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Canal de voz é fonte subestimada de dados e tendências de CX

Com avanços no uso de IA, ferramenta tradicional de relacionamento ganha novo destaque com personalização e captação de tendências.

As expectativas dos clientes aumentam rapidamente a cada dia. Atualmente, buscam agilidade no tempo de resposta em um diálogo com uma marca, querem ser atendidos em múltiplos canais e demandam serviços personalizados.

Segundo o Relatório Anual de Engajamento do Cliente 2024, da Twilio, os consumidores gastam em média 54% mais em marcas que personalizam experiências. É nesse cenário que a ferramenta mais conhecida e tradicional de atendimento ao cliente, o canal de voz, ainda se mostra relevante para as empresas que estão criando um atendimento realmente multicanal.

De acordo com o estudo, 84% das empresas afirmam que proporcionam um engajamento “bom” ou “excelente” a seus clientes, mas apenas 54% dos consumidores concordam que seja assim. Isso mostra que o atendimento das marcas para seus clientes ainda deixa a desejar.

Nesse contexto, a agilidade ainda é um grande desafio para as marcas. Vale lembrar que cerca de dois terços dos entrevistados em uma pesquisa recente da Accenture afirmaram sentir que as empresas não respondem rápido o suficiente às suas necessidades em constante mudança.

“Para criar um atendimento consistente com os desejos dos clientes, primeiro precisamos entender suas necessidades”, afirma Vivian Jones, vice-presidente LATAM da Twilio. “Primeiramente, os dados são o alicerce de uma estratégia de atendimento ao cliente mais robusta, porém muitas empresas estão subestimando esse potencial. Em uma época em que as redes sociais são um método de contato preferencial, os dados gerados por chamadas de voz são um recurso com grande potencial ainda a ser explorado. Juntamente com ferramentas de Inteligência Artificial (IA), como a Twilio Voice Intelligence, essas interações são um recurso valioso que pode ser analisado para oferecer um serviço personalizado, adaptado ao que o cliente realmente deseja”.

Chamadas de voz trazem insights para o CX
Para a Twilio, a criação de uma experiência de voz eficaz começa com a escolha do software adequado. No caso da Twilio, as ferramentas de comunicação ajudam a transformar chamadas de voz não estruturadas em insights de dados práticos. “O Voice Intelligence pode transcrever e analisar as interações com o cliente em escala e identificar as principais tendências. Exemplo do que se pode tirar de chamadas de voz para incrementar a estratégia são observados em questões como: seus clientes estão mencionando o preço mais baixo de um concorrente? Como eles desejam ser contatados? Quais são as reclamações comuns e sobre quais assuntos eles querem saber mais?”, explica Jones.

Segundo o executivo, usar dados de conversas dessa maneira ajuda atendentes a resolverem as consultas mais rapidamente, bem como a identificarem áreas de melhoria e a maximizar a satisfação do cliente. Isso pode ser feito por meio da equiparação de uma taxa mais baixa encontrada em outro lugar ou do acompanhamento de um produto específico por e-mail, promovendo uma experiência totalmente personalizada e orientada por dados.

De acordo com a Twilio, essa visão parte da ideia de se manter o cliente no controle, já que não são apenas os agentes de call center que são capazes de encontrar soluções para os problemas dos clientes. Hoje em dia, qualquer pessoa pode ter autonomia total em chamadas telefônicas com o uso de uma unidade de resposta audível moderna ou URA.

IA na voz permite maior conhecimento do cliente
Os avanços na tecnologia significam que os clientes têm o poder de realizar todas as tarefas por conta própria. “A IA de linguagem natural analisa o sentimento de um usuário e determina seu objetivo. Assim, alimenta os bots, que fornecem respostas automatizadas personalizadas para facilitar diversas situações”, explica o Jones.

As estratégias desenvolvidas observando esses dados permitem levar o CX a outro patamar, ganhando conhecimento sobre o cliente por meio de pesquisas e enquetes por telefone, utilizando a URA, por exemplo. Após uma transação ou interação recente com o departamento de atendimento ao cliente, a URA pode fazer perguntas abertas para coletar feedback em tempo real e ajudar sua empresa a se adaptar às necessidades em constante evolução do cliente.

“Tanto por meio de URA, bots ou agentes humanos, o importante é lembrar que o cliente que escolher interagir por seu canal preferido, incluindo o de voz”, finaliza Jones. “Por vezes a praticidade está aqui, assim como a segurança de uma resposta mais humanizada. As pessoas revelam o que buscam falando e é importante prestar atenção”.

Fonte : https://consumidormoderno.com.br/ia-twilio-voz/?utm_campaign=04062024_news_corp&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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CX vai além da prestação de serviços

Eduardo Morelli, diretor de CX da Dasa, afirma que a experiência do cliente agora se concentra na continuidade do relacionamento, nas conexões genuínas e no compromisso com cada cliente.

