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86% das empresas usam IA para recomendação personalizada

Além de potencializar a customização de experiências, tecnologia oferece formas únicas e individualizadas de se comunicar com o cliente.

Estudos recentes revelam que uma parcela considerável dos consumidores (72%) espera que as empresas os reconheçam como únicos, identificando seus interesses, enquanto outra grande parte (73%) têm preferência por marcas que oferecem experiências personalizadas e positivas, segundo dados da Opinion Box. Além disso, em sua imensa maioria (90%), clientes demonstram preferência por campanhas de marketing hiperpersonalizadas, como aponta levantamento da Deloitte.

Esse cenário revela uma crescente demanda por estratégias de marketing mais eficazes e personalizadas, nas quais a integração com a Inteligência Artificial (IA) vem se destacando. A aplicação da IA não apenas auxilia na eficiência das campanhas, como também cria oportunidades para engajar consumidores de maneiras inovadoras.

Nessa jornada com a IA, são muitas as possibilidades encontradas pelo marketing para a personalização. Uma delas está no atendimento ao cliente, onde chatbots baseados em IA generativa impulsionam a qualidade dos canais de atendimento. E é no WhatsApp que essas estratégias têm sido mais utilizadas hoje pelo marketing: 85% da implementação de WhatsApp bots contam com recursos de IA generativa como modelos de linguagem natural e “copilotos”, segundo dados da agência 8D Hubify.

Esse avanço traz, além de maior agilidade no atendimento, a possibilidade de marcas criarem um relacionamento mais natural e individualizado com cada cliente. A preditividade também é outro fato importante para ferramentas de marketing baseadas em IA, que tornam essa relação muito mais assertiva.

A Privalia, por exemplo, tem um modelo de negócio com ofertas e campanhas que mudam quase que completamente todas as semanas. Com o auxílio da IA, a marca é capaz de compreender o que é mais relevante para o consumidor a todo momento. “Hoje, direcionamos a oferta aos consumidores com base nos seus comportamentos – quais campanhas visitam, a sua intenção e as suas compras – que são processados por ferramentas de IA. Desde que iniciamos a aplicação dos modelos de IA sob este aspecto conseguimos um aumento na conversão”, conta Diego Gamboa, CTO da Privalia.

Um cenário cheio de oportunidades e de desafios

Um outro relatório importante sobre esses avanços em IA para o marketing denota não só grandes oportunidades em personalização para CX, como também desafios pontuais. No relatório “Engajamento do cliente 2024” da Twilio, baseado em uma pesquisa global, o documento revela a importância crescente de as marcas divulgarem como estão utilizando os dados dos seus clientes para oferecer experiências personalizadas baseadas em IA.

O estudo traz um alerta sobre os riscos de empresas subestimarem hoje a procura por transparência com seus consumidores. Mesmo com 91% das marcas afirmando que são transparentes com os clientes sobre a forma como a IA utiliza os seus dados, apenas 48% dos clientes concordam com a afirmação.

Diante dessa dicotomia, Kathryn Murphy, vice-presidente sênior de produtos da Twilio, afirma que clientes hoje esperam, sim, experiências mais personalizadas, mas, “é imperativo que as marcas sejam claras sobre como utilizam a IA”. Murphy diz que isso não é só para proteger a privacidade do cliente, para ele, “a transparência é um componente crítico hoje para construir e manter a confiança e a fidelidade do cliente”.

Empresas brasileiras na vanguarda da personalização

Interessante notar que o estudo da Twillio aponta o grande interesse das empresas brasileiras e seu pioneirismo no uso da IA para o marketing – 86% já estão usando IA para recomendação personalizada. Isso é muito mais se, comparado com 66% de empresas americanas pesquisadas no relatório.

Um fato que traz também muita satisfação para o consumidor brasileiro, que afirma que a personalização é essencial para um relacionamento duradouro com as marcas – 71% dos clientes brasileiros pesquisados afirmam que deixariam de se relacionar com marcas que não estivessem investindo em criar interações personalizadas.

IA passa a ser padrão para o novo marketing

Por muitos anos, estratégias de marketing se baseavam em pesquisas pontuais e na intuição e talento de seus criativos para despertarem o interesse do consumidor e o engajamento com a marca.

Agora, a análise de dados e IAs generativas desenvolvem um trabalho rico em informações e com um volume gigantesco de conhecimento sobre as preferências dos consumidores. Com esse salto de qualidade e ampliação de oportunidades, o marketing ganha com o uso da IA não apenas um diferencial competitivo na busca da personalização, mas, observa com ele o surgimento de um novo padrão de construção e aplicação de campanhas.

Há bem pouco tempo, o uso de IAs públicas como o ChatGPT da OpenAI também determinavam as estratégias das empresas sobre uso de IA para suas áreas – inclusive para o marketing. Com o passar do tempo, as marcas descobriram o valor em desenvolver modelos próprios de IA e treinados em seus dados proprietários. Esse conhecimento tem levado o marketing a alcançar um tom adequado à marca e obter resultados personalizados e mais interessantes, e de maneira escalável e econômica.

No entanto, planejar, treinar e implantar e alocar esses modelos, e ainda garantir que futuras inovações e novos produtos possam ser facilmente incorporados a eles é um dos grandes desafios para as marcas quando falamos de modelos de IA em marketing.

Mesmo com desafios estruturais, as empresas e suas áreas de CX e Marketing já perceberam que a IA mudou a profundidade e velocidade das análises das jornadas do consumidor. William Potenti, diretor de tecnologia e informação do Grupo L’Oréal no Brasil, uma empresa com um volume de dados provenientes de diversos segmentos na casa do 11 mil terabytes, destacou recentemente no evento IA+CX esse novo padrão. “A Inteligência Artificial traz performance, rapidez e transparência a todas as nossas ações”, disse.

Autenticidade precede o bom uso em IA

Com todo esse avanço, fica claro que hoje a Inteligência Artificial (IA) está remodelando estratégias sobre a experiência do cliente em diversos setores. Para o marketing e CX, é cada vez mais claro que o entendimento sobre uso e aplicação dessa tecnologia devem também levar em consideração alguns questionamentos sobre a confiança do consumidor na IA.

Estamos todos envolvidos pelo impacto e possibilidades da IA? Sim, é claro que estamos! Mas também observamos que algumas marcas já enfrentam críticas duras por suas campanhas de conteúdo gerados por IA.

Uma pesquisa recente, e muito interessante, realizada pela Getty Images e iStock, chamada “Visual GPS”, aborda essa questão. A pesquisa apontou que 51% dos consumidores brasileiros entrevistados não devem alterar seu envolvimento com marcas que usam imagens geradas por IA. Por outro lado, 49% mostraram incerteza sobre sua reação ao conteúdo gerado pela IA.

O estudo, de certa forma, coloca em xeque o potencial crescente da IA para o marketing. Para Renata Simões, diretora de criação da Getty Images e iStock, essa constante evolução da IA se depara com o valor da autenticidade, onde “a criatividade humana ainda se destaca como a força orientadora”.

Ou seja, em última análise, sem nenhuma intenção de querer traçar uma visão futurística sobre a personalização no marketing para CX, o que não podemos descartar são as claras expectativas de um crescimento constante da IA como tecnologia indissociável na construção de marca e sua presença em quase – se não todos – os setores de uma empresa.

No curto prazo, o mais indicado seria que as lideranças aproveitassem os recursos da IA e aprendesse com eles. Seja na busca do aperfeiçoamento das relações com seus clientes, na personalização, ou na sua própria rotina de trabalho. A utilização da IA nada mais é que um complemento do interesse individual de cada um de nós. Com uma boa dose de propriedade e discernimento podemos dar mais um passo grandioso com a IA na evolução do Customer Experience.

Fonte: “86% das empresas usam IA para recomendação personalizada – Consumidor Moderno“

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Chatbots desenvolvidos no Brasil mais que dobraram em 2023

Com um crescimento exponencial e a entrada de tecnologias avançadas como o ChatGPT, o mercado de chatbots mudou a forma como empresas e consumidores se conectam.

