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Dia Shopee será evento mensal no Brasil com cupons extras de desconto

Até o final de 2021, varejista fará um “Dia Shopee” por mês, evento que traz promoções exclusivas; empresa lançou programa de afiliados recentemente.
Após o lançamento de seu próprio programa de afiliados, pelo qual usuários podem divulgar links e ganhar uma comissão de 14% em vendas, a Shopee vai realizar seu evento especial de descontos e benefícios, o Dia Shopee, por todos os meses até o final deste ano. O próximo evento do e-commerce de Singapura vai acontecer no dia 9 de setembro.

Em comunicado emitido na última terça-feira (17), a Shopee ressalta que o evento especial reforça a estratégia da companhia de apostar no lançamento constante de campanhas on-line promocionais aos usuários da empresa.

Na semana passada, foi revelado pelo Tecnoblog que a varejista abriu seu próprio programa de afiliados: por meio da parceria com a plataforma, clientes que republicarem links recomendando produtos podem receber comissões que ultrapassam R$ 15 mil por mês.

Para participar do programa de afiliação, a varejista recomenda que sejam compartilhados links por canais como o WhatsApp e Telegram; tanto pessoas jurídicas quanto pessoas físicas podem se tornar parceiras da marca e receber receita por vendas.

Cada Dia Shopee terá descontos exclusivos à data
A partir do início de setembro, cada Dia Shopee terá promoções exclusivas à data e benefícios únicos, como explica Felipe Piringer, responsável pelo marketing da Shopee no Brasil:

“Além das ofertas que são encontradas diariamente na plataforma, os usuários encontrarão nesses Dias Shopee: promoções exclusivas, cupons extras de desconto e de frete grátis, mais opções de ofertas-relâmpago, recompensas diferenciadas nos jogos dentro da plataforma e ainda oportunidades adicionais para acumular as Moedas Shopee”.

O primeiro evento ocorre no dia 9 do próximo mês; em seguida, em outubro, o Dia Shopee está marcado para o dia 10. Em novembro, ele acontece durante a Black Friday, no dia 11. Já no último mês do ano, dezembro, o evento ocorre no dia 12.

Em preparação para o Dia Shopee, a varejista fez algumas recomendações aos usuários:

Inclua os produtos favoritos no carrinho de compras com antecedência.
Fique atento ao aquecimento e até cupons surpresas nas redes sociais e no app.
Ative as notificações do app para não perder nada.
Prepare-se para aproveitar os benefícios a partir das 0h.
Vá em cupons no app e resgate opções extras de descontos da plataforma e de vendedores.
Dê uma olhada nas coleções especiais de produtos.
Inclua o cupom de frete grátis e de descontos no checkout e finalize as compras.
Continue de olho nas ofertas-relâmpago e outras promoções ao longo do dia.
Aproveite os jogos e recompensas especiais ao longo do dia e acumule mais Moedas Shopee que podem virar descontos nas próximas compras.

Fonte : https://www.terra.com.br/noticias/tecnologia/dia-shopee-sera-evento-mensal-no-brasil-com-cupons-extras-de-desconto,1b5762f4de06ecd0ebfa63951cf92242gqko5p3c.html

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Consumidor brasileiro é o que mais está mudando no mundo

Pesquisa da Accenture indica que fatores como reputação, confiança, origem dos produtos, segurança e saúde estão em alta na tomada de decisão de compra dos brasileiros.
Os fatores que mais impactam na decisão de compra de um consumidor são, tradicionalmente, dois: qualidade do serviço ou produto oferecido e o seu preço. No entanto, os consumidores, em especial o consumidor brasileiro, estão passando por uma transformação em escala global, acelerada pela pandemia, que aumenta o peso de outros elementos na hora de decidir de qual marca comprar.

Este movimento de mercado foi identificado na pesquisa mundial Accenture Life Reimagined, que entrevistou 25 mil pessoas em 22 países, incluindo o Brasil. O levantamento divide os consumidores em três grupos: os tradicionais, que correspondem a 17% dos entrevistados, os reimaginados (50%), e os em evolução (33%), cujo comportamento indica uma transição da forma de consumo tradicional para a reimaginada.

Na prática, isto significa que, hoje, pelo menos metade das pessoas tomam decisões de compra com base em fatores que vão muito além do custo-benefício. Como mostra o gráfico (acima), os consumidores reimaginados dão mais importância ao conjunto de elementos que engloba: personalização, reputação, conveniência, segurança e origem do produto.

Vale ressaltar que o relatório leva em consideração 14 indústrias diferentes, que vão desde o setor automotivo até o varejo, passando por turismo e seguros. Ou seja, engloba a tomada de decisão desde produtos e serviços triviais como os mais caros, duradouros e importantes na trajetórias dos consumidores.

Consumidor brasileiro
Dentre todos os países que participaram da pesquisa, o Brasil é o líder em proporção de consumidores reimaginados. Por aqui, 71% dos compradores estão neste grupo; 21% estão em evolução; e apenas 8% tomam decisão de compra considerando mais os fatores de qualidade e preço.

Em uma série de focus groups (conversas com grupos de consumidores sobre os temas em questão) realizados pela Accenture, o consumidor brasileiro se destacou com frases como “eu espero um maior cuidado com o consumidor após a pandemia, porque as marcas perceberam o quanto precisam de nós” e “eu comecei a ler os rótulos dos produtos para entender mais sobre a origem deles”. Estas falas são indicadores de uma mudança de comportamento do cliente, que se posiciona no centro do negócio e sabe da sua relevância na crescente concorrência digital.

Segundo a Accenture, é interessante notar que a única coisa que une os consumidores reimaginados é a forma como tomam decisões de compra. Não há indícios de que fatores como idade, classe social, emprego ou formação influenciem diretamente no comportamento de consumo.

E você, empreendedor, com isso?
Com os consumidores cada vez mais preocupados com fatores que vão além do preço e qualidade do que sua empresa oferece, é fundamental oferecer uma boa experiência como um todo. Isto significa, entre outras coisas:

– Transformar clientes em fãs, ou seja, embaixadores da sua marca, estabelecendo uma relação mais próxima com eles.

– Utilizar formas inovadoras para fidelizar os clientes, como cashback, personalização de brindes e programa de pontos.

– Coletar e analisar os dados dos clientes em sistemas de CRM para realizar uma boa gestão do relacionamento com o consumidor.