A evolução do atendimento ao cliente ultrapassou a simples prestação de serviços para se tornar uma experiência holística e integrada. Eduardo Morelli, diretor de CX da Dasa, testemunhou essa transformação ao longo de sua carreira, que começou como operador de Call Center em uma época em que a internet era privilégio de poucos.

Desde então, sua trajetória foi uma verdadeira imersão em diferentes áreas, desde Atendimento ao Cliente até Logística e Marketing. Durante esse percurso, Eduardo percebeu que gerar valor para a empresa era um fator que estava intrinsecamente ligado a gerar valor para o cliente. Esse aprendizado moldou a sua visão sobre CX, levando-o a explorar novos horizontes na área de Eficiência Corporativa na Telefônica, mais tarde GVT, e finalmente na Dasa.

Hoje, Morelli lidera uma equipe focada em acompanhar uma jornada mais completa do cliente, indo além do atendimento para abraçar todos os pontos de contato. Essa abordagem integrada não se limita apenas ao digital, estendendo-se ao contato direto com unidades, laboratórios e hospitais, garantindo uma experiência uniforme e integrada.

“Lidamos com situações delicadas, nas quais clientes podem estar preocupados com exames para cirurgias ou para diagnósticos de doenças. Trabalhamos com o aspecto humano de uma forma muito sensível e complexa, e isso demanda um cuidado especial em cada interação”, destaca.

A visão de Morelli vai além do simples gerenciamento de serviços; ela se estende à continuidade do relacionamento pós-atendimento. Essa sensibilidade promove não apenas uma experiência integrada, mas também um vínculo empático e genuíno com cada pessoa atendida. Essa busca pela excelência na experiência do cliente é o coração de sua atuação na Dasa, moldando não apenas os processos, mas a própria cultura da empresa.

ABORDAGEM PROATIVA E PREVENTIVA
Entre as muitas lições que Morelli aprendeu ao longo de sua carreira está a importância de pensar não apenas no momento específico de interação com o cliente, mas em toda a jornada e monitorar a satisfação em múltiplos pontos de contato.

No caso da Dasa, isso significa uma abordagem que vai além de apenas fornecer resultados de exames ou orientações. A empresa toma a iniciativa de contatar diretamente pacientes ou médicos quando problemas sérios são detectados, oferecendo orientações direcionadas para uma melhor saúde. Essa abordagem proativa e preventiva visa preencher lacunas na jornada do cliente, garantindo a comunicação rápida e clara de informações críticas.

“Agora, entramos em contato diretamente com o paciente ou o médico, informando sobre qualquer problema sério que precise de atenção imediata. Essa abordagem visa uma preocupação humana maior, pois ainda há muitos pacientes que, por diversos motivos, não retornam para buscar os resultados dos exames realizados”, afirma. Segundo Morelli, é comum, por exemplo, um paciente deixar de buscar o resultado de um exame porque os sintomas já passaram.

No entanto, mesmo que os sintomas tenham desaparecido, pode ser algo mais grave. A Dasa está atenta a isso, e toda a equipe médica está envolvida nesse cuidado. Quando ocorre algum problema, os médicos da operação se comunicam com o cliente. A ideia é ampliar essa abordagem cada vez mais.

HABILIDADES E DESAFIOS EM CX
Entre as habilidades necessárias para atuar com sucesso em CX, Morelli ressalta a importância da capacidade analítica – a habilidade de tomar decisões mesmo com informações limitadas. “É essencial basear decisões em dados, mesmo que sejam escassos, mantendo-se atualizado com avanços tecnológicos, tanto no mercado de saúde quanto em outros setores”, complementa. Além disso, ter uma visão integrada e fazer a gestão de ponta a ponta também são fatores de extrema importância.

Ao liderar as relações com os clientes na Dasa, o diretor também enfrenta alguns desafios e, para superá-los, conta com a adaptação e a inovação de sistemas e processos personalizados. Um destes desafios, por exemplo, é o de unificar todos os serviços da Dasa em uma estrutura única.

“Nosso objetivo é garantir o melhor atendimento no local mais adequado, buscando proporcionar uma experiência integrada não apenas em nossa estrutura física, mas também na percepção do cliente”, explica. Nesse contexto, a digitalização de processos é utilizada para tornar a experiência do usuário mais ágil e eficiente.

O uso da tecnologia reduz o tempo gasto nas unidades e permite que os clientes dediquem mais tempo à família e ao lazer, por exemplo. Recursos como a prescrição digital e as soluções de automação, para otimizar a jornada do cliente, são estratégias adotadas pela Dasa.

Ao considerar o futuro da Dasa, Morelli reforça a ideia de não apenas oferecer serviços, mas integrar-se à vida das pessoas, ou seja, proporcionar um cuidado contínuo e holístico.

Quanto ao futuro da experiência do cliente, o diretor diz que a busca é pela continuidade do relacionamento. “Queremos atender a todas as necessidades proativamente”, afirma.

