Sorry you have no rights to view this entry!
Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/dia-do-cliente-faturamento-cresce-46-em-2021-mostra-relatorio-da-all-in-social-miner/
Sorry you have no rights to view this entry!
Fonte : https://www.terra.com.br/noticias/inteligencia-artificial-impacta-o-varejo-e-pode-movimentar-us-7-bi-em-2022,920ead5fbd02ff22aae4caf6145ffbed9vs6i79k.html
Sorry you have no rights to view this entry!
Fonte : https://www.contabeis.com.br/noticias/48601/dia-do-cliente-quem-e-o-consumidor-5-0-e-o-que-ele-espera-das-empresas/
A pandemia de Covid-19, o isolamento social e fatores como desemprego, queda do poder de compra e auxílio emergencial, influenciaram diretamente a dinâmica de consumo dos brasileiros, que estão recorrendo muito mais ao ambiente on-line para fazer compras. Nesse contexto, o WhatsApp teve um papel importante durante o segundo trimestre de 2021 e vem ajudando a democratizar o e-commerce no País. A constatação está na mais recente edição do Consumer Insights, estudo produzido pela Kantar, que se refere ao segundo trimestre de 2021.
A análise mostrou que 47% do volume comprado na plataforma de mensagens foram feitos por pessoas da classe C. Além disso, o aplicativo ganhou força entre os consumidores mais velhos, já que 33% das pessoas que o usaram em suas jornadas de compra têm mais de 50 anos.
A plataforma de mensagens se destacou diante de outros meios de comércio eletrônico em compras urgentes e não planejadas. As categorias mais procuradas por meio dela foram água mineral, refrigerantes, sabonetes, biscoitos e massa tradicional.
O levantamento também ressaltou outras tendências importantes relacionadas à jornada de compra do público brasileiro. Canais com menos repasses de preço, por exemplo, passaram a atrair mais compradores, levando também a uma maior procura de marcas mais baratas – com destaque para o Pequeno Varejo de Autosserviços, o mais relevante durante o trimestre. Além disso, o cenário de pressão inflacionária, associado à deterioração da renda, aumento do endividamento das famílias e à persistência de patamares elevados de desemprego, desacelerou as compras de abastecimento, dando espaço a compras menores com tíquetes intermediários e diminuição do número de categorias no carrinho de compra.
Fonte : https://newtrade.com.br/varejo/whatsapp-ajuda-a-transformar-a-jornada-de-compras-no-brasil/
Mercado Livre anunciou um programa de fidelidade que dá acesso a descontos nas entregas e em assinaturas de streaming. A assinatura custa a partir de R$ 13,90 mensais e proporciona ao consumidor o “Nivel 6” de benefícios, que antes era alcançado apenas pelos usuários mais frequentes do e-commerce, que utilizam a conta ou efetuam pagamentos via Mercado Pago.
Agora, com a “oferta exclusiva”, o cliente Nivel 6 terá o streaming da Disney + e Star +. Também haverá desconto de 45% no frete de produtos abaixo de R$ 79.
Esses benefícios se somam à proposta de entretenimento do programa de fidelidade, por meio do qual o usuário também tem descontos nas assinaturas de HBO Max, Deezer e Paramount +.
O passo do Mercado Livre vai no mesmo sentido da concorrente Amazon, que disponibiliza por R$ 9,99 seu streaming próprio, Amazon Prime, frete grátis nas compras, além de acesso ao serviço de streaming de músicas da empresa, o Amazon Music. A concorrente brasileira Via também já tem promoções com oferecimento do streaming da Paramount +.
Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/mercado-livre-assinatura-desconto/
Em média, 82% das pessoas na América Latina compraram on-line desde o início da pandemia, segundo estudo realizado pelo IDC e encomendado pela Infobip. O Brasil está no topo do ranking, tendo 88% das pessoas comprando on-line atualmente; a Colômbia ocupa o segundo lugar, com 79,5%.
Até o final de 2021, de acordo com as previsões da análise denominada “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra do cliente”, 65% das empresas mudarão para o Digital First, o que mostra que elas estarão bem posicionadas no meio digital e podem aproveitar as oportunidades de relacionamento com os clientes por meio de operações automatizadas e experiências sem contato físico.
Projeta-se também que os clientes vão gastar 25% a mais em empresas que investiram em processos de transformação digital e, se adaptaram rapidamente ao novo contexto dos negócios. De acordo com a Infobip, essa adaptação se reflete na humanização da experiência digital: 70% dos novos aplicativos móveis vão se concentrar nesse processo mais confortável, ágil e personalizado aos consumidores.
“As empresas devem considerar que uma estratégia omnichannel integra os pontos de contato, permitindo ao cliente ter uma experiência semelhante nos mais diversos canais de uma marca, seja na loja física, e-commerce, redes sociais, chatbot, ligação ou nas interações através de aplicativos. Portanto, é necessário integrar os espaços físicos e virtuais para garantir uma melhor experiência ao cliente”, explica Craig Charles Webster, diretor de Marketing da Infobip para a América Latina.
O que os usuários compraram on-line em 2020?