Nos últimos anos, o mercado de chatbots tem experimentado um crescimento exponencial e promissor, impulsionado pela constante evolução da tecnologia e pela demanda crescente por soluções de atendimento ao cliente mais eficientes e personalizadas. Os chatbots, ou assistentes virtuais de conversação, têm se tornado cada vez mais presentes em diversos setores, desde o comércio eletrônico até a saúde e serviços financeiros. Com a capacidade de oferecer atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, responder rapidamente às perguntas dos usuários e automatizar tarefas repetitivas, os chatbots modificaram a maneira como as empresas interagem com seus clientes e otimizam seus processos internos.

As projeções indicam que esse mercado continuará em ascensão nos próximos anos. De acordo com um levantamento da Data Horizzon Research, o mercado de chatbot foi avaliado em US$ 4,5 bilhões em 2022 e deve chegar a US$ 32,4 bilhões até 2032. A CAGR (Taxa de crescimento anual composta) será de 21,6%.

O estudo aponta ainda que a região da América do Norte domina o mercado de chatbots. Dentro desse cenário, as empresas mais atuantes nesse mercado são IBM Corporation, Google, Botsify Inc, Inc., Next IT Corp, Microsoft, Creative Virtual Ltd, eGain Corporation, AWS, Oracle, Acuvate, entre outros. Vale pontuar ainda que os chatbots estão sendo usados por essas empresas com mais frequência, pois envolvem os clientes e encurtam o tempo de processamento ou de seleção.

Mercado dos chatbots no Brasil

O Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2023, elaborado pela Mobile Time, mostrou que o volume de bots já desenvolvidos no Brasil mais que dobrou em um ano, passando de 317 mil em 2023 para 671 mil em 2023. Um dos motivos do crescimento são as plataformas self-service de construção de bots em ambientes low code. Já o volume mensal de mensagens trocadas entre bots e consumidores finais, por outro lado, cresceu em velocidade mais baixa, passando de 4,5 bilhões para 6,9 bilhões em um ano. As empresas participantes do mapa somam atualmente 144 mil robôs de conversação em atividade no Brasil. Cada um deles conversa, em média, com 1,4 mil pessoas diferentes e troca 48 mil mensagens por mês.

Chatbot no varejo

O setor de varejo retomou a liderança como o segmento com maior procura por projetos de bots no Brasil, conforme indicado por 25% dos desenvolvedores de robôs de conversação. Isso representa um aumento de 10 pontos percentuais em relação ao ano anterior, quando estava em segundo lugar com 15%. O setor financeiro, por outro lado, viu sua participação cair de 23% para 19%, ficando agora em segundo lugar. Telecomunicações, saúde e indústria, nessa sequência, completam os cinco setores mais procurados.

O principal objetivo dos projetos de bots no Brasil ainda é o atendimento ao cliente, mencionado por 64% dos desenvolvedores no país. No entanto, vale ressaltar o aumento na procura por bots de cobrança, que ocupam o terceiro lugar, com 10% dos desenvolvedores apontando essa como a finalidade mais buscada em 2023. No ano anterior, apenas 6% dos entrevistados mencionaram a cobrança. Por outro lado, a demanda por bots para backoffice diminuiu de 11% para 6%. Os bots de vendas ocupam agora a segunda posição, com 11% dos desenvolvedores indicando essa como a finalidade mais demandada neste ano.

O levantamento prova ainda a liderança do WhatsApp, usado por 63% das companhias quando questionado qual o canal onde há mais bots criados pela empresa. Em segundo lugar, estão os sites na web (15%), seguidos pelos voices bots, via telefone (12%). Já o Telegram ocupa a quarta posição (4%). Ainda segundo o estudo, o WhatsApp mantém a liderança desde 2020. Mas nem sempre foi assim. Em 2018, apenas 5% dos participantes da pesquisa diziam que o WhatsApp era o líder desse mercado. Naquela época, os principais canais eram Facebook Messenger e sites na web.

O ChatGPT e a mudança no mercado dos chatbots…

A chegada do ChatGPT ao mercado trouxe significativas mudanças para o mercado de chatbot e voicebot. A inovação desenvolvida pela OpenAI utiliza uma técnica de Inteligência Artificial (IA) chamada IA generativa, baseada em grandes modelos de linguagem (LLMs em inglês). O ChatGPT oferece um serviço de chat automatizado, gratuito e aberto ao público, capaz de manter conversas fluidas e naturais sobre uma ampla variedade de temas. Antes dessa evolução, os chatbots eram frequentemente criticados por não entenderem adequadamente as intenções do usuário, mas agora, a capacidade de interação e inteligência do ChatGPT tem impressionado a todos.

A chegada do ChatGPT elevou o padrão do mercado. Ele superou as barreiras de resistência de consumidores que anteriormente não gostavam de interagir com robôs e incentivou as empresas do setor a avaliar seus produtos, devido ao aumento das expectativas dos usuários.

As empresas aprovaram a novidade, tanto que 72% das companhias atuantes nesse mercado no Brasil já incorporaram a IA generativa em seus produtos, enquanto 23% estão considerando essa incorporação. Apenas 5% decidiram não adotar essa tecnologia. Além disso, 60% das empresas afirmam ter desenvolvido bots utilizando IA generativa. No entanto, em termos absolutos, esses números ainda são relativamente baixos, especialmente quando comparados aos 144 mil bots em funcionamento no Brasil. A maioria das empresas desenvolveu menos de dez bots com IA generativa.

Apesar disso, as expectativas são positivas quanto à demanda por bots com essa tecnologia no Brasil: 49% das empresas participantes atribuem notas 4 ou 5 em uma escala de 1 a 5, indicando um alto nível de expectativa em relação ao futuro dessa tecnologia.

Fonte: “Chatbots desenvolvidos no Brasil mais que dobraram em 2023 – Consumidor Moderno”

 

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Cerca de 92% dos brasileiros identificam quando estão sendo atendidos por IA, indica Hibou

A presença da Inteligência Artificial está transformando diversos aspectos do nosso dia a dia, e no mundo corporativo, empresas buscam aprimorar o atendimento ao cliente por meio de ferramentas tecnológicas. A pesquisa da Hibou entrevistou mais de 1880 brasileiros para entender o impacto da IA nas relações entre consumidores e empresas do país, revelando que 97% dos brasileiros já ouviram falar sobre a ferramenta, sendo que para 64% ela já está transformando significativamente suas vidas. No entanto, 18% ainda não perceberam mudanças visíveis.

Ligia Mello, coordenadora da pesquisa, destacou a importância da evolução constante para manter uma jornada de compra eficiente. Ela ressaltou que a resistência dos consumidores, representada por 39% que preferem atendimento humano, alerta as empresas para a necessidade de adaptação das ferramentas robotizadas às demandas dos clientes.

A presença dos chatbots na comunicação digital é notável, com 85% dos entrevistados tendo interagido com assistentes virtuais, e 92% conseguindo identificar quando estão interagindo com um robô. No entanto, 56% relatam que, embora eficazes em algumas ocasiões, os chatbots muitas vezes exigem suporte adicional de atendentes humanos.

Quanto ao futuro, 30% dos brasileiros estão otimistas em relação à evolução do atendimento com IA. Contudo, 23% esperam que a situação possa piorar antes de se tornar mais eficiente. Ligia enfatizou que a evolução digital é irreversível, destacando a importância para as empresas que utilizam esses recursos como diferencial para impulsionar vendas e cultivar a fidelidade dos clientes.

A IA também pode influenciar o momento da compra, permitindo estratégias mais personalizadas. Em relação aos chatbots que simulam interações humanas, apenas 31% dos usuários se sentiriam mais inclinados a utilizá-los, e 76% destacaram a importância da transparência na comunicação, desejando ser informados claramente quando estão interagindo com uma máquina.