Fonte : https://consumidormoderno.com.br/revista/cx-alem-servico/?utm_campaign=03062024_news_corp&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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80% das varejistas precisam aprimorar a centralidade no cliente

Diante da transformação digital, setor enfrenta desafios no uso de dados na jornada, na capacitação de colaboradores e em cibersegurança.

Colocar o cliente no centro da estratégia de negócios ainda é um desafio significativo para para o varejo brasileiro diante de um cenário de transformação digital. Apesar de ser amplamente reconhecida como uma abordagem essencial para o sucesso a longo prazo, a implementação efetiva de uma estratégia centrada no cliente envolve diversas complexidades. No cenário competitivo atual, onde as expectativas dos consumidores estão em constante evolução e a tecnologia transforma rapidamente a maneira como as pessoas compram e interagem com as marcas, varejistas enfrentam dificuldades para adaptar suas operações e culturas organizacionais a fim de priorizar verdadeiramente o cliente.

A pesquisa Radar da Transformação Digital no Varejo – Brasil 2024, realizada pela consultoria internacional BIP, revela que 83% dos varejistas pesquisados ainda precisam aperfeiçoar as estratégias para colocar o consumidor no centro do negócio. Entre os pesquisados, 70% pontuaram que os canais digitais da empresa não são intuitivos e até complicados de usar, enquanto 83% sinalizaram que precisam aprimorar o uso dos dados da jornada e do feedback dos clientes.

“Os varejistas participantes sinalizaram que precisam aprimorar o uso dos dados da jornada e do feedback dos clientes”, pontua Ricardo Saravalle, head de Varejo e Bens de Consumo da BIP. “Boa parte deles não tem campanhas digitais personalizadas utilizando estes dados e não fazem ações proativas para evitar o churn de clientes, quando clientes regulares não retornam aos estabelecimentos”.

Sete pilares da transformação digital
O levantamento foi realizado pela consultoria a partir de entrevistas com executivos das grandes companhias. Foram ouvidas as lideranças de 22 empresas de grande porte com presença de mais de 10 anos no mercado. O estudo mapeou a maturidade do setor em relação a sete pilares da transformação digital:

Estratégia digital;
Experiência do consumidor;
Inovação;
Novas formas de trabalho;
Uso de dados;
Soluções digitais;
Cibersegurança.
Embora 80% dos entrevistados tenham o entendimento de que a transformação digital proporciona maior valor aos produtos, marcas e serviços da empresa, a grande maioria ainda deixa a desejar na implementação de estratégias e no uso de ferramentas digitais. Somente 30% dos varejistas participantes concordam que estimulam a cultura de inovação em todas as áreas da empresa e apenas 17% pontuaram que a colaboração digital é amplamente adotada no negócio.

Além disso, as grandes companhias do varejo dedicam maior proporção dos investimentos em tecnologia em soluções de cibersegurança. 81% dos varejistas participantes do estudo sinalizaram que têm políticas de cibersegurança estabelecidas de maneira mais abrangente, enquanto 62% pontuaram que a empresa tem práticas, ferramentas e governança implementadas para as principais dimensões de segurança digital.

O levantamento também identificou que a grande maioria dos varejistas não investe na capacitação dos colaboradores para a utilização das tecnologias digitais de forma eficaz. Para que possam oferecer valor através da transformação digital, algumas atitudes podem ser tomadas.

Desafios para a transformação digital
“O foco da transformação digital deve ser o resultado financeiro almejado pela empresa, tanto em iniciativas internas quanto externas”, pontua o executivo. “Alguns exemplos de iniciativas bem-sucedidas são: utilização de Inteligência Artificial (IA) para atendimento em empresas com milhares de chamados de consumidores por mês (e-Commerce e Telecom, tipicamente), uso de Advanced Analytics para criar modelos preditivos em processos de core business dos Varejistas e da Indústria de Bens de Consumo, como precificação e planejamento de vendas e operações (S&OP)”.

Ainda segundo Saravalle, um dos principais desafios enfrentados pelas empresas varejistas na implementação de estratégias e no uso de ferramentas digitais gira em torno de ter clareza sobre quais dores devem ser resolvidas com as estratégias e ferramentas digitais. “É preciso que seja algo que atenda um grande volume e seja relevante para o negócio, como por exemplo a automação de atividades manuais, como entrada de documentos e conciliações, atendimento a clientes, colaboradores e fornecedores, sempre e onde o digital oferece um serviço mais eficaz”, frisa.

Além disso, outro motivo que explica a baixa maturidade do setor de varejo nos pilares da transformação digital é o foco das empresas, em resultados de curto prazo e na abertura de lojas como caminhos únicos de receita e rentabilidade. O estudo mostra claramente que os varejistas do Brasil não estão explorando, na totalidade, os pilares da transformação digital para criar o conceito de empresas ambidestras e, assim, obter excelência na operação, com uso de dados, digitalização de processos e novas formas de trabalho. Para preparar o futuro com foco na experiência do cliente, é necessário investir em inovação e aplicar as novas tecnologias para viabilizar novos modelos de negócio e desafiar o status quo.