De acordo com o estudo, 28% das pessoas vão aumentar para 2 ou 3 vezes a frequência de suas compras online em comparação com a atualidade. Mais de 1/4 das compras on-line são feitas em aplicativos de loja específicos ou lojas virtuais. E 13% usam as redes sociais para suas compras.
A pesquisa aponta que os produtos mais adquiridos são: Moda/Vestuário/Calçados (74,7%), Alimentos/Supermercados (57,6%), Eletrônicos/Eletrodomésticos (57,2%), Cosméticos/Perfumaria (47,1%), Farmácia/Remédios (42,5%), Móveis/Decoração (37%), e Material de construção (13,4%).
“Os varejistas estão vivendo em uma nova era de hábitos de compra que exigem respostas em tempo real, com interações mais contextuais e personalizadas que afetam as escolhas e a fidelidade dos clientes. É por isso que comunicação e suporte fazem a grande diferença na experiência do cliente”, completa Luciano Ramos, gerente de Pesquisas e Consultoria Empresarial do IDC.
Por que os consumidores recompram on-line?
Segundo a pesquisa, na percepção dos clientes, as melhorias estão relacionadas à usabilidade dos canais digitais e ao monitoramento de suas compras. No entanto, temas como atendimento ao cliente e promoções, programas de fidelidade ou programas de pontos, são os elementos que menos evoluíram.
65% dos entrevistados indicaram que fizeram recompras on-line devido a uma boa experiência, como navegação rápida, facilidade de uso, rastreamento de pedidos e disponibilidade de produtos. Asseguraram ainda que a confiança na loja e nos canais de comunicação são os principais motivos para voltar a comprar na loja virtual, bem como os preços mais atrativos deste canal.
O principal protagonista é o WhatsApp, que se consolidou como uma ferramenta de relacionamento com os clientes. Os consumidores preferem os canais de comunicação mais populares e com os que estão mais familiarizados. 42,1% dos varejistas o utilizam para comunicar ofertas e sugestões de compra personalizadas, e 53% dos usuários para receber informações sobre o acompanhamento de sua compra:
“A cultura de atendimento disponível em tempo real é mais forte nesse cenário. É importante estabelecer alianças e plataformas integradas para otimizar suas operações para oferecer produtos e serviços 24 horas por dia. É preciso melhorar os serviços de assistentes virtuais como chatbot e demonstrar seu valor para o consumidor”, finaliza Craig Webster.
Metodologia
A pesquisa “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra do cliente” foi desenvolvida no Brasil com 1.766 pessoas entrevistadas, entre homens e mulheres. Dos respondentes, 62% têm 18 anos ou mais e possuem ensino médio e superior completo; 59% têm de 25 a 44 anos.
Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/brasileiros-online-compras-roupas/
Há negócios que ostentam seu caráter essencial sem pensar que o comportamento dos consumidores muda o tempo todo. Esse é o caso de muitas redes de supermercados.
Nesse sentido, quem busca crescer em escala para ganhar autoridade no mundo dos negócios entende que, essencial mesmo é o ativo mais importante de qualquer empresa: os próprios clientes.
“O que assistimos ao longo de nossa jornada de atuação é a maturidade ainda muito crua do setor do varejo em relação ao tratamento de dados no processo de criação de experiências com o cliente”, observa Christian Vincent, Diretor Comercial da IZIO, responsável pelo engajamento de consumidores de gigantes varejistas das 5 regiões do país.
Fora da curva
O especialista é pragmático: defende que, exceto pelas gigantes que atuam em escala nacional, ainda há muita oportunidade entre as empresas varejistas quando o assunto é Gestão de Relacionamento com o Cliente. Por isso, analisa o comportamento dos outliers, ou organizações completamente “fora da curva” e menciona, como exemplo, a atuação de uma gigante que atua de maneira physical atualmente.
Ele lembra que, há mais de 20 anos, os vendedores da rede – na época, sem tamanha popularidade – faziam o cadastro manual de todos os clientes que compravam com carnê. A cada retorno mensal para efetivar o pagamento do crediário, a estratégia era somar novas vendas a esses consumidores, ou, acompanhar o término do financiamento para investir em novas abordagens de vendas.
“Ou seja, esses vendedores tinham acesso às informações estruturadas de cada cliente, e isso virou cultura dentro da organização. O que acontecia há mais de duas décadas se traduz no desempenho dessa empresa e no app da varejista, onde além do consumidor ter o cartão de crédito da marca, tem o cashback que consome dentro da própria loja e a possibilidade de fazer parte de um clube”, ressalta.
Sobre entender o que é um ativo
O executivo reforça que os resultados atuais dessa empresa fizeram parte de um processo evolutivo. Mesma jornada pela qual passaram outras gigantes nos últimos anos.
“São players que passaram por um processo de aprendizado e entenderam o que para nós, da IZIO, é o que distingue pouquíssimos varejos de milhares de outros: o ativo não é a sua loja, o seu site, ou estoque. São seus clientes. É transformar de fato o cliente, o CPF, em um ativo”.
Regionais imbatíveis
Christian faz um balanço da atuação de gigantes do setor de supermercados com forte penetração regional, a exemplo do Mateus e do Nordestão, redes que mantêm liderança há décadas no Maranhão e no Rio Grande do Norte, respectivamente.
