No Dreamforce 2024, a nova tecnologia, Agentforce, da Salesforce, apresenta seus agentes IA para uma abordagem mais natural e inovadora em Customer Experience.
Na icônica cidade de São Francisco, Califórnia, berço da contracultura americana e importante centro de empresas de alta tecnologia, acontece o Dreamforce. O evento organizado anualmente pela companhia Salesforce é considerado um dos maiores do mundo no setor de tecnologia. Reúne profissionais, líderes de negócios e entusiastas da tecnologia do mundo todo para compartilhar inovações, participar de workshops e fazer networking.
Este ano, entre os dias 17 e 19 de setembro, cerca de 45 mil pessoas passaram pelos pavilhões do Moscone Center, o maior complexo de convenções e exposições de São Francisco para acompanhar mais de 1.500 sessões.
O tema do evento foi “AI Enterprises“, abordando as inovações em Inteligência Artificial (IA) e como essa tecnologia está moldando a maneira como empresas trabalham e o impacto dessa transformação nas relações com clientes.
Agentforce e o futuro dos “agentes IA”
A principal novidade apresentada pela Salesforce – que norteou boa parte do conteúdo do evento – foi sua nova solução, Agentforce. Ela possibilita que empresas criem seus próprios “agentes IA” através de aplicações que utilizam ferramentas visuais e interfaces intuitivas, com uma quantidade mínima de codificação (low-code).
A tecnologia promete realizar tarefas complexas de forma independente, sem intervenção humana, com mais eficiência e personalização. A Agentforce também conta com mais de 100 prompts específicos, que não exige a criação de códigos e podem ser acionados facilmente pelas equipes de atendimento.
Para além da parte do atendimento, outra vantagem dos agentes IA está na qualificação de leads de vendas e otimização para campanhas de marketing. A tecnologia pode interagir de forma muito mais assertiva, analisando as preferências de cada consumidor ofertando produtos e se relacionando com o cliente em diversos canais.
Segundo Marc Benioff, cofundador e CEO da Salesforce, equipes de vendas, marketing e serviços, entre outras áreas, terão agora a oportunidade de se organizarem e trabalharem de forma mais produtiva e inteligente com os agentes IA da Agentforce.
Saks já utiliza agentes IA
A Agentforce veio para capacitar ainda mais a plataforma de IA da companhia, a Einstein, e ofertar às empresas uma visão 360 de cada contato, capturando dados, realizando análises mais profundas em tempo real e possibilitando que agentes IA sejam capazes de realizar diversas tarefas e transmitir mais confiança aos clientes quando se deparam com um atendimento baseado em IA.
Entre os exemplos das funcionalidades da Agentforce, a Salesforce mostrou o case da Saks, simulando um atendimento por voz com Sophie, agente IA da varejista. O robô é muito ágil e fala de maneira muito mais natural. Com base no histórico de compra do cliente, consegue ofertar a melhor solução para o seu problema e até faz recomendações sobre como o cliente deve cuidar do produto para não danificá-lo.
A terceira onda de IA
Segundo Marc, tivemos a primeira onda em Inteligência Artificial, a IA preditiva, para “prever o futuro” baseado nos dados dos clientes. A segunda onda, a IA generativa, alimentada por grandes modelos de linguagem (LLMs), compreendem um alto volume de dados não estruturados e geram novos conteúdos com abordagem mais natural. Agora, a “terceira onda”, como define Marc, se desenha com os agentes IA, que não apenas compreendem comportamentos e recomendam ações, como podem enfrentar projetos multifacetados e complexos sem a intervenção humana, levando as empresas ao estágio de “empresas IA”.
Segundo Peter Schwartz, Chief Futures Officer na Salesforce, a partir da enorme quantidade de robôs que vemos hoje e agora com os agentes IA, essa terceira onda de Inteligência Artificial poderá levar essa tecnologia a um novo patamar. Segundo ele, mais e mais ações de IA serão baseadas em informações externas e não apenas no mundo digital.
Ao que tudo indica, com a Agentforce empresas passaram de uma atividade de pura análise de dados para a automação de ações com IA. As oportunidades, segundo Marc, são ilimitadas para tornar o trabalho mais divertido, criativo e produtivo.
Nessa linha, Marc destacou a importância de criar experiências memoráveis e conectivas com os clientes, refletindo sobre como a tecnologia pode facilitar essas interações. Marc falou do exemplo da The Walt Disney Company, que já utiliza Salesforce em sua plataforma de atendimento ao cliente, e que agora passará a contar com a Agentforce para que seus agentes IA apresentem as melhores opções de passeios, não apenas baseados no histórico de contatos de seus clientes, mas entendendo como melhorar a experiência dessas pessoas com cada atração do parque.
Capacitar 1 bilhão de agentes até o final de 2025
A Salesforce pretende capacitar 1 bilhão de agentes com o Agentforce até o final de 2025. Sobre a quantidade de treinamento necessária para que os colaboradores se familiarizem com a tecnologia, Marc disse que é “muito pouco”. A maioria dos usuários não precisa ser um especialista em IA, mas sim “especialista na plataforma Salesforce”. “Nosso objetivo é emponderá-los”, diz.
Para os próximos meses a Salesforce irá rodar o mundo apresentando a Agentforce para o mercado. “Estamos muito animados não só pelo que é possível, mas por aquilo que cada empresa irá tornar possível com a Agentforce. Nosso objetivo é simples: capacitar empresas a criarem as melhores experiências e os melhores resultados comerciais para seus clientes”.
Fonte: “https://consumidormoderno.com.br/ia-agentes-atendimento-salesforce/”