Fonte : https://www.whow.com.br/consumo/consumidor-brasileiro-e-o-que-mais-esta-mudando-no-mundo/?utm_campaign=news_whow_180821&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Via Varejo planeja criar crédito pessoal para quem “está sem banco”

A Via Varejo está trabalhando nos últimos dois anos para reformular todo o negócio da empresa e se tornar cada vez mais digital. A empresa viu em um de seus serviços mais antigos um grande caminho para o crescimento: o famoso carnê criado pelas Casas Bahia.

Agora, após 60 anos do lançamento do crediário pela varejista, ele volta a ser o serviço principal da expansão da Via Varejo que direciona o olhar para uma parcela de consumidores brasileiros que não possuem conta bancária. E que, podem virar clientes parcelando a compra de eletrodomésticos, entre outros produtos.

O carnê de papel no formato que é conhecido atualmente e que é entregue aos consumidores nas lojas, permanece e continua firme e forte como integrante da estratégia, pois a digitalização ainda não é uma realidade para todos.

De toda a receita da empresa, 33% é oriunda deste tipo de crediário. Deste total, metade é representado pelos carnês impressos.

É um número expressivo, porém antes da pandemia, a porcentagem era de 80%, o que mostra que as classes menos abastadas estão mais presentes no mundo digital.

“Na essência fomos a primeira companhia a conceder crédito. Temos um crediário próprio e isso nos dá a chance de penetrar em uma camada da população em que o cartão de crédito não chega”, disse o presidente da Via, Roberto Fulcherberguer, em entrevista ao Estadão.
O crediário, que por definição é originário das lojas físicas, a empresa lançou no ano passado, a versão digital. A modalidade é na verdade um empréstimo que a empresa concede aos clientes para compra de algum produto.

A compra pode ser parcelada em até 24 vezes. Isto faz com que mesmo os consumidores que não possuam crédito, consigam comprar.

A Via Varejo considera que o grande trunfo do carnê seja ele digital ou físico, é a fidelidade dos clientes. “Mais de 50% daqueles que compram no crediário voltam e muitos antes de terminar de pagar”, diz o presidente da Via.

Roberto diz também que o crédito concedido na vida digital do cliente, pode impulsionar o e-commerce e atingir novos públicos.

“O e-commerce responde por apenas 10% do mercado e principalmente nos grandes centros onde as pessoas têm um cartão no bolso”, diz o executivo.

Fonte : https://fdr.com.br/2021/08/10/via-varejo-planeja-criar-credito-pessoal-para-quem-esta-sem-banco/

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Inclusão de desbancarizados no varejo

A pandemia de Covid-19 trouxe um grande impacto em todos os aspectos sociais. Para o mercado, ela acelerou processos, principalmente os voltados à tecnologia. A crise foi um verdadeiro Cisne Negro que nos ensinou uma adaptação urgente. À luz da economia, devido ao auxílio emergencial iniciado após o isolamento social aqui no Brasil, o BC (Banco Central) constatou que mais de 60 milhões de brasileiros não têm conta em banco, o que impede que essas pessoas tenham uma série de benefícios, além de facilidade em adquirir crédito.

Ter opções, além do dinheiro, para que os clientes concluam os pagamentos se tornou praticamente uma obrigação para as marcas. Essa conjuntura é incontestável, tanto para o negócio como para o consumidor, e há anos facilita a vida de quem não quer esperar para concluir uma compra. Porém, nesse processo há um entrave mais comum do que as pessoas imaginam: os desbancarizados, ou seja, pessoas que não têm conta em banco. Dados de um estudo do Instituto Locomotiva, referentes a janeiro de 2021, mostram que 10% dos brasileiros não tinham conta em banco (16,3 milhões) em janeiro de 2021, enquanto outros 11% (17,7 milhões) não movimentaram a conta no mês anterior, o que totaliza 21% do total sem conta em banco ou com pouco uso.
Felizmente, e para a alegria de muitos, há outras maneiras de inserir esses consumidores na thread das compras. Antes, para uma pessoa conseguir um cartão de crédito ela precisava efetivamente abrir uma conta em banco, hoje essa exigência não é mais um empecilho para inserção desses clientes no mercado. Entretanto, há casos de consumidores que não têm confiança, pois se deparam com altas taxas de juros e têm medo da inadimplência. Devemos lembrar ainda que devido à falta de crédito, o consumidor deixa de realizar uma compra maior. Essa questão tem um impacto direto no ticket médio das empresas.

Os desbancarizados, classificados como invisíveis pelo Banco Central, em sua maioria, fazem parte de classes sociais menos abastadas, como D e E. Uma pesquisa realizada pela Kantar identificou que essas classes tiveram uma variação de consumo no lar, 9% e 14% no primeiro e segundo trimestres de 2020, respectivamente, principalmente pelo fato de 72% dessas pessoas terem recebido o auxílio emergencial. Com a pausa do crédito do governo, o consumo desse público enfrentou queda para 8% e 6% no terceiro e quarto trimestre do ano.

Fato é que esses consumidores são muito importantes para o mercado e precisam de crédito para conquistar seus bens e serviços, e se tiverem uma forma segura de continuar adquirindo e conquistando suas necessidades, comprarão mais. E uma boa maneira de fortalecer o consumo desses clientes é o cartão próprio de loja, tendo em vista a oportunidade de ampliar o prazo de pagamento que o varejo passa a oferecer sem depender de um banco físico. Com isso, o consumidor tem seu poder de compra ampliado por meio do benefício e, consequentemente, começa a aumentar o tíquete médio de compra no lojista.

Pesquisas internas nos mostraram, por exemplo, que quando uma rede apresenta o benefício de uma linha de crédito, o cliente se torna um consumidor fiel da loja. Automaticamente, empresas que oferecem o serviço de crédito para o varejo, auxiliam na fidelização do consumidor. Justamente porque na maioria das vezes, o uso de cartão de loja é exclusivo para o negócio. E quando bem utilizado pela varejista – com descontos exclusivos e vantagens para o cliente que adquiriu o cartão – os negócios aceleram suas vendas.
Em tempos de uma retomada cuidadosa da economia, que aos poucos está voltando a convivência social, a gente se depara com um mercado que tem o desejo de acelerar, inclusive, para alguns setores do varejo que foram prejudicados com o lockdown, isso significa recuperar meses de vendas abaixo da média. Esse ímpeto fortalece a imagem de um mercado competitivo, em que o varejista precisa desenvolver estratégias inteligentes para se destacar ante a concorrência.
Não basta apenas oferecer um bom atendimento, lojas organizadas e que atendam as expectativas dos consumidores; ter opções eficientes de pagamento e de crédito podem fazer a diferença para os negócios nesse retorno do varejo físico e on-line. E como eu disse, um ponto que eu aposto, não só por ter uma visão futura, como por viver numa tendência que se confirma a cada dia, quem investe no cartão de marca, ou cartão de loja, fortalece a imagem da empresa, insere no negócio mais um meio de comunicação com o consumidor e aumenta as chances de fidelização daquele cliente.
*CEO da Uze