O Chat GPT, na vanguarda da IA, foi percebido pelos brasileiros como uma ferramenta que traz clareza nas respostas (48%), melhor compreensão das demandas (47%), escuta das reclamações (34%) e acesso ágil ao histórico do consumidor (33%). Além disso, proporciona melhorias nos produtos e serviços, como orientação de uso (42%), sugestão personalizada de produtos e serviços (33%), notificações de novidades e promoções personalizadas (30%), manual de produtos e serviços (24%) e inspiração para o desenvolvimento de novos produtos (20%).

Fonte: “Cerca de 92% dos brasileiros identificam quando estão sendo atendidos por IA, indica Hibou – E-Commerce Brasil (ecommercebrasil.com.br)“

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O que os brasileiros esperam da influência inteligência artificial?

Relatório mostra como a inteligência artificial se integra à vida diária dos brasileiros, suas aplicações, a aceitação da população e as perspectivas para o futuro.

A presença da inteligência artificial (IA) no cotidiano dos brasileiros tornou-se uma realidade incontestável. Essa novidade marca uma era em que a interação entre humanos e tecnologia atinge níveis inéditos. Desde assistentes virtuais em dispositivos móveis até algoritmos que moldam recomendações personalizadas em plataformas digitais, a influência da IA permeia diversos aspectos da vida diária no Brasil. Contudo, esse avanço tecnológico nem sempre é compreendido de maneira clara pelas pessoas comuns, o que pode gerar uma mistura de fascínio, desconfiança e curiosidade em relação às capacidades e implicações dessa tecnologia emergente. Neste contexto, é fundamental explorar como a IA se insere nas rotinas dos brasileiros e compreender o entendimento que as pessoas têm sobre essa presença cada vez mais marcante.

Segundo o relatório “Inteligência Artificial”, da Opinion Box, 90% dos brasileiros afirmam saber do que se trata a IA. Porém, desse número, 68% têm apenas o conhecimento básico sobre o tema. O estudo mostra ainda que a maior parte dos entrevistados afirma já ter utilizado a IA em seus produtos e serviços (90%), sendo que 36% a utilizam diariamente.

A inteligência artificial na rotina dos brasileiros
No Brasil, não é apenas por marcas que a IA tem sido aplicada. Por aqui, os brasileiros têm utilizado a inteligência artificial para organização pessoal ou tarefas do cotidiano (47%). Já aqueles que têm aproveitado as vantagens da IA para o trabalho são 45%, enquanto outros buscam as ferramentas para aprender mais sobre e determinados temas de interesse pessoal (44%). Os estudantes também têm visto na inteligência artificial uma tecnologia aliada dos trabalhos acadêmicos (43%), assim como aqueles brasileiros que a usam para a criação conteúdo (39%).

Além disso, os brasileiros costumam acreditar que a inteligência artificial tem mais impacto em algumas áreas, como na comunicação e marketing (41%), e no entretenimento (41%). Os entrevistados afirmam ainda que a IA tem influência no atendimento ao cliente (34%) e nas tarefas do dia a dia (33%). Outras áreas de interferência apontadas pelo público do estudo são finanças, bancos e pagamentos (32%), trabalho (31%), educação (24%), saúde (24%) e varejo e comércio eletrônico (23%).

Quem tem medo da inteligência artificial?
A visão dos brasileiros em relação à inteligência artificial (IA) é diversificada. Enquanto alguns a percebem como uma tecnologia inovadora, há outros que mantêm uma postura cética devido a inquietações éticas associadas à sua implementação. Entretanto, a maioria da população no Brasil compartilha da convicção de que não é necessário temer a inteligência artificial (51%), o que pode predispor uma receptividade positiva à adoção de produtos e serviços baseados nessa tecnologia, desde que proporcionem benefícios significativos. Por outro lado, há aqueles que afirmam ter medo de onde vai parar a inteligência artificial (46%).

Já quanto às preocupações, as principais giram em torno da privacidade e proteção de dados (43%), perda de empregos e impacto socioeconômico (38%), riscos à segurança e cibersegurança (36%) e plágio na criação de textos, imagens, conteúdo, e outros (23%).

O ChatGPT é pop
O ChatGPT intensificou ainda mais um tópico que já estava em evidência devido a avanços e novas ferramentas. Em 2022, a OpenAI lançou esse sistema de conversação baseado em inteligência artificial que utiliza um modelo de linguagem para gerar respostas às perguntas dos usuários. O propósito era destacar as habilidades do modelo GPT (Generative Pre-Trained Transformer), ou seja, um chat pré-treinado para criar diálogos. A função do ChatGPT é possibilitar que os usuários interajam com um agente virtual capaz de responder a perguntas e oferecer informações sobre diversas áreas.

Nos últimos meses, o sucesso alcançado pela ferramenta foi notável. Conforme revelado em pesquisas, mais de 70% dos entrevistados online já têm conhecimento sobre o ChatGPT, e 42% já experimentaram a plataforma. Entre os profissionais de empresas privadas, a adoção é ainda mais significativa, com mais da metade já utilizando o sistema.

Quanto às formas de uso da ferramenta, são diversas. Enquanto 56% utilizam para obter informações sobre determinados tópicos, outros 35% dependem do ChatGPT para realizar tarefas específicas do trabalho, o mesmo percentual de pessoas que fazem o uso do sistema para pesquisas escolares ou acadêmicas. Já para 28%, a ferramenta é usada para o entretenimento.

Os brasileiros e a preocupação de como a inteligência artificial impactará o futuro
Embora a inteligência artificial ofereça uma variedade de benefícios evidentes e já esteja sendo amplamente adotada, muitas pessoas ainda têm receios quanto ao possível impacto negativo dessa tecnologia na sociedade, como a substituição de empregos por robôs e um aumento do controle sobre nossas vidas. Nesse cenário, é crucial explorar as perspectivas futuras da inteligência artificial e analisar como suas aplicações podem transformar o mundo de maneiras imprevisíveis e impactantes.

Porém, a boa notícia para os admiradores da IA é que, apesar dos receios, a maior parte dos brasileiros acredita que a inteligência artificial terá um impacto positivo ou muito positivo no futuro (57%). Ainda existem aqueles que não têm opinião formada sobre o tema (16%), enquanto outros acreditam que essa nova tecnologia não irá impactar a sociedade como um todo (13%). Os pessimistas da IA, que acreditam nos efeitos negativos ou muito negativos são 14%.

‘https://consumidormoderno.com.br/brasileiros-inteligencia-artificial/?utm_campaign=cm_news_corp_15012024&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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ChatGPT: os 4 grandes riscos associados ao uso no trabalho

O ChatGPT se popularizou em menos de um ano, e já foi aceito ambiente profissional por desempenhar diversas funções, desde atendimento ao cliente até influenciar na tomada de decisões. No entanto, surge uma questão crítica que merece atenção: até que ponto podemos confiar nessas plataformas para lidar com dados corporativos sensíveis?

Diversas pesquisas recentes indicam um aumento na confiança das pessoas em relação a essas inteligências artificiais. De acordo com dados do Google, as pesquisas por “gerador de texto” cresceram 820% nas pesquisas no início deste ano em comparação com o ano anterior. Não à toa, os dados da pesquisa da Semrush revelam que os brasileiros estão entre os usuários mais ativos do ChatGPT, ficando atrás dos EUA, Alemanha, França e Índia. Esse interesse mostra que o quanto os brasileiros são adeptos à novas tecnologias, especialmente aquelas relacionadas à inteligência artificial.

Os especialistas da Kaspersky, empresa de cibersegurança, conduziram uma análise abrangente e identificaram quatro riscos principais associados à utilização do ChatGPT nas organizações.

Vazamento de dados ou hacking do lado do fornecedor

Mesmo grandes empresas de tecnologia não estão isentas de serem alvo de ataques hackers ou de sofrerem com vazamentos de dados acidentais. Em março deste ano, a Open IA retirou o ChatGPT do ar, isso porque, usuários informando acesso não autorizado tiveram acesso a mensagens antigas de outros usuários da plataforma sem autorização.

