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Qual o futuro dos marketplaces no Brasil?

Com o passar dos anos e o avanço da tecnologia, os marketplaces se tornaram um dos principais canais de comércio no Brasil, permitindo que empresas de diferentes tamanhos e setores possam oferecer seus produtos e serviços online para um público muito maior. Mas qual será o futuro dos marketplaces no país?

De acordo com o “Cenário da Adoção do Marketplace Online” – pesquisa realizada pela Mirakl, em 2021 – 86% da população brasileira reconhece as compras online como a forma mais favorável para consumir produtos. No ano seguinte, a pesquisa feita pela Retail X, mostrou que o varejo digital brasileiro registrou o maior crescimento durante o ano, registrando um total de US＄ 8,1 bilhões (R＄ 39,2 bilhões), e a estimativa é que, em 2023, tenha um crescimento estimado em R＄ 185,7 bilhões segundo levantamento recente da ABCOMM (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico).

Os marketplaces no Brasil têm um futuro promissor, pois têm sido uma opção cada vez mais popular para compras online. Essa popularidade é impulsionada pelo fato de que os marketplaces oferecem uma ampla variedade de produtos de diferentes fornecedores, permitindo aos consumidores encontrar o que precisam em um só lugar, com entrega do pedido até no mesmo dia.

Pensando nisso, listo abaixo 3 tendências para os marketplaces nos próximos anos:

Mudança no comportamento dos consumidores

Após a mudança repentina por conta da crise sanitária da Covid-19 e o avanço da tecnologia, muitos consumidores adotaram a prática de comprar seus produtos através da internet e se tornaram mais exigentes em relação a alguns processos, como a entrega, que deve ser sempre rápida e a troca ou devolução de um produto sem maiores transtornos. Por mais que as compras sejam realizadas à distância, os clientes continuam com altas expectativas para receber seus produtos em ótimo estado e com um atendimento eficiente.

Com o passar dos anos, muitas coisas mudaram, mas, o desejo de ser bem atendido e ter sucesso em uma negociação, continua o mesmo. Com a diferença na rotina do consumidor, é necessário que os marketplaces tenham um planejamento para atingir todas as expectativas e necessidades dos clientes, gerando valor aos mesmos.

Hoje, os marketplaces contribuem com a confiança do cliente no momento da compra online. Ter uma grande empresa por trás da venda faz com que eles percam o “medo” de estar se envolvendo em uma fraude ou golpe, além disso, traz a garantia de que caso aconteça qualquer problema, terão o suporte necessário para que seja resolvido.

Concorrência no mercado brasileiro

O mercado brasileiro é altamente competitivo, e isso acontece pois diversas empresas disputam a preferência dos consumidores a todo tempo, fazendo com que o setor se expanda e tenha mais opções de mercadorias e serviços. Mas o que observamos com muita clareza, é que os comércios digitais brasileiros são obrigados a pensarem fora da caixa para conseguirem se equiparar aos players internacionais, como a Amazon que está presente no mercado há alguns anos e a SHEIN e a Shopee, que se consolidaram aqui mais recentemente. O motivo de eles ‘roubarem’ os holofotes do mercado nacional, se deve as opções de entrega e aos produtos com custo benefício que enchem os olhos do consumidor, e que não são encontrados com essas opções facilmente aqui.

Essa competição que acontece entre os marketplaces é normal, é uma forma de estratégia que muitos estabelecimentos utilizam para se sobressaírem. Se realizarmos uma pesquisa, é possível ver que existe uma variedade de valores em cima do mesmo produto, fazendo com que os consumidores tenham uma preferência pelas lojas que estão mais em conta. Um diferencial que as empresas adotam para gerar uma experiência melhor para os consumidores, é a utilização de cupons de descontos e frete com um valor mais acessível.

Consolidação dos big players

A consolidação dos “big players” está cada vez mais presente no comércio online. Esse processo ocorre quando uma grande empresa se funde ou adquire empresas menores, para ganhar mais escala e aumentar sua participação no mercado, diminuindo a concorrência.

Enquanto nos EUA existem três a quatro marketplaces consolidados, como Amazon, eBay, Walmart e Aliexpress, no Brasil este número é de duas casas decimais. A tendência é que as pequenas sejam absorvidas ou dizimadas pelas grandes, e isso não é necessariamente ruim, pois mantém o mercado mais focado.

Fonte : https://portalmakingof.com.br/qual-o-futuro-dos-marketplaces-no-brasil-por-rodrigo-garcia-petina/

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Sextou com CX !!

Na próxima sexta-feira (31), às 10h, será realizado mais um encontro da série Sextou com CX, desta vez para falar sobre “A importância da estratégia da centralidade do cliente”, com o especialista em gestão da experiência do cliente, Lucas Fonseca.

Para participar, faça sua inscrição aqui!!

Este é um evento virtual que visa trazer a temática de “Experiência do Cliente” CX, CS, UX e outras correlatas ao nosso universo organizacional.