“Mais do que vender produtos, o varejo vem se transformando, ao longo dos anos, em empresas de serviços e experiência. E todo serviço ou experiência que for melhor no digital do que no físico terá sucesso no médio e longo prazo. Um exemplo clássico é o tracking dos pedidos. Atualmente, o consumidor não se dispõe a ligar para uma central para obter informações sobre um pedido atrasado. Quer resolver em pouco tempo e preferencialmente com poucos cliques, isto é, a partir de um comportamento proativo do varejista”, finaliza.

Fonte : https://consumidormoderno.com.br/varejo-transformacao-digital/

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CAEX 2024 – Conferência Anual de Embaixadoras e Embaixadores da Experiência do Cliente.

A primeira edição da Conferência Anual de Embaixadoras e Embaixadores da Experiência do Cliente começou na última segunda-feira dia 27 e vai até a sexta-feira dia 31 deste mês. Participe!!

Serão mais de 30 atividades (entre palestras, rodas de conversas, oficinas e entrevistas) durante o evento, 100% virtual, versando sobre quatro eixos-temáticos: sustentabilidade e economia criativa, mercado logístico, etnografia e estudos comportamentais, cultura, liderança e centralidade.

Veja a programação e inscreva-se aqui.

Fonte : https://forms.office.com/r/cMrbXvYnPZ

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CAEX 2024 – Conferência Anual de Embaixadoras e Embaixadores da Experiência do Cliente

A primeira edição da Conferência Anual de Embaixadoras e Embaixadores da Experiência do Cliente será realizada na semana de 27 a 31 deste mês e as inscrições já estão abertas.

Serão mais de 30 atividades (entre palestras, rodas de conversas, oficinas e entrevistas) durante o evento, 100% virtual, versando sobre quatro eixos-temáticos: sustentabilidade e economia criativa, mercado logístico, etnografia e estudos comportamentais, cultura, liderança e centralidade.

Veja a programação e inscreva-se aqui.

Fonte : https://forms.office.com/r/cMrbXvYnPZ

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CX pode potencializar crescimento de empresas em 190%

Para diretora e sócia do BCG, engajamento da alta liderança na centralidade do cliente é essencial para transformação de toda a companhia.

Quando questionadas sobre seu objetivo central, a maioria das empresas tende a responder que o cliente está no centro de seus negócios. Contudo, o estudo do Boston Consulting Group (BCG) revela que poucas estão realmente preparadas para atender às demandas dos consumidores atuais e futuros. A análise, intitulada “Building Customer Experience for the Future”, destaca a necessidade urgente de muitas empresas revisarem suas estratégias de experiência do cliente (CX) e realizarem os investimentos necessários para acompanhar as novas exigências do mercado.

De acordo com o estudo, a maioria das empresas precisa repensar suas abordagens para CX para se manterem competitivas. A pesquisa revela que as líderes em experiência do cliente conseguem alcançar um crescimento de até 190% maior em um prazo de três anos, comparado às que não priorizam esse aspecto.

A consultoria aponta alguns fatores que influenciaram na transformação do relacionamento entre empresas e consumidores nos últimos anos. Segundo o BCG, a evolução digital e de dados mudou radicalmente as interações com clientes e, à medida que pontos de contato e serviços se tornam mais sofisticados, mudanças continuarão acontecendo. Além disso, CEOs devem encarar a jornada do consumidor como uma ferramenta para gerar vantagem competitiva, sendo um item fundamental na condução dos negócios.

Para Candice Mascarello, diretora executiva e sócia do BCG, especialista na área de Customer Experience em entrevista à Consumidor Moderno, defende que para as empresas abraçarem e implementar uma abordagem centrada no cliente, é necessário promover uma mudança cultural e de paradigma dentro das organizações. “O principal papel do CEO é liderar essa mudança cultural”, explica. “Essa jornada é de longo prazo, não é algo que se faz da noite para o dia. É necessário ter resiliência na organização para seguir essa jornada e realizar as mudanças necessárias. Se a alta liderança não estiver engajada, o processo não terá sucesso”.

Métricas para uma análise em CX
A análise do BCG constatou que CX é o principal tópico na agenda de investimentos dos CEOs das companhias, e aquelas que implementam estratégias bem-sucedidas observaram resultados igualmente superiores para seus negócios, investidores e clientes – com retorno total ao acionista 55% mais alto em cinco anos e um aumento de até 70% no Net Promoter Score (NPS).

No entanto, a executiva expressa uma preocupação com o foco excessivo nas métricas em si, em vez de se concentrar nos problemas reais que precisam ser resolvidos. “Tenho certa preocupação, pois muitas vezes a discussão se torna pobre ao focarmos demais na métrica e na sua legitimidade como representação perfeita de uma verdade dentro de um único parâmetro”, diz. “A discussão das métricas têm validade. No entanto, não deveria representar 80% da conversa. Deveria ocupar 30%, enquanto os demais 70% deveriam ser focados em ações a partir de insights, traduzindo-os em práticas”, explica.