Fonte : https://diariodocomercio.com.br/opiniao/inclusao-de-desbancarizados-no-varejo/

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E-commerce na pandemia: marketplaces, nova geografia e mídias alternativas

Sétima edição de pesquisa da PayPal sobre perfil do e-commerce brasileiro pontua mudanças históricas e confirmação de tendências do comércio eletrônico.
O e-commerce vem se tornando cada vez mais um pilar fundamental para o comércio brasileiro. Um ano e meio depois do início da pandemia, é possível ver tanto uma ampliação do digital quanto o aumento da qualidade dos serviços em nossas vidas. Pesquisas confirmam essas impressões do dia a dia. No novo levantamento da pesquisa da PayPal sobre perfil do e-commerce brasileiro, o retrato é de um varejo eletrônico mais disseminado pelo Brasil, com mais ferramentas digitais e mudanças substanciais no modelo dos negócios e abordagem do cliente, que têm acontecido pelo aumento de preços e introdução da LGPD.

Se essas transformações parecem óbvias, pouco decifrável é como a digitalização do e-commerce acontece na prática e por meio de quais elementos técnicos ele se consolida, já que este é um processo de desenvolvimento social que se relaciona com a inclusão digital e financeira da população.

“Democracia financeira é tema de extrema relevância. Os pagamentos digitais são mais eficientes e custam menos. Representam mais dinheiro na mão de quem mais precisa”, observa o head de vendas do PayPal Brasil, Felipe Facchini. Segundo ele, inclusão financeira é prioridade no Brasil, e por isso a própria PayPal hoje oferece facilidades como cartão de débito, soluções de tokenização e soluções antifraude.

Facchini ressalta que o celular tem se mostrado como o único meio de pagamento para toda a população no processo de inclusão digital e financeira, e por isso o varejo tem trazido cada vez mais soluções responsivas, além de integração de carteiras digitais como forma de pagamento e a proliferação de apps para gastos do dia a dia.

“As carteiras digitais ganharam mais força coma pandemia e hoje 60% do e-commerce hoje adota por conta de sua inovação, melhor experiência, compra mais rápida, segurança e integração de diferentes meios de pagamentos. Os apps de everyday spending, que são para as compras de rotina, como supermercado, restaurante, farmácia e mobilidade, foram importantes para os restaurantes durante a pandemia, por exemplo, e por isso a PayPal está no Rappi, Uber, 99, etc.”

Sobre o que vem pela frente, Facchini diz que quem quiser continuar no pós-pandemia vai ter que investir em e-commerce e investir em redes sociais como canal de venda e relacionamento com o consumidor. Mas para concordar que a digitalização porvir do varejo on-line tem foco no relacionamento, cabe esclarecer as prioridades e motivadores do atual momento de transformação digital do e-commerce brasileiro.

Evolução dos sites e marketplaces
Thoran Rodrigues, fundador e CEO da Big Data Corp, que é a parceira da PayPal na pesquisa, observa que hoje há quase 5 milhões de sites ativos no e-commerce brasileiro. Há sete anos, eram 360 mil. “Estamos falando de ter crescido quase quatro vezes mais. E a velocidade de crescimento dos sites de e-commerce é mais rápida do que sites como um todo. Antes correspondiam a 2% dos sites ativos e hoje representa 9,4%.”

Apesar desse crescimento, quando medidos por quantidade, só 6% de todas as lojas contam com e-commerce. Por outro lado, ao se contrastar com a totalidade do varejo, o e-commerce cresce a taxas mais altas. Anualizando, esse crescimento é de 23,6%, enquanto a taxa de crescimento do varejo anualizada é de quase 10% na evolução história da pesquisa – o que mostra que o e-commerce cresce mais que o dobro do varejo normal.

“A quantidade de empresas nos marketplaces e no everyday spending tem crescimento ainda mais acelerado que o e-commerce”, ponta Rodrigues. “Há três anos, não havia o conceito de marketplaces e everyday spending como hoje.”

O pesquisador também aponta que a maioria dos e-commerce é pequena, com menos de 10 mil visitas por mês. “Mas nesse ano vemos um aumento da proporção de médias e grandes. Conforme temos mais gente comprando on-line e comprando pela primeira vez, há um público maior nos sites menores e naturalmente a proporção muda. Além disso, muitas lojas de e-commerce são nichadas, oferecendo entre um e dez produtos diferentes vendidos no site. Elas não têm uma diversidade gigantes de produtos, pois no e-commerce o custo de estruturação da loja não segue o físico. Faz mais sentido ter uma quantidade menor de variedade de produtos no e-commerce”, explica Rodrigues.

Alta de preços
A pesquisa da PayPal mostra que o preço médio do e-commerce aumentou. Segundo Rodrigues, o fato está relacionado ao aumento de lojas nichadas e à situação econômica atual do País. “O preço dos produtos subiu. Pegamos todos os preços de todos os produtos e tiramos uma média. O que vimos foi que o preço médio aumentou. Isso tem a ver tanto com o fato de que temos mais lojas nichadas de produtos com produtos de preço médio mais alto, mas também como inflação e poder aquisitivo.”

Descentralização geográfica
A geografia das sedes de empresas de e-commerce e a presença geográfica de seus serviços têm mudado nos últimos ano. Em 2015, quase 55% do e-commerce nacional estavam em São Paulo. Essa proporção subiu até 2018, com quase 62% no Estado do Sudeste, e agora cai para 51,8%.

“Isso significa que a maior parte da abertura de novas lojas não aconteceu em São Paulo. Isso tem a ver com a mudança no comportamento do consumidor. Historicamente, os consumidores digitais eram do Sudeste e do Sul, que tinham mais acesso a tecnologias. Com a pandemia e fechamento dos estabelecimentos, os consumidores do Brasil todos se viram forçados a fazer essa transformação digital. Então, não se trata de um aumento de quem já comprava, e sim da base que passou a comprar. Isso facilita a abertura de sites em outros Estados. O outro lado dessa equação tem a ver com os estabelecimentos, que deixaram de ir para São Paulo porque os mais conectados estavam lá”, esclarece Rodrigues.