Esta é uma iniciativa do Departamento de Inteligência de Mercado – DEINM, idealizada e executada pela Gerência de Experiência do Cliente – GEXP, e é uma das várias ações previstas no Modelo Integrado de Gestão de Satisfação dos Clientes.

Fonte : GEXP/DEINM

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Respeito: a grande conquista da experiência do cliente

As empresas que mais respeitam o consumidor, mais do que líderes em percepção de marca, representam o triunfo da experiência do cliente.

O significado da palavra “respeito” muda de acordo com diferentes culturas e gerações, mas é fato que nem mesmo o tempo foi capaz de eliminar o valor agregado a esse conceito. Seja em relações interpessoais, seja entre empresas e clientes, respeitar é fundamental e indispensável. Não por acaso, em 2022, o estudo Empresas que Mais Respeitam o Consumidor completa 20 anos e permanece relevante e estratégico para as organizações.

Desta vez, a coordenação do estudo foi feita pela CX Brain, unidade de inteligência ligada à Consumidor Moderno, com pesquisa de campo realizada pela Opinion Box, uma empresa inovadora, especializada em estudos sobre atributos e preferências do consumidor. Mas o que haveria de novo em um estudo realizado anualmente? Quais são os pontos de destaque? Como enquadrar corretamente o atributo de respeito, comprovando sua máxima relevância para a estratégia corporativa?

Em 2022, o estudo consolidou uma série de mudanças que vinham ganhando espaço desde meados da década passada – antes, de modo mais comedido e, nos últimos três anos, com enorme aceleração. Tais transformações envolvem a digitalização, o estabelecimento de novos padrões de comportamento por parte dos consumidores e o aumento das expectativas em relação aos acordos e às promessas das empresas.

Durante décadas a fio, a qualidade de produtos e serviços foi considerada um fator básico e indispensável na avaliação, escolha e expectativa do cliente. Para se diferenciarem, então, as marcas precisavam ir além desse “arroz e feijão”. Mas como? A resposta estava na construção de imagens de marca trabalhadas pela publicidade comercial, que absorvia a cultura popular e tornava produtos e serviços partes intrínsecas à vida das pessoas.

“AO COLOCAR A VIDA NO CENTRO, PASSA-SE A ACEITAR CLIENTES COMO PESSOAS COMPLEXAS E EM CONSTANTE MUDANÇA, CUJOS COMPORTAMENTOS SÃO PROFUNDAMENTE IMPACTADOS POR FORÇAS EXTERNAS IMPREVISÍVEIS.”
Fabio Nantes-diretor do Adobe Business Group LATAM da Accenture Song

Com a digitalização, entretanto, isso também mudou. O conteúdo associado à marca, ao produto e ao serviço passou a ser uma forma de criar conexões, interações e vínculos com os consumidores. Portanto, já não basta que um produto esteja fisicamente disponível em um ponto de venda ou que um serviço esteja ao alcance das pessoas. É necessário que essa oferta esteja associada a um conteúdo que se insira na realidade do cliente, criando uma associação entre a marca e o cotidiano individual, e esteja disponível quando o cliente desejar, no canal em que ele preferir.

Além disso tudo, é fundamental que a marca entregue aquilo que promete em seu conteúdo – inclusive os acordos tácitos, ou seja, as promessas não expressas formalmente, mas embutidas na proposta de valor. Um produto deve realizar sua função, despertar emoções genuínas e positivas – segurança, afeto, carinho, alegria, espontaneidade – e criar identificação com a vida do cliente. Assim, a marca passa a não apenas colocar o cliente no centro (atendendo às suas vontades expressas), mas também a colocar a vida no centro (demonstrando que o compreende para além do que é possível colocar em palavras).

RESPEITO AO CLIENTE É COLOCAR A VIDA NO CENTRO
“As pessoas, na figura de ‘novos consumidores’, passaram a encarar um mundo novo que parece estar fora de controle. Em um tempo em que crises econômicas, sociais, ambientais e políticas estão virando quase tudo de cabeça para baixo, elas veem a si mesmas muito mais influenciadas por esses fatores, mudando a forma como enxergam suas próprias vidas”, afirma Fabio Nantes, diretor do Adobe Business Group LATAM da Accenture Song.

Colocar a vida no centro é uma ideia que traz uma dimensão mais exata da complexidade da gestão de clientes, como destaca Nantes: “a grande diferença é que, ao se considerar o cliente no centro, cria-se uma estratégia que prioriza a experiência e a conveniência como fatores fundamentais. No entanto, ao colocar a vida no centro, passa-se a aceitar clientes como pessoas complexas e em constante mudança, cujos comportamentos são profundamente impactados por forças externas imprevisíveis”.

Nesse mundo incrivelmente desafiador, de fato respeitar o cliente é um objetivo absoluto das empresas focadas em desenvolver uma estratégia de CX eficiente.

