Para celebrar essa edição especial os convidados que falarão sobre a experiência do cliente serão:
Nosso encontro será online via Microsoft Teams, hoje, excepcionalmente das 9h30 às 11h30.
Para assistir basta clicar no link a seguir:
Como transformamos o ‘Canal de Atendimento’ em ‘Canal de Vendas’ e aumentamos em mais de 13x o faturamento diário.
Dois dos maiores motivos que levam a uma desistência de compra – dados da CX Trends 2023 – é um atendente mal preparado e a falta de variedades de canais de atendimento (no relatório, eles ficaram em 5º e 6º lugar respectivamente).
Outra pesquisa, dessa vez feita diretamente com clientes, apontou que a 3º maior causa de uma experiência ruim de usuários são problemas com atendimento. E justamente o atendimento ficou em 3º lugar na pesquisa sobre fatores que levam os consumidores a comprar novamente.
A partir desses dados, quero inaugurar a primeira sessão de Estudo de Caso da Performance News, mostrando o quanto olhar o Canal de Atendimento é importante.
Nesse caso real, estávamos com os seguintes números:
👉 142 atendimentos médios diários em chat e WhatsApp.
👉 Desses, conseguimos medir uma taxa de conversão de 3%
👉 Isso dava em média 4 pedidos por dia vindo desses canais
👉 Com um ticket médio de R$ 316
👉 O que gerava um faturamento diário de R$ 1.264,00.
❌ Apenas 4 atendentes
❌ Tempo médio de atendimento ruim (muito alto)
❌ Diversas perguntas iguais todos os dias
❌ Resultado baixo de faturamento do canal
Identificamos que a atendente cumpria o papel dela de atender – ou seja – ela respondia, mas se o cliente não interagisse mais, ela também não ativava a conversa. Estava claro que o papel e a meta dela era atender, e não vender.
E isso é um erro? Não, não é. Mas no fim das contas, é ruim para a empresa. Por isso decidimos criar um Plano de Solução para o Canal de Atendimento e transformá-lo em um Canal de Vendas.
O Plano de Solução contava com:
💰 Criação de um time de vendas que fazia o atendimento receptivo da empresa
✅ Criação de um plano de meta de vendas individual para cada atendente vendedor
💰 Elaboração dos scripts e workflow de vendas para facilitar o acompanhamento
✅ Cada vendedora tinha seu grupo de clientes para acionar quando precisasse bater as metas
Elas foram orientadas a manter um tom de voz da marca, mandar áudios e vídeos ao invés de apenas texto e se possível até fazer chamadas de vídeo com o cliente que estava em atendimento.
Com isso, validaríamos esse novo formato de Atendimento versus Vendas medindo os resultados nas próximas semanas.
Mantivemos a média de 142 Atendimentos diários como era, porém os números mudaram bruscamente:
📈 Taxa de Conversão saiu de 3% para 39%.
📈 Isso trouxe um faturamento médio diário de R$ 17.380,00.
📈 O tempo médio de atendimento diminuiu (pois elas tinham em mente que quanto mais rápido, mais chances de atender mais e bater as metas diárias, semanais e mensais para ganharem bônus).
📈E ainda sobrou tempo para acionar clientes da base.
Quem havia comprado 1x – e passados 30 dias e não tinham se relacionado ou comunicado com a marca – eram trazidos de volta através de cupons e apresentações de lançamentos. Criamos, assim, um faturamento extra com a base já existente da própria loja. Agora cada vendedora passou a ter seu grupo de clientes que se comunicam, relacionam e vendem constantemente.
Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/seu-e-commerce-tem-atendentes-ou-vendedoras-estudo-de-caso-mostra-aumento-de-faturamento-em-13x-na-transformacao-do-canal-de-atendimento”
A atratividade e o avanço das redes de comércio eletrônico estrangeiras no Brasil devem persistir nos próximos anos. Tal expansão é vista como determinante para a recente desaceleração das plataformas nacionais de e-commerce e ainda deve atingir o crescimento do setor. A análise faz parte de um levantamento divulgado pelo banco BTG Pactual.
O que diz o relatório?
O banco prevê um crescimento mais lento dos marketplaces nacionais. O setor deve cresce 16% ao ano até 2027. A estimativa, que não inclui as lojas internacionais, é inferior ao crescimento de 20% apurado entre os anos de 2015 e 2019. O desempenho superou em 9% as projeções pré-pandemia. Em 2021, o avanço do segmento foi de 29%.Esse é um ritmo bem menor dos 20% de crescimento entre 2015 e 2019.