Vazamento de dados por meio dos chatbots

A utilização de conversas com chatbots para treinar modelos futuros, especialmente os Modelos de Linguagem de Grande Escala (LLMs), apresenta desafios de “memorização não intencional”. Isso ocorre quando o modelo retém informações, como números de telefone, sem contribuir para sua qualidade, mas colocando em risco a privacidade dos usuários.

Cliente malicioso

Em regiões onde serviços oficiais, como o ChatGPT, são bloqueados, surge uma preocupação: Os usuários, nesses casos, podem optar por alternativas não oficiais, como programas, sites ou bots de mensagens, correndo o risco de baixar  malwares disfarçados de clientes ou aplicativos fictícios

Pirataria de contas

Os criminosos podem entrar nas contas dos funcionários, acessando os seus dados através de ataques de phishing ou de preenchimento de credenciais.

Padrões de segurança e privacidade mais rígidos

A pesquisa da Kaspersky incluiu uma variedade de chatbots, como ChatGPT, ChatGPT API, Anthropic Claude, Bing Chat, Bing Chat Enterprise, You.com, Google Bard e Genius App da Alloy Studios. Um dos principais destaques da análise revelou que no setor B2B há padrões de segurança e privacidade mais rígidos, devido aos riscos maiores associados à exposição de informações empresariais.

Anna Larkina, especialista em segurança e privacidade da Kaspersky defende que as organizações devem endurecer as regras “Depois de examinarmos os potenciais riscos associados à utilização de chatbots baseados em LLM para fins profissionais, descobrimos que o risco de vazamento de dados sensíveis é maior quando os funcionários utilizam contas pessoais no trabalho, sendo uma prioridade máxima para as empresas. Por um lado, os funcionários precisam entender que dados são confidenciais ou pessoais, ou são informações comerciais sensíveis, e por isso não devem ser fornecidos a um chatbot. Por outro lado, a empresa deve definir regras claras para a utilização desses serviços, se é que são permitidos”.

Para continuar a usar os chatbots de maneira segura, especialistas da Kaspersky recomendam:

Utilize senhas fortes, únicas e complexas para cada uma das suas contas e evite informações fáceis de se adivinhar, como datas de aniversário ou nomes.

Tenha cuidado com e-mails, mensagens ou chamadas não solicitadas que peçam informações pessoais. Verifique a identidade do remetente antes de compartilhar quaisquer dados sensíveis.

Os colaboradores das empresas devem manter-se informados sobre as últimas ameaças online e as melhores práticas para se manterem seguros.

Atualize regularmente o seu sistema operativo, aplicativos e programas antivírus. Estas atualizações contêm frequentemente patches de segurança.

Tenha cuidado com o compartilhamento de informações pessoais nas redes sociais. Forneça-as apenas quando for absolutamente necessário.

Verifique novamente o URL dos sites que visita, especialmente antes de usar seus dados de acesso ou de efetuar compras.

Para evitar que os funcionários consultem de forma independente chatbots não confiáveis para fins de trabalho, ofereça uma solução de segurança com análise de serviços na nuvem.

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CX e pontos de dor: o que as empresas podem aprender com as startups?

Posicionar o cliente no centro do negócio e solucionar demandas rapidamente são apenas alguns dos diferenciais das startups.

Muitas das startups de sucesso foram criadas para solucionar problemas que eram lacunas nos serviços de empresas já estabelecidas. A partir disso, algumas perguntas vêm à mente: quais são as vantagens competitivas que as startups têm ao se concentrar nos pontos de dor dos clientes em comparação com outras empresas? É possível aprender com elas? Ao que tudo indica, sim!

De acordo com Viviane Kim, head de CX da Liv Up, oferecer ao consumidor algo que ele busca, ou prestar um serviço que ele nem sabia que era uma necessidade, faz com que a empresa saia à frente da concorrência e ganhe o coração e a lealdade dos consumidores que atende.

É o caso da companhia, que nasceu com o propósito de promover uma vida melhor ao conectar as pessoas à comida boa de verdade, por meio da inovação da rotina de alimentação cotidiana.

Em 2016, os fundadores perceberam que havia uma lacuna no mercado: poucas opções de comida gostosa, saudável e prática. Logo, optaram por trabalhar nesse setor através do uso da tecnologia como ferramenta para torná-lo mais inteligente, eficiente e sustentável, baseado em um modelo de parceria com agricultores familiares.

“De lá para cá, o mercado cresceu, por isso, é importante sempre estar um passo além, entendendo o consumidor, as tendências do segmento e vendo como trazer constantemente soluções que enderecem necessidades reais – inovando em sabor, produto, canal de atendimento, canal de vendas”, afirma a executiva.

Já no segmento de mobilidade, Lidia Gordijo, diretora de experiência na Buser, conta que as principais vantagens das startups estão ligadas à agilidade, ou seja, à facilidade de se mover conforme as lacunas deixadas pelas empresas já estabelecidas – seja nos processos, em criação e nos testes de tecnologia, priorização e solução dos problemas.

“Herdando um mercado volátil e repleto de incertezas, é preciso ter flexibilidade para testar, errar, aprender e corrigir sempre rápido. As startups, geralmente, focam na sua presença digital para ajudar a escalar seu produto e têm cada vez mais canais receptivos de feedbacks em tempo real, por meio das redes sociais, avaliações de clientes nas lojas de app e sites de reclamações”, exemplifica.

Dicas para identificar os pontos de dor corretamente

O primeiro passo para uma empresa já estabelecida para verificar os pontos de dor e, internamente, buscar soluções antes que uma startup o faça, segundo Lidia Gordijo, é sempre identificar o problema que precisa ser resolvido, e para isso, existem frameworks e metodologias, como design thinking e o mapeamento de jornada do usuário.

“Ao entender como é a jornada do usuário com o seu serviço ou produto, é possível identificar as dores inaceitáveis versus aquelas suportáveis. Ou seja, o que dá ou não dá para resolver imediatamente, atuando com base em priorização, gestão de dados e testes de usabilidade. A busca das soluções deve sempre gerar projetos que gerem valor ao cliente e ao negócio, com baixo custo e de forma simples: nada de propostas megalomaníacas e que podem durar anos de implantação”, salienta a diretora de experiência da Buser.

Viviane Kim vai além e sugere que as companhias entendam profundamente o consumidor, pois o potencial cliente é a principal fonte de insights para uma empresa determinar uma oportunidade.

Pontos de dor e necessidades podem ser claramente verbalizados pelo consumidor – ou não. Por isso as empresas devem sempre se manter atentas para identificar uma nova forma de agir, um novo serviço ou produto, que o consumidor nem sabe que precisa, ou que poderia resolver um problema e facilitar seu dia a dia.

“Por isso, um atendimento personalizado e extremamente ágil é de extrema importância. Estabelecer um contato próximo e constante com os consumidores é fundamental para conseguir identificar onde agir e como agir, de forma rápida e eficiente”, alerta a profissional.

Ela ainda revela que a Liv Up possui uma plataforma em que concentra todas as informações relevantes do consumidor, desde insights de pesquisas até dados do comportamento – o que compra, quando compra, qual quantidade e suas combinações. Isso permite que as plataformas proprietárias (site e app) tenham experiências customizadas para cada cliente: sugestão de pratos e promoções relevantes.

A mudança está no mindset: é hora de ser customer centric

Quando questionada sobre como as empresas podem adotar uma mentalidade de startup para aprimorar sua abordagem de CX e se aproximar dos clientes de forma mais eficiente, Viviane Kim é enfática ao afirmar que é preciso ter agilidade na resolução dos problemas e estar disponível para escutar os feedbacks e demandas dos consumidores.