Essa imprevisibilidade, que traduz o caos da vida, está associada à ideia de “grande exaustão” – tendência explorada na matéria sobre megatrends, nesta mesma edição –, que dá nome à enorme pressão psicológica que se abateu sobre as pessoas nesse período de mudanças e instabilidades profundas, causando desgaste e fragilidade na hora de lidar com as adversidades que parecem sempre se avolumar. Esse cenário faz com que o relacionamento com a empresa represente a busca por uma âncora emocional, um refúgio e um ponto de acolhimento para o consumidor.

Sendo assim, respeitar o cliente é uma forma de as empresas mostrarem que estão disponíveis para compreender o momento e a ansiedade vividos por ele, oferecendo o mínimo de atrito nas interações relacionais e transacionais.

O RESPEITO EM 2022
Neste ano, o estudo Empresas que Mais Respeitam o Consumidor consolidou algumas premissas que vinham ganhando relevância e comprovou que há uma mudança na forma como modelos de consumo estão sendo seguidos pelos clientes.

Uma demonstração disso está no ranking geral, que destaca as 45 empresas líderes dos 45 segmentos abordados pelo estudo. Nesse retrato, os segmentos de maior destaque no atributo Respeito foram Meios de Pagamento/Tags/Mobilidade, Instituições de Ensino e Saúde. Esses são elementos importantes para a população em geral e refletem preocupações universais para a população brasileira – transporte, saúde e educação.

Outro exemplo está nos segmentos que mais cresceram nos percentuais de avaliação nos últimos três anos: Alimentos, Streaming por Assinatura, E-marketplace, E-commerce e Neobancos. Essa evolução evidencia a escalada de negócios disruptivos, de ênfase digital e com apelo construído sobre conveniência, pagamento invisível, fluidez, acesso e inclusão.

A ascensão desses negócios vai ao encontro dessa busca pela compreensão do momento do cliente. Os neobancos compreenderam, rapidamente, a dimensão e o alcance do Pix e de sistemas como Open Banking e Open Finance e, inclusive, estão incomodando os bancos tradicionais.

Por sua vez, os e-marketplaces e os e-commerces já redesenharam o panorama do varejo – e o segmento está ganhando contornos cada vez mais phygitais. Os streamings por assinatura ganharam impulso durante a pandemia, entraram em forte concorrência e tornaram-se uma alternativa de lazer familiar, individual, conveniente e acessível a qualquer momento, com o conteúdo perfeito para cada hora do dia.

INSIGHTS DE RESPEITO
Antes de conhecer os destaques de 2022, é preciso destacar dois pontos:

O estudo Empresas que mais Respeitam o Consumidor mostra que há uma mudança de prioridades de consumo por faixa etária bastante clara. “Para as gerações de maior senioridade, a ideia de Respeito está mais associada a concessionárias de serviço público – gás encanado, por exemplo – e serviços e produtos ligados à área de saúde, com ênfase para as operadoras de saúde e os produtos farmacêuticos”, analisa Jacques Meir, CEO da CX Brain. “Isso é um reflexo do momento do cliente”, afirma.

Respeitar o cliente é uma forma de as empresas mostrarem que estão disponíveis para compreender o momento
e a ansiedade vividos por ele, oferecendo o mínimo de atrito nas interações relacionais e transacionais.

Meir destaca que as avaliações feitas pelas gerações mais jovens – Millennials e Zs – são mais fragmentadas e menos uniformes. Para os Zs, o respeito está mais concentrado em empresas de Alimentos, Eletrodomésticos e Varejo de Eletrônicos; para os Millennials, está em Meios de Pagamento e Mobilidade, Higiene Pessoal e Cosméticos e Construtoras.

Essa fragmentação revela um ser humano mais paradoxal, o que só reforça o conceito de “vida no centro” proposto por Fabio Nantes, da Accenture: “A instabilidade global, causada por fatores como pandemia, inflação, movimentos sociais, mudanças climáticas etc., faz com que os consumidores se permitam ser inconsistentes quando conciliam valores pessoais com realidades práticas. Isto é, ao mesmo tempo em que as pessoas estão priorizando a si mesmas, querem promover mudanças para os outros; elas querem agir em linha com seus próprios valores, mas não abrem mão dos menores custos; têm resolvido problemas sozinhas, mas também querem que as empresas lhes peguem pela mão”.

Ao fim e ao cabo, ser uma entre as empresam que mais respeitam o consumidor é um diferencial cada vez mais identificado com a habilidade de “pegar o cliente pela mão”, oferecendo uma experiência multissensorial (o metaverso está aí para expandir os limites da experiência híbrida, entre o digital e o real) e, ao mesmo tempo, sendo acolhedora e envolvente. Nesse mundo incrivelmente desafiador, de fato respeitar o cliente é um objetivo absoluto das empresas focadas em desenvolver uma estratégia de CX eficiente.