Empresas terão mais dificuldades. Com base nos desempenhos recentes de Magazine Luiza, e Casas Bahia, o estudo avalia que as empresas devem enfrentar um dilema entre crescimento e rentabilidade ao longo dos próximos anos. A avaliação prevê redução das vendas, do faturamento e dos lucros até 2027.
As perspectivas para Magazine Luiza e Casas Bahia estão mais pessimistas. O BTG cortou suas estimativas de lucro e ebitda, uma medida de rentabilidade, para os próximos quatro anos das duas empresas.
O levantamento observa ainda uma “vantagem competitiva” das estrangeiras Shein e Shopee. Segundo o BTG, a análise considera o desenvolvimento de plataformas de pagamento e a estrutura logística especializada das redes. Existe também a expectativa de que a chinesa Temu expanda sua operação no Brasil.
Asiáticas, como Shein e Shopee, estão cada vez mais adaptadas ao mercado local, diz o banco. Shein pode ter faturado R$ 15 bilhões em 2023, mais que o dobro dos R$ 7 bilhões estimados para o ano anterior. Já a Shopee, com um leque de produtos mais amplo, teve faturamento de R$ 20 bilhões no ano passado, estima o BTG.
Fonte: “BTG: Estrangeiras ganham espaço e ameaçam comércio eletrônico nacional (uol.com.br)”
A dúvida que mais tem ocupado a mente dos empreendedores de e-commerce nos últimos anos é como vender no TikTok e se a plataforma realmente tem o potencial de vendas absurdo que muitos falam.
Logo de início, já podemos adiantar que, sim, o TikTok pode fazer a sua empresa vender muito mais. Mas apenas se você utilizar as estratégias certas.
Postar um vídeo por mês, por exemplo, não é o caminho; muito menos apostar em conteúdos que não fazem sentido para a audiência do seu negócio só para estar presente na plataforma.
É por isso, inclusive, que encontramos lojistas que falam “ah, mas o TikTok não serve para vender”. Esse discurso está bem equivocado…
O TikTok pode ser um grande aliado para aumentar a visibilidade e gerar mais lucro para o seu negócio. Quer saber como vender no TikTok do jeito certo, então?
Acompanhe os próximos tópicos!
O TikTok tem crescido de maneira avassaladora nos últimos anos. Só em 2023, o aplicativo foi baixado 733 milhões de vezes, o que representou um aumento de 4%, segundo a empresa de análise de mercado Sensor Tower.
A pesquisa também aponta que, em comparação com outras plataformas, os usuários passaram em média 95 minutos no TikTok no quarto trimestre de 2023, 62 minutos no Instagram, 30 minutos no X (antigo Twitter) e 19 minutos no Snapchat.
É por tudo isso – e tantos outros dados e estatísticas que poderíamos citar aqui – que os empreendedores devem conhecer e aproveitar toda a potência de vendas que a plataforma possui.
Hoje, é indiscutível o quanto o TikTok influencia o comportamento das pessoas na hora de fazer uma compra. Elas fazem pesquisas por produtos, comparações de preços e concluem o processo de compra a partir da plataforma.
Por isso, quem vende online ou deseja vender não pode ignorar – de jeito nenhum – as oportunidades de vendas que existem no TikTok.
No contexto do marketing digital e do e-commerce, o TikTok se tornou um espaço em que os usuários não só consomem conteúdo, mas também descobrem novas marcas e produtos.
E como vimos anteriormente, as pessoas passam bastante tempo assistindo aos vídeos da plataforma. Ou seja, é a oportunidade de ouro para empreendedores aumentarem a visibilidade e as vendas de seus negócios.
Mas se você está com dúvida de como fazer isso na prática, o passo a passo é o seguinte:
1. Tenha um objetivo claro;
2. Defina como a sua marca deve ser reconhecida pelo público;
3. Acompanhe os formatos em alta no TikTok;
4. Faça um calendário de conteúdo;
5;. Crie roteiros para os vídeos;
6. Anuncie no TikTok;
7. Mantenha uma frequência de publicações;
8. Analise as métricas do TiKTok corretamente.
Vamos aprofundar um pouco mais cada um desses pontos de como vender no TikTok usando as estratégias nos próximos tópicos:
O TikTok é um mundo vasto de informações, formatos de vídeos e conteúdos. Não à toa, pode acontecer de o empreendedor se perder um pouco na hora de produzir conteúdos para a plataforma.