“A experiência que surpreende é muito relevante para conquistar o cliente, o que não significa que não podem haver alguns problemas durante a jornada. Mas quando estes acontecem, deve-se aproveitar a oportunidade para surpreender através de um atendimento personalizado, cuidadoso e rápido, que deixe uma percepção positiva capaz de fazer o consumidor feliz e satisfeito”, aconselha a head de CX da Liv Up.

“É uma premissa, portanto, que os clientes estejam desde o início, e cada vez mais, no centro da estratégia. Eles são o foco principal. Deve-se olhar para padrões de compra, solicitações e feedbacks dos consumidores para desenvolver novos produtos, melhorar a funcionalidade no app e site, e trabalhar para que a sua experiência em toda a jornada de compra seja excelente, do começo ao fim”, completa.

Por sua vez, Lidia Gordijo acredita que é importante entender a linguagem do consumidor, tornar o feedback do cliente acessível às diversas áreas da empresa, desburocratizar soluções, não ter medo de errar e aprender com os erros.

Em essência é calçar o sapato do cliente e se colocar na posição de consumidor do seu próprio produto, tendo em mente que ele é o meio para gerar valor ao nosso negócio e marca.

“Tudo isso é cultural, mas é justamente da área de CX que tem que sair essa cultura – caso não esteja na mentalidade dos fundadores ou alta gestão. Outro ponto primordial é entender que a forma de interação com a empresa é uma escolha do usuário. Portanto, ofereça opções e garanta que ele seja ouvido e respondido pelo canal e formato desejado, relacionando sempre os múltiplos canais de interação em uma única timeline”, propõe a diretora de experiência da Buser.

Errar é humano, aprender com os erros virou regra

Muitas vezes, os gestores se deparam com problemas complexos e pontos de dor, mas em que a solução mais simples, geralmente, é a mais eficaz. Prova disso foi o lançamento do canal de vendas da Buser pelo WhatsApp, em parceria com vendedores autônomos, numa tentativa de atender um público diferente e complementar àquele que compra no site e aplicativo todos os dias, seja por preferir o contato humano ou pela falta de familiaridade com o e-commerce.

Entender os feedbacks dos clientes e testar várias formas de solução, sem criar muita complexidade em torno disso, é a forma mais valiosa de aprendizado rápido. Via de regra, as startups surgem como solução a uma dor negligenciada pelo mercado, buscando resolver demandas reais e gerando efetivo valor de forma criativa, disruptiva e com baixo custo, o que são diferenciais para o cliente final.

A tecnologia deve ser usada como aliado nessa empreitada, como mostra outros exemplos da Buser:

Uso de automações e novas tecnologias conversacionais

Hoje, a Buser conta com 6 APIs e mais de 30 automações em sua estrutura de chat, que entendem o exato momento da jornada do usuário e garantem a solução de 70% das interações sem a necessidade de um humano.

Gestão de ponta a ponta

Canais como Consumidor.gov e redes sociais nunca devem ser marginalizados mesmo que haja menor volume. A Buser busca estar atenta ao que o consumidor fala seja por que canal for, independente de ser oficial, proprietário ou nas redes.

Investimentos em novas tecnologias e uso de IA generativa (Chat GPT)

Levaram a Buser a valorizar mais o desenvolvimento de soluções que promovessem a melhora na experiência do usuário, tanto em usabilidade e navegação quanto em otimização de processos.

Satisfação

A empresa saiu de um Customer Satisfaction Score (CSAT) de 71% (sem ChatGPT) para 79% no mesmo fluxo.

Retenção

Redução em até 60% das etapas de source do usuário. No fluxo de vendas original, o cliente precisava passar por quatro perguntas-base sobre origem, destino, datas e horários, agora com apenas um texto único e livre ele pode realizar sua busca.

Conversão

Foi identificado um aumento de até 20% entre o fluxo que deriva para o checkout com ChatGPT.

Os riscos da negligência

Para Viviane Kim, head de CX da Liv Up, o consumidor é o ponto de partida e o ponto de chegada e, por isso, ouvi-lo de perto é entregar algo que atenda aos seus desejos e necessidades, trazendo soluções que facilitem e realmente gerem um impacto positivo no seu dia a dia.

Ao negligenciar esses pontos de dor, além de não criar uma conexão com os consumidores para que se sintam importantes a ponto de influenciar no processo de tomada de decisão das empresas, também não é possível entregar uma solução personalizada para o problema.

“A empresa tem que ser capaz de arriscar, tentar e errar. Tentativa e erro fazem parte do acerto, e uma empresa que tem no e-commerce e nos canais digitais um dos seus principais canais de venda e comunicação, pode aprender muito rápido”, reflete.

Consonante a isso, Lidia Gordijo, diretora de experiência na Buser, lista os principais riscos e consequências dessa negligência:

  • O cliente não está inserido no contexto;
  • A companhia não se diferencia da concorrência;
  • Atuação cega, que gasta recursos valiosos;
  • Alto esforço com baixo impacto das iniciativas;
  • Ouvir o cliente resulta em resultados de longo prazo;
  • Aumento da taxa de churn e perda de recorrência;
  • Aumento de detratores e redução da percepção de qualidade da marca, com impacto direto no Net
  • Promoter Score (NPS);
  • Ao final, todos estão na briga pela fidelização do cliente.

O modus operandi dos colaboradores faz a diferença

A Liv Up conta com profissionais especializados e treinados em atender o cliente, pois a empresa acredita que o aperfeiçoamento constante dos times e as trocas com as outras áreas fazem toda a diferença para que o trabalho de CXM seja mais assertivo nas resoluções dos problemas dos consumidores.

“Com frequência, nossos profissionais de CMI rodam pesquisas para conseguir compreender a fundo os nossos clientes, bem como aqueles que podem vir a se tornar um. Isso nos ajuda a sermos cada vez mais atrativos para os nossos potenciais consumidores”, frisa Viviane Kim.

Por fim, Lidia Gordijo problematiza: é comum que as empresas estejam tão centradas em processos e ganhos internos, que se esqueçam muitas vezes da importância do cliente nessa cadeia de relação. Para jogar luz sobre o impacto que o relacionamento pode ter nos resultados da empresa, a executiva recomenda o uso de ferramentas, como a jornada do cliente, afinal, todos os colaboradores devem ter conhecimento dela.

“Nesse sentido, uma ideia seria organizar fóruns frequentes centrados na experiência do cliente e rituais de acompanhamento das métricas relacionadas ao tema. Isso é um trabalho de cultura e comunicação interna, que precisa ter o apoio do C-Level para prosperar”, finaliza.

‘https://www.consumidormoderno.com.br/2023/09/01/cx-pontos-de-dor-startups/?utm_campaign=cm_news_010923&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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ChatGPT para empresas: o que muda com lançamento da OpenAI?

Entre as inovações presentes no ChatGPT Enterprise está a possibilidade de a empresa usar os próprios dados – e de forma segura.

Lançado há menos de um ano, o ChatGPT colocou as empresas em alerta e tornou recorrentes os debates sobre a IA Generativa. Nas empresas, surgiram muitas dúvidas envolvendo privacidade, aplicabilidade, treinamento de equipes e a credibilidade de informações. Apesar disso, de acordo com a OpenAI, o uso do ChatGPT nas empresas já é uma realidade: a ferramenta já foi adotada por mais de 80% das organizações da Fortune 500. Mas o recurso usado por elas era o mesmo disponível para usuários pessoas físicas. A partir de feedbacks de líderes empresariais, a OpenAI percebeu que havia uma lacuna a ser preenchida.

Assim nasceu o ChatGPT Enterprise, anunciado pela OpenAI. Basicamente, essa é uma versão do ChatGPT para empresas, que promete promete tornar as equipes mais criativas e produtivas, além de oferecer a proteção dos dados empresariais.

Entre as novidades apresentadas estão a criptografia das mensagens e o fato de a ferramenta não ser treinada e atualizada com base nos dados ou conversas – ao contrário do que acontecia até agora. Com isso, a versão corporativa não registrará ou reproduzirá dados das organizações – a ideia é que as empresas mantenham o controle sobre seus dados comerciais.