COMO AVALIAR O RESPEITO AO CONSUMIDOR?
Para obter esses insights, o estudo As Empresas que mais Respeitam o Consumidor utilizou a seguinte metodologia:

Primeiramente, a CX Brain, unidade de inteligência ligada à Consumidor Moderno (que incorporou o Centro de Inteligência Padrão – CIP), selecionou um conjunto de mais de 220 empresas, inseridas em 45 segmentos de mercado. Tais empresas foram incorporadas a um questionário aplicado pela Opinion Box a mais de 2 mil pessoas.

Cada entrevistado teve de apontar o “nível de respeito” em pelo menos seis segmentos distintos. Na avaliação, o indivíduo pode citar marcas que, posteriormente, são associadas às empresas que as detêm. Isso acontece porque a relação do cliente com a empresa normalmente acontece a partir das marcas. Ou seja, dificilmente o cliente mencionará empresas – como Unilever, Mondelez ou Bimbo –, pois as reconhece em suas marcas, como Omo, BIS e Pullman.

Então, a partir das diversas respostas para diversas marcas inseridas nos segmentos, é feita a ponderação para que se saiba qual o nível de respeito da empresa. Uma vez encerrado o período de pesquisa, a CX Brain pondera todos os indicadores e define as vencedoras de cada segmento, bem como os recortes posteriores.

As avaliações foram feitas a partir de oito critérios que compõem a “equação” de respeito. São eles:

• Qualidade
• Preço Justo
• Experiência Phygital
• Facilidade
• Multicanalidade
• Atendimento
• Resolutividade
• Inovação

Fonte : https://revista.consumidormoderno.com.br/respeito-conquista-experiencia/materia-capa/

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Serviços são a nova experiência no varejo

Parece repetitivo, mas “experiência” foi um dos termos mais citados este ano na NRF, o maior evento de varejo do mundo. Isso porque, na verdade, no período pós-pandemia, gerar experiências de compra que unem valor à marca é uma questão de sobrevivência para as empresas inseridas em um mercado cada vez mais competitivo e com clientes ainda mais empoderados. Dessa forma, a experiência está em toda parte: não há aspecto da jornada do cliente que não demande redução de fricção, otimização de tempo, conveniência, simplicidade e relacionamento.

Sendo assim, dentre as diversas tendências apresentadas por especialistas na NRF 2022, uma delas aponta para a estratégia de diversificação dos serviços oferecidos pelos varejistas como nova forma de atrair, reter, converter e engajar, gerando consequentemente micromomentos e experiências memoráveis ao consumidor durante sua jornada. Ou seja, o varejo passa a ser gradualmente um fornecedor de serviços de abastecimento e informações, e os seus produtos são apenas coadjuvantes no processo de compra e venda.

Há um bom tempo, alguns serviços básicos já são oferecidos nas lojas físicas/online: a garantia estendida, a embalagem de produtos para presente e a entrega programada são alguns dos exemplos. Mas, quando falamos de uma nova tendência para os próximos anos, as comodidades para o comprador vão muito além disso. Cada vez mais, ele exige um posicionamento das empresas com soluções personalizadas às suas demandas e necessidades. Por isso é importante modernizar os serviços oferecidos, desde o atendimento ao modo de pagar. A missão agora consiste em conhecer a jornada do seu cliente de perto e incluir serviços atrelados à solução completa de compra e às tecnologias disponíveis, com objetivo de acompanhar as mudanças de comportamento dos consumidores.

Veja a seguir alguns cases de empresas citados na NRF 2022, as quais utilizam serviços para agregar valor aos seus consumidores e tornar a experiência de compra memorável:

Ulta Beauty
Localizada nos Estados Unidos, a Ulta Beauty é uma das referências em oferecer serviços diferenciados para os clientes. Além de comprar as maquiagens de que precisam, os clientes podem agendar um horário para utilizar na loja o salão de beleza, o “The Salon”, e ainda contar com a ajuda de uma consultoria para aprender mais sobre estética e saúde da pele. Há também um espaço dedicado para eventos, workshops e aulas educacionais. Os pedidos online podem ser retirados na loja em um local exclusivo. O “GLAMlab” é um aplicativo que permite às clientes experimentar virtualmente uma maquiagem e também identifica principais problemas de pele.

Nordstrom
A Nordstrom é uma sofisticada rede de lojas de departamento dos Estados Unidos especializada em moda, cosméticos e perfumes de alta qualidade e de marcas renomadas. Um dos seus diferenciais é oferecer o mais alto nível possível de serviço ao cliente associado a mercadorias de primeira linha, por meio de uma vasta gama de itens para atender à maioria das necessidades e faixas de preço.

Alguns serviços disponibilizados aos clientes: alfaiate e consertos de roupas na hora; personal stylist; personalização de roupas e objetos; entregas no mesmo dia por US$ 20; pick up store 24×7; devoluções e trocas de mercadorias descomplicada e sem perguntas; conserto e lavanderia de calçados (lavagem de tênis, serviços de proteção e impermeabilização, engraxataria, troca de saltos e solas, hidratação, alargamento, etc.); customização de jeans e acessórios; consultas com estilistas; coleta de roupas destinadas para doação e muito mais. Além disso, a Nordstrom é um templo da gastronomia: o local tem pelo menos cinco restaurantes e cafeteria, incluindo um bar no meio do piso de sapatos, o Shoe Bar.