A primeira dica desse passo a passo de como vender no TikTok é, então, ter um objetivo claro e se ater a ele, a fim de evitar distrações ou a perda do foco no que realmente interessa para a sua audiência.
A variedade de públicos lá dentro é absurdamente grande. Por isso, você deve saber exatamente aonde quer chegar e com quem deseja se comunicar – nesse caso, a persona da sua empresa.
Algo em que você precisa pensar é: como a sua empresa vai se apresentar no TikTok? Isso envolve desde o slogan adicionado à bio até os tipos de vídeos que serão produzidos.
O exercício aqui é refletir sobre como você quer que o seu negócio seja visto e reconhecido pelos usuários na plataforma.
Uma empresa que tem um viés engraçado e que faz as famosas dancinhas? Uma loja que mostra bastante os bastidores? Haverá um porta-voz para se comunicar com o público? Ou os colaboradores participarão dos vídeos também?
As possibilidades são bem variadas. Para definir a melhor para o seu negócio, considere o seu nicho de mercado e o perfil da sua audiência também.
Você certamente já ouviu falar ou esbarrou em algum vídeo com siglas como ASMR, POV, GRWM, dentre várias outras, não é verdade?
O TikTok já possui alguns modelos de conteúdos consagrados pela audiência, e você pode apostar neles para aumentar a visibilidade da sua empresa. Mas não só isso… A plataforma é conhecida também pelos desafios e trends que surgem por lá a todo momento.
Então, além de ir no que já funciona, você deve ficar atento às novidades e demais conteúdos que estão em alta por lá.
Já adiantamos que os principais formatos de conteúdo utilizados hoje no TikTok são:
– Trends;
– Challenges (Desafios);
– Contar uma história;
– Review de produto;
– Educativos;
– Sketches;
– Duets;
– ASMR (Resposta Sensorial Autônoma do Meridiano);
– Costura (Stitch);
– Pov (Point of View);
– GRWM (Get Ready With Me);
– Vlog;
– Bastidores da produção.
A consistência é fundamental para o sucesso no TikTok. Para manter seu público engajado a médio e longo prazo, é importante criar um calendário de conteúdo e publicar com regularidade.
Isso envolve planejar com antecedência o tipo de vídeo que você deseja criar, além de definir os horários de publicação ideais para alcançar seu público-alvo. Um esforço extra aqui também seria acompanhar as métricas para entender o interesse da sua audiência – mas isso vamos explicar em mais detalhes adiante neste artigo.
Por ora, o que você precisa ter em mente é que um calendário de conteúdo ajuda a garantir consistência em suas postagens, mantendo seu público interessado e retornando para mais conteúdo.
Nem sempre pegar o celular e começar a gravar é a melhor pedida. Apesar de dinâmico, o TikTok requer atenção na hora de produzir conteúdos, demandando a criação de roteiros para os vídeos.
Não estamos falando para você fazer roteiros elaborados ou complexos. Não é o caso. A ideia é organizar fatores como: a mensagem a ser passada, o tom de voz, a música de fundo, os elementos que aparecerão nas imagens, as legendas etc.
Cada vez mais pessoas vendem e compram produtos no TikTok. A sua missão, então, é criar conteúdos de valor e com alto potencial de engajamento – e viralização, claro!
Neste passo a passo sobre como vender no TikTok, não poderíamos deixar de fora um recurso importantíssimo para quem vende por lá: o TikTok Ads.
Em termos práticos, o TikTok Ads nada mais é do que um serviço de anúncios pagos e que fica disponível no TikTok Business. É a partir dele que você vai conseguir criar e gerenciar anúncios dentro da plataforma.
Alguns dos principais formatos de anúncios são:
– TopView: aparecem antes mesmo da exibição dos conteúdos orgânicos;
– In-Feed Ads: são exibidos na aba “For You Page” (Para Você);
– Branded Hashtag Challenge: aparecem na página “Descobrir” do TikTok;
– Spark Ads: são exibidos no perfil como qualquer outro TikTok;
– Outros.
Sabemos que o TikTok possui um dos melhores algoritmos de entrega de conteúdo da atualidade. Ele é rápido na hora de entender nichos de conteúdo e direcionar para o público certo.
