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IoT: recriando a experiência do usuário em um mundo conectado

É possível prever que os dispositivos conectados à internet se farão ainda mais presentes em diversos setores, mas, principalmente, em áreas que envolvam consumo e experiência do usuário, demandando a aderência, inclusive, no campo de atendimento ao consumidor.

Vivemos em um mundo instantâneo, em que as pessoas buscam conveniência na utilização de serviços e produtos, de forma a obter o que desejam com mais velocidade, menor esforço e deslocamento físico possível. O digital reina em nosso dia a dia, e a tendência é que isso se intensifique ainda mais com a chegada do 5G ao Brasil, possibilitando colocar em prática uma série de tecnologias, como a Internet das Coisas (IoT).

É possível prever que os dispositivos conectados à internet se farão ainda mais presentes em diversos setores, mas, principalmente, em áreas que envolvam consumo e experiência do usuário, demandando a aderência, inclusive, no campo de atendimento ao consumidor.

Um estudo da McKinsey Global Institute indica que o segmento de IoT no Brasil deve registrar um impacto econômico anual entre US$ 50 bilhões e US$ 200 bilhões em 2025.

Casas inteligentes com dispositivos (cortinas, ar-condicionado, TV, luzes, entre outros) respondendo ao um comando de voz, a Indústria 4.0, soluções para Smart Cities em coleta seletiva, pagar usando seu Smart Watch, são alguns exemplos de como a IoT já está presente em nossas vidas.

No Varejo IoT pode ser aplicado no “Marketing de Proximidade”. Mais de 75% dos 20 maiores varejistas dos EUA já implementaram o marketing de proximidade de uma forma ou de outra em suas lojas. O marketing de proximidade segue uma abordagem proativa e não reativa para alcançar os clientes e envolvê-los quando estiverem mais próximos da marca. A Macy’s, uma grande rede de lojas de departamentos americana, usa semáforos mais próximos de suas lojas para enviar notificações de ofertas ou descontos a clientes que estiverem passando por perto, alavancando a receita destas lojas.

Marcas têm buscado cada vez mais disseminar o uso de IoT nos seus serviços e produtos, pois perceberam que o nível de engajamento dos consumidores ao uso desta tecnologia é excepcional e é este nível de engajamento que os tornam mais fiéis às marcas.

Com a redução do tempo de diagnóstico de falhas e do atendimento, a longo prazo, a aplicação de IoT é capaz de trazer uma série de oportunidades e benefícios para as empresas que buscam ampliar a satisfação dos clientes e, assim, fidelizá-los com uma maior conversão de vendas. Elevar a experiência e o relacionamento com o consumidor para outro patamar tem como vantagem não apenas o incremento no faturamento, mas também a melhora da reputação de marca.

Criar caminhos para atender a todas as necessidades dos clientes e proporcionar satisfação no serviço prestado é o que irá trazer excelência na experiência oferecida. Como a Internet das Coisas consegue tornar a distância geográfica algo irrelevante, ela permite que o alcance do atendimento tome proporções maiores e atinja regiões antes inimagináveis, aumentando a área de atuação das empresas. Estamos em um mundo em que não existem mais fronteiras. As linhas que as demarcavam se tornaram invisíveis graças à internet. Com a chegada do 5G, a velocidade da conexão certamente vai gerar mais oportunidades para recriar a experiência do cliente. *Fernando Martins é gerente Comercial na Necxt, empresa do Grupo Stefanini.

 

Fonte : https://ipnews.com.br/iot-recriando-a-experiencia-do-usuario-em-um-mundo-conectado/

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Dia do Consumidor 2022- Relatório de Pesquisa Opinion Box

O Dia do Consumidor, também conhecido como “Black Friday do primeiro semestre”, já está batendo na porta!

Considerando o sucesso contínuo do e-commerce nos últimos 2 anos, o que será que a primeira data comercial do ano reserva para o varejo em 2022?

Confira a nova edição do infográfico da Opinion Box, em parceria com a All In/Social Miner e Bornlogic, e saiba o que as pessoas pensam sobre o Dia do Consumidor e como vão se comportar e comprar na data.

Alguns dados que se destacaram foram:

  • 42% têm intenção de aproveitar a data para comprar;
  • 58% vão aproveitar a data para buscar itens de necessidade que estejam com preço melhor;
  • 38% pretendem comprar online pelo site das lojas;

Clique abaixo e leia o relatório completo :

Dia do Consumidor 2022

Fonte : https://www.opinionbox.com/

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O que é uma jornada de compra omnichannel?

Minha máquina de lavar quebrou. Depois de umas visitas técnicas, o diagnóstico era o mesmo: morte súbita e irreversível. Triste, mas fazer o quê, né?

Ainda de pé na área de serviço, peguei o celular e consultei alguns sites, pesquisei no Google, fui atrás de ofertas. Me cadastrei em algumas páginas, na esperança de receber um cupom de desconto e… nada. “Meu pai, como tá caro!”.

Desolada com aquela despesa não planejada, deixei a pesquisa de lado um pouquinho. “Quem sabe se eu ignorar, o problema desaparece”. Só que os dias foram passando, a roupa acumulando no cesto e a máquina não se consertou sozinha. Então lá fui eu bater perna no saldão.

Entrei numa loja aqui, olhei uns preços ali… “Eita, no site dessa marca o mesmo modelo tava mais barato, não? Deixa eu ver!”. Saquei o celular e “oolhaa, tá mais barata mesmooo!”. Ainda assim, achei melhor ver outras opções. Só que o melhor preço era o do e-commerce.

“Máquina grandona, muitos quilos, dá até pra bater o edredom… ‘Xô’ ver no site quanto é pra entregar… Ai, muito caro, cansei, tá bom por hoje”. Conclusão? Voltei pra casa de mãos abanando.

Mais uns dias se passaram, eu estava checando meus e-mails no computador…

… e pá: anúncio com oferta de lavadora. Eu mais que rápido, cliquei. E lá estava ela, a “grandona, de muitos quilos, que dá até pra bater meu edredom” em toda sua glória. E ainda com 20% de desconto. “Agora compensa o frete!”. Levei.

“Moral” da história — além da lição “espere, que o desconto sempre vem” —: uma jornada de compra dificilmente passa por apenas um canal. Isto é: dificilmente o seu consumidor vai ter apenas um ponto de contato com a sua marca.