A empresa ainda presenteia clientes fiéis (gastos anuais de US$ 20 mil) com “mimos”, como sessões particulares de compras em provadores previamente abastecidos com peças no tamanho certo, champanhe e piano ao vivo; ingressos para desfiles de moda e acesso a pacotes exclusivos de viagem e moda, incluindo eventos VIP.

Allure
A Allure é uma revista feminina americana que ganhou uma loja física própria no bairro do Soho, em Nova York. O espaço conta com uma coleção com curadoria de mais de 270 produtos vencedores do prêmio “Best of Beauty” e comercializados de acordo com as manchetes editoriais.

Os produtos vendidos na loja são trocados a cada nova edição da revista. Os editores da Allure promovem regularmente eventos na loja física, tutoriais e master classes e os clientes também podem acessar a agenda completa das ações em QR codes espalhados pela loja. O local conta com vários recursos de tecnologia para aprimorar a experiência de compra dos clientes, tais como: Realidade Aumentada, que permite ao cliente experimentar os produtos virtualmente; QR codes, que direcionam os clientes para conteúdo multimídia, no qual podem encontrar mais informações sobre um produto; espelhos inteligentes, que permitem que os usuários experimentem amostras de produtos para criar looks ou então tirarem uma foto, escolherem filtros e até simularem a capa da revista.

Starbucks Reserve Roastery
A maior rede de cafeterias do mundo não para de expandir seus negócios. “Roastery” é um lugar onde os grãos de café são torrados e processados para consumo. Esse é o propósito da Starbucks Reserve Roastery, uma loja-conceito da Starbucks que fica no bairro Chelsea, em Nova York. O sofisticado local já virou um ponto turístico e de encontro, bem como é uma verdadeira imersão no mundo do café que a marca da estrela leva para seus clientes.

O lugar é pura experiência, desde as linhas de produtos presenteáveis de marca própria (é possível comprar inclusive os uniformes dos colaboradores); os cenários “instagramáveis”; o painel que informa em tempo real a fornada de pães e cafés que acabaram de sair; uma grande torre, que funciona como uma espécie de silo para grãos, banhada a cobre; e, é claro, os bares de cafés. Existem também várias ilhas de degustação onde o cliente poderá pedir seu café, disponível tanto nas opções de espressos quanto de filtrados.

Ao todo são cinco ambientes: o Main Bar, onde o menu tem os pedidos tradicionais de café e capuccino, mas também oferece drinks novos; o Experience Bar, com cafés preparados por baristas de forma mais artesanal e lenta, para curtir todo processo; o Arriviamo Bar, um bar de drinks e cocktails, a grande maioria à base de café; o Princi Bakery, a padaria da Starbucks Reserve, com croissants e pães variados; e o Scooping Bar, onde é possível comprar grãos inteiros e moídos de países tradicionais no cultivo do café, incluindo o Brasil.

Fonte : https://mercadoeconsumo.com.br/05/01/2023/artigos/servicos-sao-a-nova-experiencia-no-varejo-2/

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Conheça soluções de pagamento para oferecer a melhor experiência do cliente

Dezembro é um dos meses mais valiosos para o Varejo

As vendas de Natal e Ano Novo, para presentes e ceias, movimentam o comércio e injetam bilhões na economia. Estar preparado para o período, seja com estratégias de vendas definidas, produtos em estoque e promoções é essencial para obter sucesso.

Além disso, a diversidade de produtos, serviços e soluções de pagamento oferecidas garantem que o consumidor tenha a liberdade de escolher como prefere realizar uma compra, levando consigo uma experiência que pode garantir a fidelidade em próximas aquisições e gerar uma maior margem de vendas ao lojista.

Mayra Borges, vice-presidente de Negócios da Getnet Brasil, elenca algumas soluções digitais para quem quer oferecer a melhor experiência ao seu cliente.

Link de pagamento
Traz conveniência, segurança e agilidade para aqueles que têm ou não uma loja virtual. Com o link de pagamento é possível realizar vendas de qualquer local, utilizando os canais de preferência do consumidor, como WhatsApp, Facebook e Instagram, por exemplo. De forma segura, o link de pagamento permite que o cliente preencha os dados do cartão de crédito ou débito e finalize a compra, sem precisar acessar o seu e-commerce ou ir até uma loja física. Além disso, é uma solução plug&play, ou seja, o lojista, após contratar uma solução de link de pagamento, na maioria das vezes consegue gerar e enviar links a partir de um aplicativo, sem precisar fazer integrações complexas com seu sistema de caixa. Algumas soluções de link de pagamento são bem completas, e disponibilizam outras formas de pagamento como Pix ou boleto.