“No Maranhão, ninguém trabalha tão bem quanto o Mateus. No RN, absolutamente ninguém faz melhor que o Nordestão. Isso acontece porque ambas dominaram a cultura e a própria base de seus consumidores, e agora, dominam todas as conseqüências disso”.
Com a IZIO, a marca potiguar lançou o cashback que possibilitou o desenvolvimento de uma carteira digital em função de todas as compras de seus clientes que, ao terem parte do dinheiro de volta, aproveitam a validade do benefício e devolvem para as lojas com novas compras, dentro da validade estipulada.
“A iniciativa da IZIO foi desenvolver um círculo virtuoso nas relações de compras do Nordestão. Ele compra, ganha, e volta a comprar. Um mecanismo que cria um processo recorrente de relacionamento porque, caso ele não retorne, ele perde o benefício. É trabalhar um dos principais gatilhos mentais dos seres humanos: temos mais medo de perder, do que vontade de ganhar”, assinala o especialista.
Cashback como mero bastidor
O recurso – que faz brilhar os olhos de consumidores desde sua aparição no mercado nacional – deve ser considerado, na verdade, um meio – e não a reta final da estratégia das organizações.
Esse é um dos mecanismos que faz funcionar a engrenagem, por exemplo, do app ELOS, do Grupo Barcelos. A ferramenta trabalha sobre a base de CPFs obtidos com aproveitamento do que há de mais valioso, além do próprio ativo: os dados do ativo, ou seja, dos consumidores.
“Se eu ofereço um benefício a cada produto comprado quando ele fizer a compra identificada, passo a entender tudo o que ele coloca na sacola deste supermercado e passo a conhecer o perfil de consumo desse shopper. A partir daí, posso sugerir produtos de acordo com seu perfil e, aí sim, a organização evolui seu nível de maturidade. Não adianta fazer investimento sem criar a cultura da importância do trabalho sobre a base de CPFs. A variável ‘faturamento’ ficou lá atrás. Hoje, ela é essa base de CPFs”, ressalta Christian.
Sobre tecnologia aliada à metodologia
O executivo compartilha ainda os motivos pelos quais a IZIO há muito tempo detém o protagonismo no setor de soluções para o varejo, em especial na atuação com gigantes regionais de supermercados.
Ele é enfático ao afirmar que inovações como a omnicanalidade, o aprendizado de máquina e a Inteligência Artificial são de fundamental importância mas jamais devem se isolar das práticas metodológicas – erro muito comum no ápice da Revolução 4.0.
“Tecnologia funciona muito bem mas, sem métodos, não serve para nada. E essa máxima diz respeito à experiência que adquirimos ao longo de tantos anos no mercado. Por isso, aqui na IZIO trabalhamos para que você construa uma organização que em períodos de 3, 6, 9 e 12 meses, seguindo passos, permita a você ter 85% do seu faturamento identificado profundamente”, finaliza.
Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2021/08/31/experiencia-do-cliente-varejo/
Nascido no varejo de alimentos, o conceito de autosserviço se expande para outros segmentos; o avanço depende de mais tecnologia e antecipação às necessidades do consumidor.
O autosserviço, que preconiza a autonomia do cliente em sua jornada de compra começou na década de 30 nos EUA, com a padronização de preços e o surgimento do cash & carry, e apontava para um futuro já presente em que a inteligência artificial e a visão computacional eliminam a intermediação humana e, até mesmo, a interação do cliente com equipamentos dedicados.
No Brasil, essa modalidade chegou em 1953, com a inauguração da Cooperativa dos Funcionários da Tecelagem Parahyba, em São José dos Campos (SP) e, no mesmo ano, com o Sirva-se, primeiro supermercado do País, também em São Paulo, que posteriormente seria comprado pela Rede Pão de Açúcar.
O livro Do Armazém ao Supermercado, dos autores Daniel Bento Paletta e Sergio Sanches Marin, traz relatos curiosos do estranhamento que esse formato de canal de venda causou aos consumidores, acostumados ao atendimento no balcão em estabelecimentos com pouca oferta de produtos. Até mesmo as leis tiveram de se ajustar para permitir a venda de itens diversos num mesmo local.
Nota-se que, à época, houve um esforço pedagógico dos varejistas para mostrar ao cliente como funcionava aquele formato de negócio que acabaria com as antigas vendas e armazéns.
“Sempre existiu, por parte dos varejistas, uma grande resistência ao autosserviço, principalmente porque o custo da mão de obra, historicamente, se mostrou mais competitivo na comparação com o custo da automação”
Gerson Charchat, sócio da PwC Brasil
A Associação Brasileira de Supermercados (Abras) define supermercado como “estabelecimento varejista que, ao adotar o autosserviço, expõe e vende no mesmo local, permanentemente, gêneros alimentícios, artigos de consumo imediato e utilidades domésticas e é explorado por uma pessoa física ou jurídica”. Assim, o conceito de autosserviço nasce no varejo de alimentos, se expande para outros segmentos e avança com o conhecimento de gestão e marketing e o uso das tecnologias.