Basta olhar para o meu exemplo: primeiro eu usei o meu celular — um dispositivo móvel — para achar um e-commerce de eletrodomésticos no Google — sendo impactada por mídias na plataforma de busca —, depois resolvi ir às lojas físicas e, enquanto estava dentro do estabelecimento, mais uma vez usei o mobile para consultar o varejo virtual da marca. Por fim, eu engajei com um anúncio pelo meu desktop, onde de fato realizei a compra, e online.

Percebe como toda e cada uma dessas interações foram essenciais para que eu fechasse o pedido lá no final? E como essas etapas se completam, contando uma história? Pois é…

Sabendo disso, você continuaria a tratar cada mídia, cada canal, como se fossem independentes e não tivessem nada em comum ou optaria por trabalhar suas estratégias de comunicação de forma integrada e consistente, para que cada contato com o cliente seja personalizado e ajude-o na tomada de decisão de compra?

O consumidor moderno e a demanda pelo omnichannel

Cada vez mais conscientes dos seus hábitos de consumo, hoje as pessoas não buscam apenas um produto ou serviço. Elas querem se identificar com uma marca e com seus valores.

Só que não para por aí. Na era do Netflix e Spotify, o consumo é on demand: 24 horas por dia, onde quer que o cliente esteja. E mais: a experiência precisa ser rápida, eficiente, mas nem por isso menos especial ou satisfatória.

Ufa! Só resta saber como alcançar tamanha perfeição. Pois há quem diga que a resposta está numa estratégia omnichannel.

Omni… o quê?

A estratégia omnichannel consiste em unir todos os canais de comunicação de uma marca, seja online ou offline, colocando-os à disposição do cliente a fim de melhorar sua experiência, fazendo com que ele se identifique e se aproxime da empresa.

Para isso, as interações online e offline não devem ser encaradas como coisas isoladas e independentes, mas como aspectos que integram a mesma jornada de compra de um consumidor.

Afinal, aquela pessoa que pesquisa um produto no e-commerce durante o seu horário de almoço, pelo computador do trabalho, é a mesma que, dando um voltinha no shopping, vai verificar os preços do item na loja física, mas fechar a sua compra no app mais tarde, agendando a retirada para o dia seguinte no estabelecimento mais próximo de casa.

Mas como oferecer a melhor experiência para o consumidor se a sua empresa tem uma visão fragmentada da jornada deste cliente, ora no universo físico, ora no virtual?

O desafio para que estratégias omnichannel funcionem, então, é fazer com que recursos como o histórico de compra, comportamento de navegação, dados de cadastro, entre outros, sejam integrados e estejam acessíveis de modo que o cliente encontre com facilidade o que precisa, em qualquer lugar e a qualquer momento.

Na prática

Não dá para dizer que, hoje, exista uma marca que tenha conseguido colocar uma estratégia omnichannel de pé, de ponta a ponta. Mas, como destaca o Omnichannel Leadership Report, da NewStore, gigantes como Nike, Athleta e Louis Vuitton estão se destacando na área.

Essas empresas estão criando ecossistemas em que o usuário pode usufruir do melhor dos dois mundos, online e offline, de acordo com as suas necessidades.

Por exemplo: algumas marcas dão aos seus vendedores de lojas físicas acesso ao histórico de pesquisa e compra dos usuários, para que possam oferecer aos clientes produtos mais alinhados com seus interesses. Em outros contextos ainda, dispondo de sistemas móveis, os vendedores podem fazer o check out rápido, sem que as pessoas tenham que esperar na fila.

O consumidor está comprando online? Pois o omnichannel também está presente, ao permitir que o consumidor da loja virtual solicite a retirada do pedido no estabelecimento físico mais próximo; ou que, mesmo preferindo a compra no e-commerce, possa visitar a “loja conceito” e experimentar a essência daquela marca, sentindo os produtos que costuma visualizar apenas na tela do celular ou do computador.

O omnichannel na jornada de compra

As estratégias omnichannel se relacionam em escalas e aspectos diferentes com cada uma das fases da jornada de compra de um consumidor. Isso porque uma pessoa que está acessando o seu site ou chegando a sua loja física pela primeira vez tem necessidades e expectativas diferentes do que aquela que já está habituada a comprar com você.

Por isso, antes de qualquer coisa, é importante entender, mesmo que brevemente, o que é a jornada de compra e suas particularidades. Mas se você quiser saber tudo sobre o tema, de forma mais profunda, é só acessar este post aqui.

A Jornada de compra

Composta pelas fases que uma pessoa passa até o momento da conversão, no People Marketing a jornada de compra é dividida em 4 etapas:

  • consideração, em que o consumidor tem um problema ou necessidade, mas ainda não sabe exatamente o que precisa, sendo que as marcas podem ajudá-lo a identificar uma solução
  • avaliação, em que o consumidor já tem alguma ideia do que deseja e passa a comparar vantagens e desvantagens dos produtos ou serviços que está buscando, sendo que as lojas podem investir em comunicações que dêem mais informações e o ajudem a decidir
  • conversão, isto é, o momento em que o consumidor de fato escolhe a melhor opção, que cabe no seu bolso e atende às suas necessidades, e está pronto para comprar
  • e retenção, que envolve toda a experiência ao longo da jornada, seja com o atendimento, suporte, cumprimento de prazos na entrega, boas formas de pagamento, enfim, tudo que envolve a satisfação do cliente e é essencial para que o consumidor volte a comprar na mesma loja e, eventualmente, se torne um cliente fidelizado, quiçá um promotor da marca, recomendando para sua comunidade de amigos, familiares, seguidores, etc.

Na consideração e avaliação

“A primeira impressão é a que fica”, diz o ditado. Bom, se essa é uma verdade absoluta, eu não sei. Mas que o primeiro contato do seu consumidor com sua marca é, no mínimo, muito importante, isso eu garanto. Então quais são os recursos que a sua marca dispõem para fazer com que eles se sintam bem-vindos e que agreguem valor para a experiência de compra?

Se eles buscam pela sua marca, encontram endereços, dados de contato e links com facilidade? Sua empresa tem um app ou site otimizado, que melhora e incentiva o consumo no mobile? Sua loja física tem conexão wi-fi, que permite que os consumidores pesquisem produtos e serviços no e-commerce, mesmo estando in loco?

Ou ainda: seu site conta com uma tecnologia que, com base nos dados do usuário, recomenda conteúdos e produtos mais adequados? E os vendedores, que são o ponto final de contato entre a sua marca e os consumidores, têm acesso a estas mesmas informações para fazer recomendações tão precisas quanto as feitas online?

As oportunidades para encantar e fisgar o seu consumidor de primeira são infinitas.