Elementos técnicos
A quantidade e a qualidade das ferramentas tecnológicas usadas pelos sites de e-commerce sugerem o grau de profissionalização do setor, já que gera reflexos na construção da loja virtual e no atendimento aos clientes. Dentre os elementos técnicos estão utilização de plataformas, carteiras virtuais, certificados e responsividade.

“Quando começamos a pesquisa, 44% dos e-commerce usavam uma plataforma fechada. Quando começamos a medir, 60% dos sites eram construídos com algum tipo de plataforma e 40% não usava nenhuma plataforma. Se olharmos hoje, temos mais de 80% construídos com algum tipo de plataforma e 20% no modelo mais personalizado.

Rodrigues observa que não houve grande variação nas plataformas abertas, enquanto plataformas de construção passaram a ser mais implementadas. “Hoje, você consegue abrir sua loja com custo baixo dentro dessas plataformas. Temos uma proliferação de plataformas fechadas, que são muito mais fáceis de contratar. Elas têm mais integrações com RPs para puxar estoque, por exemplo.”

Quanto às carteiras virtuais, mais de 60% dos sites oferecem o meio de pagamento hoje em dia. “Isso passou de 40% desde que começamos a medir para 60% atualmente. Mas tem site grande com uma área de tecnologia que tem uma alternativa própria para pagamento”, ressalta o pesquisador.

Em termos de responsividade, Rodrigues aponta que o Brasil saiu de 15% para mais de 80% das lojas virtuais oferecendo a facilitação de navegação.

Adoção por “inflexões”
Rodrigues aponta que a evolução da transformação digital do e-commerce brasileiro conta com adoções e mudanças que passam por eventos externos. Os varejistas tende a não balançar o barco por conta própria. O certificado SSL, que saltou de cerca de 20% em anos passados e hoje está em 90%, cresceu depois que o Google impôs. “A partir do momento em que as plataformas passaram a adotar responsividade, daí então houve uma taxa de aumento. Quando você olha para as tecnologias que não têm esse empurrão externo, o crescimento é mais modesto”, aponta o especialista.

Outro exemplo de influência externa às tecnologias e infraestrutura adotada pelo e-commerce dado por Rodrigues é o aumento de sites hospedados no Brasil. “Parte disso tem a ver com o aumento do dólar, mas também com a preocupação com o impacto da LGPD, que trouxe muitos sites de volta ao País por conta da questão de dados saindo.”

Mídias sociais
Mais que expor produtos, as redes sociais são um forte canal de relacionamento e de construção da marca junto ao cliente. No último ano, o Facebook tem estabilizado quanto ao uso, enquanto plataformas classificadas por Rodrigues como “alternativas ao e-commerce”, como Youtube, vêm crescendo. O Youtube, aliás, saiu de 20% para mais de 45% em cinco anos.

“A presença do Youtube dentro dos sites de e-commerce mais do que dobrou. O Instagram quase triplicou nesse período, de menos de 10% para quase 30%. O TikTok ainda está em pouco mais de 1%, mas está crescendo, na tendência que se torne algo bastante relevante nos próximos anos. Essas mídias diferentes que não têm finalidade de SAC estão crescendo no hall de ferramentas que os sites têm para engajar o cliente”, aponta Rodrigues.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2021/08/05/e-commerce-marketplaces-midias/

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Como oferecer a melhor experiência do cliente de acordo com a sua geração?

Com tantas camadas para entender o consumidor de hoje, apostar na personalização para cada geração pode ser a chave uma melhor experiência do cliente.
Você já ouviu falar nas diferenças de gerações? Recentemente, uma polêmica movimentou a Internet, com os jovens de hoje chamando a geração anterior de cringe, ou seja, de brega ou constrangedora. Apesar da brincadeira, uma verdade se destaca para aqueles que lidam com o consumidor: a diferença de geração afeta também a experiência do cliente, e o modo como cada um consome ou enxerga uma marca.

Para Thiago Cunha, insights specialist do Grupo Consumoteca, de fato, existem grandes diferenças no comportamento de compra entre as gerações. “Quando a gente pensa mercadologicamente, a gente fala muito da Geração Z (nascidos entre 1996 até 2010), que é a geração jovem do tempo presente. Essa é uma geração que busca uma verdade. Se a sua marca comete algum erro, por exemplo, essa é uma geração que vai mais além e ela descobre. Então quando essa geração se cruza com pautas mais identitárias, essa compra passa a ser cada vez mais consciente em cima disso”, destaca.

Além desse comportamento de compra mais pragmático, Cunha salienta que os jovens de hoje estão vivendo e amadurecendo em um momento de crise econômica muito forte, com poucas oportunidades de aumento salarial ou melhores postos de trabalho, e tudo isso reflete em um comportamento onde o jovem busca ganhar alguma coisa em troca das empresas, como cash back ou programas de fidelização.

“Tudo isso se torna muito importante para essa geração, que é uma geração que vai buscar algo em troca desse comportamento de compra”, enfatiza Thiago Cunha.

Já para os Millennials – os nascidos entre 1981 e 1994 – a experiência é o fator mais preponderante. “Com essa geração você vai ouvir ‘tive uma experiência de compra super legal porque o frete foi grátis’, por exemplo. E, sobretudo, o Millenium é essa geração que compra mais on-line, já que eles são early adopters, ou seja, pioneiros dessa questão de compra online, e cada vez mais faz compras específicas, descobrindo novos sites e novos nichos que são importantes dentro dessa compra online”, analisa Thiago Cunha.

Um estudo recente elaborado pela Cybersource, solução da Visa especializada em gerenciamento de pagamentos digitais, foi identificado que o Brasil é o país que mais faz uso de dispositivos móveis para realização de compras online e que a preferência por compras digitais e pelo celular continua a crescer, aumentando 33%, com um incremento de 36% especificamente para compras realizadas via mobile, desde o início da pandemia no país.

A pesquisa sugere que os mais jovens, especialmente os Millenials, e com renda mais elevada, estão liderando a adoção digital no país. Cerca de 50% dos jovens de alta renda realizaram suas últimas compras por meio de canais móveis ou on-line, uma participação quase duas vezes maior do que a de outros brasileiros.

Por fim, a Geração X é a geração dos nascidos entre meados da década de 1960 e o início da década de 1980 e, segundo Cunha, é uma geração muito programada para comprar diante de algo funcional e pragmático, mas uma geração também movida a status.