Empresas líderes em tecnologia, como Block, Canva, Carlyle, The Estée Lauder, PwC e Zapier foram as primeiras a utilizarem o ChatGPT Entreprise e já estão redefinindo as próprias operações – criando comunicações mais claras, acelerando tarefas de codificação e explorando respostas para questões complexas nos negócios.

Vale lembrar que, no começo deste ano, a Microsoft anunciou um investimento de mais US$ 10 bilhões na OpenAI. Este lançamento acontece em meio a uma disputa entre gigantes, como a Microsoft, Google e Anthropic, para conquistar os usuários para suas próprias tecnologias de IA Generativa.

 

O que muda com o ChatGPT para empresas?

  • Empresas poderão personalizar e treinar a AI com seus próprios dados;
  • Dados, informações e instruções fornecidos por clientes ou pela própria empresa terão privacidade, e não serão usados para treinar os modelos OpenAI;
  • A criptografia valerá tanto para os dados armazenados quanto para aqueles que estão em trânsito;
  • Certificação de conformidade SOC 2 (conjunto de padrões desenvolvidos pela American Institute of CPAs), projetada para avaliar a segurança, disponibilidade, integridade do processamento, confidencialidade e privacidade das informações de uma organização;
  • Traz recursos para implantação em grande escala e gerenciamento em massa de membros;
  • Possui a abordagem de autenticação Single Sign-On (SSO) – em tradução livre, “Acesso único” -, que permite ao usuário acessar várias aplicações ou sistemas com um único conjunto de credenciais de autenticação, como nome de usuário e senha;
  • Permite verificação de domínio;
  • Oferece um painel de análise para insights de uso;
  • Traz a versão mais poderosa do ChatGPT 4, sem limite de uso;
  • É até duas vezes mais rápido do que o ChatGPT-4 para pessoas físicas;
  • Dá acesso ilimitado à análise avançada de dados (anteriormente conhecida como Code Interpreter);
  • Conta com janelas de contexto* de 32.000 tokens para entradas, arquivos ou acompanhamentos quatro vezes mais longos;
  • Traz modelos de chats compartilháveis que a empresa possa colaborar e criar fluxos de trabalho comuns;
  • Disponibiliza créditos gratuitos para usar as APIs da OpenAI, caso a empresa precise estendê-lo outras soluções.

Para entender melhor

*Janelas de contexto referem-se ao número de tokens (unidades de texto) que um modelo de linguagem, como o ChatGPT, pode considerar ao gerar uma resposta ou prever o próximo token em uma sequência de palavras. Basicamente, é o trecho de texto ao redor da palavra atual em que o modelo está focando para entender o contexto e gerar uma resposta coerente.

Em desenvolvimento

A empresa afirma que outros recursos estão sendo desenvolvidos e serão lançados em breve:

Personalização: Será possível ampliar com segurança o conhecimento do ChatGPT com os dados empresariais, conectando aos aplicativos mais usuais;

Disponibilidade para equipes de todos os tamanhos: Está sendo estuda uma oferta do ChatGPT Business de autoatendimento para equipes menores;

Ferramentas: versões ainda mais poderosas de análise avançada de dados e de navegação, otimizadas para o trabalho;

Soluções personalizadas: mais ferramentas para funções específicas, como analistas de dados, profissionais de marketing, suporte ao cliente e muito mais.

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IA e eficiência: qual é a fórmula do sucesso?

De acordo com especialista, é primordial que as empresas estejam preparadas para implementar a tecnologia e usufruir de todo o seu potencial.

A inteligência artificial possui uma característica muito interessante quando se pensa a que ela se refere: tem conexão com processamento de dados, em escala e volume, usando modelagem, algoritmos que permitem, a partir desses dados primários, que a própria fonte de informação trabalhada aprenda, interprete e processe com essas fórmulas matemáticas, o que permite a elaboração de novas soluções e respostas, que vão suportar processos diferentes de personalização, automação e gestão. Daí a relação entre IA e eficiência.

Essa capacidade de inteligência artificial de consolidar, com o apoio humano, diferentes fontes de dados, estratégias de negócio, de diferentes fontes que, muitas vezes, vêm de origens que não são triviais para o cérebro processar e com uma rapidez que o ser humano não tem, permitem tirar correlações, novos processos e formas de trabalhar.

Isso faz com que, naturalmente, exista um progresso, uma eficiência enorme em qualquer segmento ou área, seja em backoffice ou e-commerce, por exemplo.

Logo, a inteligência artificial, através dessa capacidade incrível de processamento de dados não estruturados, pode gerar soluções e informações através de painéis visuais muito diferentes, voltados para otimização e eficiência da operação.

IA e eficiência: os benefícios da integração com a otimização de processos e operações

Para Fernando Moulin, partner da Sponsorb, professor e especialista em negócios, transformação digital e experiência do cliente, existem dois pontos fortes relacionando a IA com o mercado.

O primeiro é não depender somente da interação humana e da capacidade de processamento de dados humana, isso porque há restrições que, muitas vezes, se traduzem em custo para as organizações.

“Um exemplo disso é quando você coloca um robô automático, que responde o atendimento com o cliente e aprende com as interações e feedback do mesmo (O que foi bom? O que foi ruim? O que ele acertou? A resposta que não acertou). A partir desse conhecimento, a IA desenvolve, em escala exponencialmente, novas respostas que vão gerar outros feedbacks do cliente. Isso otimiza os processos de atendimento de forma brutal”, coloca.

“O segundo benefício é o custo. Quando falamos de máquina e algoritmo, há um custo mais baixo. Logo, é possível trabalhar em escala, automatizar com personalização e relevância, utilizando de dados em tempo real com um custo mais baixo”, afirma Fernando Moulin.

O sucesso da implementação da IA em termos de eficiência

O partner da Sponsorb, professor e especialista em negócios, transformação digital e experiência do cliente elencou cinco fatores-chave que são essenciais para uma implementação de IA eficaz.

Estudo de caso

Qual o objetivo do negócio em fazer a implementação de uma solução de inteligência artificial, num determinado processo ou área da empresa, em uma certa necessidade ou dor do cliente? Ter um bom caso de estudo é muito importante.

Maturidade organizacional

É necessário avaliar qual a maturidade organizacional da empresa para adotar desse tipo de ferramenta.
Fontes de dados

A companhia deve entender quais são as fontes de dados, quais são os volumes de dados que têm que trabalhar e como estes serão processados.

Aplicação

É fundamental saber onde os dados coletados vão ser aplicados.

Cultural organizacional

Deve-se trabalhar a cultura organizacional para que as pessoas saibam tirar proveito desse tipo de solução e ferramenta.

Como capacitar os colaboradores e obter insights inéditos

Entre as estratégias mais eficazes para capacitar colaboradores a trabalhar em conjunto com sistemas de IA e eficiência, e alcançar resultados excepcionais, para Fernando Moulin, está desmistificar a inteligência artificial, que é o processamento de uma máquina.

Naturalmente, as pessoas se assombram com as possibilidades do ChatGPT e das inteligências artificiais generativas. Entretanto, aquilo também é um algoritmo que processa grandes volumes de dados e, a partir deles, gera respostas automáticas.

“Acredito que a principal estratégia é tirar o medo das pessoas acerca da ferramenta. Depois, ensinar as mesmas a fazer as perguntas corretas (a luz do objetivo e negócio, e da necessidade de uso daquela solução). É importante ter essas questões em mente para conseguir que a ferramenta dê um output correto e, principalmente, ter muita clareza, por parte de quem usa, qual vai ser a aplicação no dia a dia, em que usar, ou não, a inteligência artificial em prol do resultado”, reflete.