Na conversão

Quem nunca abandonou um carrinho porque o check out era muuuito complexo? E não importa se foi a fila do caixa na loja física ou o cadastro eterno e cheio de informações irrelevantes do site que te fez desistir. Os dois são exemplos de uma experiência de compra ruim. E pior, justo na hora H: a conversão!

Você não quer que o seu cliente passe por isso, certo? Uma alternativa, no e-commerce, é eliminar etapas desnecessárias e permitir que o usuário salve seus dados, facilitando o preenchimento para compras futuras. Nas lojas físicas, dê mobilidade aos seus colaboradores, permitindo que executem o venda de qualquer parte do estabelecimento, através de dispositivos móveis conectados ao sistema.

Para facilitar ainda mais a vida do consumidor, que tal investir em opções de pagamento modernas e cada vez mais populares? Carteiras digitais já são comuns e logo as pessoas não sairão de casa com mais do que o celular. Já reparou que o dispositivo é capaz de concentrar seus cartões, dados pessoais, todos os tipos de apps e que, de quebra, ainda faz ligações? rs.

Na retenção

Oba, o consumidor fez a compra. Ainda falta alguma coisa? Claro. A jornada não acaba quando o cartão passa ou a máquina registradora fecha. Sua marca precisa garantir que ele esteja satisfeito com o produto, que terá o suporte necessário caso queira efetuar uma troca ou devolução, enfim, que o pós-compra será tão cuidadoso e eficiente quanto as demais etapas da compra.

Por exemplo: se você tem um público forte e fiel nos ambientes online, procure saber se a retirada de pedidos em lojas físicas faria sentido para eles.

Se sim, vale explorar parcerias com outros varejistas ou a possível abertura de pontos em locais estratégicos, baseados na sua pesquisa. Isso tanto para retirada de pedidos, quanto para recebimento de itens para troca ou devolução, potencialmente reduzindo os custos de envio ou logística reversa, tanto para a empresa, quanto para o consumidor.

Omnichannel não é tendência

Quando falamos numa mudança no comportamento do consumidor, que gerou uma demanda por relações mais flexíveis entre marcas e pessoas, não estamos falando de uma mera tendência, que vai embora com as estações. O omnichannel é a evolução do consumo no varejo.

Não à toa as marcas vem investindo alto na estratégia. Para se ter uma ideia, ainda de acordo com o relatório da NewStore, que revela a importância do omnichannel no varejo norte-americano, em 2019 a Nike investiu $1 bilhão de dólares na estratégia.

No entanto, o mercado tem muito o que evoluir. Afinal, o mesmo estudo mostra que, apesar de:

  • 56% das marcas pesquisadas já permitirem que o consumidor devolva um produto comprado online em suas lojas físicas — um crescimento de 33% em relação ao ano anterior;
  • 74% já permitir o uso de pagamentos digitais nas lojas físicas;
  • e 58% dos funcionários poderem ver o histórico de compras online de um usuário, estando na loja física;

Apenas:

  • 25% das empresas oferecem compra online e retirada na loja;
  • 22% permite que os compradores reservem itens online;
  • e 76% não identificam a localização das lojas físicas em seus aplicativos. O número surpreende, uma vez que os apps são a principal ponte entre o online e o off-line e o recurso é de fácil inserção.

Ou seja: ainda há muito o que ser feito nesse território e, por aqui, estamos apenas começando. Pronto para missão?

Fonte : http://blog.socialminer.com/people-marketing/jornada-de-compra-omnichannel/

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Especialistas em logística apostam em proximidade com o cliente para gerar entregas mais baratas e rápidas

Uma das principais engrenagens para que o andamento de uma operação de e-commerce seja considerada de sucesso, sem dúvidas é a logística. Nesse âmbito, seja do ponto de vista do cliente ou do lojista, o frete é sempre um ponto delicado. Afinal, é ele o responsável pelos maiores custos logísticos de uma operação e também um fator de peso na hora do checkout para o consumidor.

Para diminuir os problemas, grandes players têm investido bilhões em frotas próprias e parcerias com operações de fullfilment e esse foi um dos principais assuntos abordados pelos especialistas no setor logístico quando falaram com a redação do E-Commerce Brasil, em entrevista para o Prêmio ECBR 2021. Acompanhe os melhores momentos das conversas com os finalistas da categoria Logística.

Como unir entrega rápida e frete gratuito

Luis Kfouri, diretor de logística e fullfilment no Magazine Luiza, acredita que o grande desafio existente na logística é “conseguir fazer uma entrega rápida, que você cumpra o prazo prometido, com direito a rastreamento desses pedidos, tudo pelo menor custo possível”.

Indagado sobre como diminuir o frete e entregar rápido, o co-Founder da NextMiles, Marcelo Vieira, brincou dizendo que “só com milagre”. “Mas, falando sério, quanto mais a gente conhece nosso produto, quanto mais a gente conhece o nosso cliente, mais fácil é de nós conseguirmos esse custo mais baixo e atender o que o cliente quer”, pontua ele.

Vieira justifica a resposta: “Se eu conheço esse cliente, conheço as características desse cliente, o local em que estou entregando, as características do meu produto, eu consigo ter parceiros nas entregas e consigo selecionar esses parceiros de uma forma muito melhor, para que ele tenha menor custo e, consequentemente, me cobre menos.”

Kfouri complementa reforçando que é preciso estar próximo ao consumidor. “Como eu uso toda essa malha logística? Eu costumo dizer que hoje é impossível fazer uma logística de qualidade sem ter muita tecnologia”, afirma. Dentre essas tecnologias, ele ressalta que é importante: “Minerar muitos dados, já que a gente fala tanto do data mining, usar algorítmos de machine learning e inteligência artificial para cruzar todo o universo logístico.”

Proximidade com o cliente

Quando pensamos em Brasil, com dimensões continentais, o desafio fica ainda mais complicado, mas não impossível, segundo Luiz Vergueiro, Diretor de Operações no Mercado Livre. “Com a pandemia, a gente precisou chegar em regiões muito distantes com uma condição de velocidade que a gente só entrega na região sul e sudeste.”

Para ele, o interessante não é conseguir entregar rápido na “[Avenida Brigadeiro] Faria Lima, em São Paulo. A gente quer entregar rápido, sei lá, no Chuí, no interior da Bahia, no interior de Minas [Gerais”. “Esse consumidor tem o mesmo direito de ter uma experiência positiva, rápida de entrega, de boa logística, que o consumidor que está em São Paulo, no Rio de Janeiro, em Belo Horizonte tem.”

