Realizar com facilidade e segurança a devolução ou a troca do produto comprado na internet tornou-se um ponto fundamental na experiência de compra do consumidor, representando hoje um grande desafio para que os varejistas e marketplaces possam manter seus clientes satisfeitos.
É cada vez mais evidente, por outro lado, que a eficiência da logística reversa requer políticas claras de devolução e facilidade de comunicação, bem como uma infraestrutura adequada, que inclua uma rede capaz de realizar as operações em nível nacional. São aspectos que podem melhorar o nível de satisfação do cliente na troca ou devolução das mercadorias, hoje abaixo do desejado, conforme mostram algumas pesquisas.
Principais motivos de frustração na devolução
De acordo com a última edição do E-Shopper Barometer, realizada pela Geopost, controladora da Jadlog, relativa a 2023 e divulgada este ano, 7% dos consumidores devolvem suas compras do e-commerce, mas esse índice sobe até 10%, em média, no caso de itens de moda/vestuário.
Entre os principais motivos de frustração na devolução estão o fato de o item não corresponder às expectativas, a necessidade de reembalar o pacote com a própria embalagem e as muitas etapas necessárias para realizar a devolução. A falta de comunicação clara e explicativa sobre o processo e a quase sempre exigência de se imprimir um cupom para a logística reversa também foram mencionados pelos entrevistados como fatores que desagradam.
A pesquisa revelou que 74% dos entrevistados devolveram o produto em uma agência, 17% receberam a visita de uma transportadora para a coleta domiciliar e apenas 7% postaram a encomenda em um PUDO (Pick-up Drop-off) ou ponto comercial de retirada e postagem parceiro de bairro de um operador logístico.
Soluções para melhorar a logística reversa
Para os players do e-commerce atentos a essas dores, a percepção negativa que envolve a logística reversa pode se transformar em oportunidades de crescimento de negócios se desenvolverem políticas e soluções voltadas para o melhor atendimento dos consumidores nas trocas e devoluções.
Uma rede de PUDOs bem estruturada e com capilaridade nacional pode contribuir sobremaneira com a mudança de percepção dos consumidores em relação à logística reversa, trazendo mais eficiência ao processo.
Conhecida como uma das soluções OOH (Out Of Home), a rede de PUDOs agrega conveniência e tecnologia às trocas e devoluções, ao passo que encurta distâncias entre embarcadores e compradores, democratiza a logística para empreendedores digitais, que antes tinham acesso restrito às grandes transportadoras, e “desestressa” o atual modelo logístico dos grandes centros urbanos.
Através da funcionalidade drop-off de um PUDO, os consumidores conseguem devolver rapidamente o produto por conta da proximidade do ponto de postagem com sua residência ou local de trabalho. E esse atendimento, que é um aliado no pós-venda do e-commerce, tem a tendência de ser mais atencioso, realizado muitas vezes pelo proprietário do comércio, com menos burocracia e menos filas do que as registradas normalmente no tradicional serviço postal público.
As vendas pela internet são um caminho sem volta, e a tendência é a demanda por reversa se ampliar. Oferecer facilidade e condições de devolução influencia, inclusive, na decisão de compra do consumidor. Segundo pesquisa da Inmar Intelligence, 92% dos e-shoppers comprariam novamente se o processo de retorno for fácil, sendo que 67% inclusive já checam a política de devolução dos varejistas antes de fazer a compra pela internet.
Nessa linha, a rede de PUDOs e o uso da modalidade drop-off são altamente recomendados para impactar favoravelmente a jornada de compra do consumidor com reflexos adicionais positivos em pesquisas de NPS e na boa reputação da empresa varejista no mercado.
Por ser um modelo cerca de 30% mais econômico do que a coleta domiciliar, ele torna mais fácil para o varejista oferecer a devolução grátis aos consumidores, destacando-se o fato de que, segundo a E-Shopper Barometer, 20% dos entrevistados afirmam que o retorno gratuito do produto é um gatilho de compra online – o quarto critério mais importante entre 25 apontados pela pesquisa.
Nessa operação de logística reversa pelo drop-off, a tecnologia é empregada na postagem, pois requer a utilização apenas de um QR code gerado pela transportadora, que pode ser apresentado no ponto comercial por meio da tela de um telefone celular, dispensando a necessidade de impressão de etiquetas adesivas de papel.
Com todos os atributos citados, considerar uma rede capilar e estruturada de PUDOs como solução de logística reversa disponível aos consumidores é estratégico e interessante para todo o ecossistema do e-commerce. Contudo, são necessários também novos investimentos em comunicação e em educação – com o objetivo de fazer com que o modelo seja cada vez mais compreendido e conhecido -, para que ele avance e colabore com o crescimento das vendas pela internet.
Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/logistica-reversa-com-rede-estruturada-de-pudos-o-diferencial-que-pode-aprimorar-a-jornada-do-consumidor”