Entretanto, só isso não basta… É preciso investir em anúncios se você quiser elevar ainda mais as chances de a sua marca ser amplamente reconhecida pelo público.
Outro passo importante de como vender no TikTok é saber que não adianta postar um vídeo hoje e outro um mês depois. Ter uma programação regular de postagens é fundamental para manter o engajamento e solidificar a relação dos usuários com o perfil da sua loja no TikTok.
Para isso, experimente diferentes horários de publicação para determinar o momento ideal para alcançar seu público e ajuste sua programação conforme necessário para maximizar o engajamento.
Faça sempre testes, combinado? E, tão ou mais importante do que isso, analise os resultados de cada conteúdo público. Vamos explicar mais a seguir…
Um dos pontos positivos do mundo digital é a possibilidade de coletar, armazenar e analisar dados de maneira fácil e prática. E isso não poderia ser diferente no que diz respeito ao TikTok.
Para ter sucesso por lá, não há muito como fugir: é preciso entender o desempenho de suas campanhas no TikTok e identificar áreas de oportunidade para melhoria.
Acompanhe de perto métricas como engajamento, visualizações e taxa de conversão para entender o que está funcionando bem e onde há espaço para ajustes. A ideia é otimizar suas estratégias de conteúdo e publicidade, aumentar o retorno sobre o investimento e alcançar melhores resultados em suas campanhas de marketing.
Impactado pelo Dia do Consumidor, na metade de março, o tráfego do e-commerce brasileiro cresceu 5,6% no mês, registrando o melhor resultado desde dezembro do ano passado: 2,47 bilhões de acessos únicos.
Data em que o varejo oferece descontos para os consumidores, assim como melhores condições de pagamento, o Dia do Consumidor já tem sido chamado de “Black Friday do primeiro semestre” – referência à principal ocasião de vendas no calendário do consumo brasileiro hoje.
Esse desempenho se observa em vários índices do relatório: o primeiro deles é a alta de 7% nas visitas via web, que somaram 1,95 bilhão no mês – sinal de que muita gente voltou a pesquisar produtos e serviços depois de fevereiro, quando esse volume havia sido de 1,82 bilhão.
O principal setor do e-commerce, o de marketplaces, também melhorou o seu desempenho em março (4,6%), chegando à marca de 1.09 bilhão de acessos. Ele corresponde a quase metade de todo o tráfego das plataformas do comércio eletrônico.
Conheça o Relatório Conversion – Setores do E-commerce na íntegra disponível na Biblioteca do RadarIC+ clicando no link a seguir:
A Amazon oficializou, nesta semana, que levará o Prime Air, serviço de entrega por drone, ao estado do Arizona, nos EUA. De forma mais específica, a nova oferta atenderá, até o final do ano, a região metropolitana de West Valley, em Phoenix.
Com pretensão de abrir novos depósitos voltados a este tipo de entrega em 2025, a companhia também informou o fechamento das operações em Lockeford na California. O processo logístico será mantido em College Station, no Texas.
Segundo a Amazon, os veículos áereos não tripulados (Vants) devem realizar as entregas em menos de uma hora. Os itens adquiridos por usuários da região partirão do novo depósito para entregas no mesmo dia da empresa, localizado em Tolleson.
A abordagem envolvendo drones e logística não é nova. Com testes iniciados em meados de 2015, a empresa já chegou, no ano passado, em College Station, a expandir entregas do tipo para medicamentos com receita médica da Amazon Pharmacy.
A gigante norte-americana testa, atualmente, um novo modelo de drone para entregas. O MK30 conta com recursos novos de segurança, permitindo entregas em quintais menores e áreas mais movimentadas.
Além disso, segundo a Amazon, o drone novo é mais silencioso e pode voar duas vezes mais longe do que o modelo utilizado para entregas atualmente. Ele também pode operar em condições climáticas mais diversas, incluindo chuva leve.
A ideia é que ele seja incluido na operação até o final deste ano.
Entre os detalhes finais, a Amazon ainda está em contato com a Federal Aviation Administration (FAA) e autoridades locais em Tolleson para obter as permissões necessárias para operar o serviço.
Os cadastros de usuários em West Valley que desejam contar com este tipo de entrega serão feitos até o final de 2024.
Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/amazon-expande-entregas-drone-arizona”
Há um ritual que repito todo sábado. Bem cedo, desço do meu apartamento e vou até uma casa de carnes próxima. Mal atravesso a porta, o gerente levanta o braço, mostrando que me viu. Daí pra frente, só preciso sentar e apreciar o espetáculo do excelente atendimento.
Primeiro, eles me trazem água com gás e super gelada – por conta da casa! Enquanto isso, eles preparam a picanha e outros cortes para o churrasco exatamente como eu gosto. Até temperam uma carninha com espaguete que minha filha adora.
O tempo todo não preciso dizer uma só palavra. A não ser quando me despeço com um “até sábado que vem”.
Percebeu? De forma completamente intuitiva e puramente empírica, o pessoal da casa de carnes está pondo em prática uma das táticas de marketing mais atuais, avançadas e eficazes – a hiperpersonalização.
Sempre que convido um dos nossos clientes para um churrasco, faço questão de fazê-lo participar do “ritual” para que veja na prática o que tenho falado para ele o tempo todo.
Porque, ao combinar os clientes com as suas preferências, tudo se torna muito mais fácil: vendas recorrentes, up-selling, cross-selling, o que você pensar ou sonhar.
A hiperpersonalização pode conseguir isso com as técnicas certas aliadas à tecnologia, criando experiências ajustadas, personalizadas e direcionadas por meio de dados, análises, inteligência artificial e automação.
Em uma pesquisa de 2022, 73% dos entrevistados disseram esperar que as empresas compreendam as suas necessidades e expectativas únicas – e mais da metade pensa que as empresas deveriam ir mais longe e antecipá-las!
E um estudo da Gartner descobriu que as marcas correm o risco de perder 38% de sua base de clientes quando não hiperpersonalizam suas ações de marketing – ou fazem o que poderíamos chamar de “personalização preguiçosa”, em que simplesmente salpicam o nome do cliente ou prospect na comunicação. Nesses casos, o estudo descobriu que ocorrem taxas de desistência mais elevadas em todo o funil de consumo, criando um efeito dominó de fracasso.
E não fica nisso. A ausência de personalização, ou a personalização superficial, desencadeia menores retornos sobre o investimento em publicidade, redução da fidelidade do cliente, menos compras por impulso e maiores retornos de produtos.
Até recentemente, o processo de identificação de clientes era desajeitado e demorado. Dados segmentados de clientes eram coletados, mas ficavam espalhados por sistemas de entrada de dados desatualizados e limitados a pontos de venda ou call centers. Podia levar semanas ou mais para processar os dados e identificar tendências de comportamento do cliente.
Ainda estava um passo acima das campanhas de mídia de massa, nas quais o planejamento de veiculação dos anúncios dependia de informações demográficas gerais com base no tipo de plataforma em que seriam exibidos, como TV, mídia impressa, rádio, no alcance geográfico dessa plataforma, no horário de exibição e outras informações genéricas.
Não é que hiperpersonalizar fosse complicado – era impossível!
Mas, agora, ao combinar a coleta avançada de dados com a tecnologia alimentada por IA, uma marca B2B ou B2C pode analisar o histórico de interações de um cliente e criar uma configuração multicanal para um envolvimento mais eficaz do cliente e insights específicos do setor – muitas vezes, em tempo real.
A importância da hiperpersonalização é tão clara quanto o preparo certo da picanha para um churrasco. Uma pesquisa de novembro de 2023 da Marigold e Econsultancy aponta que 80% dos consumidores gostam de recomendações personalizadas de produtos. E 88% dos membros da geração Z acreditam que a IA pode melhorar as compras online através de recursos como ofertas relevantes, sugestões de produtos e assistência personalizada, de acordo com uma pesquisa de maio de 2023 da Rokt e The Harris Poll.
Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/o-futuro-do-varejo-e-hiperpersonalizado-mas-o-que-e-isso-exatamente-parte-1”
A Nuvemshop anunciou nesta terça-feira, 24, um pacote com pelo menos 100 melhorias tecnológicas para os lojistas cadastrados em sua plataforma no mercado brasileiro. As novidades incluem soluções para o e-commerce e para os empreendedores, como uma linha de crédito, meios de pagamento, logística, marketing, design, gestão e educação. O objetivo principal é potencializar as vendas dos seus clientes independentemente do estágio do seu negócio, sejam eles pequenos lojistas até os que já faturam na casa dos milhões. As novas funcionalidades estão divididas em quatro categorias: “vender mais”, “expandir marca”, “melhorar gestão” e “para desenvolvedores”.