Em quase sete décadas, o Brasil caminhou lentamente na escala evolutiva do autosserviço. “Sempre existiu, por parte dos varejistas, uma grande resistência ao autosserviço, principalmente porque o custo da mão de obra, historicamente, se mostrou mais competitivo na comparação com o custo da automação”, explica Gerson Charchat, sócio da PwC Brasil.
O perfil cultural é outro aspecto relevante na avaliação do executivo. “Gostamos de ser atendidos, gostamos da intermediação. Esta é uma característica do brasileiro e do latino-americano.”
Porém, nos últimos três anos essa tendência vem mudando. “O fator fundamental foi o crescimento do mercado on-line, que fez com que o consumidor se acostumasse com o autosserviço do ponto de vista digital. Assim, quando vai à loja, ele já está acostumado, de alguma forma, a escolher seus próprios produtos sem a necessidade de um atendente e, muitas vezes, já vai informado ao ponto de venda”, diz o sócio da PwC Brasil.
Charchat menciona ainda que o uso do check-out e o processo de “bancarização” dos brasileiros, com a utilização de cartões de crédito ou cartões por aproximação, contribuíram para a familiarização dos clientes com o autoatendimento.
“O usuário consegue se autosservir de diferentes formas, desde o onboarding, enviar dinheiro ou até contratar um seguro residencial, por exemplo”
Jeferson Honorato,
diretor do Next
PANDEMIA IMPULSIONA MUDANÇA
Se os clientes já vinham num processo de adaptação ao autosserviço, com o início da pandemia de Covid-19, em 2020, essa tendência se intensificou, conforme indica a pesquisa Global Consumer Insights Pulse Survey 2021 da PwC.
“Percebemos que o consumidor não quer relacionamento por questão de segurança, de risco de contaminação. Então, ele compra on-line ou, se vai à loja, quer o mínimo de interação. Isso fez com que explodisse o modelo de autosserviço no Brasil nos últimos dois anos”, comenta Charchat.
Contudo, ele lembra que no varejo existem múltiplas subcategorias com segmentos mais desenvolvidos e outros em estágios primários. Os grandes varejistas dos setores alimentício e de moda, além do setor de materiais de construção, estão entre os mais evoluídos, em sua análise.
“Já no pequeno varejo, de lojas de moda customizadas, em que é importante provar a mercadoria ou discutir detalhes com a vendedora, ou que exija o pagamento em dinheiro, a adoção ao autosserviço se torna mais complicada.”
O setor de fármacos, embora exija interação, em função do receituário médico, avança em ferramentas de autoatendimento nos EUA e na Europa, conforme explica o sócio da PwC Brasil. “A parte de pagamentos passou a ser self-service, e há um incremento muito forte no que chamamos de Over The Counter (OTC) ou ‘negócios sobre o balcão’, que abrange uma quantidade grande de produtos que não necessitam de receita.” Já no Brasil, o executivo diz que este canal não tem apresentado progresso nessa área.
As lojas inteligentes que operam com base em inteligência artificial e visão computacional, em que o cliente faz suas compras desassistido, precisando apenas baixar o aplicativo da marca em seu smartphone, como a Amazon Go, em Seattle (EUA), tendem a se popularizar nos países desenvolvidos.
Aqui, apesar da constatada expansão do autoatendimento, é de se supor que esse tipo de estabelecimento ainda demore a se disseminar, em função dos altos custos de sua implantação.
Entretanto, se não dá para imaginar, em curto prazo, o Brasil aderindo às lojas inteligentes, é possível prever o uso dos celulares dos próprios clientes como dispositivos para a compra de produtos no comércio físico, dispensando a necessidade de equipamentos dedicados nas lojas.
Hoje, em alguns varejos, o cliente já pode fazer o pagamento diretamente por um aplicativo que escaneia o código de barras dos produtos com a câmera do smartphone. O único contato que o consumidor tem com uma máquina é na retirada do cupom fiscal, cuja impressão é acionada por meio da leitura do código de barras no celular.
Maturidade do consumidor
A pesquisa Global Consumer Insights Pulse Survey 2021 da PwC revelou mudanças no comportamento do shopper, após um ano da pandemia de Covid-19. As compras pelo celular seguem em elevação, de 30% para 33% em um ano, enquanto a compra na loja teve queda, passando de 47% para 41% no período. O hábito é, como se pode prever, mais desenvolvido entre os jovens.
Nas Gerações Z e Millennials, os compradores estão mais propensos a comprar diária ou semanalmente usando seus telefones celulares.
No Brasil, de acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o comércio on-line teve crescimento de 68% em 2020. Para este ano, a projeção é que continue crescendo, de forma mais amena, e atinja os 18%.
“Tivemos a entrada de milhares de novos consumidores on-line em 2020, além da popularização de compras para diferentes categorias que incluem desde produtos de bens duráveis até os itens de supermercado ou farmácia. Este comportamento deve se manter neste ano, elevando ainda mais as projeções para as vendas do varejo on-line”, afirma Rodrigo Bandeira, vice-presidente da ABComm.
As alterações nos hábitos dos compradores brasileiros foram sentidas pelos players de todos os setores, dando um impulso para a aceleração do autosserviço em todas as suas formas.