Trazer transparência aos fatos e dados é essencial para a tomada de decisão do que deve ser feito e do impacto que essas ações terão. As empresas que desejam colocar o cliente no centro devem ter ferramentas que compreendam suas iniciativas. Na avaliação da especialista, a resposta é simples: há métodos, é possível e extremamente importante fazer isso.

“É preciso fazer cálculos objetivos para entender o que significa uma experiência melhor. Além disso, questionar se isso traz mais negócios, novos clientes, redução de churn, maior crescimento. Muitos estudos demonstram isso na indústria e entre várias empresas. É possível aplicar métricas a uma empresa específica, ou mesmo a um subsegmento dentro dela. Por exemplo, um cluster específico de clientes, onde podemos analisar métricas como lifetime value (LTV), custo de aquisição, custo de servir e o valor presente líquido (VPL) do relacionamento com o cliente”, explica.

O papel da colaboração para CX
Um erro comum nas tentativas de centralização do cliente é acreditar que uma área específica pode, sozinha, cuidar da experiência do cliente. A centralidade do cliente não é alcançada apenas com a existência de áreas dedicadas; é necessário que toda a organização esteja comprometida com essa filosofia. “O que gera melhoria na experiência do cliente e faz uma empresa se destacar é a organização inteira estar focada nisso”, enfatiza a executiva.

A área de CX pode ajudar a promover esse movimento na organização, mas a verdadeira diferença vem de todas as partes da empresa. A área de tecnologia, por exemplo, deve projetar sistemas com o cliente no centro. É isso o que realmente faz a diferença.

“Todas as áreas devem considerar a centralidade do cliente em suas atividades. Isso envolve garantir que todas as contratações, a governança, o design de produtos, e o planejamento de jornadas e experiências coloquem o cliente no centro”, pontua. “Quando lidamos diretamente com o cliente, seja em um banco ou em outra empresa, o foco deve estar sempre no cliente”.

Fonte : https://consumidormoderno.com.br/cx-crescimento-empresas/?utm_campaign=22052024_news_corp&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Régua de relacionamento: a maior aliada para o engajamento do cliente no e-commerce

Os vendedores de e-commerce sempre enfrentaram um desafio duplo: fazer com que os clientes de longa data permaneçam fiéis e atrair novos públicos. Entre as diversas técnicas que existem para atingir esses objetivos, a régua de relacionamento ganha a dianteira quando o assunto é engajamento.

Com o objetivo de manter os consumidores fiéis à marca (e fazer com que o envolvimento deles continue com o passar do tempo), essa estratégia de marketing ajuda os lojistas na criação de uma comunicação automatizada em qualquer ponto da jornada de compra.

Com o aumento da procura pelo ambiente digital no momento das compras, as empresas precisam se preparar da melhor forma para se relacionar com seus clientes no meio online. Já são 77% aqueles que optam por comprar em lojas online nos últimos 12 meses, segundo uma pesquisa da Opinion Box.

Neste contexto, um dos principais benefícios da régua de relacionamento é a aceleração das taxas de conversão. Além disso, se for bem aplicada, a estratégia também consegue prover insights importantes sobre o comportamento dos consumidores, que poderão ajudar em campanhas e estratégias futuras.

Personalização como fator decisivo
Graças ao surgimento de novos meios de comunicação, a régua de relacionamento, antes usada mais em e-mails, hoje pode ser aplicada em mensagens no WhatsApp, canais interligados e notificações push. Ao trazer um contato mais natural e próximo dos clientes, a estratégia deixa evidente que o fator personalização é a chave para uma boa relação com o público.

Ao proporcionar dados pelo acompanhamento de interações ao longo do tempo é possível que o lojista de e-commerce obtenha informações valiosas sobre a preferência de seus consumidores. A partir daí é possível desenvolver novas estratégias de marketing, aprimorar produtos, além de:

– personalizar ofertas;

– pensar em melhorias para a experiência do cliente;

– personalizar interações para tornar a comunicação mais relevante aumentando a eficácia das ações de relacionamento.

Relevância no e-commerce
Se bem aplicada, a régua de relacionamento ajuda na segmentação de clientes baseada em características e comportamentos. Esses dois fatores são importantes de serem levados em consideração.

Segundo o mesmo estudo da Opinion Box, 72% dos entrevistados disseram esperar que as empresas conheçam seus interesses e consigam identificá-los como indivíduos únicos — daí a alta relevância da personalização dentro do e-commerce.

No final do dia, o que traz resultados é o uso constante da régua de relacionamento. A construção de uma boa relação com seu cliente é parte de um processo, que vai do acompanhamento constante, passa pelo atendimento personalizado e o oferecimento de suporte.