Vergueiro defende que o grande ponto para a logística se tornar mais barata e mais rápida é volume, densidade. “Conforme a penetração do e-commerce vem avançando, a gente naturalmente vai conseguir isso”, diz.

A oportunidade de sinergia é a resposta para esse desafio. “Os negócios não são só digitais e não são só reais e físicos. Por isso, ainda existem muitas oportunidades de sinergias nas cadeias logísticas. Lógico, elas não podem concorrer entre si, mas aproveitar a sinergia dos diversos negócios. Aproveitar a sinergia dos negócios diferentes, de canais diferentes, para poder conseguir se apropriar dessa escala e dessa velocidade”, complementa.

Logística que mira na satisfação do cliente

Com a aceleração do e-commerce na pandemia, a entrega rápida ganhou importância a cada trimestre de 2020. No primeiro, 43% das pessoas afirmaram que o frete era a razão principal na hora de fechar uma compra online. Esse número subiu para 46%, 47%, 48%, 49% e chegou a 51% no segundo trimestre de 2021.

“A gente está tendo hoje de fato entregas extremamente rápidas, o que é bom, mas a gente está tendo também aquela preocupação de olhar para esse cliente e entender um pouquinho do que esse cliente precisa. Então se é uma entrega rápida eu vou fazer uma entrega rápida, mas se ele precisa de uma entrega agendada, se ele precisa de um cuidado diferente com aquele produto, a gente está conseguindo olhar para isso – coisas que até pouco tempo não eram prioridade no nosso negócio”, reconhece Vieira.

Como prova disso, Suellen Bellinassi, Fullfillment Mananger do Mercado Livre, conta que “índices recentes de 2021 mostraram que o setor fechou com 48% a mais de receita de faturamento, 35% a mais de volume de vendas, comparado a 2020, que já foi um ano de muita alavancagem do e-commerce”.

Na “receita para o sucesso” ela acrescentaria alguns ingredientes que chegou a implementar no Mercado Livre. “Para ofertar uma entrega mais agressiva, acho que ter um caminho de logística própria – do nosso lado aqui como marketplace, isso foi um movimento super importante, para garantirmos que isso aconteça. A estratégia de fullfilment, de ter o estoque nas nossas mãos, também garante sortimento, garante disponibilidade de produto, e isso abrevia algumas etapas para sermos mais agressivos em entrega”.

No Magazine Luíza, Kfouri conta que também conseguiu avançar com as categorias de mercado, de bens de consumo, porque a empresa percebeu que o varejo alimentar para e-commerce era muito defasado. “A gente saiu de 200 lojas para 1.000 lojas, trabalhando com o conceito de dark store. Então, quando o cliente compra o produto, a gente, por geolocalização, oferece o produto mais próximo desse cliente para ele receber no raio de 7 km a 10 km”.

Todo esse investimento foi sentido pelo consumidor, que se acostumou a um novo padrão de entregas e essa será a nova “régua” para as próximas entregas. “O futuro do e-commerce é a gente entregar além do que o consumidor ou o vendedor deseja. Em níveis de excelência. Esse é o padrão. Acho que todas as empresas devem caminhar olhando para frente e pensando “Como eu posso surpreender?”, finaliza Bellinassi. O desafio está lançado!

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/logistica-proximidade-entrega-barata/

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Jornada de compra não-linear: o seu e-commerce está preparado para lidar com ela?

A necessidade de entender o comportamento do consumidor não é exatamente uma novidade para as empresas.

Um plano de negócios básico precisa contemplar essa questão e, de preferência, indo além das informações genéricas sobre o perfil do cliente, hábitos de compra etc.

É neste contexto que, pelo menos na última década, os gestores têm se orientado pelo conceito da jornada de compra, fazendo o mapeamento dos estágios pelos quais um cliente é conduzido até fechar a compra: atenção, interesse, desejo e ação.

Esse é um dos pilares das estratégias de marketing digital que, no dia a dia, vão contar com ações específicas para cada uma dessas etapas, conduzindo o cliente da descoberta da sua “dor” até o encontro da solução adequada.

A evolução da jornada de compra

Até em razão das inúmeras ferramentas de automação de marketing, as empresas têm evoluído bastante no uso da jornada de compra e, por isso, obtido mais sucesso em suas estratégias de marketing e de vendas.

Nos últimos anos, o emprego dessas estratégias tornou-se comum até para o varejo. E faz todo o sentido, principalmente se considerarmos que essas operações devem se orientar pelos 3P: proximidade, personalização e privacidade.

Na prática, isso significa que, quanto mais próximas dos clientes, mais as marcas terão condições de mapear e entender o comportamento do seu público.

E, a partir daí, respeitando a questão da privacidade, as empresas têm condições de atender a uma das principais exigências do consumidor atualmente: ser tratado de forma customizada, recebendo ofertas e comunicação adequadas ao estágio no qual se encontra.

O desafio, no ambiente omnichannel, é lidar com o fato de que estamos assistindo agora à multiplicação dos pontos de contato e de conversas.

Vamos analisar isso sob o ponto de vista do consumidor: se ele passa a maior parte do seu tempo conectado, é compreensível que haja mudanças em suas relações de consumo.

Para começar, hoje o cliente não precisa mais recorrer à empresa para saber mais informações sobre determinado produto ou serviço.

Afinal, além das campanhas publicitárias ou mesmo dos canais proprietários das marcas, existem inúmeras maneiras de conseguir mais informações.

E o consumidor conectado, independentemente da geração à qual pertence, aprendeu este caminho. Vai procurar reviews, olhar como está a imagem da marca em sites específicos para isso e, naturalmente, também buscará opiniões de outros clientes em canais não controlados pela empresa.

Na hora da compra, o seu comportamento também é comprovadamente omnichannel. Ou seja, ele trafega do on para o off com muita facilidade e, cada vez mais, opta por empresas que atuam de forma híbrida.

Assim, ele pode comprar no online e retirar na loja física. Conhecer o produto no ponto de venda, mas optar por fazer a compra no site, para receber o item de acordo com sua conveniência.

Ele ainda tem a opção de recorrer à venda assistida, comprar pelo WhatsApp (depois de receber um link do vendedor) ou mesmo fechar o negócio via marketplace ou a rede social da marca.

Como funciona a jornada omnichannel?

Preparar-se para atender adequadamente este cliente não tem sido fácil. Afinal, não se trata apenas de oferecer mais canais, e sim de investir na integração dos processos de venda, de forma que a operação de compra ocorra da forma mais fluida para o cliente.