Edinelson Santos, diretor de Atendimento ao Cliente da Via, observa uma transformação significativa. “Com o fechamento das lojas físicas, tornou-se essencial abrir mais pontos de contato humanizado com os clientes acostumados a ir até esse ambiente. Já para consumidores habituados a comprar por meio das plataformas digitais, a palavra de ordem era agilidade no atendimento, fosse ele humanizado, fosse automatizado.”
O executivo completa que o atendimento deve contemplar todos os perfis de cliente. “Por isso, adaptamos nossos pontos de contato para auxiliar nosso consumidor em diferentes frentes, otimizando sua jornada de compra e reduzindo etapas de atendimento no pós-venda.”
A Via implantou recursos para facilitar a vida dos clientes em seus aplicativos. “Incluímos no topo da página principal as opções de consulta de pedidos em andamento, o botão para o Me Chama no Zap e o acesso aos itens favoritados pelo cliente. E, nos próprios pedidos, os clientes encontram as opções para realizar troca, cancelar, rastrear o pedido, obter a segunda via da nota fiscal, a segunda via do boleto e avaliar o pedido” conta o diretor.
Para que o autosserviço progrida, na opinião de Santos, é preciso tecnologia e antecipação das necessidades do consumidor. “Um dos pontos-chave é a integração sistêmica, para que tanto na página do site, no app, no WhatsApp ou numa URA o cliente consiga encontrar sua solução sozinho”, resume.
Na visão de Celso Tonet, diretor de Atendimento e Call Center da Claro, o consumidor brasileiro está apto para o autoatendimento, “mas ainda há boas oportunidades para a parte de serviços”. O atendimento humano na companhia representa menos de 20% das transações.
“Na área de serviços, vemos um crescimento considerável na utilização de autosserviços nas empresas de telecom, energia e gás, utilização impulsionada por conta da pandemia, que obrigou todos a se acostumar com uma nova forma de se relacionar. Porém, ainda observamos oportunidades no engajamento e na disponibilidade de novas funcionalidades, o que ajudará no ganho de uma maior maturidade para esses serviços”, diz Tonet.
Ele informa que a empresa tem trabalhado na consolidação dos canais existentes (app Minha Claro Residencial, app Minha Claro Móvel e Atendimento via WhatsApp) e na abertura de novos canais. “Além disso, temos também o ‘NOW online’, que disponibiliza a plataforma de conteúdo para nossos clientes.”
O número de clientes únicos que acessam as plataformas da empresa, independentemente da idade ou do perfil, supera 25% ao ano, segundo o diretor. “Esse crescimento é uma boa amostra de que nossos clientes têm se adaptado a esse novo modelo de relacionamento”, sintetiza.
À frente de um banco digital, idealizado há quatro anos com as premissas do autosserviço, o diretor do Next, Jeferson Honorato, comenta que em determinadas situações ainda se observa a busca pelo atendimento humano, mas entende que “estamos vivendo um ciclo evolutivo de aprendizado e maturidade no comportamento digital. As gerações nativas digitais já possuem esse comportamento natural, e as demais gerações vêm num processo acelerado de inclusão digital”.
Honorato conta que a base de clientes mais que dobrou do fim de 2020 até o momento: mais de 4,8 milhões clientes. “Em relação ao engajamento, foram mais de 267 milhões de transações realizadas, volume 244% superior ao mesmo período no ano anterior.”
Ele acrescenta que, com o app, o cliente acessa todos os serviços sem consumir o plano de internet. “O usuário consegue se autosservir de diferentes formas, desde o onboarding, enviar dinheiro ou até contratar um seguro residencial, por exemplo.”
Os clientes do banco concentram-se na faixa etária dos 18 aos 34 anos – 77% deles, o que evidencia a adesão dos mais jovens a esse serviço. No entanto, o diretor reforça que atende um público amplo: de 18 a 50 anos, com diferentes ofertas e experiências.
Primeiro do setor imobiliário a criar uma experiência digital completa, o QuintoAndar usou a tecnologia para desburocratizar o aluguel, a compra e a venda de imóveis residenciais. Gabriel Braga, co-founder e CEO da plataforma, acredita que os consumidores mais resistentes ao autoatendimento e ao universo digital, com o surto de Covid, foram forçados a aderir.
Segundo o executivo, o inquilino possui um perfil mais digital e fica à vontade com as etapas de autosserviço. “Porém, alguns proprietários são um pouco distantes do ambiente digital e, consequentemente, solicitam o suporte da empresa. Para facilitar essa jornada, criamos os ‘consultores imobiliários’, que são corretores parceiros especializados no apoio aos proprietários off-line.”
Esse modelo de negócios permite o autosserviço em todas as etapas. “Exemplo disso é a possibilidade de se alugar um imóvel pela plataforma sem a necessidade de visita presencial, já que o interessado pode conhecer a casa ou o apartamento por fotos e vídeos no anúncio e pedir que um corretor parceiro faça uma ‘live’ para apresentar o local e tirar as dúvidas”, explica Braga.
A empresa lança novas ferramentas com frequência. A mais nova delas, Smart Pricing, permite que o usuário calcule o valor ideal para precificar o seu imóvel.