Para uma boa relação, é preciso que o lojista de e-commerce esteja presente em vários momentos e saiba informar seus clientes sobre produtos, novidades relevantes e serviços. Afinal, o contato não ocorre apenas durante a venda.

‘https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/regua-de-relacionamento-a-maior-aliada-para-o-engajamento-do-cliente-no-e-commerce

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Enjoei reforça relacionamento com usuários com CX como pilar

Feedback de clientes sai da gaveta e transforma operações no Enjoei, parte da lógica de operação da plataforma de economia circular de colocar o CX à frente.

Em um mercado digital cada vez mais competitivo, o Enjoei está adotando estratégias focadas na experiência do usuário, para se consolidar como referência em vendas online na economia circular. A essência da estratégia da empresa, segundo Joel Queiroz Junior, COO desde 2022, reside em dois pilares: fidelização e satisfação.

“O Enjoei trabalha muito forte principalmente em dois grandes pontos: fidelização e melhoria da percepção do serviço através do feedback dos nossos usuários”. Esta abordagem, segundo o COO, tem como resultado a recorrência do cliente, o que, por sua vez, reflete em aprimoramentos contínuos nos serviços da plataforma.

Para entender profundamente o que os usuários pensam, o Enjoei recorre a ferramentas e parcerias estratégicas. A metodologia do NPS (Net Promoter Score) é fundamental nesse processo, e a empresa utiliza outras ferramentas para analisar profundamente as avaliações. “Todos os usuários que transacionam na plataforma recebem uma pesquisa de NPS, após um determinado período da transação”, explica Joel. Este fluxo contínuo de feedback proporciona à empresa uma compreensão detalhada das expectativas e necessidades dos usuários.

Dando ênfase à gestão dessa rica fonte de dados, Joel detalha que essas informações quantitativas e qualitativas são analisadas e segmentadas diariamente por um time especializado em experiência do cliente”. Esse time, então, compartilha os insights com os departamentos pertinentes, sempre com o objetivo de alinhar as ações à visão central da empresa de colocar o usuário no centro de suas decisões.

E essa visão centrada no usuário não é apenas retórica. Em 2023, o Enjoei lançou o “Fórum do Consumidor”. Esta iniciativa, descrita por Joel, convida os usuários para um bate-papo presencial com membros da equipe Enjoei, e proporciona um canal direto para que os usuários expressem suas experiências, sejam elas positivas ou negativas.

“Isso tem nos ajudado muito a sensibilizar ainda mais os nossos colaboradores sobre a importância máxima do usuário para o sucesso do nosso negócio”, ressalta Joel.

Reconhecendo a realidade de que adquirir novos clientes é mais custoso e trabalhoso do que reter os atuais, o Enjoei também investe em estratégias de retenção. Como Joel menciona, a empresa utiliza análises avançadas, como Data Science, para compreender o comportamento e perfil dos clientes. “Com a clusterização dos usuários, conseguimos, na maioria das vezes, criar campanhas e ações direcionadas para cada tipo de público”.

Na prática, as estratégias de análise do Enjoei se traduzem em ações concretas que atendem às demandas dos usuários. Uma dessas ações foi a expansão significativa dos pontos de coleta de produtos. “Esse sempre foi um pedido de nossos usuários”, relata Joel. E complementando essa iniciativa, a empresa introduziu a tecnologia “QR Code” para postagens, tornando o processo ainda mais fluido e conveniente para os clientes.

Outro marco na jornada do Enjoei, influenciado pelo feedback dos clientes, é o rastreamento proativo das entregas. Esta funcionalidade não apenas atende a um desejo dos usuários, verbalizado em feedbacks e no atendimento, mas também reforça a transparência e compromisso da empresa com a satisfação do cliente. Joel destaca a eficácia deste recurso, explicando que ele traz “mais segurança e diminui a ansiedade de nossos vendedores e compradores”.

Confira a entrevista exclusiva de Joel Queiroz Junior à Consumidor Moderno:

Consumidor Moderno – Quais são os pontos mais fortes das estratégias de relacionamento da empresa com o cliente?
Joel Queiroz Junior – O Enjoei trabalha muito forte principalmente em dois grandes pontos: fidelização e melhoria da percepção do serviço através do feedback dos nossos usuários. Acreditamos que essa combinação feita de forma sistemática e sempre próxima ao consumidor, ajuda no crescimento sólido da empresa. Como resultado, temos a recorrência do cliente pela experiência continua, que acarreta a melhoria dos nossos serviços e atendimento.

CM – Como a empresa mede e analisa a satisfação do cliente? Quais tecnologias são usadas para isso? Como a voz do cliente é disseminada pela empresa, em todas as áreas?
Joel Queiroz Junior – A principal é a metodologia do NPS (Net Promoter Score). Todos os usuários que transacionam na plataforma (sellers ou buyers) recebem uma pesquisa de NPS, após um determinado período da transação.