Um dos destaques do pacote de novidades é a linha de crédito que irá disponibilizar R$ 42 milhões para os lojistas brasileiros que utilizam o Nuvem Pago, o meio de pagamento próprio da empresa. Segundo a companhia, o objetivo é oferecer apoio financeiro para os empreendedores que desejam acelerar o crescimento do seu negócio online.
O processo é completamente digital e o empreendedor interessado deve fazer a solicitação no painel do Nuvem Pago, dentro da plataforma Nuvemshop. Após avaliação de critérios de elegibilidade, o crédito é aprovado imediatamente e o dinheiro cai em até um dia útil. Por enquanto, apenas empreendedores pré-aprovados podem solicitar uma linha de crédito.
“Sabemos que a falta de capital de giro e escassez de recursos para continuar investindo no próprio negócio são os principais desafios dos empreendedores brasileiros. Por isso, buscamos ampliar o acesso ao recurso e vamos disponibilizar R＄42 milhões no total em crédito ao longo dos próximos meses. Na fase de testes, até março de 2024, já emprestamos mais de R＄5 milhões para potencializar o negócio de lojistas que usam o Nuvem Pago”, explica Renato Burin, diretor de fintech da Nuvemshop.
Todas as novas ferramentas já estão disponíveis na plataforma da Nuvemshop e podem ser localizadas pelas categorias mencionadas. A solução para o ponto do venda da loja física, para empreendedores que atuam on e offsite, conta com um vídeo explicativo de Alejandro Vázquez, cofundador e presidente da Nuvemshop.
O Multi-CD apresenta uma facilidade para o varejista que usa mais de um centro de distribuição. A ferramenta pode integrar o estoque e simplificar a gestão.
Par quem ainda tem dificuldades em criar campanhas e usar o marketing digital a seu favor, a plataforma disponibilizou diversas soluções, desde gerenciar uma campanha digital do painel da sua loja, passando pelo aprendizado com a Inteligência Artificial do Google, até formas de conversão em cada rede social.
“Temos 13 anos de atuação e trabalhamos diariamente para reduzir as barreiras do empreendedorismo na América Latina, tornando a jornada dos nossos mais de 120 mil clientes mais fácil e prática para vender online. Queremos apoiá-los a vender cada vez mais e, por isso, estamos empenhados em continuar desenvolvendo inovações que atendam aos seus desafios de negócio e simplifiquem sua rotina”, aponta Vázquez.
Segundo o fundador da Nuvem, os mais de 100 lançamentos anunciados pela empresa melhoram a experiência dos consumidores com as marcas, aumentam as taxas de conversão, ajudam os lojistas a alcançar novas audiências, reduzem custos de operação e permitem ganhos de eficiência para os vendedores.
Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/25/04/2024/noticias-varejo/nuvemshop-anuncia-pacote-de-melhorias-para-lojistas-da-plataforma/”
Executivos do C6Bank, Azul, Porto e New Bacon discutem como a IA pode ir além de seu uso generativo, potencializando a tomada de decisão.
Em psicologia, a intuição é um processo pelo qual os seres humanos passam, mesmo que inconscientemente e involuntariamente, para chegar a uma conclusão sobre algo. Sua existência e até mesmo seu funcionamento são considerados um mistério para a ciência, afinal, independentemente de já existirem muitos pressupostos sobre a matéria, nenhuma é ponderada como definitiva. Isso leva muitas pessoas a crerem que a intuição é um processo divino ou paranormal. Analisando a etimologia da palavra latina, originária de intuitus, temos o “in”, que significa “em, dentro”, e o “tuitus”, uma atribuição do verbo no particípio do passado, significando “olhar”. E é justamente nessa perspectiva de “olhar para dentro” que um dos painéis do IA+CX 2024, evento sobre Inteligência Artificial e experiência do cliente com foco em inovação e tecnologia, abordou o tema “IA na tomada de decisões: com ou sem intuição”.
A atividade foi mediada por Daniel Brumatti, da agência data-driven New Bacon. Para abordar a temática com profundidade, foram convidados ao palco Rodrigo Herzog, superintendente de sinistro auto da Porto; Leandro Noronha, CEO da BlackRock Digital; Gustavo Torres, diretor de inovação do C6Bank; e Felipe Starling, CIO da Azul Linhas Aéreas.