“Por sermos 100% digitais, acreditamos que a principal resistência dos clientes hoje está no uso e no espaço disponível nos aparelhos celulares, que vêm evoluindo anualmente e, com isso, nos ajudando a crescer de forma consistente”
Jeronimo Santos, presidente da abastece aí
Em 2020, a abastece aí deixou de ser apenas um app que oferecia descontos na compra de combustíveis e outros produtos e serviços nos postos Ipiranga e passou a ser uma empresa que oferece uma plataforma completa de serviços, incluindo contas de pagamentos digitais, além de descontos e cashback em uma rede de parceiros varejistas.
Os créditos em reais, resultantes do cashback, são depositados para os usuários em suas carteiras digitais e podem ser usados a qualquer momento, tanto nas empresas parceiras quanto para transferência a outros participantes do app abastece aí. Os clientes continuam a acumular e a resgatar pontos no Programa Km de Vantagens.
Com esse movimento, o app abastece aí e o Programa Km de Vantagens deixaram de ser parte da Ipiranga e passaram a formar uma nova empresa, independente do Grupo Ultra, que funciona sob a marca abastece aí. A empresa informa que possui mais 34 milhões de usuários que abrangem uma larga faixa etária, que vai dos 25 aos 55 anos. “O cliente não precisa de cartão nem de dinheiro. Basta ver o valor na bomba e fazer o pagamento diretamente no app. Temos, em média, 15% dos pagamentos de abastecimentos feitos diretamente pelo app abastece aí”, comenta Jeronimo Santos, presidente da empresa.
Na visão do executivo, o amadurecimento do autosserviço digital é questão de tempo. “Cada vez mais, vemos ambientes de autosserviço em todo tipo de negócio, como os self-checkouts em redes de varejo e o próprio cardápio eletrônico nos restaurantes. Os aplicativos de delivery são outro bom exemplo, por meio dos quais os clientes escolhem o que querem comer e em qual restaurante pedir.” Como spoiler, ele diz que, em breve, também terá novidades nesse ambiente.
NO ON OU NO OFF, SEJA SEMPRE AMIGÁVEL
Como modelo de atendimento que visa, entre outros aspectos, diminuir tensões na jornada de compra, o autosserviço está no ambiente físico e no e‑commerce e, em qualquer um deles, não há dúvidas de que o principal desafio continua a ser o de oferecer a melhor experiência ao consumidor. Afinal, uma jornada mal traçada, que impõe obstáculos ao cliente, pode interromper uma compra e até impor uma ruptura com a marca.
Dentre os elementos considerados fundamentais nesse processo estão a usabilidade, que pavimenta o caminho do cliente até a resolução de seu problema, juntamente com a padronização de lojas e a aplicação de métodos consagrados como a layoutização e o planograma.
O autosserviço reduz a necessidade de mão de obra e otimiza os custos de manutenção e de produção, mas exige que os pontos de venda, on ou off, sejam bem estruturados e que os empregados, responsáveis pelo suporte aos clientes, recebam capacitação digital.
A autonomia do consumidor não pode ser confundida com negligência. Há consumidores que possuem demandas mais específicas ou que têm dificuldades para aderir ao autoatendimento e que precisam de suporte.
No entanto, a necessidade de suporte pode ocorrer mais pelas falhas na experiência proporcionada pela empresa que pela ausência de familiaridade do consumidor com as tecnologias.
Por isso, do mesmo modo que os pioneiros do varejo precisaram educar seus clientes para entenderem como se portar naquele novo e revolucionário canal de venda, em que o cliente poderia escolher uma imensa variedade de produtos sem a intermediação de um balconista, as empresas atuais precisam facilitar a adesão do comprador às inovações do autoatendimento e do mundo digital, criando ambientes amigáveis, física e virtualmente.
Todavia, observa-se que regras básicas de usabilidade e padronização muitas vezes são deixadas de lado. É comum, por exemplo, encontrar clientes perdidos dentro de hipermercados porque o produto que procuram está com itens de uma categoria totalmente diversa.
No caso das plataformas digitais, o nível de usabilidade ainda é sofrível e percebe-se a ausência de um trabalho baseado em design thinking e arquitetura da informação.
Para Gerson Charchat, da PwC Brasil, o Brasil ainda engatinha em termos de planograma e layoutização de loja. “Há toda uma ciência por trás desses conceitos, que leva em conta variáveis estatísticas, modelos preditivos, gerenciamento de categorias e demais aspectos, e que não se desenvolveu no Brasil. Aqui é tudo muito empírico, pautado em lógicas que não consideram as características do consumidor, a região onde o ponto de venda está situado, o planograma, o espaço nos corredores, o giro dos produtos, entre outros aspectos”, comenta.
A presença forte da indústria no varejo é mencionada pelo executivo como um fenômeno muito brasileiro e que interfere na ambientação dos estabelecimentos comerciais. “Muitas vezes, os profissionais da indústria, presentes nos pontos de venda, colocam seus produtos em locais que contrariam o layout da loja.”
“Exemplo disso é a possibilidade de se alugar um imóvel pela plataforma sem a necessidade de visita presencial, já que o interessado pode conhecer a casa ou o apartamento por fotos e vídeos no anúncio e pedir que um corretor parceiro faça uma ‘live’ para apresentar o local e tirar as dúvidas”
Gabriel Braga,
co-founder e CEO do QuintoAndar
OMNICHANNEL
No mundo virtual, a aplicação da UX, experiência do usuário, para a construção de plataformas amigáveis também deixa a desejar.
