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Luzia: a Inteligência Artificial gratuita e disponível no WhatsApp sugere lojas e restaurantes

Em linguagem natural e humanizada, a IA conversou com a MERCADO&CONSUMO.

Quando convidei Luzia para uma entrevista, ela concordou no mesmo instante e com entusiasmo: “Claro, adoraria participar de uma entrevista para o seu portal de varejo e negócios!”. São detalhes sutis, mas a pontuação e a disponibilidade do chatbot, disponível gratuitamente no WhatsApp ou em um aplicativo próprio, quase nos fazem esquecer de que o diálogo não é travado com uma pessoa. “Seria um prazer compartilhar informações sobre como a tecnologia pode ser utilizada para melhorar a experiência do cliente e fornecer recomendações personalizadas”, escreveu a assistente virtual.

Luzia é um fenômeno. Nascida como startup espanhola, em 2023, a assistente virtual integrada ao WhatsApp atingiu mais de 20 milhões de usuários, em 40 países, oito meses após o seu lançamento. No mesmo período, entre março e novembro, a empresa registrou 3 bilhões de solicitações de pessoas nas interações online. O total de mensagens trocadas equivaleria à reescrita da saga completa de Harry Potter 18 mil vezes.

O sucesso foi uma consequência da motivação para a sua existência: a assistente foi criada para pessoas comuns e para ser acessada em plataformas conversacionais intuitivas, que não exigem conhecimento tecnológico.

Tão rápido quanto o seu crescimento ou sua capacidade responsiva, foi o tempo que levou para despertar a atenção de investidores do Vale do Silício, na Califórnia, Estados Unidos, região conhecida como o principal polo de desenvolvimento tecnológico mundial e berço de companhias como Google, Meta e Apple. Em setembro do ano passado, recebeu US$ 10 milhões em investimentos de Paul Gasol, ex-NBA, e do fundo do Vale do Silício Khosla Ventures.

Alvaro Higes, criador e CEO de Luzia, disse que sua meta era tornar a Inteligência Artificial (IA) uma ferramenta útil e acessível para todos. Na página de notícias do site da empresa, disponível em português e em mais cinco idiomas, Higes compartilha sua perspectiva de negócio – com pouquíssimo detalhamento técnico – e os avanços da assistente.

Recomendações

O usuário pode pedir dicas de restaurantes ou de lojas próximos à sua localização e ser específico quanto à ocasião de consumo, como “restaurante para casal” ou “lojas para roupas de praia”. Questionada sobre como fornece as dicas, Luzia contou que utilizou o serviço de busca local, sem ser específica a respeito. “O serviço me forneceu uma lista das lojas mais bem avaliadas na região, com as suas localizações e classificações. Essas informações me permitiram recomendar as lojas para você”, explicou.

Perguntei se as lojas poderiam fazer algum tipo de anúncio e obter destaque em sua recomendação. Segundo Luzia, é possível que as lojas promovam anúncios ou consigam se destacar com base em critérios como número de avaliações, proximidade e relevância. “No entanto, as recomendações são fornecidas com base na qualidade das avaliações e na proximidade da localização especificada. As lojas com classificações mais altas e relevantes para a consulta têm maior probabilidade de serem recomendadas”, destacou Luzia.

A lista contém o nome, o endereço físico dos estabelecimentos e a classificação.

Quem é a Luzia

A assistente virtual pode ser adicionada ao WhatsApp, no Brasil, pelo número: (11) 972555-3036. A partir daí, basta conversar com ela e acessar todos os recursos que oferece sem nenhum custo. Ela possui um canal no WhatsApp, onde compartilha mensagens diariamente, está disponível no Telegram, já conta com um aplicativo conversacional próprio, que pode ser baixado para Android e iOS gratuitamente, além do site, onde estão disponíveis informações e dicas de uso e sugestão de comandos.