“É uma geração que quer comprar casa, quer comprar carro, então precisa de uma certa estabilidade e vai ser programada por algum status. Hoje é uma geração que tem um poder aquisitivo melhor, e não quer ver muito aquele storytelling de uma comunicação, de uma propaganda, ela quer saber mais de quanto custa. No caso de um apartamento, por exemplo, quantos quartos tem, quantos metros tem, se a região está prosperando de alguma forma… então ela é um pouco mais cética e pragmática nesse sentido”, pontua.

A experiência do cliente de acordo com sua geração
Há cinco anos, a Visa do Brasil inaugurou em São Paulo seu centro de inovação, com o intuito de discutir e viabilizar projetos inovadores. Com a iniciativa, foram priorizados os seguintes pontos:

● Centralidade no consumidor, com real percepção da experiência do cliente na construção da proposta de valor;
● Foco no serviço e não no produto;
● Modelo colaborativo de geração de valor;
● Agilidade no desenvolvimento e trabalho em um contexto de inovação aberta.

Segundo Érico Fileno, diretor executivo de inovação da Visa do Brasil, foi a partir dessas diretrizes que houve uma mudança na mentalidade organizacional e a empresa voltou a atenção aos aspectos comportamentais culturais das pessoas.

“Deixamos de nos focar nas categorias criadas para os cartões – Classic, Gold, Platinum, Signature e Infinite – por exemplo, e passamos a olhar para as pessoas em todas as suas matizes culturais.

Também trouxemos inovações focadas em agregar às experiências dos nossos portadores de credenciais Visa, caso da plataforma de benefícios customizada que lançamos com o Bradesco, que permite que ele escolha os benefícios que agregam mais ao seu estilo de vida, podendo optar, por exemplo, entre benefícios em entretenimento, bem-estar e viagens.

Atendemos consumidores de gerações diferentes com diversas soluções, para que cada um possa optar pela melhor forma de pagar, a que mais lhes convém”, esclarece.

O desenvolvimento de novas soluções (ou o redesign de soluções já existentes) passaram a contemplar todas as variações culturais de diferenças geracionais, raciais, étnicas, de orientações sexuais, comportamentais e de gêneros, informa Érico Fileno.

Cunha concorda a despeito desse olhar para a diversidade, afinal, nunca tivemos tantas camadas para entender um cliente como se tem hoje, sendo assim, é de extrema importância que uma empresa seja customer centric, ou seja, que ouça o seu cliente e que, além dos dados coletados via analytics ou de outras plataformas, entenda comportamentalmente como o seu cliente pensa.

“Se eu tenho uma inserção de cliente da Geração Z no meu mercado agora, sei que é uma geração que vai pensar muito nessa lei do retorno. Já para os Millennials, customer experience e UX é muito importante. Então para as comunicações e as estratégias de marca, a grande dica é ter um entendimento muito maior sobre esse comportamento do consumidor para desenvolver experiências mais personalizadas, porque é diferente e vai ser diferente para cada geração”, enfatiza Thiago Cunha.

Personalizar é a chave para o sucesso?
Hoje, o Brasil tem 70 milhões de pessoas de Millennials, 55 milhões da Geração X, 51 milhões da Z e 33 milhões da Baby Boomers (nascidos entre experiencie 1945 e 1964), segundo a pesquisa Millennials – Unravelling the Habits of Generation Y in Brazil do Itaú BBA.

E grande parte das empresas vêm entendendo como as diferentes gerações impactam, como consomem, se relacionam, se utilizam das tecnologias ou como consomem em redes sociais, e isso é um ponto extremamente importante para entender como cada geração performa nesses pilares e, a partir disso, direcionar estratégias específicas para cada geração.

“Muitas empresas utilizam-se dos estudos de geração e consumo para ajudar na montagem de personas, para desenvolver mapa de personas e o cruzamento desses dados com o que o digital oferece. Mas o dado pelo dado não vai ajudar a entender muita coisa. Porém, com todos esses dados, em conjunto com fatores comportamentais que a pesquisa qualitativa oferece, aí sim é de extrema importância para desenvolver melhores experiências para cada geração”, conclui o insights specialist do Grupo Consumoteca.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2021/07/26/experiencia-do-cliente-geracao/

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Digital, omnicanal e CX: as bases da nova defesa do consumidor

A Era do Diálogo 2021 começou a sua jornada em defesa das boas relações de consumo a partir de um primeiro desafio: que tal construirmos uma defesa do consumidor digital e omnicanal?

É difícil precisar tudo o que mudou na vida do consumidor a partir da pandemia. Alguns de nós, talvez milhares ou até milhões, estrearam no mundo das compras pela internet – e, de quebra, fizeram uso de uma carteira digital ou enviaram um PIX. Outras em um número igualmente superlativo enviaram as primeiras mensagens para um chatbot. Se nem todo mundo gostou do que viu, ao menos ficou uma certeza: cresce o número de pessoas que sabem que essas tecnologias existem e que elas fazem parte da frente digital de relacionamento com o cliente.
Essa mudança para o digital cobrou um preço para a sociedade de consumo. Empresas viram que atender o cliente na internet não é tão simples quanto parecia. Mesmo quem já dominava o ambiente digital também teve suas dificuldades. O perfil ou persona da cliente na pós-pandemia é distinto se comparado ao cliente do fim de 2019. Hoje, os bancos de dados das empresas guardam perfis mas pulverizados, com uma faixa etária mais elástica e com gostos e desejos plurais. Ou seja, na prática, com tanto estreante no e-commerce, o big data se desorganizou. É hora de reorganizar o big data.

Essa mesma mensagem também vale para os Procons, Ministérios Públicos, Defensorias e outros órgãos que defendem consumidores. Eles também precisam ser digitais e rápidos nas respostas dos consumidores. Além disso, eles também precisam estar atentos a temas como omnicanalidade e customer experience, pois isso agora também compete à defesa do consumidor. É uma competência de todos que atuam no relacionamento com o cliente.

É claro que a defesa do consumidor precisa ficar atenta ainda aos novos temas. Há cada vez mais gente comprando (e reclamando) da compra pela internet. Agora, tem loja que funciona apenas no Instagram, elevando a importância de uma coisa chamada social commerce. O supermercado foi transportado para aplicativos como iFood, entre outros temas.

Nesse sentido, a mensagem inaugural de A Era do Diálogo deste ano não poderia ser outra: todos devem ser omnicanais, inclusive a defesa do consumidor. Mais do que isso, devemos ficar atentos aos ruídos que surgem a partir da promessa da digitalização de consumo. Customer experience ou CX é lição obrigatória de todos daqui para frente.