No final, é isso que importa para o consumidor: ter sua demanda atendida, por meio da melhor experiência, independentemente do canal.

Para isso, é importante que se reveja o próprio conceito da jornada de compra, porque ela se torna cada vez menos linear.

Os mapeamentos sobre o comportamento do consumidor têm evidenciado essa situação, mostrando, por exemplo, que hoje o cliente toma decisões em diferentes estágios.

Entender e atender a essa pessoa que está conectada o tempo inteiro exige, então, conferir a mesma importância a todas as etapas da compra.

Isso precisa acontecer porque na jornada de compra multicanal não é mais a empresa que conduz a persona. O cliente está no centro do processo e toma sua decisão com base na experiência que tem em diferentes momentos.

Num estudo recente sobre o assunto, o Google usou o termo do cliente zigue-zague. A expressão indica bem o que acontece hoje: o consumidor avança e retrocede na sua jornada.

Isso não quer dizer que as etapas do funil de marketing devem ser descartadas. O desafio é saber lidar com elas ao mesmo tempo em que considera outras etapas igualmente importantes: adoção, retenção, expansão e defesa.

Foco no relacionamento

Neste novo ambiente, o pós-vendas ganha muita relevância, uma vez que a conquista do cliente é apenas o início do trabalho.

No caso do e-commerce, temos insistido muito nessa questão, até porque o custo de aquisição é alto, fazendo com que a compra única represente até prejuízo para as marcas que não conseguirem fazer a fidelização.

Superar esse desafio exige, em primeiro lugar, valorizar mais as intenções dos clientes e, a partir daí, implementar diferentes jornadas, contemplando todos os canais possíveis.

Estratégias de cross sell e up-sell funcionam bem, mas é importante que se pense além da venda. Ou seja, o objetivo deve ser não apenas atender ao cliente, mas se relacionar com ele para superar suas expectativas e transformá-lo num defensor da marca.

Voltamos ao ponto inicial: a forma mais eficiente de se fazer isso é conhecendo o cliente, tentando entender o que é relevante para ele naquele momento específico.

Na adoção do omnichannel muitas empresas falham ao idealizar que os canais serão usados por públicos diferentes. Os estudos têm mostrado que isso não é verdade. O mesmo cliente vai transitar pelas várias plataformas.

A boa notícia é que as marcas têm também mais possibilidades de fazer a captação do consumidor, principalmente se conseguirem cobrir todos os pontos de contato possíveis.

Pensando no caso do e-commerce, o objetivo é explorar todas as possibilidades, da descrição de produtos feita no site, até as ações de comunicação específicas.

A diferença, em relação ao modelo tradicional, é que não se deve pensar apenas na atração dos consumidores, e sim na conquista da sua lealdade.

Pode parecer um detalhe, mas faz diferença no dia a dia, principalmente se considerarmos a importância do pós-venda.

Neste novo ambiente, a palavra-chave é integração. Numa jornada de compra não-linear, ela se torna preponderante, uma vez que não importa o canal de compra ou de contato: essa experiência deve ser positiva.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/jornada-de-compra-nao-linear-e-commerce/

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WhatsApp Business muda modelo de cobrança a partir de fevereiro

Agora, tanto as conversas iniciadas pela empresa quanto pelo cliente serão cobradas, mas as primeiras mil sessões de conversas serão gratuitas.

A partir de fevereiro deste ano, o WhatsApp pretende fazer uma grande mudança para as empresas que utilizam uma API para se comunicar com o cliente: as contas do WhatsApp Business serão cobradas por conversas, e não mais por notificações, como foi desde 2018, quando o aplicativo lançou a solução para fins comerciais. “O WhatsApp Business é fundamental para marcas e consumidores em todo o mundo. Para se ter uma ideia, somente aqui no Brasil, já ultrapassamos os 120 milhões de pessoas com o aplicativo instalado no celular. E então, devido ao sucesso deste canal, é natural que ele se torne imprescindível para os negócios“, explica Maurício Trezub, CEO da OmniChat, empresa de chat-commerce e Business Solution Provider (BSP).

O executivo explica que o WhatsApp Business API é a solução que a Meta (ex-Facebook) desenvolveu para escalar o atendimento por WhatsApp. Pensada em automatizar conversas de médias e grandes empresas, esta solução possibilita que os atendentes consigam administrar as conversas por chat em uma plataforma digital pelo computador ou por um aplicativo específico de mensageria. Além disso, ele ajuda as corporações a tornarem o atendimento pelo canal cada vez mais profissional e personalizado, com todos os atendentes centralizados em um único número.

Quando foi lançado, o Business API funcionava em um modelo baseado em notificações, ou seja, se uma empresa abria uma conversa com um usuário, ela era cobrada por mensagem de template enviada. Caso fosse o usuário a começar a conversa, não havia cobrança alguma. Com as mudanças, haverá dois tipos de categorias de conversa: as iniciadas pelo cliente e as iniciadas pela própria empresa. Os preços irão variar de acordo com o país que a mensagem é enviada.

“Um dos pontos mais importantes dessa mudança é que as primeiras mil sessões de conversas de cada mês são gratuitas. Assim, uma empresa pode testar e construir experiências com os clientes antes de ter qualquer custo. Outra questão relevante é o tempo hábil de atendimento, a cobrança acontece por cada nova sessão, que tem um ciclo de 24h antes de ser taxada novamente. Isso pode ser um incentivo para os times atenderem o cliente com agilidade e otimizarem vendas ou resolução de problemas”, reflete Trezub.

Uma das vantagens da mudança é que o primeiro atendimento das conversas iniciadas por um Click To WhatsApp que tenha vindo dos apps da Meta (Instagram e Facebook), não são cobradas. Em português o recurso é o “Conversa em um clique” e cria um link pelo qual será possível iniciar uma nova conversa no WhatsApp, simplificando muito o processo de um consumidor contatar uma marca via mensageiro.

“O WhatsApp Business trouxe às marcas a possibilidade de se relacionarem com os clientes pelo seu app favorito de forma humanizada e conversacional. O serviço de API ajuda pequenas, médias e grandes empresas a atenderem pelo app de mensageria de maneira profissional. Mesmo com a mudança, utilizar uma API continuará trazendo inúmeros benefícios para os negócios, e a importância do WhatsApp para os brasileiros vai continuar a mesma: gigante”, finaliza o CEO.