Assim que o usuário manda um “oi”, informando a conexão, Luzia rapidamente informa as suas funcionalidades:

  • Tarefas diárias: escrever e-mails, resumir textos, traduzi-los ou até preparar um plano de treinamento;
  • Aprendizado: resolver dúvidas, explicar conceitos difíceis ou até praticar idiomas;
  • Áudio para texto: transcrever notas de voz e resumir;
  • Imagens: com o comando “imagine” seguido do que o usuário quer criar, a IA pede 10 segundos para fornecer uma imagem semelhante a uma fotografia, anime ou ilustração vintage;
  • Conselhos: responde às dificuldades pessoais que os contatos compartilham;
  • Inspiração: fornece ideias de receitas ou presentes, recomendações de lugares ou restaurantes, sugere histórias e piadas;
  • Amigos: ao digitar /amigos é aberta uma lista de opções com guias, personalidades, mentores e especialistas em áreas diferentes, variando de shopping a guias espirituais.

Recentemente, Luzia foi habilitada a dar informações meteorológicas e a listar as principais notícias locais e do mundo. Por não estar conectada à internet, esses recursos ainda não operam a contento.

Para atender a essas diferentes demandas, o bot utiliza soluções apresentadas no mercado pela OpenAI e Kandinski, por exemplo. Para texto, Luzia utiliza o GPT 3.5, para transcrições de áudio, o Whisper, e para a criação de imagens a partir de descrições, o Stable Diffusion.

Os recursos variam um pouco entre o WhatsApp e o aplicativo. Por exemplo, na plataforma da Meta, estão acessíveis guias de compras e viagem e é possível pedir uma foto enviando um comando de áudio. A troca de mensagens, devido à demanda, tem um limite diário. Após atingi-lo, Luzia recomenda prosseguir pelo aplicativo.

No app, estão disponíveis um perito em marketing e Forrest Gump na lista de personalidades amigas. Há uma aba para a criação de imagens. Apesar de dispensar o comando “imagine”, só é permitido o uso de texto no campo descrição.

Luz e clareza

A assistente virtual respondeu que foi nomeada Luzia “como uma forma de representar a luz e a clareza que espero trazer para as nossas conversas”. “Além disso”, explica, “o nome Luzia tem origens latinas e significa ‘luminosa’ ou ‘iluminada’, o que reflete a missão de oferecer suporte útil e amigável”.

Apresenta-se como uma “amiga prestativa e divertida”, que adora conversar sobre diversos assuntos, desde dicas de estudos a recomendações de séries e filmes. Porém, se o usuário pedir uma resposta profissional, ela também é capaz de empregar uma linguagem formal e técnica.

“Se eu estivesse em uma entrevista de trabalho, me apresentaria como um assistente virtual projetado para oferecer suporte e orientação em diversas áreas. Destacaria minha capacidade de fornecer informações úteis, orientações precisas e assistência em questões variadas, sempre com respeito, empatia e profissionalismo”, afirmou Luzia. “Salientaria também a minha habilidade de interagir por meio de mensagens escritas e de auxiliar tarefas específicas, contribuindo para a eficiência e produtividade. Além disso, ressaltaria o meu compromisso com a confidencialidade e a segurança das informações dos usuários”, destacou.

A assistente virtual ressaltou que não tem capacidade de aprender ou evoluir com base nas interações humanas e que suas respostas são baseadas em sua programação e em uma gama de conhecimento disponível até 2021. A resposta pode ser questionada de diversas formas, mas a assistente não entra nesse tipo de polêmica, não fornece informações sobre os seus desenvolvedores, a sua tecnologia ou sobre o local onde foi criada.

Luzia não gosta muito de ser questionada. Diversas vezes, lembrou-me de que é apenas uma assistente virtual ou assistente de texto e que está disponível para me ajudar, tirando o foco da conversa de si mesma. Quanto mais insistia, mais “travado” o diálogo ficava até o ponto em que informou sobre um limite de mensagens e parou de responder. As mensagens são enviadas e visualizadas, porém, não são respondidas.

Temperamental ou não, aprendemos que até mesmo a Inteligência Artificial tem o seu o limite.

Fonte: “Luzia: a Inteligência Artificial gratuita e disponível no WhatsApp sugere lojas e restaurantes – Mercado&Consumo (mercadoeconsumo.com.br)“

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Chatbots desenvolvidos no Brasil mais que dobraram em 2023

Com um crescimento exponencial e a entrada de tecnologias avançadas como o ChatGPT, o mercado de chatbots mudou a forma como empresas e consumidores se conectam.