Essas informações quantitativas e qualitativas são analisadas e segmentadas diariamente pelo um time especializado em experiência do cliente. Com essas informações analisadas, temos um processo de gestão de compartilhamento e ações de melhorias com os times internos do Enjoei.

Tudo que captamos através de nossas pesquisas é analisado pelo time responsável, onde o mesmo segmenta e gerencia as informações com as áreas internas para cada tipo de oportunidade encontrada.

As áreas internas trabalham em um plano de ação que mensalmente é dividido com o time de diretores para acompanhamento e patrocínio dessas ações, alinhados com a estratégia da empresa de sempre ter o nosso usuário como centro de tudo que fazemos dentro da empresa.

No ano de 2023 iniciamos uma ação muito importante que é o “Fórum do Consumidor”; onde trimestralmente convidamos alguns usuários a participarem presencialmente de um bate-papo com um grupo de colaboradores internos para exporem suas experiências (positivas e negativas) dentro da nossa plataforma. Isso tem nos ajudado muito a sensibilizar ainda mais os nossos colaboradores sobre a importância máxima do usuário para o sucesso do nosso negócio.

CM – Conquistar novos consumidores é mais custoso do que reter clientes. A empresa concorda com essa afirmação? Sem sim, como faz essa mensuração e busca reter aqueles que já fazem parte da base?
Joel Queiroz Junior – Sem dúvida a aquisição de novos clientes custa mais caro do que reter.

A mensuração de retenção/recorrência do usuário está como responsabilidade do time de marketing que possui a governança necessária sobre o tema.

A retenção dos usuários vem pelas pesquisas citadas acima, mas também por análises (Data Science) dos usuários, onde existe estudo de comportamento e perfil. Com a clusterização dos usuários (comportamento, perfil, etc.); conseguimos na maioria das vezes criar campanhas e ações direcionadas para cada tipo de público.

CM – Como a empresa, a partir dos feedbacks dos clientes, desenvolve produtos e serviços?
Joel Queiroz Junior – Como descrito na pergunta número 2, existe todo um fluxo de captação e segmentação das respostas dos usuários. Essas respostas são direcionadas para as áreas internas, onde as mesmas são responsáveis pela elaboração de um plano de ação.

Esse plano é dividido mensalmente dentro da diretoria, que aprova, acompanha e patrocina esses planos, sempre alinhado com a estratégia da empresa de ter os nossos usuários como centro de tudo que fazemos no nosso negócio.

CM – Poderia dar um exemplo de feedback que influenciou uma importante tomada de decisão dentro do Enjoei?
Joel Queiroz Junior – Duas importantes iniciativas realizadas pelo time de operações foram fundamentadas em feedbacks de nossos clientes. A primeira foi expandir e continuar expandindo cada vez mais nossos pontos de coleta de produtos, trazendo maior comodidade e praticidade para nossos clientes. Esse sempre foi um pedido de nossos usuários, que queriam o Enjoei presente mais perto de suas residências e com serviços mais práticos e eficazes.

Além de triplicarmos nossos pontos de drop em dois anos, também trouxemos a tecnologia “QR Code”, onde nossos usuários não precisam necessariamente da impressão da etiqueta para postarem seus produtos. A segunda iniciativa, que também era um pedido dos nossos usuários, foi o tracking proativo das entregas. Com isso, conseguimos trazer mais segurança e diminuir a ansiedade de nossos vendedores e compradores.
‘https://consumidormoderno.com.br/2023/10/13/enjoei-cx/?utm_campaign=cm_news_131023&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Como Shein e Shopee usam games para ‘prendê-lo’: conheça a gamificação do varejo

Apps utilizam estratégias para usuário acessar serviço todos os dias e deixar comentários sobre produtos

Antes de dormir, a artesã Simone Tomaz, 60, abre o aplicativo da Shopee e se distrai com joguinhos ao estilo do popular “Candy Crush” no próprio app. Não é só diversão: enquanto joga, ela acumula pontos que podem ser utilizados para compras. Entre uma fase e outra, assiste a anúncios que também garantem pontos e adiciona sugestões de produtos ao carrinho para comprar mais tarde. “Tem toda uma estratégia. O aplicativo fala para acessar uma loja nele por 30 segundos e ganhar moedas. Aí, vejo uma coisa interessante e adiciono ao carrinho”, descreve.

Ela é a cliente ideal de uma estratégia utilizada há anos por diferentes marcas, hoje aperfeiçoada por empresas como as chinesas Shopee e Shein. Como as redes sociais, o desejo das marcas é manter o consumidor o máximo de tempo possível no aplicativo e fazê-lo retornar, como um jogo de videogame em que é necessário passar de fase. É a “gamificação” do varejo.

“A grande estratégia por trás disso, a diversão e o entretenimento, é gerar algum tipo de engajamento para que a pessoa volte e continue comprando ou indique alguém”, pontua o professor de game design do curso de Sistemas da Informação da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) Vicente Martins Mastrocola. Na Shopee, por exemplo, 95% dos pedidos são feitos via smartphone. Os usuários passam, em média, 25 minutos só nos joguinhos do app todos os dias, segundo a empresa.