Loja virtual
Essa opção é ótima para garantir uma vitrine de todos os produtos para seus consumidores e futuros clientes, gerando um alcance que independe da barreira geográfica. Ter uma loja virtual ajuda a ampliar as vendas. Contudo, é fundamental que a loja online conte com ferramentas de antifraude, para garantir uma compra segura para você e seus clientes. Existem várias plataformas no mercado que permitem a construção e publicação de sua loja virtual no modelo “faça você mesmo”, com preços acessíveis aos pequenos comércios. Mas o segredo para sua loja digital dar certo é buscar soluções que estejam conectadas com ferramentas que tragam fluxo para o seu site, como buscadores ou conexões com grandes marketplaces. Por isso, a dica é avaliar esse ponto na hora de escolher qual ferramenta contratar.

Pagamento por aproximação
Tenha opções de maquininhas que ofereçam tanto Pix por QR Code como pagamento por aproximação. Ambos os formatos ganharam força durante a pandemia, já que apenas com aproximação de uma carteira digital – que pode estar em celulares e smart watches, o consumidor pode realizar uma compra, evitando levar cartões de débito e crédito ao estabelecimento. Entre as tecnologias oferecidas pelas carteiras digitais, estão a leitura por QR Code e a leitura pela Near Field Communication – NFC.

Pix
Criado pelo Banco Central do Brasil, este é um dos meios de pagamentos favoritos do consumidor hoje em dia e foi muito utilizado durante a black friday este ano. De acordo com a Febraban – Federação Brasileira de Bancos, de 16 de novembro de 2020, data em que o Pix começou a funcionar no País, até o último dia 30 de setembro, foram mais de 26 bilhões de operações feitas, movimentando cerca de R$ 12,9 trilhões. Disponibilizar o pagamento via Pix, seja na máquina de pagamento ou no comércio eletrônico, mostra ao consumidor que ele tem a liberdade de escolher a melhor forma para realizar suas compras. É colocar o cliente como tomador de decisão. No caso do uso da máquina de pagamentos, o QR code pode ser um aliado nesse modelo, sendo igualmente rápido, atualizado, seguro e gratuito para o seu cliente. Além disso, disponibilizar o Pix na máquina de pagamentos facilita a integração com o extrato e a conciliação, melhorando a gestão do caixa.

Ferramentas de Automação Comercial
Contar com soluções de automação comercial ajudam a agilizar as vendas e facilitar a gestão do negócio. Entre essas ferramentas estão comandas eletrônicas, cardápios digitais e aplicativos de vendas que permitem que o próprio consumidor lance seus pedidos e solicite entregas pelo celular, sem a necessidade de fazer o download do aplicativo.

Outra facilidade para o lojista é a utilização de uma frente de caixa móvel, integrada aos meios de pagamentos e emissão do documento fiscal – NFC. Com esta solução, o comerciante não precisa de um computador ou de um caixa físico.

Fonte : https://inforchannel.com.br/2022/12/30/conheca-solucoes-de-pagamento-para-oferecer-a-melhor-experiencia-do-cliente/

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Black Friday e Natal mostram avanço dos programas de incentivo

Resgates cresceram 24% durante as promoções de novembro

A Incentivar, pioneira em incentivo inteligente no Brasil, registrou um crescimento de 24% nos resgates da plataforma.

O ano de 2022 é o terceiro consecutivo a registrar queda na renda dos brasileiros. Segundo o Índice de Preços ao Consumidor (IPC), nos últimos três anos o poder de compra caiu 21%. Como reflexo, as pessoas buscam alternativas para fechar as contas no final do mês. Uma delas são os programas de incentivo, utilizados por empresas para engajar trabalhadores.

Em novembro, a Incentivar, pioneira em incentivo inteligente no Brasil, registrou um crescimento de 24% nos resgates da plataforma, em comparação com o mesmo período do ano passado. Segundo os responsáveis pelo levantamento, esse aumento do consumo justamente no período de descontos da Black Friday reflete uma preocupação maior dos brasileiros na administração desses benefícios.

Segundo Rodolfo Carvalho, CEO da Incentivar, esses programas têm sido vistos como dinheiro. “Os participantes têm poupado os pontos para usá-los nas promoções”, afirma. Segundo ele, o que antes era visto como um presente para quem batesse as metas de cada mês agora serve para reduzir os impactos da inflação. “A política de incentivos ganhou outro patamar de importância no dia a dia dos trabalhadores”, diz ele.

Fonte : https://forbes.com.br/forbes-money/2022/12/black-friday-e-natal-mostram-avanco-dos-programas-de-incentivo/

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Americanas e Magalu são as que mais usam tecnologia para melhorar a experiência de compra

Mercado Livre, Amazon e Shopee completam o ranking das 5 empresas mais citadas como as que mais investem em tecnologia para melhorar a experiência.

Um consumidor mais exigente às novas tecnologias e disposto a experimentar novos caminhos nos próximos anos. É o que mostra a nova edição do HTR – Hight Tech Retail, estudo trienal realizado desde 2016 pela Croma Solutions, que traz o resultado do impacto da tecnologia na experiência de compra dos brasileiros em diferentes segmentos da indústria e comércio, nos mais diferentes canais e formatos de ponto de venda.

