL SERVICES) | SOLUÇÃO DE AUTOATENDIMENTO (URA)
Mutant
BANCO DE DADOS
Azure / SQL
BANDA LARGA CORPORATIVA | SERVIÇOS DE TELEFONIA
Embratel
BENEFÍCIO DE CONVÊNIO DE SAÚDE | SEGURO DE VIDA
Bradesco Seguros
BENEFÍCIO DE VALE-ALIMENTAÇÃO/REFEIÇÃO
Alelo
BIG DATA
SAS
BLOCKCHAIN / CYBER SECURITY
Deloitte
BUSINESS INTELIGENCE (BI)
Tableau
CALLBACK
Konecta
CONSTRUÇÃO DA JORNADA DO CLIENTE | CONSULTORIA EM CUSTOMER EXPERIENCE GOVERNANÇA E PROTEÇÃO DE DADOS | TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
Accenture
CONSULTORIA ESTRATÉGICA
KPMG
DISCADOR PREDITIVO
Olos Tecnologia

DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS (DAC) | INTEGRADOR DE COMPUTADOR/TELEFONE (CTI)
Avaya
EMPRESA DE COMUNICAÇÃO DIRIGIDA E RELAÇÕES PÚBLICAS
Idal H + K Strategies
ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (ERP)
SAP
INTEGRADOR DE CONTACT CENTER | INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL | SOLUÇÃO DE CHAT
Plusoft
INTERNET DAS COISAS (IoT)
Amazon
PLATAFORMA DE TREINAMENTO DE AGENTE (E-LEARNING)
Beedoo
RECRUTAMENTO E SELEÇÃO
LinkedIn
SERVIÇOS DE TELEFONIA IP/VOIP
Cisco
SISTEMA DE CAPTURA DE INTERAÇÕES OMNICHANNEL
Hi Platform
SISTEMA DE MONITORIA DE AGENTES | SOLUÇÃO PARA ENGAJAMENTO DA FORÇA DE TRABALHO (WORKFORCE ENGAGEMENT MANAGEMENT)
NICE
SISTEMA PARA MELHORIA DE EFICIÊNCIA OPERACIONAL DO BACKOFFICE
Genesys
SOFTWARE DE FEEDBACK / OPINIÃO DE CLIENTES
Medallia
SPEECH AND INTERACTION ANALYTICS
Verint

PARTE I – NÚMEROS GERAIS

MÉDIA GERAL (em %) – Nos últimos anos, o desempenho dos serviços de atendimento tem experimentado uma queda. Em 2022, observamos um crescimento de 5%.
MÉDIA GERAL por canal (em %) – Na edição deste ano, todos os canais experimentaram uma melhora no desempenho em relação a 2021. Em 2022, o WhatsApp foi um dos principais canais de avaliação.
MÉDIA GERAL por segmento (top 10 – em %) – O segmento Eletroportáteis obteve o melhor desempenho entre todos, ficando significativamente acima da média. O segmento foi seguido por Artigos Esportivos, Varejo, Varejo – Diversos, Hospitais – Serviços e Veículos.

PARTE II – DADOS POR CANAIS E SEGMENTOS
É válido relembrar que o Telefone, desde a última edição, não é mais requisito para participação no Prêmio Consumidor Moderno. Em termos de disponibilidade de canais, as empresas têm mantido suas estruturas nos últimos anos. É importante destacar que metade das empresas participantes já possui o WhatsApp como um dos canais de atendimento.

MONITORAMENTO POR CANAL (EM %) – Com o avanço dos canais digitais nas operações de atendimento das empresas, o WhatsApp é o canal que possui o maior nível de monitoramento da qualidade por parte das empresas.

RESOLUTIVIDADE POR SEGMENTO (TOP 5) – Apesar de o setor de atendimento como um todo ter experimentado quedas em seus índices de resolutividade nos últimos anos, alguns segmentos obtiveram resultados positivos, superando a marca de 78% de solicitações resolvidas.

MÉDIA DE RESOLUTIVIDADE POR CANAL(EM %) – Todos os canais, sem exceção, experimentaram um pequeno crescimento em seus índices de resolutividade.

RESOLUTIVIDADE POR TIPO DE ATENDIMENTO (EM %) – No atendimento humano, o WhatsApp possui o melhor índice de resolutividade, 96,1%, enquanto no atendimento via assistente virtual quem se destaca é o telefone com 88,1%.

