Com a quarentena e o isolamento social, o e-commerce ganhou força e as empresas tiveram de se adaptar às plataformas digitais. Nesse novo cenário, houve mudanças nos hábitos dos consumidores e é preciso estar atento a elas para atender às expectativas dos clientes.
Em artigo para o portal americano Inc., a empreendedora Maria Haggerty, CEO da Dotcom Distribution, listou 4 formas como o Covid-19 impactou o comportamento do consumidor no ambiente digital, baseando-se no estudo de dados do setor e no trabalho com seus clientes de e-commerce. Ela lembra, contudo, que apenas o tempo mostrará quais serão as tendências de longo prazo nas vendas do varejo.
Veja, abaixo, os impactos listados pela empreendedora:
O fator conforto tornou-se muito importante durante a pandemia. Os consumidores se depararam com novos conceitos e práticas e tiveram de se adaptar.
A indústria de vestuário, por exemplo, apesar de ter sofrido bastante, viu um aumento significativo nas vendas online. O tipo de roupa mais procurado, contudo, tem a ver com a vida na quarentena: em abril, as vendas mudaram, dando destaque às roupas mais confortáveis. Segundo o Adobe Digital Economy Index, enquanto as vendas no e-commerce nos Estados Unidos caíram 13% e 33%, respectivamente, para calças e jaquetas, houve movimento diferente para pijamas, com aumento de 143%.
A pandemia também forçou os consumidores a se acostumarem às compras online, até mesmo em categorias que eles não esperavam. A empreendedora Maria Haggerty conta que mesmo sua mãe de 93 anos passou a fazer compras no mercado online.
Segundo pesquisa da Dotcom Distribution realizada em abril com compradores online dos Estados Unidos, enquanto quase metade dos entrevistados (45%) relataram que não esperam que seus hábitos de consumo mudem a longo prazo, quase um terço (31%) esperam fazer mais compras online do que faziam antes da pandemia.
Abertura à exploração
Segundo o estudo State of Commerce Experience, da Bloomreach, 50% dos clientes estão usando canais digitais para comprar produtos que, antes, nunca haviam comprado online. Esse aumento também eleva os padrões: eles esperam uma experiência única no e-commerce, que se destaque das demais.
O mesmo estudo revelou que mais da metade (53%) dos clientes não comprariam novamente de uma mesma empresa após uma experiência negativa. Esses são dois de muitos fatores que demonstram a importância das marcas conhecerem muito bem os seus clientes, e que entreguem o serviço de acordo.
Trata-se de uma boa oportunidade para que as marcas consigam converter vendas encantando e envolvendo os clientes por meio de experiências positivas nos canais digitais. Alguns exemplos incluem táticas de marketing personalizadas, vídeos com instruções, tecnologia virtual de testes, frete grátis, presentes na compra etc.
Eles querem uma comunicação melhor
Antes da pandemia, as pesquisas anuais da Dotcom Distribution com consumidores mostraram que a expectativa de frete grátis havia aumentado exponencialmente. Com o impacto da Covid-19 nos bens de consumo, os consumidores rapidamente entraram em contato com a realidade de que prazos de entrega estendidos eram, muitas vezes, inevitáveis. Mas essas circunstâncias também reforçaram o desejo dos consumidores por uma comunicação melhor, principalmente no que diz respeito ao status do pedido e o prazo de entrega.
O novo apetite por comunicação e transparência proporcionou uma oportunidade única para que as marcas demonstrem seu valor e compromisso para os clientes.
Comportamento de compra
Segundo o estudo da Dotcom, as cinco categorias que os consumidores relataram comprar mais pelo e-commerce antes da pandemia eram, em ordem: vestuário, eletrônicos, utensílios domésticos, acessórios, e, por fim, comidas e bebidas. Com a pandemia, vieram as compras baseadas no pânico, de itens essenciais como papel higiênico, álcool em gel e lenços desinfetantes.
Por volta da metade de abril, quando o medo diminuiu e a confiança começou a se recuperar, o foco das compras mudou para categorias como utensílios de cozinha, livros, brinquedos e jogos, artesanatos, equipamentos de exercícios e jardinagem — ou seja, itens relacionados à vida na quarentena.
A empreendedora destaca que, no caso dos Estados Unidos, segundo a NRF (Federação Nacional do Varejo), todas as categorias do varejo tiveram ganhos mês a mês e os consumidores estão voltando para as lojas — mas é difícil dizer se esses padrões vão continuar.
Os consumidores redirecionaram sua atenção e seus gastos para os canais digitais, dando uma grande oportunidade para que as marcas e varejistas capturem o interesse de compradores abertos à exploração de novas e diferentes opções. Esse é o momento de investir em ferramentas que te ajudem a entender seus clientes, para que você esteja melhor posicionado para conduzir avaliações e garantir lealdade.
Fonte : revistapegn.globo.com