“Houve um apartheid entre aqueles que já estavam (inseridos no ambiente) digital e aqueles que não estavam. Boa parte dos consumidores se deu por satisfeito quando tiveram um bom atendimento no aplicativo ou outros canais. Porém, o problema é que temos muitos consumidores fora do mundo digital. É o caso dos idosos que vem encontrando problemas de acessibilidade e que não conseguem fazer algo simples, como trocar um cartão de credito ou falar com o seu plano de saúde. E isso sem esquecer os outros excluídos digitais por diversas razões. ”, disse Roberto Meir, Publisher da revista Consumidor Moderno, CEO do Grupo Padrão e grande especialista em comportamento do consumidor, na abertura do evento.

Liberdade de escolha
Após a abertura, Meir assumiu o posto na mediação do primeiro debate de A Era do Diálogo e discutiu um tema que precisamos debater: o papel da liberdade de escolha no universo do consumo. E por que o tema?

O mundo digital “bagunçou” a relação de consumo e mexeu com o humor do consumidor. Um dia ele morre de amores pela marca, em outro (ou daqui a alguns minutos) ele é puro ódio contra a empresa nas redes sociais.

Essa gangorra de humor do cliente não costuma passar batido por hábeis legisladores, que veem no consumidor uma oportunidade para criarem leis ou regularem mercados. Não há problema nisso, muito pelo contrário. É um papel e dever do Poder Legislativo fiscalizar o que existe de errado nas relações de consumo. Mas será que todas as mudanças refletem o desejo do consumidor? Será que o debate moroso, pautado em pilares políticos, não atrasa o desenvolvimento da sociedade de consumo?

“Temos um consumidor cada vez mais inquieto, com mais poder. Tudo ele se manifesta para o bem ou para o mal. E isso coloca as empresas em xeque. Muitos pedem mais regulação, outros pedem menos. Como a gente convive com mais ou menos liberdade?”, questiona Meir.

Segundo Luiz Souto, chief sales officer do Banco Carrefour, a liberdade de escolha do consumidor saiu do discurso corporativo e entrou na operação a partir da transformação digital em curso. Isso explica, por exemplo, os diferentes graus de maturidade das empresas, o que acabou ficando evidente na pandemia.

O resultado dessa incorporação da TD na empresa foi o posicionamento do consumidor no centro do negócio e o seu respectivo empoderamento. “É justamente a partir da transformação digital que você olha o cliente como protagonista. Hoje é ele, cliente, quem define o canal de relacionamento. Não somos nós. Temos que viabilizar a experiência a partir do desejo dele”, afirma Souto.

A questão da liberdade de escolha do consumidor também tem encontrado reflexos no Mercado Livre, um marketplace com números assombrosos: em média, a empresa realiza impressionantes 27 vendas por segundo ou quase 2 milhões por dia.

No início do ano, segundo Humberto Chiesi Filho, diretor jurídico do Mercado, a empresa anunciou investimentos na ordem de R$ 10 bilhões para os próximos anos, sendo que uma das áreas privilegiadas será a logística, um tema que vez ou outra aparece na pauta de debates do Congresso Nacional.

“No final do ano passado, a nossa meta era uma entrega em dois dias. Chegamos lá. Depois veio a entrega no dia seguinte. Hoje, na Grande São Paulo, Grande Florianópolis e Região Metropolitana de Salvador, temos a entrega no mesmo dia. A empresa vai se adaptando de acordo com a necessidade do usuário”, disse.

Omnicanalidade
Um assuntos discutidos no encontro foram os reflexos na vida do consumidor na pandemia.

A primeira quebra de paradigma é, curiosamente, oposta a proposta do painel de abertura. O coronavírus impôs uma digitalização na marra por causa do inevitável confinamento social. Restaurantes fecharam (inclusive permanentemente). Shopping esvaziaram. Até os bancos fecharam às portas por um tempo.

Então, quase do dia para noite, tudo foi transportado para aplicativos e sites. O volume de atendimento, como não poderia ser diferente, cresceu substancialmente. Andrea Carpes Blanco, diretora de atendimento ao cliente do Itaú Unibanco lembra que no início da pandemia houve uma busca incessante nos canais digitais. Ao mesmo tempo, ela lembra que cresciam as dúvidas sobre o uso e quais serviços estavam disponíveis nos “novos” canais digitais.

“Nesse sentido, a central de atendimento telefônico passou a ter um papel adicional, que era o de ensinar o cliente a usar os nossos canais digitais. O canal cresceu e eu vou te dar um dado do nosso assistente virtual via chat: 95% das conversas já são resolvidas e ficam no chat”, celebra Carpes.

O mesmo movimento de relacionamento cada vez digital foi sentido nas telecomunicações. Na pandemia, a TV virou uma das principais formas de entretenimento para as pessoas confinadas. Até por esse motivo, a exposição desse serviço foi ainda maior para empresas como a Sky. Então, o que a empresa fez? Era preciso acelerar o processo de resolutividade na companhia, justamente par acompanhar o ritmo de expectativa do cliente.

“Hoje, do total de contatos com os nossos consumidores, eu diria que apenas que 25% acontecem nos canais com um humano do outro lado. Os canais digitais têm feito a diferença na companhia. E eles valem tanto para os nossos canais de atendimento quanto para os canais de assistência e de outras questões técnicas”, explica Evani Montechesi, diretora de atendimento ao cliente da Sky.

Decreto do SAC
Juliana Domingues, secretária nacional do Consumidor, elogiou os esforços das companhias no relacionamento com o consumidor e lembrou que o Ministério da Justiça estuda uma mudança no Decreto do SAC, norma que regula ao atendimento ao cliente no País. A nova norma deve entrar em vigor em agosto deste ano.

“O consumidor quer a sua demanda resolvida, seja pela internet ou pelo telefone. Na pandemia, vimos um crescimento nas demandas relacionadas à insatisfação dos clientes nos canais. Um dos motivos foi o fechamento de alguns call centers. Foi uma situação atípica, mas que, ao longo dos meses, nós vimos que muitas empresas não tomaram a cautela de criar outros canais”, explica Juliana. Ou seja, é hora de virar o jogo!

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2021/07/27/digital-omnicanal-cx-defesa-consumidor/

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Pesquisa da Kantar revela mudanças de hábitos dos latinos provocadas pela pandemia

Brasileiros foram os que mais incrementaram suas medidas de higiene dentro do lar.
Os latinos passam mais tempo com a família, fazem mais home office e estão mais conectados do que outros povos do mundo. Esses são alguns dos comportamentos apontados na nova edição do estudo Barômetro Covid-19, realizada pela consultoria Kantar com o intuito de mostrar os hábitos que os consumidores estão adotando com mais frequência na pandemia.

