Como transformamos o ‘Canal de Atendimento’ em ‘Canal de Vendas’ e aumentamos em mais de 13x o faturamento diário.
Dois dos maiores motivos que levam a uma desistência de compra – dados da CX Trends 2023 – é um atendente mal preparado e a falta de variedades de canais de atendimento (no relatório, eles ficaram em 5º e 6º lugar respectivamente).
Outra pesquisa, dessa vez feita diretamente com clientes, apontou que a 3º maior causa de uma experiência ruim de usuários são problemas com atendimento. E justamente o atendimento ficou em 3º lugar na pesquisa sobre fatores que levam os consumidores a comprar novamente.
A partir desses dados, quero inaugurar a primeira sessão de Estudo de Caso da Performance News, mostrando o quanto olhar o Canal de Atendimento é importante.
O Cenário
Nesse caso real, estávamos com os seguintes números:
👉 142 atendimentos médios diários em chat e WhatsApp.
👉 Desses, conseguimos medir uma taxa de conversão de 3%
👉 Isso dava em média 4 pedidos por dia vindo desses canais
👉 Com um ticket médio de R$ 316
👉 O que gerava um faturamento diário de R$ 1.264,00.
O Problema
❌ Apenas 4 atendentes
❌ Tempo médio de atendimento ruim (muito alto)
❌ Diversas perguntas iguais todos os dias
❌ Resultado baixo de faturamento do canal
Identificamos que a atendente cumpria o papel dela de atender – ou seja – ela respondia, mas se o cliente não interagisse mais, ela também não ativava a conversa. Estava claro que o papel e a meta dela era atender, e não vender.
E isso é um erro? Não, não é. Mas no fim das contas, é ruim para a empresa. Por isso decidimos criar um Plano de Solução para o Canal de Atendimento e transformá-lo em um Canal de Vendas.
A Solução
O Plano de Solução contava com:
💰 Criação de um time de vendas que fazia o atendimento receptivo da empresa
✅ Criação de um plano de meta de vendas individual para cada atendente vendedor
💰 Elaboração dos scripts e workflow de vendas para facilitar o acompanhamento
✅ Cada vendedora tinha seu grupo de clientes para acionar quando precisasse bater as metas
Elas foram orientadas a manter um tom de voz da marca, mandar áudios e vídeos ao invés de apenas texto e se possível até fazer chamadas de vídeo com o cliente que estava em atendimento.
Com isso, validaríamos esse novo formato de Atendimento versus Vendas medindo os resultados nas próximas semanas.
O Resultado
Mantivemos a média de 142 Atendimentos diários como era, porém os números mudaram bruscamente:
📈 Taxa de Conversão saiu de 3% para 39%.
📈 Isso trouxe um faturamento médio diário de R$ 17.380,00.
📈 O tempo médio de atendimento diminuiu (pois elas tinham em mente que quanto mais rápido, mais chances de atender mais e bater as metas diárias, semanais e mensais para ganharem bônus).
📈E ainda sobrou tempo para acionar clientes da base.
Quem havia comprado 1x – e passados 30 dias e não tinham se relacionado ou comunicado com a marca – eram trazidos de volta através de cupons e apresentações de lançamentos. Criamos, assim, um faturamento extra com a base já existente da própria loja. Agora cada vendedora passou a ter seu grupo de clientes que se comunicam, relacionam e vendem constantemente.
Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/seu-e-commerce-tem-atendentes-ou-vendedoras-estudo-de-caso-mostra-aumento-de-faturamento-em-13x-na-transformacao-do-canal-de-atendimento”