Daniel Brumatti abriu a atividade falando da importância da Inteligência Artificial na sociedade moderna. No entanto, muitas vezes, a intuição, atrelada ao medo, faz com que as pessoas se preocupem com o futuro das relações consumeristas. Isso, segundo ele, tem origem na falta de compreensão sobre o que realmente é a IA e como ela pode – e deve – ser utilizada para melhorar as nossas vidas.
Assim, Brumatti acredita que “é necessário encontrarmos um equilíbrio entre os avanços tecnológicos e a ética, garantindo que a intuição artificial seja utilizada de forma responsável e benéficas para todos”. Em sua perspectiva, a chave para progredir está na educação e no diálogo aberto. “Esses dois processos nos ajudarão a dissipar o medo e para que tenhamos uma visão mais consciente e ampla sobre o potencial transformador da Inteligência Artificial”.
No evento, as perguntas de Daniel foram focadas em como a IA pode melhorar o atendimento ao consumidor. Entre elas, destaque sobre como as empresas podem trazer de fato o sentimento corporativo “para dentro”, sendo que o motor está sendo o mesmo para todo mundo. Ademais, como garantir agilidade e cortesia no atendimento, seja ele por telefone, e-mail ou chat? É possível manter um canal de comunicação aberto e eficaz para ajudar a construir e manter a confiança dos clientes? A tecnologia realmente tem o poder de melhorar o atendimento?
Na visão de Gustavo Torres, a Inteligência Artificial ajuda as empresas a serem rápidas e precisas na resposta. “Nossa experiência se dá com o próprio banco. É incrível a velocidade com que conseguimos tomar decisões hoje, se compararmos ao passado. Nessa semana mesmo, implantaremos uma nova forma de cobrança de clientes inadimplentes. O recurso é voltado para conversar com o consumidor, e entender suas dores para que ele tome as decisões e continue a utilizar nossos serviços”.
Por sua vez, Rodrigo Herzog, da Porto, focou sua fala em como a IA vem maximizando os resultados de todas as áreas da companhia, inclusive as operações de sinistro. “Tudo começa quando ocorre um dano a um bem do cidadão, como o roubo de um carro ou um acidente de trânsito. O trabalho do sinistro começa então na análise e estruturação de dados. E desde o primeiro momento de contato do segurado para com a companhia até a conclusão do processo de avaliação e indenização, cada fase do processo exige cautela, atenção, transparência e diligência para garantir que os interesses e direitos do consumidor sejam protegidos e assegurados, da melhor forma possível. E nós não conseguiríamos hoje proporcionar uma experiência satisfatória sem os recursos da IA porque não teríamos os dados em primeira mão”.
O executivo contou ainda que desde a estrutura de base de guinchos da Porto, passando pelo tempo de espera que o cliente terá que passar, até a curadoria de fotos de acidentes… Tudo está sendo formado com base nos dados da IA.
Na visão de Leandro Noronha, CEO da BlackRock Digital, uma vez que toda empresa tem por meta melhorar, a “IA ajuda a melhorar toda empresa”. Em suma, a meta da empresa é transformar a operação e as reclamações de atendimento em uma central de excelência no tratamento com clientes. Em síntese, com o auxílio da IA, por meio destes diagnósticos e aprendizados, é possível identificar oportunidades de melhoria nos processos internos e nos serviços oferecidos, tornando a experiência do cliente mais satisfatória e alinhada com as expectativas do negócio.
Trata-se, portanto, de uma “abordagem centrada no cliente, que não apenas fideliza os consumidores atuais, mas também atrai novos clientes em potencial, fortalecendo a reputação da empresa no mercado”, nas palavras de Leandro Noronha. Isso porque, a intuição artificial auxilia no privilégio da escuta ativa e da resolução eficiente de problemas, priorizando esses dois aspectos. “Todo mundo devia voltar para a escola, sair da generalização da IA. Deve-se compreender que é possível separar muito bem o uso da intuição artificial (seja generativa, seja Machine Learning ou Internet das Coisas) das experiências aplicadas ao uso da IA. Devemos fazer isso em etapas, como fazemos com todas as coisas na vida”.