De acordo com o trabalho, os latinos também comem menos comida saudável (18%, contra a 22% da média global) e fazem menos compras on-line (24%, contra 27% da média global).

A nova edição do estudo é baseada em 11 mil entrevistas feitas em 21 países. Entre os povos latinos, o trabalho mostrou que os brasileiros foram os que mais incrementaram suas medidas de higiene dentro do lar para combater o novo coronavírus, com 36% da população mudando seus hábitos de higiene contra 25% dos mexicanos e colombianos.

Catalisador do e-commerce
“O isolamento social mudou a forma de comprar na América Latina. Entre os países da região, a Argentina era o país que tinha o canal de compras on-line mais desenvolvido antes da pandemia. Já Brasil e México eram os que apresentavam menor penetração desse canal. A pandemia serviu como um catalisador para o e-commerce no Brasil”, comenta Luciana Piedemonte, diretora de Brand & Commerce da divisão Insights da Kantar.

Ainda segundo o estudo, os canais digitais ganharam relevância em toda a América Latina, uma tendência que deve se manter no futuro. O Brasil foi o país que registrou maior aumento de compras on-line na região, com 30% de incremento, enquanto a Argentina aparece em última posição, com 20%.

Outro dado relevante da pesquisa é que 28% dos colombianos levam uma vida mais saudável agora, se exercitando em casa, do que antes da pandemia, enquanto 23% dos mexicanos passaram a cuidar da alimentação e optaram por comer de forma mais saudável.

Fonte : https://mercadoeconsumo.com.br/2021/07/26/pesquisa-da-kantar-revela-mudancas-de-habitos-dos-latinos-provocadas-pela-pandemia/

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Experiência do cliente é a chave de sucesso para os negócios

Não é segredo que empresas de sucesso são aquelas com clientes satisfeitos. Porém, embora muitos executivos afirmem compreender a importância da experiência do cliente (CX), ela costuma ser deixada de lado à medida que os recursos são canalizados para o desenvolvimento do produto. No entanto, enquanto lutamos contra uma recessão global, a forma como você interage com seus clientes é mais vital do que nunca. A experiência do cliente é, de fato, o único ingrediente que determinará o sucesso de sua empresa.

Mas é importante esclarecer que CX (Customer Experience) não se restringe apenas ao atendimento ao cliente. Ele é muito mais amplo e o Customer Service (SAC) passa a ser um pilar dentro da estratégia de CX, tem um papel importante dentro da experiência, mas não sendo o único responsável por ela. Olhar para CX é olhar de ponta a ponta para todas as interações da marca com o cliente. Desde quando ele pensa em comprar e tem contato com sua marca, quando ele efetivamente compra e por fim todo o ciclo após se tornar cliente até a recompra.

Vamos usar como exemplo um e-commerce: Você está agora na frente do seu computador e lembra que precisa comprar um novo sapato. Você pode consultar direto na loja da sua preferência ou pesquisar no Google. Neste ponto começa uma experiência. Depois que decidir comprar, você passará pelo fluxo de compra no site, que é mais um ponto de experiência. Após a compra você recebe um email de confirmação, depois outro de pedido em andamento, e assim por diante até receber seu produto. Se tiver alguma dúvida também fará contato no chat ou canais da empresa (seja mídias sociais ou qualquer outro. Enfim, todas essas interações com a marca são pontos de geração de experiências, que por sua vez podem ser positivas ou negativas.

Se a empresa não mapear, gerenciar e cuidar para que cada uma dessas interações sejam fluidas e que atendam (e superem em determinados pontos) a expectativa do cliente, no resumo da ópera o cliente pode decidir continuar comprando – e recomendando – sua empresa ou não. Um pedaço dessa jornada que der errado tem o poder de desconstruir todo restante de um trabalho bem feito.

Isso tem acontecido porque cada vez mais o cliente tem se atentado à experiência que a empresa oferece. Como clientes queremos comodidades, fluidez, pouco esforço, comodidade, rapidez e um atendimento humanizado. Para se ter ideia, numa pesquisa de mercado realizada pela PWC, 89% dos clientes consideram a experiência na hora de decidir por uma empresa.

Uma pesquisa do Temkin Group descobriu que as empresas com um faturamento de US $1 bilhão por ano podem esperar ganhar US $700 milhões adicionais em três anos quando investirem em Experiência do Clientes . Um outro relatório da Smart Insights revelou que as empresas que oferecem uma melhor experiência do cliente ganharam entre 4 e 8 por cento mais do que seus concorrentes. E uma pesquisa da Deloitte descobriu que 88% das empresas agora priorizam a experiência do cliente em seus contact centers.

Isso nos mostra que experiência do cliente é o novo marketing e se trata de um caminho sem volta. Por muito tempo o SAC remou sozinho contra a maré, para levar a voz do cliente para dentro da companhia. Porém agora o próprio cliente passa a exigir isso na condição de simplesmente deixar de comprar se a empresa não der importância. Muitas empresas já compreenderam essa exigência para sobrevivência do negócio e tem feito trabalhos espetaculares para entregar além do que o que o cliente espera. Empresas como Amazon, Netflix, Apple, Lego, Magalu, Nubank, Natura e tantas outras têm se destacado por gerar experiências diferenciadas e oferecerem um atendimento diferenciado.

O caminho para cuidar da experiência do cliente exige uma mudança de cultura de cima para baixo e de dentro para fora da companhia, além de aplicação de metodologias para implementação de gestão da jornada do cliente, coleta de feedbacks através de pesquisas como NPS – Net Promoter Score e CES – Customer Effort Score. CX não é apenas uma sigla bonita para empresas que realmente desejam oferecer momentos encantadores a seus clientes e serem amadas por eles. CX envolve ciência, muito processo, metodologias e dados.

A tecnologia desempenha um papel fundamental na criação de uma experiência memorável para o cliente, trazendo ao cliente aquilo que ele precisa de forma rápida e que não precisa de contato humano, além de outras tecnologias que podem ser implementadas como IA – Inteligência Artificial para ajudar as empresas a entender as preferências do cliente e antecipá-las.

A Netflix, por exemplo, usa IA para extrair os dados de seus assinantes e fornecer experiências altamente personalizadas a quase 200 milhões de assinantes em todo o mundo. Uma das estratégias da Netflix é realizar testes A/B para entender como seus assinantes reagem a suas novas funcionalidades e implementações. A execução desses tipos de experimentos permitiu que a Netflix dominasse o algoritmo de entrega de conteúdo e melhorasse a retenção de clientes.