NÍVEL DE SATISFAÇÃO | ATENDIMENTO HUMANO – O Fale Conosco possui o melhor nível de satisfação no atendimento humano, com 53%, seguido pelo Telefone com 48% e Facebook com 47%.

NÍVEL DE SATISFAÇÃO | ASSISTENTE VIRTUAL – O Telefone destaca-se no nível de satisfação do atendimento via assistente virtual com 41%, o Facebook aparece com 29%, o WhatsApp com 28% e o Chat com 25%.

RESOLUTIVIDADE POR SEGMENTO (TOP 5) – Apesar de o setor de atendimento como um todo ter experimentado quedas em seus índices de resolutividade nos últimos anos, alguns segmentos obtiveram resultados positivos, superando a marca de 78% de solicitações resolvidas.

Fonte : https://revista.consumidormoderno.com.br/customer-experience/materia-capa/

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Mercado online de brinquedos se torna o principal canal de vendas e ticket médio aumenta

Nesta semana está acontecendo o maior evento do setor de brinquedos na América Latina, a 38º edição da feira Abrin, realizada em parceria com a Associação Brasileira dos Fabricantes de Brinquedos. O crescimento da categoria no mundo online vive uma constante evolução. Segundo a própria Abrin, o mercado brasileiro fechou 2018 com um faturamento em brinquedos de R$ 7,8 bilhões, sendo que 50% dessas vendas foram realizadas de forma online. Em 2020 o e-commerce se tornou o principal canal de vendas.

Para se ter uma ideia, só nos EUA a venda de brinquedos cresceu 20% em 2020, enquanto no mundo todo o crescimento foi de 3%. Em 2021 o aumento foi mais tímido, levando em consideração que o aumento do valor de insumos como borracha, que tem grande importância nesta categoria, acabou interferindo nos resultados finais.

Segundo Felipe Sobreira, Gerente Comercial da Americanas S.A. no primeiro semestre de 2021, o destaque foi para jogos e quebra-cabeças, que tiveram um apelo muito forte. “2021 manteve a mesma pegada, mas houve também um aumento nas vendas de brinquedos maiores para serem usados em áreas externas e isso se refletiu no mundo inteiro por conta da flexibilização do isolamento social”.

Com a mudança no comportamento do consumidor, Sobreira afirma que, no mundo, 55% das vendas de brinquedos acontecem por meio de marketplaces. “Já no Brasil o número é ainda mais impressionante: 84% dos compradores passam pelo canal antes de finalizar a compra”, disse em sua palestra sobre “Os formatos de vendas que vieram pra ficar: marketplace e cashback”, nesta terça-feira, 15, durante a feira. Por conta dessa preferência, Sobreira listou algumas boas práticas e dicas para melhorar os resultados (veja abaixo).

“Outro comportamento percebido foi que o ticket médio aumentou. A venda online está agregando valor para que o preço de frete seja diluído no ticket médio. Nos EUA, as vendas de produtos acima de US$ 20 representou quase 50% da venda do departamento no país. A partir do momento que a pandemia veio, às compras por impulso reduziram, mas as vendas com maior ticket médio agregado cresceram”, acrescentou ele.

Boas práticas e dicas no marketplace

  • Tenha uma estratégia dedicada ao marketplace. Não siga a mesma do canal físico ou do site próprio
  • Trabalhe todo o seu portfólio. Se você não expor todos os seus produtos, como vai conseguir vendê-los?
  • Cadastre seus produtos com riqueza de conteúdo na descrição. Uma das principais ações que te faz ganhar mais e gastar menos é usar todas as táticas para a descrição. Ficha técnica e informações devem estar bem detalhadas.
  • Utilize integradores e tenha um processo fluido. Assim você vai ter mais controle de estoque e vai perder menos tempo organizando.
  • Tenha estoque a pronta entrega. Isso tornará os envios no marketplace mais rápidos e tendem a aumentar a reputação da loja nos marketplaces (melhorando a visibilidade para o cliente final)
  • Pense Phygital: fortaleça ações no online e no físico. Não trabalhe separadamente com cada um deles.
  • Use a tecnologia como aliada do seu negócio e ganhe velocidade na operação.
  • Omnicanalidade: integre todos os seus canais de vendas. Seu comprador precisa encontrar o mesmo produto no desktop, mobile, na loja física e ainda conseguir retirar o produto em qualquer loja.
  • Foco de retenção e fidelização dos clientes: fomentar clubes de assinaturas, ofertar condições exclusivas e trabalhar cashback
  • Faça ofertas e condições exclusivas e segmentadas. Trate seu fã de maneira diferenciada.

