Como utilizar a Inteligência Artificial no atendimento ao cliente

 Inteligência Artificial mostra cada vez mais possibilidades de uso. Como o grupo de pesquisadores que utilizaram a tecnologia para formular um antibiótico capaz de matar uma espécie mortal de superbactéria, a Acinetobacter baumannii – que gera ferimentos em pacientes e até pneumonia. Já a consultoria Gartner prevê que, até 2030, um grande sucesso do cinema terá mais de 90% de suas imagens geradas por IA. E, claro, a ferramenta pode ajudar a automatizar e aprimorar o atendimento e o relacionamento com consumidores.

Essa vastidão de aplicações pode ser fascinante e assustadora ao mesmo tempo – em especial, para os negócios que ainda não começaram suas jornadas com Inteligência Artificial.

O primeiro passo para a aplicação de IA no atendimento ao consumidor é entender como o negócio se comunica com o cliente, seja por canal de atendimento próprio, ou então utilizando o WhatsApp e as redes sociais para ajudar seus consumidores com dúvidas e demandas.

Conheça seu atendente: chatbot

Os chatbots e voice bots são ferramentas de IA responsáveis por responder consumidores de forma automatizada por meio de mensagens ou por ligação telefônica. Ou seja, sem a interação com um funcionário da empresa. Os chatbots são programados de duas formas: como uma árvore de decisão ou com Inteligência Artificial – capaz de cruzar informações de vendas com as dúvidas dos clientes.

É possível utilizar a tecnologia tanto em canais de atendimento próprio, como em sites ou aplicativos, quanto no WhatsApp e mesmo no Instagram. Há também os chamados assistentes virtuais, chatbots disponíveis para clientes fazerem pedidos ou resolverem problemas ao navegarem em sites e aplicativos. A ideia é que, em vez de interagir com outra pessoa por mensagem ou telefone, o cliente irá resolver suas dúvidas e demandas de forma mais rápida por meio de uma conversa com um robô. As empresas podem criar seus próprios chatbots ou então contratar serviços já criados e bastante utilizados no mercado. Outra vantagem é que esta forma de atendimento pode ficar disponível 24 horas por dia.

Por exemplo: ao navegar pelo aplicativo do banco, um cliente poderá pedir a ajuda do assistente virtual para consultar sua fatura do cartão de crédito, a data de vencimento e as formas de pagamento. O chatbot imediatamente fornecerá as informações, economizando tempo e evitando possíveis equívocos durante a consulta à fatura.

Os chatbots são grandes aliados do atendimento ao cliente. Segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, entre 2021 e 2022, o total de bots desenvolvidos aumentou de 216 mil para 317 mil, representando um aumento de 47%. Já os bots em atividade cresceram 23% no mesmo período, de 47 mil para 58 mil.

ChatGPT

O ChatGPT, ferramenta de Inteligência Artificial Generativa criado pela empresa OpenAI em 2022, vem conquistando usuários de forma crescente. A tecnologia conversacional, baseada em modelo de linguagem generativo, tem a capacidade de compreender e gerar texto de maneira natural, simulando uma conversa com um ser humano e, por isso, pode ser um grande aliado na criação de conexões mais eficientes com os consumidores.

A ferramenta pode ser integrada a um sistema de atendimento ao cliente, às redes sociais, ou a aplicativos e sites como um chatbot. Ela gera respostas confiáveis, 24 horas por dia, todos os dias da semana. Também é possível programar o ChatGPT para compreender as emoções que os consumidores estão sentindo no momento do contato e, assim, atendê-lo de forma mais empática de forma compatível com seus sentimentos, simulando uma experiência mais humana.

Além do atendimento ao cliente, o ChatGPT também pode fazer recomendações de produtos e serviços aos consumidores, baseado em seus históricos de compras. Além disso, tem a capacidade de coletar feedback dos clientes, com o objetivo melhorar sua experiência com a marca.

Outra utilidade da tecnologia é a possibilidade gerar ideias e sugestões para as comunicações e publicidade de produtos e serviços. O time de marketing, por exemplo, pode utilizar o ChatGPT para criar posts para as redes sociais da marca e fazer um brainstorming de ideias para uma nova campanha. Até 2025, 30% das mensagens de marketing de grandes organizações serão geradas de forma automatizada, segundo dados da Gartner. Em 2022, a previsão foi inferior a 2%.

As possibilidades são inúmeras, basta usar a curiosidade para experimentar.

Experiência personalizada

Tecnologias baseadas em IA, como os chatbots e o próprio ChatGPT, são também ferramentas para personalizar a experiência do consumidor. Por exemplo, o Royal Bank of Canada implementou o NOMI, um assistente virtual baseado em IA para apoiar a gestão das finanças de seus clientes. A ferramenta envia dicas de economia e orçamentos personalizados baseados no comportamento de gastos de cada cliente. Um ano depois da implementação, os clientes do NOMI realizaram 50% mais interações digitais em comparação com a base total de clientes do banco, e 93% mais tempo gasto em suas contas bancárias.

O uso da tecnologia não precisa resolver grandes desafios logo de cara. O caminho mais seguro e confortável para empresas e seus colaboradores é introduzir a ferramenta aos poucos, acompanhando sua evolução e melhorias necessárias. O ideal é combinar o atendimento automatizado com o humano. Assim, a empresa cria uma experiência personalizada e eficiente para os consumidores.

Como o próprio ChatGPT anuncia, as ferramentas de IA podem cometer erros. É importante acompanhar o trabalho dos chatbots e demais tecnologias e garantir que o serviço ao cliente está sendo realizado da melhor forma possível. A regra é clara: sem envios de conteúdos equivocados ou inadequados. Com o tempo, a IA estará mais capacitada para atender os clientes de forma mais autônoma, sem a necessidade de vigilância.

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