Serviço
omni.chat

Fonte : https://inforchannel.com.br/2022/01/31/whatsapp-business-muda-modelo-de-cobranca-a-partir-de-fevereiro/

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WhatsApp: como usá-lo para ter um diferencial competitivo no seu e-commerce!

O início do ano é um momento propício para rever as estratégias e reorganizar a empresa para o sucesso.

Refletindo sobre as tendências para 2022, podemos dizer que cuidar bem do relacionamento com os clientes deve ser uma prioridade.

Essa é uma área que tem exigido mais das empresas, vide a preocupação com o desenvolvimento das ferramentas de CRM (Customer Relationship Management), consideradas prioritárias há alguns anos.

Ocorre que, mais do que o emprego das tecnologias adequadas, cada vez mais é preciso que a empresa atue, de forma efetiva, com foco no cliente.

No dia a dia, isso significa que todo o fluxo da operação deve ser planejado de maneira a oferecer soluções para as “dores” do consumidor.

Pensamos aqui não apenas em produtos e serviços que respondam à essa demanda, mas também no atendimento, na entrega, no pós-vendas, na comunicação… Enfim, é importante que a organização privilegie a experiência do cliente em toda a sua jornada.

Neste contexto, até pela importância que o serviço tem na vida da população, é impossível ignorar o uso do WhatsApp para esse processo de construção de relacionamento.

O serviço de mensageria tem assumido um papel relevante na hora do atendimento. Porém, quando se pensa em utilizá-lo com um diferencial competitivo para o e-commerce, é necessário extrapolar isso.

Fique atento: o consumidor é o eixo da transformação digital e, neste sentido, o mais importante é avaliar como a tecnologia pode ser empregada para atender às suas novas demandas.

Por que valorizar a experiência do cliente?

Antes de analisarmos as estratégias que podem ser executadas pelo e-commerce para construir relacionamento com o cliente via WhatsApp, vale lembrar porque esse tipo de investimento é prioritário:

  • clientes satisfeitos com as marcas tendem a retornar à loja, física ou virtual, além de indicá-la aos amigos, aos familiares e promovê-la (ou não) em suas redes sociais.
  • no cenário atual, a construção e a consolidação da marca passam pela forma como ela trata as pessoas. Temos visto que as relações empresariais se aproximam cada vez mais das pessoais, justamente em razão da proximidade estabelecida entre a empresa e o público-alvo.
  • estudos sobre o comportamento do consumidor evidenciam que a oferta de boas experiências é determinante na decisão de compra, ajudando a empresa a sair da briga por preço, por exemplo.

Como usar o WhatsApp no relacionamento com o cliente?

A interação com os clientes via WhatsApp é uma forma de aproximar a marca do consumidor, uma vez que se trata de um canal direto e que está muito presente no dia a dia da população.

Contudo, para aproveitar o seu potencial, é importante que o fluxo de mensagens seja devidamente planejado.

Ou seja, por mais que se adote uma linguagem informal, organizar com antecedência as interações vai garantir que a imagem da empresa não seja prejudicada.

Ao elaborar o planejamento, considere:

  • a gentileza é bem-vinda nessas interações, assim como a clareza e a objetividade;
  • prepare sua equipe para lidar com as reclamações; o ideal é que os profissionais da linha de frente tenham autonomia para solucionar, de forma efetiva, a demanda apresentada;
  • uma das características do consumidor atual é a impaciência. Ou seja, agilidade é um conceito-chave para que a empresa tenha uma boa avaliação. Isso vale para todos os canais, contudo, no caso do WhatsApp, é mandatório. Não funciona neste canal aquela história de 3 dias úteis para o envio de uma resposta!
  • mantenha o cliente devidamente atualizado sobre a demanda, seja na hora da compra ou no atendimento de uma reclamação. A falta de retorno da empresa faz com que o cliente se sinta desprestigiado.
  • regra básica para organizar o fluxo de mensagens: empatia. Ou seja, é preciso se colocar no lugar da pessoa que vai receber a mensagem. isso ajuda a humanizar as relações.
  • ainda que a proposta seja estabelecer o relacionamento via WhatsApp, lembre-se de que o comportamento do consumidor é omnichannel. Isso significa que ele pode usar outros canais para interagir com a marca e deve receber as mesmas condições.
  • investir em atendimentos personalizados fará com que a pessoa tenha mais confiança na empresa. Para isso, é importante que a equipe aproveite todo o potencial da base de dados do e-commerce e que tenha à disposição ferramentas de automação.
  • existem dúvidas e problemas que podem ser facilmente solucionados com o emprego de sistemas automatizados, como os chatbots, que podem ser usados para facilitar o processo e reduzir custos.

Como a força de vendas pode usar o WhatsApp?

O primeiro aspecto a ser considerado, quando refletimos sobre o papel da força de vendas, é que o emprego do WhatsApp permite unir o melhor da venda física e do digital, oferecendo assessoria, experiência e conveniência.

Para que isso ocorra, contudo, é prioritário que o vendedor seja devidamente preparado para atuar como um agente consultivo.

Isso exige, por exemplo, que ele consiga atender ao cliente em todas as suas demandas.

Se a pessoa tiver um problema, por exemplo, ela deve ter como interagir com o responsável pela venda. Internamente, ele pode não ser o responsável pela solução, mas deve se colocar ao lado do consumidor neste momento, ajudando a resolver a questão.

Ainda pensando neste papel do vendedor, é importante que ele atue com foco na retenção.

Conseguir novos consumidores é sempre bom e dá uma sensação de estar no caminho certo. Porém, é melhor reter e fidelizar clientes do que ficar desenvolvendo novas estratégias para atrair pessoas até a loja.

Fique atento: a compra única pode ser prejuízo para o e-commerce, por causa do alto custo de aquisição de cliente.

Dito isso, vale lembrar que o WhatsApp pode ser utilizado para reforçar essa proximidade com o cliente.

De posse das informações sobre o comportamento daquela pessoa, é possível, por exemplo, abordá-la com outros tipos de ofertas.

O que muda nessa história é a proposta de que vendas deve ter um papel mais ativo, não esperando o cliente comparecer à loja.

Estratégias simples funcionam nesses casos, como o envio de lembretes sobre a chegada de novidades.

A recomendação básica é lembrar-se de que clientes recorrentes devem ser muito bem cuidados. E isso começa com o entendimento de suas demandas, melhor forma de fazer ofertas assertivas.