Nos últimos anos, o mercado de chatbots tem experimentado um crescimento exponencial e promissor, impulsionado pela constante evolução da tecnologia e pela demanda crescente por soluções de atendimento ao cliente mais eficientes e personalizadas. Os chatbots, ou assistentes virtuais de conversação, têm se tornado cada vez mais presentes em diversos setores, desde o comércio eletrônico até a saúde e serviços financeiros. Com a capacidade de oferecer atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, responder rapidamente às perguntas dos usuários e automatizar tarefas repetitivas, os chatbots modificaram a maneira como as empresas interagem com seus clientes e otimizam seus processos internos.

As projeções indicam que esse mercado continuará em ascensão nos próximos anos. De acordo com um levantamento da Data Horizzon Research, o mercado de chatbot foi avaliado em US$ 4,5 bilhões em 2022 e deve chegar a US$ 32,4 bilhões até 2032. A CAGR (Taxa de crescimento anual composta) será de 21,6%.

O estudo aponta ainda que a região da América do Norte domina o mercado de chatbots. Dentro desse cenário, as empresas mais atuantes nesse mercado são IBM Corporation, Google, Botsify Inc, Inc., Next IT Corp, Microsoft, Creative Virtual Ltd, eGain Corporation, AWS, Oracle, Acuvate, entre outros. Vale pontuar ainda que os chatbots estão sendo usados por essas empresas com mais frequência, pois envolvem os clientes e encurtam o tempo de processamento ou de seleção.

Mercado dos chatbots no Brasil

O Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2023, elaborado pela Mobile Time, mostrou que o volume de bots já desenvolvidos no Brasil mais que dobrou em um ano, passando de 317 mil em 2023 para 671 mil em 2023. Um dos motivos do crescimento são as plataformas self-service de construção de bots em ambientes low code. Já o volume mensal de mensagens trocadas entre bots e consumidores finais, por outro lado, cresceu em velocidade mais baixa, passando de 4,5 bilhões para 6,9 bilhões em um ano. As empresas participantes do mapa somam atualmente 144 mil robôs de conversação em atividade no Brasil. Cada um deles conversa, em média, com 1,4 mil pessoas diferentes e troca 48 mil mensagens por mês.

Chatbot no varejo

O setor de varejo retomou a liderança como o segmento com maior procura por projetos de bots no Brasil, conforme indicado por 25% dos desenvolvedores de robôs de conversação. Isso representa um aumento de 10 pontos percentuais em relação ao ano anterior, quando estava em segundo lugar com 15%. O setor financeiro, por outro lado, viu sua participação cair de 23% para 19%, ficando agora em segundo lugar. Telecomunicações, saúde e indústria, nessa sequência, completam os cinco setores mais procurados.

O principal objetivo dos projetos de bots no Brasil ainda é o atendimento ao cliente, mencionado por 64% dos desenvolvedores no país. No entanto, vale ressaltar o aumento na procura por bots de cobrança, que ocupam o terceiro lugar, com 10% dos desenvolvedores apontando essa como a finalidade mais buscada em 2023. No ano anterior, apenas 6% dos entrevistados mencionaram a cobrança. Por outro lado, a demanda por bots para backoffice diminuiu de 11% para 6%. Os bots de vendas ocupam agora a segunda posição, com 11% dos desenvolvedores indicando essa como a finalidade mais demandada neste ano.

O levantamento prova ainda a liderança do WhatsApp, usado por 63% das companhias quando questionado qual o canal onde há mais bots criados pela empresa. Em segundo lugar, estão os sites na web (15%), seguidos pelos voices bots, via telefone (12%). Já o Telegram ocupa a quarta posição (4%). Ainda segundo o estudo, o WhatsApp mantém a liderança desde 2020. Mas nem sempre foi assim. Em 2018, apenas 5% dos participantes da pesquisa diziam que o WhatsApp era o líder desse mercado. Naquela época, os principais canais eram Facebook Messenger e sites na web.

O ChatGPT e a mudança no mercado dos chatbots…

A chegada do ChatGPT ao mercado trouxe significativas mudanças para o mercado de chatbot e voicebot. A inovação desenvolvida pela OpenAI utiliza uma técnica de Inteligência Artificial (IA) chamada IA generativa, baseada em grandes modelos de linguagem (LLMs em inglês). O ChatGPT oferece um serviço de chat automatizado, gratuito e aberto ao público, capaz de manter conversas fluidas e naturais sobre uma ampla variedade de temas. Antes dessa evolução, os chatbots eram frequentemente criticados por não entenderem adequadamente as intenções do usuário, mas agora, a capacidade de interação e inteligência do ChatGPT tem impressionado a todos.