O estudo traz com exclusividade as marcas escolhidas pelo consumidor como as marcas que usam a tecnologia para melhorar a experiência de compra. A Americanas é a líder entre as que têm usado esta tecnologia para melhorar, resultado do pioneirismo e investimento em tecnologias que buscam integrar também do ambiente físico ao digital. Magazine Luiza também se destaca nessa transição entre canais com marketplace, amplo sortimento e comunicação constante de sua proposta de valor.

“Há quase 10 anos mapeamos o comportamento do brasileiro em relação às tecnologias para fazer suas compras. É possível dizer que os padrões comportamentais têm sido coerentes ao longo dos anos. A pandemia acelerou, mas não criou novos padrões. Hoje o brasileiro é ainda mais maduro tecnologicamente e exigente sobre autonomia e ganho de tempo, especialmente em relação aos meios de pagamentos,” explica Edmar Bulla CEO e fundador da Croma, empresa de design de soluções para inovação em negócios

Pioneirismo, comunicação, rapidez para inovar, logística eficiente, entre outros atributos, podem justificar a avaliação positiva dos anunciantes Americanas, Magalu e Amazon. Diferente do ranking acima, Amazon é a terceira mais lembrada, seguida de Mercado Livre e Shopee.

Fonte : https://mercadoeconsumo.com.br/15/12/2022/ecommerce/americanas-e-magalu-sao-as-marcas-que-mais-usam-tecnologia-para-melhorar-a-experiencia-de-compra/

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A fórmula da experiência no Brasil pela visão da italiana AlmavivA

Para garantir a experiência do cliente no Brasil, é preciso entender as particularidades encantadoras desse mercado.

O mercado brasileiro de relacionamento com o cliente é único, reflexo da cultura de um povo diverso, mas também de uma dinâmica que obriga as empresas a estar sempre inovando e melhorando a experiência do cliente. Não à toa, a AlmavivA, empresa italiana especializada em serviço e tecnologia que desembarcou no Brasil em 2006, tornou o País sua base de desenvolvimento em CX.

Criada em Roma há quase 40 anos pelo experiente executivo da área de “Informática”, Alberto Tripi, hoje a AlmavivA possui também DNA brasileiro. No Brasil, conta com mais de 37 mil colaboradores, receita de R$ 1,7 bi e patrimônio líquido de R$ 700 milhões. Para chegar a esse patamar, é necessário conhecer e saber aproveitar tudo o que o território oferece.

“Valorizamos fortemente a sustentabilidade e a continuidade das relações com nossos clientes, colaboradores, parceiros e a sociedade em que estamos inseridos. A sólida posição financeira da companhia e a sua permanente geração de caixa operacional dão tranquilidade aos nossos clientes e permitem o contínuo investimento na qualidade e na eficiência dos serviços prestados”, afirma Francesco Renzetti, CEO das Operações Brasil e LATAM.

Mas as características do mercado brasileiro pediam algo a mais. Por isso, Marco Tripi, atual CEO do Grupo, se estabeleceu no País e trouxe inovações. O Brasil tornou-se a base de desenvolvimento global para CX, onde a digitalização começou por dentro da companhia, nas áreas de RH, finanças e planejamento, entre outras. Há mais de 50 engenheiros e técnicos na AlmavivA do Brasil, que desenvolvem soluções e produtos para o Grupo e para os clientes.

NO BRASIL, INOVAR É REGRA
O mercado vem se transformando rapidamente, e novas regulamentações da Anatel para televendas, praticamente, obrigaram as empresas a se movimentar para garantir uma boa experiência do cliente.

A fim de acompanhar a transformação do mercado, a AlmavivA concentrou o foco no CX, na recuperação de crédito, no back office e nas vendas multicanal. “Desenvolvemos no Brasil o Smart Office, um site conceito de trabalho híbrido; o Smart Management, uma plataforma de gerenciamento com KPIs definidos e disponibilizados 24×7 aos nossos clientes; e o aplicativo ‘RH na palma da mão’ para os nossos colaboradores”, explica Renzetti.

O executivo conta, ainda, que há um pipeline de novos projetos que garantem suas entregas e implementações. A estratégia é descartar tudo aquilo que não agrega valor e focar apenas o que, realmente, faz a diferença, sempre com o objetivo de transformar um mercado visto como “comoditizado”.

“A empresa mantém, há 40 anos, a mesma forma de fazer negócio: valorizando a prestação de serviço, com altíssima qualidade e eficiência, e a sua inabalável perseverança na superação de resultados para seus clientes e acionistas. Por outro lado, é muito dedicada à inovação e em estar à frente do mercado. Somos firmes por dentro e flexíveis por fora”, finaliza Renzetti.