Já em relação sobre como a IA pode ser utilizada para analisar grandes volumes de dados e fornecer insights valiosos para tomadas de decisão mais assertivas, o partner da Sponsorb, professor e especialista em negócios, transformação digital e experiência do cliente, relembra os 5 Vs do Big Data:

  • Velocidade;
  • Volume;
  • Valor;
  • Variedade;
  • Veracidade.

“Então, trabalhando isso de uma forma interessante, a inteligência artificial tem uma capacidade de processar diversas fontes de dados, em geral não estruturados e mais complexos, que é o diferencial dessa ferramenta. Porém, ela também pode trabalhar com dados estruturados, como uma planilha Excel”, exemplifica.

Com a característica dos 5 Vs do Big Data, tem-se o volume em escala, a velocidade para rápido processamento, a variedade de fontes de dados muito grande, a veracidade dessa informação ou fonte (é verídica?) e, por fim, o valor da informação (de qualidade e credibilidade?), tendo em mente o que ela vai gerar para o negócio.

“A partir dessas premissas, é possível trabalhar o algoritmo que a gente chama de Machine Learning, que são algoritmos de aprendizado de máquina. Você cria regras de negócio que o próprio processamento da máquina vai receber dessas fontes de dados que comentamos e processar”, frisa Fernando Moulin.

Há algoritmos que fazem com que cada vez que tenha uma interação com esse dado, haja uma resposta. Se a resposta é boa e o feedback positivo, é possível obter uma nova resposta melhorada por meio daquele feedback positivo. Caso o feedback seja negativo, é necessário trabalhar para tornar essa resposta melhor.

Outro caso é pensar em escala ao trabalhar com fonte de dados. Em uma fábrica, por exemplo, com todos os dados das máquinas que estão operando em tempo real e dos processos que estão acontecendo. Ter uma máquina que está processando aquilo, com uma inteligência artificial aplicada, otimizando o seu fluxo de produção e garantindo que o volume produzido seja maior e mais rápido, com melhor propriedade físico-química, é fantástico.

Assim, torna-se viável ter insights que as ferramentas de data analytics provêm, alimentados pela inteligência artificial, que são radicalmente diferentes do que se conseguia ter antes.

A IA pode permear todos os processos dos negócios

É possível usar inteligência artificial como parte da geração de valor, sobre posse de valor, para ganhar tempo no processamento de dados, na interpretação das informações, na descoberta de insights novos, no conhecimento mais aprofundado do cliente, na criação de processos mais eficientes e organizacionais, mas sempre alinhando com o estudo de caso e a necessidade de negócio traz.

“Vale dizer que a inteligência artificial é adaptativa. Então, conforme o mercado muda, o algoritmo vai reprocessando aqueles dados, reinterpretando e gerando novos impulsos e novas soluções. É bem interessante adotar esse tipo de solução para os seus negócios”, finaliza Fernando Moulin.

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Como utilizar a Inteligência Artificial no atendimento ao cliente

Inteligência Artificial, a partir de chatbots e até do ChatGPT, é aliada das empresas na criação de experiências eficientes e personalizadas.

 Inteligência Artificial mostra cada vez mais possibilidades de uso. Como o grupo de pesquisadores que utilizaram a tecnologia para formular um antibiótico capaz de matar uma espécie mortal de superbactéria, a Acinetobacter baumannii – que gera ferimentos em pacientes e até pneumonia. Já a consultoria Gartner prevê que, até 2030, um grande sucesso do cinema terá mais de 90% de suas imagens geradas por IA. E, claro, a ferramenta pode ajudar a automatizar e aprimorar o atendimento e o relacionamento com consumidores.

Essa vastidão de aplicações pode ser fascinante e assustadora ao mesmo tempo – em especial, para os negócios que ainda não começaram suas jornadas com Inteligência Artificial.

O primeiro passo para a aplicação de IA no atendimento ao consumidor é entender como o negócio se comunica com o cliente, seja por canal de atendimento próprio, ou então utilizando o WhatsApp e as redes sociais para ajudar seus consumidores com dúvidas e demandas.

Conheça seu atendente: chatbot

Os chatbots e voice bots são ferramentas de IA responsáveis por responder consumidores de forma automatizada por meio de mensagens ou por ligação telefônica. Ou seja, sem a interação com um funcionário da empresa. Os chatbots são programados de duas formas: como uma árvore de decisão ou com Inteligência Artificial – capaz de cruzar informações de vendas com as dúvidas dos clientes.

É possível utilizar a tecnologia tanto em canais de atendimento próprio, como em sites ou aplicativos, quanto no WhatsApp e mesmo no Instagram. Há também os chamados assistentes virtuais, chatbots disponíveis para clientes fazerem pedidos ou resolverem problemas ao navegarem em sites e aplicativos. A ideia é que, em vez de interagir com outra pessoa por mensagem ou telefone, o cliente irá resolver suas dúvidas e demandas de forma mais rápida por meio de uma conversa com um robô. As empresas podem criar seus próprios chatbots ou então contratar serviços já criados e bastante utilizados no mercado. Outra vantagem é que esta forma de atendimento pode ficar disponível 24 horas por dia.

Por exemplo: ao navegar pelo aplicativo do banco, um cliente poderá pedir a ajuda do assistente virtual para consultar sua fatura do cartão de crédito, a data de vencimento e as formas de pagamento. O chatbot imediatamente fornecerá as informações, economizando tempo e evitando possíveis equívocos durante a consulta à fatura.

Os chatbots são grandes aliados do atendimento ao cliente. Segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, entre 2021 e 2022, o total de bots desenvolvidos aumentou de 216 mil para 317 mil, representando um aumento de 47%. Já os bots em atividade cresceram 23% no mesmo período, de 47 mil para 58 mil.

ChatGPT

O ChatGPT, ferramenta de Inteligência Artificial Generativa criado pela empresa OpenAI em 2022, vem conquistando usuários de forma crescente. A tecnologia conversacional, baseada em modelo de linguagem generativo, tem a capacidade de compreender e gerar texto de maneira natural, simulando uma conversa com um ser humano e, por isso, pode ser um grande aliado na criação de conexões mais eficientes com os consumidores.

A ferramenta pode ser integrada a um sistema de atendimento ao cliente, às redes sociais, ou a aplicativos e sites como um chatbot. Ela gera respostas confiáveis, 24 horas por dia, todos os dias da semana. Também é possível programar o ChatGPT para compreender as emoções que os consumidores estão sentindo no momento do contato e, assim, atendê-lo de forma mais empática de forma compatível com seus sentimentos, simulando uma experiência mais humana.

Além do atendimento ao cliente, o ChatGPT também pode fazer recomendações de produtos e serviços aos consumidores, baseado em seus históricos de compras. Além disso, tem a capacidade de coletar feedback dos clientes, com o objetivo melhorar sua experiência com a marca.

Outra utilidade da tecnologia é a possibilidade gerar ideias e sugestões para as comunicações e publicidade de produtos e serviços. O time de marketing, por exemplo, pode utilizar o ChatGPT para criar posts para as redes sociais da marca e fazer um brainstorming de ideias para uma nova campanha. Até 2025, 30% das mensagens de marketing de grandes organizações serão geradas de forma automatizada, segundo dados da Gartner. Em 2022, a previsão foi inferior a 2%.

As possibilidades são inúmeras, basta usar a curiosidade para experimentar.

Experiência personalizada

Tecnologias baseadas em IA, como os chatbots e o próprio ChatGPT, são também ferramentas para personalizar a experiência do consumidor. Por exemplo, o Royal Bank of Canada implementou o NOMI, um assistente virtual baseado em IA para apoiar a gestão das finanças de seus clientes. A ferramenta envia dicas de economia e orçamentos personalizados baseados no comportamento de gastos de cada cliente. Um ano depois da implementação, os clientes do NOMI realizaram 50% mais interações digitais em comparação com a base total de clientes do banco, e 93% mais tempo gasto em suas contas bancárias.