A ideia fundamental da gamificação é tão velha quanto os cartões de fidelidade que os restaurantes dão a clientes e os programas de milhagem das companhias aéreas. Mas ganham uma roupagem moderna e cada dia mais sofisticada com os apps de compras, que conseguem reunir um volume gigantesco de dados sobre o comportamento e preferências dos clientes. E não é coincidência que se concentrem nos celulares: eles são uma ferramenta preciosa para o marketing dessas empresas, explica o professor Mastrocola.

“O app está vinculado ao seu smartphone e pega alguns tipos de dados que o computador não pega, como geolocalização. Por isso, as marcas querem tanto que você compre pelo app e não pelo site e fazem um sistema de recompensa diferenciado. Alguns apps vinculam o login à conta de Gmail e do Facebook, porque, aí, têm acesso a mais dados”, avalia.

Graças à gamificação, o consumidor também encontra dezenas de comentários e fotos sobre os produtos nos aplicativos. Quem comenta, envia fotos da encomenda e ganha curtidas, recebe mais pontos nos apps. É a lógica das redes sociais aplicada ao consumo. “Eu não mandava avaliações quando comprava online antes, mas agora faço porque isso dá moedas”, reconhece Simone, do início da reportagem.

Só a gamificação, porém, não basta para convencer o cliente, destaca Mastrocola, da ESPM. “Ela é uma das muitas ferramentas para manter o consumidor engajado”, diz. E lembra que o preço baixo não deixa de ser um motor poderoso: “A boa e velha promoção, entrar no site e ter 30% de desconto, ou ‘pague um, leve dois’, é uma das coisas mais antigas que temos em marketing”.

A Shein, por exemplo, apoia-se em três pilares para tomar o mundo: preços baixos, oferta de estilo e marketing nas redes sociais, avalia a empresa de pesquisa de mercado Euromonitor International. Além de cobrar menos, em geral, do que as outras lojas de fast fashion, ela utiliza grandes bases de dados para guiar seus novos designs e investe alto em propagandas nas redes sociais. Outra aposta da marca é a inclusividade, especialmente para o tamanho plus size.

Como é o sistema de games e pontos das marcas
Shein
Cada cem pontos da Shein valem um dólar. Há várias maneiras de conquistá-los. Só de entrar no app todos e fazer um check-in, o usuário ganha pontos — e, assim, a marca fideliza o consumidor e garante que ele sempre verá promoções. Também é possível participar de jogos para ganhar pontos e cupons. Comentar um post garante cinco pontos, anexar uma foto vale dez e um comentário com informações de tamanho, dois. Confira o sistema de pontos completo da Shein.

Shopee
Comprar com cupons de cashback ou com vendedores indicados garante uma moeda Shopee a cada real gasto na plataforma. Como na Shein, também é possível ganhar pontos avaliando produtos e deixando comentários com foto — o que vale de cinco a dez moedas. O check-in diário no app participar de jogos é outra forma de acumular pontos.

Mercado Livre
O Mercado Livre aposta em um sistema de níveis de consumidor. Quanto mais você compra, mais avança na hierarquia e tem acesso a diferentes benefícios. São seis níveis, e as vantagens variam de descontos no frete a partir de determinado valor a acesso a serviços de streaming, como Disney+ e Star.

Quando as compras online se tornam um vício
“Olá, estou perdendo minha esposa para o aplicativo, ela não liga pra mim. Vive me pedindo dinheiro para comprar roupas e acessórios no aplicativo. Nosso casamento está prestes a acabar, sem falar que ela anda influenciando a própria filha menor e um monte de amigas”, diz um comentário registrado no site do Reclame Aqui. Talvez seja uma brincadeira irônica do usuário, mas também pode ser lido com a manifestação de um problema real.

Coordenador do grupo Devedores Anônimos de Belo Horizonte (DA BH), Vicente* não culpa as empresas ou as estratégias de gamificação pela compulsão em compras dos colegas. Mas avalia que as vendas online são parte do problema: “O perfil mais comum de devedor é o gastador compulsivo. Um dos grandes problemas deles são as propagandas na internet. A verdade é que as empresas querem vender, faz parte do objetivo delas fazer com que as pessoas gastem”, pondera.

Os DA utilizam a metodologia de passos dos Alcoólicos Anônimos (AA). As reuniões de BH, online, ocorrem às 19h30, aos sábados. A agenda e o link para participar no Zoom estão na página da instituição.

*Nome fictício.

Fonte : https://www.otempo.com.br/economia/como-shein-e-shopee-usam-games-para-prende-lo-conheca-a-gamificacao-do-varejo-1.2858948

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Um ano de Sextou com CX

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Fonte : https://intranet.correios.com.br/banner-principal/sextou-com-cx-28-04-23

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