Fonte : https://revista.consumidormoderno.com.br/experiencia-brasil-almaviva/edicao-274/?utm_campaign=news-revista-cm_111122&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Os caminhos da experiência do cliente no futuro certamente vão te impactar

Não existe almoço grátis! O economista, estatístico e escritor norte-americano, Milton Friedman popularizou essa frase ao utilizá-la, em 1975, como o título de um de seus livros. Ponto central da ciência econômica, o conceito do tal almoço grátis é simples e direto: não há como exigir que o cliente tenha interesse e fidelidade pelos produtos sem que algo seja oferecido em troca.

E essa troca não necessariamente se dá a partir de promoções, novas soluções e serviços. A boa experiência é fundamental para que este cliente se sinta – ou melhor – que ele realmente esteja no centro da atenção.

Todos nós somos clientes em algum momento do dia. E sendo assim, queremos que as interações sejam autênticas, pessoais e também sirvam para orientar conversas futuras. Assim como qualquer outro relacionamento, não suportamos (cada vez mais) a ideia ter que repetir ou sentir que as empresas não estão ouvindo ou aprendendo com o que temos a dizer.

Nesse contexto, é fundamental que as companhias estejam acompanhando as tendências e aplicando o conhecimento do consumidor em estratégias que levem em conta o atual cenário de constante transformação. Você, como cliente ou consumidor, será impactado por essas mudanças.

Por isso, trago um pouco das 5 principais apostas que vejo em CX, não só para 2022, mas também para toda a década:

1 – Consumidores querem conversar com as marcas
A maneira mais natural com que nós interagimos com outras pessoas é através de conversas. E por que não conversar também com as empresas? As expectativas dos consumidores mudaram e cada vez mais os canais digitais ganham relevância. Poucos são os casos que justificam que o cliente pegue um telefone, ligue e espere para ser atendido por uma empresa. Conversas rápidas e relevantes através do canal escolhido pelo cliente é a realidade exigida pelos consumidores para os próximos anos.

2 – Querem ter seus problemas resolvidos rapidamente, mesmo que seja por conta própria
A dinâmica do processo de jornada do cliente costumava significar que a empresa e o agente de atendimento detinham todo o controle sobre a experiência de cada cliente. Agora, a dinâmica do poder mudou à medida que as empresas passaram a usar CX para se diferenciar. Os consumidores esperam estar no controle para se manterem fiéis às marcas, desde a escolha dos canais e forma de ser atendido, como o tempo que quer gastar com isto, mesmo que isso indique que ele mesmo possa solucionar seus problemas.

3 – Clientes querem ser reconhecidos em qualquer interação, sem precisarem ficar se repetindo
Como consumidor, não há nada mais cansativo e frustrante do que ter de repetir suas demandas aos atendentes à medida em que somos encaminhados para os departamentos responsáveis ou mesmo quando fazemos um novo contato. Cada vez mais os clientes estão reforçando a importância dessa integração do atendimento e do histórico de informações para personalizar cada jornada do cliente, de acordo com suas preferências e interações. De acordo com o CX Trends 2022, 87% consumidores brasileiros esperam que as empresas colaborem internamente para que não precisem repetir informações. E mais: 99% gastaria mais com marcas que personalizam esse atendimento.

4 – Se a tecnologia veio para ficar, conversar com “robôs” não será um problema
Os clientes vêem a Inteligência Artificial principalmente como uma força para o que é bom, podendo melhorar suas interações e experiências com as empresas. Feito corretamente, 65% dos clientes esperam que a IA seja uma economia de tempo. Outros 64% dizem que isso os impedirá de ter que se repetir. Olhando para o futuro, 61% esperam que a maioria de suas futuras interações de serviço com as empresas sejam automatizadas. Até 2030, a IA deverá representar 75% das primeiras interações com os clientes, colocando o papel do agente de atendimento de forma muito mais estratégica no processo para lidar com casos mais complexos ou clientes VIP.

5 – Querem, acima de tudo, ter boas experiências. E as expectativas ficarão altas.
Se consumidores brasileiros já deixavam de comprar com uma marca depois de múltiplas experiências negativas, imagine como essa expectativa será ainda mais alta nos próximos anos! A questão das boas experiências já é realidade: 75% dos clientes agora recorreriam a um concorrente após apenas um único atendimento ruim. As empresas não vão querer pagar pelo risco de perder o cliente por não cuidar bem de suas experiências.

O que podemos entender destas apostas é que não importa qual a sua preferência em termos de atendimento, desde que você tenha uma boa experiência, e sempre foi assim. O que está mudando e deve mudar em uma velocidade cada vez mais rápida é a forma como as novas tecnologias estão expandindo as fronteiras de CX e impactando o nosso comportamento, e vice-versa, esteja presencialmente em uma loja, via aplicativo no seu smartphone ou até em uma jornada de imersão do metaverso. Se tivermos esta experiência que buscamos, seja qual for a marca, podem ter certeza que o almoço estará pago.

Fonte : https://portalmakingof.com.br/os-caminhos-da-experiencia-do-cliente-no-futuro-certamente-vao-te-impactar/

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