Denis Alves, especialista em performance digital, explica que a experiência do usuário é um conceito amplo que envolve tudo no aspecto de interação do usuário final com a empresa e os seus produtos e serviços. “O foco é ter sinergia entre os objetos dos negócios versus as necessidades do usuário. Simplificando, trata-se de como o usuário se sente ao usar um aplicativo, um site ou até mesmo a experiência de um rápido checkout dentro de uma loja física.”
Segundo ele, quando aplicada a UX, em alguns casos, é possível aumentar em até 400% a conversão. Além disso, amplia-se o fator de satisfação.
Alves destaca, ainda, a importância de se investir no omnichannel, para que o usuário não sinta diferença entre comprar no mundo off-line e no on-line. “De nada serve uma bela UX para o e‑commerce e a loja física não ir em cross com esta experiência.”
O profissional acredita que a experiência do cliente ultrapassará o produto e o preço como um diferenciador-chave da marca. “Este é o momento de mudar o foco das metas de negócios para as metas do usuário, para ficar à frente da curva no restante de 2021 e nos próximos anos”, conclui.
Fonte : https://digital.consumidormoderno.com.br/autosservico-o-consumidor-esta-maduro-para-ele-ed265/
que esperar para os próximos anos do e-grocery? Uma das coisas que sabemos é que os perecíveis foram os últimos a romperem a barreira do digital. De acordo com Fernando Bravo, fundador e CEO da VipCommerce, isso se deu pela complexidade do setor, uma vez que se trata de produtos refrigerados, congelados, com maturação… Com tudo isso teoricamente corrigido, em 2020, 19% dos consumidores compraram na categoria de e-grocery. Apenas como comparativo dessa evolução, em 2018 o e-grocery mal aparecia nos relatórios da Ebit).
Outro número interessante apresentado por Bravo é que 51% das pessoas que compraram vão continuar a adquirir no e-grocery no pós-pandemia. Dentre essas, 32% afirmam que querem comprar até o fim deste ano — segundo uma pesquisa da Social Miner. “Essa fronteira do setor para o digital foi cruzada, com uma mudança no estilo de vida e na cultura de consumo”, afirmou Bravo no palco do The Future of E-Commerce 21 – Enterprise. Mas, diante do atual cenário dos negócios, é impossível falar do e-grocery sem conectar a estratégia omnichannel, parte já essencial à maioria dos negócios varejistas. “O omnichannel é uma ferramenta essencial para me aproximar do consumidor. E nem preciso dizer que a proximidade é o principal motivo de conversão em qualquer classe social, já que o próprio IBGE confirma isso”, falou.
E-grocery na palma da mão
Para isso, varejistas deverão oferecer o melhor dos dois mundos. Ou seja, a conveniência do on-line no off-line, e o mínimo de barreiras nesse fluxo — utilizando, por exemplo, mesmas linguagem, condições e estratégia. “No varejo alimentar, o consumidor sabe o nome da empresa que consome. Ele compra e recebe, compra e retira, tem descontos no celular… Tudo isso deve estar dentro de um aplicativo, onde ele possa pagar com wallet, ter à disposição serviços financeiros, cashback, scan and go (pagar pelo app), serviço de assinaturas… No serviço de assinatura, aliás, eu preciso oferecer realmente o que ele deseja. Afinal, nem sempre ele irá querer comprar o mesmo, e essa alteração de pedidos deve ser simples, sem fricção”.
Outro ponto que o varejista de e-grocery pode aproveitar com o aplicativo, segundo Bravo, é utilizá-lo para atendimento e relacionamento. “Afinal, eu preciso usar essa ferramenta para a comunicação com o meu cliente. Ou seja, uso tanto para comunicar, como para receber feedback dos serviços e dos produtos oferecidos”. Ainda assim, o especialista garante que existe outro universo de possibilidades ao ofertar um app ao cliente do e-grocery, como:
Clubes de vantagens;
Receitas exclusivas;
Sugestão de produtos;
Benefícios.
O conceito do varejo e a indústria
Se antes a indústria produzia, a loja comprava e essa revendia ao consumidor, hoje já não é mais assim. Afinal, o varejista incorporou serviços em seus negócios, como restaurantes, preparo de comida, panificação, rotisserie… “Posso dizer que o varejo presta serviços de tecnologia, como fidelização, banco, conta, saldo, serviços de terceiros. Portanto, é nítido que o futuro do varejo caminha para essa plataforma tecnológica. Aliás, ouso dizer que será o mais importante do varejista. Afinal, isso já é visto nos grandes varejistas brasileiros, que se tornam cada vez mais negócios de tecnologia”.
Para Bravo, o varejista terá um papel primordial com a indústria de trazer feedback e levar insights às indústrias. “Porém, se eu não me transformar em uma empresa de logística também, corro o risco de potencializar o D2C, fazendo a indústria passar por cima de mim como varejista. Sou franco em afirmar que o varejista possui os dados do cliente, e saberá ofertar o produto certo, no momento certo. E, claro, a indústria não terá essa informação, por isso mesmo é preciso ter isso em mente e levar o varejo a outro patamar”.