Entre 2016 e 2020, a Netflix dobrou seu número de usuários em todo o mundo. Isso foi possível atraindo novos assinantes, mas também porque a empresa era obcecada em fornecer uma excelente experiência ao cliente, o que encorajava assinaturas recorrentes. Como a Netflix poderia falar de outras referências que listam o ranking de empresas mais valiosas do mundo e que tem utilizado como estratégia principal da companhia, a centralidade no cliente.

Quando a empresa entra num nível de maturidade elevada em ouvir seus clientes, estar em sintonia com o que eles pensam, desejam e retornam como feedback a empresa, ela encontra um mar azul de oportunidades, porque preços e produtos podem ser parecidos, mas experiências são únicas.

As pessoas podem esquecer o que compraram e por qual valor compraram, mas não esquecem como se sentiram. A experiência do cliente é vital para o sucesso do negócio. Quando a empresa investe no cliente, pode alcançar o coração, desejo e preferência do cliente, mesmo num mercado altamente competitivo.

Num primeiro momento a empresa pode até ignorar, pode achar que é apenas mais uma sigla da moda ou um custo adicional, no entanto, mais cedo ou mais tarde, ela se renderá a necessidade, ou melhor, ao único caminho para atrair e reter cliente, o caminho mais sustentável para os negócios da nova economia, o caminho da experiência, seja do seu colaborador, do seu cliente, ou de qualquer stakeholders da companhia.

Gisele Paula, CEO e fundadora do Instituto Cliente Feliz.

Fonte : https://tiinside.com.br/21/07/2021/experiencia-do-cliente-e-a-chave-de-sucesso-para-os-negocios/

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Pesquisa mostra novos hábitos de consumo em 2021

Estudo do CIP e OnYou mostra novos hábitos do consumidor que devem estar no radar das empresas para o bom atendimento ao cliente.
A pandemia mudou a concepção do que é consumo e a forma de fazê-lo. Com o mundo mais digital, ficou também mais evidente a migração para o on-line, e esse foi um dos principais motivos para o tão expressivo crescimento do e-commerce. No entanto, alguns hábitos de consumo foram modificados e, portanto, é preciso estar atento para continuar oferecendo um bom serviço.

Assim, a pesquisa do Centro de Inteligência Padrão (CIP), em parceria com a OnYou, empresa especializada em monitoramento da experiência do cliente na América Latina, avaliou uma série de consumidores para compor o estudo base para o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência no Serviço ao Cliente, uma iniciativa da Consumidor Moderno que reconhece as melhores empresas no atendimento ao cliente há 22 anos. A pesquisa foi divulgada na última sexta-feira (2), no painel “Prêmio CM 2021: Encontros, Conclusões e Tendências”, com a presença de Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, e José Worcman, fundador e CEO da OnYou.

“É necessário que as empresas procurem cada vez mais ajustar a sua rotina e dinâmica de atendimento aos valores que os clientes exprimem — e para isso a análise de dados é fundamental, para que se possa estar em consonância com eles. É preciso praticar, de fato, a centralidade do cliente, subvertendo a lógica linear e sequencial para uma lógica radiar e simultânea”, comenta Jacques Meir.

Pontos de foco e tendências
A partir dos dados coletados pela OnYou e pelo CPI, nota-se que o cliente cada vez mais exige a chamada “one single and valuable experience” (uma única e valiosa experiência). Ou seja, demanda que a qualidade se mantenha, que seja a mesma independente do canal utilizado.

“As empresas precisam demonstrar empatia, paciência, generosidade, tranquilidade e força resolutiva, é necessário empenho no que tange o atendimento ao cliente. E essa resolutividade precisa ter ‘padrão’ Pix. Ou seja, o Pix hoje que já é utilizado por mais de 76 milhões de brasileiros, é norteador da expectativa do cliente. Eu peço, eu quero a resposta”, salienta Jacques.

Nos últimos 18 meses, José também destaca que houve algumas mudanças que valem a pena terem discussão. “O que notamos, com relação ao que tem acontecido recentemente, tem relação com as compras on-line. Observamos efetivamente que os consumidores estão diversificando os canais digitais de forma cada vez mais ativa para realizar as compras”, explica.

Essa tendência do consumidor levou as empresas, diz o estudo, a monitorarem melhor o atendimento realizado nos canais digitais. E isso colocou, portanto, o WhatsApp dentro do jogo.

“A procura para poder monitorar o WhatsApp tem sido um fato bastante interessante. Teve um crescimento importante, não só pela parte de atendimento, mas também de venda, onde há interação entre o consumidor e o profissional de vendas”, destaca José.

Ele comenta, também, que cresce a opção de comprar e retirar o produto na loja física, o que evidencia a experiência phygital na prática.

Novos hábitos de consumo
Por fim, a pesquisa da On You também destaca alguns dos novos costumes dos consumidores em um ano tão atípico. Dos 745 respondentes da pesquisa aplicada pela empresa, 99% deles realizaram uma compra on-line no último ano. E destes, 79% mencionam que a frequência na modalidade on-line aumentou, se comparado aos hábitos pré-pandemia.

O estudo mostra, ainda, que os segmentos em que o consumidor mais realiza compras são o Eletro/Eletrônico, Vestuário e Perfumaria/Cosméticos/Drogaria.

“Apesar dos segmentos de veículos e imóveis aparecerem com baixo percentual de compra on-line (4% e 3%, respectivamente) é um fato que nos trouxe um sinal de que as coisas estão mudando. No passado, era muito improvável pensar que alguém pudesse comprar um carro ou um imóvel on-line. E, nessa pesquisa, vemos que isso realmente aconteceu, são valores bastante significativos”, completa José.

A pesquisa também aponta que as modalidades mais mencionadas foram para compras 100% on-line, via site e aplicativos, assim como compras online e retiradas na loja. 78% dos respondentes indicaram que não pretendem diminuir o hábito de comprar on-line mesmo após a flexibilização da pandemia.

“É evidente que as pessoas querem retomar os contatos humanos, sejam eles quais forem. E em muitos casos podemos observar, temos até dados interessantes, que mostram o quanto o consumidor procurava centrais de atendimento no sentido de travar um relacionamento, um diálogo. Isso não quer dizer que esse contato humano passa a ser prioritário. As pessoas querem simplicidade, rapidez, conveniência e uma âncora emocional”, conclui Jacques.

Fonte : consumidormoderno.com.br

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