O uso da tecnologia não precisa resolver grandes desafios logo de cara. O caminho mais seguro e confortável para empresas e seus colaboradores é introduzir a ferramenta aos poucos, acompanhando sua evolução e melhorias necessárias. O ideal é combinar o atendimento automatizado com o humano. Assim, a empresa cria uma experiência personalizada e eficiente para os consumidores.

Como o próprio ChatGPT anuncia, as ferramentas de IA podem cometer erros. É importante acompanhar o trabalho dos chatbots e demais tecnologias e garantir que o serviço ao cliente está sendo realizado da melhor forma possível. A regra é clara: sem envios de conteúdos equivocados ou inadequados. Com o tempo, a IA estará mais capacitada para atender os clientes de forma mais autônoma, sem a necessidade de vigilância.

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Omnicanal: é possível estar onde seu cliente está?

Unir tecnologia, dados e análise se tornou fundamental para as empresas que desejam se conectar verdadeiramente com o consumidor.

Com a jornada phygital cada vez mais presente nas empresas, oferecer atendimento omnicanal e experiências integradas com a tecnologia e no momento certo do processo de compra torna-se ainda mais desafiador.

Não é raro ver clientes se sentindo incomodados com as companhias devido ao timing e à plataforma utilizada para ofertar produtos ou até mesmo coletar feedbacks: a fidelização perpassa cada um desses movimentos da marca.

Ao mesmo tempo, do outro lado dessa relação, há uma preocupação entre os times: será que o nosso atendimento está sendo efetivo? Realmente estamos onde o nosso consumidor está?

Para sanar essas dúvidas, Marco Barbosa, diretor de supply chain e clientes da Azul Linhas Aéreas, e Simone Cesena, diretora de marketing da SulAmérica, revelam as estratégias utilizadas em seus cotidianos, bem como os desafios que uma experiência satisfatória traz consigo.

O atendimento omnicanal impacta diretamente na
percepção do cliente

Segundo o executivo da Azul Linhas Aéreas, atender bem é um dos principais valores da empresa, maior companhia aérea em número de voos e destinos atendidos no Brasil. Prova disso, é que atua diariamente para proporcionar uma experiência diferenciada e personalizada, disponibilizando diversos canais de comunicação de maneira integrada e visando um uma vivência única em todos eles.

“Atualmente, contamos com diversos autosserviços que garantem ao cliente um atendimento ágil, sendo responsável por grande parte dos atendimentos da companhia. Os números são impressionantes. Mais de 76% de todos os check-ins domésticos e quase 50% dos internacionais são realizados pelos canais digitais da companhia”, frisa.

Vale lembrar que a Azul Linhas Aéreas tem 55 lojas físicas, sendo 54 localizadas no Brasil e uma nos Estados Unidos, e espera encerrar o ano de 2023 com mais 45 novas unidades, chegando ao total de 100 lojas. Também conta com site e aplicativo, que permitem que o cliente compre a passagem e faça check-in do seu voo, entre outras ações.

“Acreditamos que, com todos esses canais, e um time especialista em proporcionar a melhor experiência ao cliente faça a diferença da relação do consumidor com a empresa. Esse tema é tão importante para a Azul que, pelo segundo ano consecutivo, fomos a companhia que apresentou os melhores índices de satisfação do Cliente, segundo o Boletim ANAC Consumidor 2022”, pontua Marco Barbosa.

Já Simone Cesena, diretora de marketing da SulAmérica, avalia que ter um atendimento omnicanal significa, acima de tudo, respeito aos clientes, pois traz agilidade na interação. Além disso, as jornadas digitais, via aplicativo ou redes sociais, são as formas mais eficazes em resolutividade de atendimento.
“Dessa forma, temos um time multidisciplinar que une tecnologia, atendimento e pesquisa, dedicado a revisar os processos e os canais, colher feedbacks de usuários e trazer novos insights para melhorias constantes da jornada e da experiência do cliente”, comenta.

“Nos últimos três anos triplicamos o número de atendimento via redes sociais, além de focar nossos esforços em manter o ranking do Reclame Aqui entre as marcas com melhor reputação”, exemplifica.
Constância, constância e constância

A relevância em oferecer um atendimento omnicanal já foi exposta pelos especialistas, mas outra questão-chave que acaba surgindo quando se aborda essa temática é como as empresas podem garantir a consistência do atendimento ao cliente em todos os canais.

Afinal, a lógica é: mais plataformas = mais trabalho = mais demanda de mão de obra qualificada. E é por isso que a Azul Linhas Aéreas considera que tudo começa pelo treinamento intensivo dos tripulantes, além do constante aprimoramento tecnológico dos canais.

“Com a integração completa, contamos com um processo de cruzamento de informações e ações. Em posse dos dados, reavaliamos possíveis mudanças e melhorias na nossa estratégia de atendimento e aprimoramos ainda mais a experiência completa dos clientes. Além disso, realizamos constantes análises para conhecer os nossos consumidores e desenvolver processos direcionados para os diferentes públicos atendidos pela companhia”, diz o diretor de supply chain e clientes.

De acordo com isso, Simone Cesena explica que é fundamental a constante interação entre os times multidisciplinares envolvidos no atendimento ao cliente: todos precisam ter um discurso alinhado e o foco em proporcionar a melhor experiência ao usuário, uma vez que a organização da informação também proporciona a consistência no discurso e na qualidade do atendimento.

A tecnologia é uma aliada, mas os desafios vão aparecer

Para a SulAmérica, a tecnologia é a mãe do omnicanal, pois a visão completa do cliente favorece o cross-sell, up-sell, aumentando a oportunidade de vendas, além de otimizar processos internos, principalmente na gestão, por integrar as informações.

“Assim, podemos dizer que o investimento em inteligência artificial (IA), inteligência de dados e pesquisa proporcionam o melhor atendimento ao cliente e otimizam as estratégias do negócio”, detalha Simone Cesena.

Marco Barbosa ainda acrescenta, comentando que a tecnologia veio para agregar ao atendimento já realizado pelos Tripulantes da Azul, ou seja, é mais uma ferramenta utilizada para tornar a experiência do cliente diferenciada.

O profissional acredita que as ferramentas tecnológicas ajudam nas estratégias de vendas e na fidelização do consumidor, além de permitir que a Azul otimize a qualidade do atendimento.

“Isso porque ela nos ajuda a entender os nossos clientes e a vivência que eles têm com a companhia e, com base nos resultados, atuamos estrategicamente para aprimorar ou modificar algum fluxo, oferecendo um serviço rápido e descomplicado”, salienta.

“As novastecnologias de inteligências artificiais, como o deep learning (ex. ChatGPT), ajudam a potencializar o atendimento com uma linguagem natural e integração dos canais, e potencializam a cada vez mais a integração entre os diversos canais”, reforça o diretor de supply chain e clientes da Azul Linhas Aéreas.

Entretanto, quando o assunto são os obstáculos que serão encontrados pelos gestores ao implementar o atendimento omnicanal, a diretora de marketing da SulAmérica é enfática ao considerar que o maior desafio é a integração de todos os sistemas para visão única do cliente.

“Uma vez que toda a informação da empresa está integrada, é possível identificar o comportamento do usuário e propor melhorias ou ajustes à jornada. Sem isso, fica bem mais complexo desenhar uma jornada eficaz e promover uma boa experiência”, completa.

Por fim, Marco Barbosa afirma que um dos principais desafios é fornecer uma experiência ininterrupta para o cliente, integrando e unificando todos os canais de atendimento. Ou seja, a ideia é utilizar a mesma linguagem em todos os canais da companhia, mas proporcionando um atendimento personalizado e exclusivo.

Outro desafio elencado pelo executivo está no entendimento sobre a jornada do cliente, além de integrar os canais síncronos e assíncronos.

“Como um dos preceitos desse tipo de atendimento é justamente facilitar e simplificar a vida do cliente no momento do atendimento, não conhecer essa jornada ou não conhecer o perfil do público-alvo pode colocar a empresa em uma situação complexa”, alerta.

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