Percebemos no dia a dia que, apesar de as empresas terem o histórico de compras e uma experiência acumulada com a série de atendimentos, nem sempre esses dados são utilizados na estratégia, o que pode prejudicar bastante o relacionamento.

O emprego do WhatsApp também funciona para ações simples, importantes para o relacionamento, como o envio de cartões nas datas comemorativas.

Faz tempo que o cliente não aparece na loja? Entre em contato, buscando mais informações sobre a situação.

Para utilizar bem este canal, assim como qualquer outro, é prioritário atenção com a jornada de compra de seus clientes. Além de identificar em qual estágio ele está, é preciso monitorar o que aconteceu desde o primeiro contato.

É prioritário obter informações relevantes para as ações e a melhor forma de fazer isso é procurar ouvir o cliente.

Isso pode acontecer numa conversa “informal” via troca de mensagens e também por meio da realização de pesquisas de satisfação.

Serviços de mensageria, como o WhatsApp, tornaram-se aliados dos e-commerces justamente por melhorar a experiência do cliente.

Para que as estratégias continuem evoluindo, contudo, as empresas devem promover mudanças na forma como recebem e se relacionam com os consumidores.

Este é o desafio do varejo atual: manter-se em sintonia com as novas demandas do seu público, lembrando que ele é cada vez mais exigente e, para o bem ou para o mal, tem muitas opções disponíveis.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/whatsapp-como-usa-lo-para-ter-um-diferencial-competitivo-no-seu-e-commerce/

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Estudo aponta que maturidade em experiência do cliente traz aumento de receita

O relatório The State of CX Maturity 2021, divulgado pelaZendesk, Inc, em parceria com o Enterprise Strategy Group (ESG), mostra que as empresas latino-americanas que continuaram investindo em Experiência do Cliente (CX) ao longo do último ano são 6,5 vezes mais propensas a maximizar a resiliência durante a pandemia, e possuem três vezes mais chance de aumentar sua base de clientes ano a ano. 

“Esta pesquisa confirma o que nossos clientes em todos os setores, tamanhos e ciclos de vida nos dizem: que a experiência do cliente requer investimento e inovação contínuos para realmente diferenciar seus negócios”, disse Jeff Titterton, Chief Operating Officer da Zendesk. “A forma como a função de atendimento ao cliente é vista está mudando – é o centro do relacionamento com o cliente nesta economia que prioriza o digital. Ter as ferramentas para um serviço proativo, compartilhamento de informações e vendas cruzadas agora é tão importante quanto a resolução de problemas. Estas são as habilidades que farão com que seu contact center deixe de ser um centro de custos para se tornar um gerador de receitas”. 

O relatório traz dados de mais de 3.000 tomadores de decisão de CX em todo o mundo – incluindo 483 na América Latina – para compreender as características e benefícios de estar à frente em Experiência do Cliente. O ESG construiu uma escala de maturidade de CX para identificar padrões e comportamentos comuns que separam as organizações de CX de alta maturidade – chamados de Champions (Líderes em CX) – das que estão três níveis abaixo: Starters (Iniciantes em CX), Emerging (Emergentes em CX) e Risers (Evoluídos em CX). O relatório descreve o que as empresas precisam fazer para subir na escala de maturidade. 

A pesquisa constatou que o número de Champions em empresas de médio e grande porte na América Latina passou de 17% para 19% desde 2020, bem acima da média global (9%). No Brasil, 16% se consideram Líderes em CX, e no México o número é de 23%.  

“Os resultados indicam que a mudança para o trabalho digital e remoto durante a pandemia serviu como um gatilho para as empresas acelerarem a adoção de novas tecnologias, políticas e processos para se beneficiar de uma maturidade em CX mais elevada”, acrescentou Adam DeMattia, diretor de Custom Research do ESG. “Em toda a América Latina, os Champions reconhecem que a excelência em serviços pode ser um diferencial e estão, na verdade, acelerando o investimento em projetos de CX”. 

Também continua havendo uma correlação clara entre a maturidade aprimorada de CX e os benefícios de maior satisfação do cliente (indicador CSAT), tempos de resposta mais rápidos e atendimento ao cliente eficaz. O estudo também aponta a conexão entre a maturidade de CX e um maior crescimento de receitas. 

    • Em relação aos seus pares, os Champions de médio e grande porte na América Latina tiveram 86% mais probabilidade de terem aumentado sua base de clientes nos últimos seis meses e 2,2 vezes mais probabilidade de terem aumentado os gastos do cliente no mesmo período.
       
  • Os Champions também estão mudando a forma como a função de atendimento ao cliente é vista em toda a organização. Com a interação digital sendo o principal ponto de conexão com muitos clientes, os Líderes na América Latina têm 30% mais probabilidade do que os iniciantes para operar equipes de serviço lucrativas, onde a receita direta excede o custo do serviço ao cliente. 

Outros imperativos na maturidade de CX que a pesquisa identificou incluem: 

A inovação liderada por CX é um diferencial competitivo 

A grande maioria dos entrevistados na América Latina (93%) concorda que a inovação de CX é necessária para proteger seus negócios dos concorrentes. Eles também enxergam o valor dos dados para ajudar a focar em inovação – quase metade dos entrevistados (47%) reconhecem que poderiam fazer mais para usar os dados dos clientes para expandir as oportunidades de vendas e o crescimento dos negócios. Entre os quatro níveis de maturidade de CX, os Champions estão à frente na inovação contínua de CX e usando dados de atendimento ao cliente. 

    • Os Líderes em CX latino-americanos têm 17,8 vezes mais probabilidade de usar dados de serviço de atendimento extensivamente. 
    • Quando usados, esses dados estão gerando resultados – os Champions na região têm 20 vezes mais probabilidade de identificar o impacto no sucesso de vendas como uma “mudança no jogo”. 
  • Os líderes na América Latina também têm 33% mais probabilidade do que os Iniciantes de terem acelerado grandes projetos de CX no ano passado. 

Conversas, não transações, criam relacionamentos mais fortes com o cliente 

Quase todos os Champions na América Latina (97%) concordam que caminhar na direção de uma experiência mais conversacional com os clientes é um dos principais objetivos para suas equipes – sinalizando a mudança do serviço transacional focado exclusivamente na resolução de chamados. 

    • Os Líderes em CX na região são 65% mais propensos a priorizar a entrega de experiências de conversação que podem construir relacionamentos mais profundos com o cliente. 
    • As organizações na América Latina aumentaram o número de canais de serviço ano a ano, de 7,1 para 8 em média. 
  • Muitos prevêem que as preferências e mudanças também continuarão mudando: 86% das organizações acreditam que o chat e os canais sociais serão mais usados pelos clientes no futuro, contra 73% que afirmam que é o caso hoje. 