E, segundo ele mesmo, o varejista de e-grocery tem o privilégio de entender o consumo das pessoas. Por conta disso (e com o auxílio das tecnologias), criarão coisas importantes para impedir o “bypass” da indústria. “O varejo deixará de ser uma commodity e passará a ser algo de valor, tudo graças à tecnologia”, prevê Bravo.
Por Giuliano Gonçalves, da redação do E-Commerce Brasil
Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/o-futuro-do-e-grocery/
Numa ação inusitada promovida há alguns dias, 14 lojas da Riachuelo amanheceram com uma fachada diferente, onde lia-se o nome Midway. Ao mesmo tempo, o avatar do perfil da varejista de moda no Instagram também foi trocado pelo logo da financeira. O objetivo era mostrar que a Midway faz parte do mesmo conglomerado que a Riachuelo, o Grupo Guararapes. Com mais de 33 milhões de clientes em sua base, a financeira é a maior emissora de cartões private label do Brasil, mas quer ampliar a oferta de serviços para os consumidores.
“O cliente conhece a Midway por meio do cartão Riachuelo. Quando decidimos fazer a migração para um banco digital, passamos a oferecer outros serviços financeiros. A conta, assim, substitui o cartão como grande integradora desses serviços”, diz Paulo Mendes, diretor-executivo de serviços financeiros da Riachuelo e Midway, em entrevista ao portal Mercado&Consumo.
A plataforma agora disponibiliza empréstimos, sorteios e rendimentos diários indexados ao CDI na conta remunerada. Também oferece saques em bancos 24 horas, pagamentos, transferências para outros bancos, depósitos, contratação de seguros e assistências. Em breve, oferecerá aos clientes solução Open Banking e Pix.
“A conta tem vantagem sobre o cartão porque não depende de aprovação, o que vai ao encontro do nosso objetivo de democratizar o acesso à moda”, afirma Mendes. “Além disso, oferecemos crédito num ambiente que o cliente conhece, que é o da moda, fora da zona fria dos bancos.”
O aprofundamento da relação com os consumidores é, também, um foco da empresa. Por meio da conta digital, a Riachuelo amplia o conhecimento que tem do cliente. “A conta é mais um elemento de relacionamento conosco, permitindo um atendimento mais completo e o entendimento de quais são as jornadas o que cliente faz conosco”, complementa o diretor-executivo de Canais e Marketing da Riachuelo, Elio Silva.
Carter’s, Casa Riachuelo e marketplace
O ecossistema ao qual Silva se refere vem ganhando força nos últimos meses, apesar da pandemia de Covid-19 e dos impactos causados por ela no varejo. O Grupo Guararapes abriu no ano passado as primeiras lojas da Carter’s, marca de moda infantil americana licenciada, e da Casa Riachuelo, especializada em itens de casa, mesa e banho, que acaba de ganhar sua maior unidade no Midway Mall, operação de shopping center da companhia.
Em tempos de omnicanalidade, a aposta no digital também é intensa. Inaugurado há dois meses, o marketplace da Riachuelo já conta com cerca de 100 lojistas (sellers) e permitiu um grande aumento de sortimento de itens que complementam a jornada do consumidor.
“Na loja física, oferecemos uma experiência sensorial mais forte e adequada ao timing daquele cliente que decidiu ir até lá. Mas o colaborador também passa a contar com uma prateleira infinita. O cliente pode comprar uma moto elétrica ou uma TV de 60 polegadas e usar nossa ferramenta de crédito para parcelar em 10 ou 15 vezes. Nossos produtos financeiros permitem que ele navegue entre vários canais”, explica Elio Silva.
Para ele, apesar de o consumidor ter se acostumado a usar mais serviços digitais ultimamente, ele não vai deixar de ir na loja física – mas também vai querer ter experiências digitais nelas. “No ano passado, todo mundo deixou de ter e-commerce e passou a ter um sistema de venda digital. Existe o e-commerce, o WhatsApp é integrado à loja, o live commerce e outros meios de relacionamento digital diferentes daquele da jornada pré-pandemia.”
A loja da Casa Riachuelo do Midway Mall, por exemplo, tem um espaço dedicado ao e-commerce de vinhos TodoVino. Nele, o consumidor pode ver todos os rótulos à venda no site, fazer a escolha a partir de uma conversa com um sommelier e pagar por meio do uso de um QR Code – o vinho é entregue em casa. Boa parte dos vinhos vendidos ali não estava nem disponível na cidade de Natal (RN), onde fica o shopping.
Com o consumidor escolhendo o meio, o tempo e a forma de se relacionar com as empresas, o varejista que não tiver os canais certos perderá relevância, afirma o diretor-executivo de Canais e Marketing da Riachuelo. O cliente nunca teve tantas possibilidades. A boa notícia é que as empresas também nunca estiveram tão preparadas para terem uma relação longa com eles como agora.
Fonte : https://mercadoeconsumo.com.br/2021/08/18/riachuelo-aumenta-aposta-em-financeira-para-conhecer-jornada-do-consumidor/