Cashback – o novo frete grátis do online

O cashback acontece quando parte do valor que o cliente gastou volta para ele usar em uma próxima compra.  Para o segmento de brinquedos, Sobreira passou algumas dicas de como usar o cashback favorável para o negócio e ajudar consequentemente no lifetime velop da sua empresa.

  • Aposte em itens colecionáveis ou de maior nível de recompra. Isso ajuda o cliente a completar o produto e voltar pro seu site.
  • Quanto maior o valor do produto, mais ele vai sentir o cashback.
  • Preço controlado: cashback é uma ótima forma para não perder o valor do produto.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/mercado-online-brinquedos/

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Uma nova jornada de consumo: 55% já exige interações digitais em suas compras

Em busca de conveniência e preços baixos, os consumidores estão cada vez mais criativos ao construir (e desconstruir) suas jornadas de compra . Usando tecnologias diversas, navegando de forma incerta e sem um padrão definido, eles esperam que as marcas façam o mesmo e estejam antenadas aos movimentos e demandas de toda uma nova forma de comprar produtos e serviços. E você, já está preparado para participar da nova jornada de compras de seus clientes?

Em 2022, as linhas que delimitam o online e o offline estão cada vez menos nítidas e os consumidores exigem uma experiência fluida ao interagirem com plataformas e pontos de contato presentes em ambos os ambientes. Comprar na internet e retirar na loja; comprar na loja e receber em casa acompanhando a entrega pelo aplicativo; ou comprar pelo app e esperar que a loja mais próxima entregue no endereço indicado. Vai sair na frente quem oferecer uma experiência continuada e que extraia o melhor dos recursos de cada um. Ou seja, uma experiência rápida e eficiente em diferentes dispositivos através da web — aliada à conveniência, atendimento humanizado e estímulos sensoriais que só uma loja física pode oferecer.

Aliar essas capacidades e atender a estas demandas exige um time multidisciplinar engajado e focado nas características do seu cliente. É preciso entender para atender. Compreender como e quando atender os diferentes perfis de clientes alvo que fazem ou podem fazer parte da sua base de consumidores. Após passar 2 anos interagindo com telas no processo de compra, estas estão visceralmente integradas a esta jornada. Ainda que o varejo físico retorne gradualmente à normalidade, há uma novo normal ao qual será necessário se adaptar. Tecnologia é só o começo e já não é mais um diferencial competitivo tão relevante. Portanto, pessoas pensando em como encantar e interagir com pessoas é parte crucial para vencer neste cenário.

Há uma pesquisa realizada pela IBM (com mais de 19 mil entrevistados em mais de 28 países) sobre os novos hábitos de consumo, estilo de vida e sobre gastos com itens de primeira necessidade. Nela, mais da metade dos consumidores que responderam ao questionário já considera as interações no ambiente digital parte necessariamente integrante durante seu processo de compra. Sendo que 28% compra exclusivamente online, e 27% dos entrevistados primeiro usa a internet para pesquisa de preços e condições de frete, para só então se dirigir à loja física que melhor atendeu suas expectativas em relação ao que era procurado.

Esse é o cenário geral entre as categorias pesquisadas. Se considerarmos alguns setores em específico, como vestuário e calçados por exemplo, a fatia dos que exigem uma interação online durante a jornada de compra chega a incríveis 60% dos entrevistados.

Pois é, o espaço para quem ainda relega sua estratégia digital para um segundo plano está cada vez menor. Presença online significativa e bem trabalhada é imperativo nesses novos tempos de Phygital, jornada hibrida ou o nome da moda que você quiser usar. O importante é que você garanta que seu cliente encontre sua empresa bem posicionada, sempre que lembrar ou despertar para a necessidade do seu produto, o sucesso presente e futuro do seu negócio, cada vez mais, depende disso.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/uma-nova-jornada-de-consumo-55-ja-exige-interacoes-digitais-em-suas-compras/

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