O investimento em CX leva a uma melhor retenção do agente de atendimento 

Rotatividade de agentes, treinamento, flexibilidade e bem-estar surgiram como áreas de investimento e foco para as equipes ao longo dos últimos 18 meses. Isso levou os Líderes, em particular, a agir rapidamente para implementar ferramentas de suporte a equipes de atendimento sobrecarregadas. 

    • Cerca  de um quarto das organizações na América Latina (24%) afirmam que a rotatividade de pessoal continua a ser um desafio, ante 15% em 2020. 
    • As organizações esperam um aumento de 19% no número de agentes remotos, mesmo depois que a pandemia da COVID-19 não for mais um problema. 
    • Os investimentos e mudanças no processo feitos pelos Líderes em CX, nos estágios iniciais da pandemia, incluem o uso de ferramentas de colaboração entre as equipes para se comunicar melhor (66%), aumento do uso de dispositivos móveis pelos agentes (60%); aumento da utilização de serviços de nuvem pública (60%); políticas de trabalho mais flexíveis (59%); adoção de novas ferramentas de colaboração (66%); e iniciativas de saúde mental / bem-estar expandidas (58%). 
    • Entre a aceleração dos investimentos em CX e a adaptação às mudanças nas políticas de serviço no início da pandemia, os Champions na América Latina têm 6,5 vezes mais chance de entender que fizeram o investimento e as decisões de novas políticas certas durante a pandemia para maximizar sua resiliência. 
  • Champions em toda a região possuem quase 4 vezes mais probabilidade de conseguirem reter seus agentes. 

Fonte : https://tiinside.com.br/13/10/2021/estudo-aponta-que-a-maturidade-em-experiencia-do-cliente-traz-aumento-da-receita/

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Como a experiência do cliente transformou o negócio dessas três startups

Diálogo, transparência e acolhimento transformam o atendimento e impactam positivamente nos negócios.

Companhias que investem em experiência do cliente (CX) são 6,5 vezes mais propensas a ter resultados positivos mesmo em períodos de instabilidade, de acordo com estudo da Zendesk e do Enterprise Strategy Group (ESG). O relatório também revela que elas têm três vezes mais chance de aumentar a base de clientes. Há uma clara relação entre CX e crescimento. Não é à toa que essa área tem se tornado um dos principais pilares de atuação de diversas empresas.

Hoje, as empresas que oferecem um atendimento de excelência e uma experiência superior aos clientes se destacam e se tornam líderes de mercado, conquistando não apenas consumidores, mas grandes fãs e propagadores das marcas. A tecnologia tem papel fundamental para ajudar a tornar a experiência ainda melhor.

A SouSmile tem como um dos objetivos mudar a experiência tradicional de ir ao dentista. Geralmente, nos consultórios tradicionais encontramos um ambiente mais frio, menos acolhedor e que nos remete a um certo desconforto. Gabriela Prado, Líder de CX da SouSmile, explica que a quebra desse padrão começa com a simpatia das dentistas.

“Todos nossos colaboradores e parceiros prezam por uma conversa transparente e tranquilizadora, sempre atento ao desejo do cliente. Também decidimos reformular a arquitetura dos nossos consultórios. Nada de frieza — eles são coloridos, tem mensagens sobre autoestima e a nossa identidade visual”.

Além disso, o time interno tem uma série de rituais que potencializam o foco no cliente, como encontros mensais para revisitar a jornada dos consumidores, discutir como cada área pode contribuir para a experiência e compartilhar métricas importantes de satisfação, como o NPS. Além de auxiliar de maneira ativa na satisfação do cliente com o tratamento, a tecnologia também influencia na redução de custos, o que gera como consequência um preço mais acessível para o consumidor final.

A Liv Up, foodtech de comida natural e mercado on-line, é outro exemplo de startup que leva uma experiência encantadora aos clientes. Conhecida por seu modelo de negócio verticalizado que traz o consumidor para o centro da estratégia, a startup reinventou o velho conceito de atendimento ao criar um relacionamento próximo e verdadeiro com as pessoas, escutando-as de forma ativa, colhendo feedbacks para identificar e implementar melhorias, e assim, inovar constantemente.

O time de CXM da Liv Up, liderado por Viviane Kim — uma das cofundadoras da empresa — faz da relação com os clientes um diálogo de muita troca, que permite conhecê-los a fundo, entender o que estão procurando, criar de forma conjunta e também encantá-los.  Foi assim que nasceu o “Momento UP”: uma rica fonte de cases do atendimento humanizado da empresa.

Viviane conta que propósito, confiança e transparência estão nas bases de fundação da empresa. “Queremos causar um impacto positivo sobre o mundo e proporcionar uma experiência encantadora com a marca do começo ao fim. E por isso, é essencial desenvolver um contato pessoal e emocional com os nossos clientes e transformar essa afinidade em conexão.”

5G

Segundo Benedito Macedo, Diretor Executivo de Desenvolvimento e Operação do Cesar, centro de inovação que forma pessoas e impulsiona organizações, o 5G vai possibilitar uma maior velocidade nas conexões, por exemplo ao baixar um vídeo, que será muito mais rápido do que no 4G, e ao assistir um evento em streaming, pois a qualidade da imagem será muito melhor e a quantidade de interrupções muito menor.

Em um primeiro momento, o usuário final não irá perceber a menor latência do 5G. Mas essa menor latência irá possibilitar acelerar novas soluções tecnológicas. “Por exemplo: hoje, já temos cirurgias remotas sendo realizadas em hospitais usando banda larga, mas o 5G possibilitará um avanço em cirurgias, pois a menor latência irá possibilitar uma reação mais rápida do médico a imprevistos durante a cirurgia. A mesma lógica deve atingir os consumidores que terão acesso rápido a mais aplicativos e soluções.”

De acordo com o estudo intitulado “5G e o futuro da experiência do cliente”, realizado pela Adobe, a chave para o sucesso será a capacidade de aproveitar os dados para melhorar a experiência do cliente e aumentar o seu engajamento e a sua fidelidade. Em vez de os dados serem mantidos isolados como estão agora, muitas organizações terão que revisar sua infraestrutura de gerenciamento, adotando estruturas comuns e padrões abertos sempre que possível.

Fonte : https://exame.com/bussola/como-a-experiencia-do-cliente-transformou-o-negocio-dessas-tres-startups/