Na mesma linha de pensamento que os outros painelistas, Felipe Starling, CIO da Azul Linhas Aérea, afirma que a Inteligência Artificial colaborou para que a empresa conquistasse o 2º lugar de companhia aérea mais pontual do mundo. A Cirium, prestigiada consultoria de análises no setor de aviação, foi quem deu o título. Em 2022, a Azulficou com a medalha de ouro. O levantamento define como “voo pontual” uma viagem que chega até 15 minutos após o horário programado no cartão de embarque. Para conceder esse prêmio, a empresa examinou, no ano passado, 35 milhões de decolagens e pousos em 2023.
Felipe Starling atribuiu o resultado a We Safer On-Time Performance, em uso desde março do ano passado, e que ampliou o uso da IA no Aeroporto de Viracopos, em Campinas (SP). “O propósito foi melhorar a eficiência operacional e minimizar o tempo de aeronaves em solo”.
Funciona assim: 40 câmeras estão fixadas em 20 portões. Trata-se de um aumento significativo em relação à quantidade anterior. Por meio delas, a equipe da Azul consegue identificar o momento exato da conexão da aeronave, otimizando processos e agilizando o desembarque dos clientes. Mais de dez processos monitoram a acoplagem do finger quando a aeronave está em solo, o que otimiza a ponte de embarque e desembarque dos passageiros. Além disso, o monitoramento automatizado também contempla a chegada do balizador, responsável por orientar a entrada da aeronave na posição de parada, contribuindo para o upgrade do tempo e do consumo de combustível durante esse processo. “A integração de câmeras, networking, IA e soluções em nuvem permitiu o controle contínuo dos processos, garantindo segurança e redução de despesas e trazendo mais agilidade para nossos clientes”.
Sobre o medo que muitas pessoas têm da perda de postos de trabalho para a IA, Rodrigo Herzog é enfático. “Não há perigo”. Ele parafraseou o professor de economia do Instituto de Tecnologia de Massachusetts (MIT), Richard Bookstaber, que diz: “Nenhum homem é melhor do que uma máquina. E nenhuma máquina é melhor do que um homem com uma máquina”. Ou seja, na visão do superintendente, quando se juntam é que é possível fazer coisas incríveis, em todas as áreas.
Ficou claro entre os participantes que, independentemente da área, a IA veio para agregar e não para “tomar de assalto” postos de trabalho. Houve consenso também de que a tecnologia da Inteligência Artificial tem o potencial de otimizar processos, aumentar a eficiência e gerar novas oportunidades de emprego. “No entanto, é imprescindível que haja um debate contínuo sobre o impacto social dessas inovações. Só assim teremos a garantia de uma transição justa e equitativa para a força de trabalho do futuro”, finalizou Daniel Brumatti.
Vale lembrar que depois da Inteligência Artificial, vem a intuição artificial, cuja principal característica é a resolução de problemas de forma autônoma. Isso porque a intuição generativa, assim como nos seres humanos, consiste em uma técnica que oferece respostas imediatas. Em outras palavras, ela não demanda que alguém lhe dê um artifício para encontrar respostas a um determinado problema. A pseudo intuição não precisa ser treinada, ao contrário da Inteligência Artificial. A vantagem é que ela não necessita de treinamento. E isso pode trazer para os usuários insights valiosos que podem “passar batido” por meio da análise de dados.
Enquanto a inteligência artificial trabalha com dados para extrair informações de valor, a intuição artificial tem sua atenção voltada aos algoritmos. Um exemplo disso que é o Google Lens [Lentes do Google], lançado em 2017. A ferramenta que identifica um objeto fotografado por meio de um sistema de identificação capacitado para reconhecê-lo em muitos objetos semelhantes.
No entanto, até que ponto a dependência excessiva da intuição artificial pode levar a decisões enviesadas e subjetivas? E será que isso pode colocar em em risco a precisão e a imparcialidade dos resultados? No painel, ficou claro que é essencial que a intuição artificial seja equilibrada com métodos analíticos rigorosos. Se isso for feito, ficou evidente que decisões serão tomadas fundamentadas em evidências sólidas e análises objetivas.
Fonte: “https://consumidormoderno.com.br/inteliencia-intuicao-artificial/”
Para celebrar essa edição especial os convidados que falarão sobre a experiência do cliente serão:
Nosso encontro será online via Microsoft Teams, no dia 26/4, excepcionalmente das 9h30 às 11h30.
Para garantir a sua participação, inscreva-se aqui.