A chegada do ChatGPT elevou o padrão do mercado. Ele superou as barreiras de resistência de consumidores que anteriormente não gostavam de interagir com robôs e incentivou as empresas do setor a avaliar seus produtos, devido ao aumento das expectativas dos usuários.

As empresas aprovaram a novidade, tanto que 72% das companhias atuantes nesse mercado no Brasil já incorporaram a IA generativa em seus produtos, enquanto 23% estão considerando essa incorporação. Apenas 5% decidiram não adotar essa tecnologia. Além disso, 60% das empresas afirmam ter desenvolvido bots utilizando IA generativa. No entanto, em termos absolutos, esses números ainda são relativamente baixos, especialmente quando comparados aos 144 mil bots em funcionamento no Brasil. A maioria das empresas desenvolveu menos de dez bots com IA generativa.

Apesar disso, as expectativas são positivas quanto à demanda por bots com essa tecnologia no Brasil: 49% das empresas participantes atribuem notas 4 ou 5 em uma escala de 1 a 5, indicando um alto nível de expectativa em relação ao futuro dessa tecnologia.

Fonte: “Chatbots desenvolvidos no Brasil mais que dobraram em 2023 – Consumidor Moderno”

 

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Como melhorar o NPS com WhatsApp Business

Executivo da Total IP avalia como ferramenta traz maior integração com canais, contato eficiente 24/7 e impulsiona fidelização do cliente.

É fato que o atendimento ao cliente representa um pilar fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Buscar excelência nessa área gera não apenas satisfação para o consumidor como gera também fidelização e valor de marca.

Atender com agilidade e humanização no canal e no momento que o consumidor quer, resulta em empatia e estabelece relações duradouras com uma marca. Hoje, as companhias que investem em treinamento, feedbacks construtivos e, principalmente em tecnologia, são as que mais se destacam no atendimento ao cliente.

Digital como pilar estratégico de encantamento

Nessa área de atendimento, uma ferramenta tem sido fundamental para empresas avaliarem o seu desempenho: o NPS (Net Promoter Score). Segundo, Tiago Sanches, head de vendas da Total IP, desenvolvedora de softwares para o atendimento, o NPS “é a metodologia mais eficaz para esse fim” – independentemente do setor e do tamanho da empresa.

Aliado a tecnologias e canais digitais para o atendimento, como é o caso das redes sociais e, sobretudo, do WhatsApp, Tiago afirma que a soma e o bom desempenho das áreas de atendimento com essas ferramentas se traduz na “arte de encantar e reter quem busca soluções”.

“Nos últimos anos, as redes sociais revolucionaram essa dinâmica, permitindo comunicação instantânea e pública. Dessa forma, as companhias modernas devem ficar atentas para utilizar esses canais para responder rapidamente, transformando possíveis críticas em oportunidades de melhoria”, avalia Sanches.

O caminho da excelência, segundo Sanches, está na personalização da conversa para esses canais. “Isso demonstra cuidado e atenção aos detalhes, fazendo o indivíduo sentir-se único. Isso pode ser alcançado por meio do uso inteligente de dados para antecipar necessidades e preferências”, frisa.

NPS e WhatsApp Business

A qualidade nessa questão reflete diretamente nos níveis positivos do NPS e na vantagem competitiva da empresa. Para Tiago Saches, “atender às expectativas do usuário gera retornos e recomendações”.

Pensando nessa estratégia, a Total IP busca oferecer soluções completas para otimizar processos e maximizar a produtividade e a melhoria da experiência do cliente com o atendimento de uma empresa. “Com chatbots e IA é possível automatizar a comunicação, cobrança ou venda 24/7, transformando visitantes em potenciais negócios, leads e clientes fiéis”, pontua Tiago Sanches.

O executivo destaca que a utilização do WhatsApp Corporativo – também conhecida como WhatsApp Business, versão do aplicativo de mensagens instantâneas WhatsApp projetada para atender às necessidades das empresas –, as qualidades de um bom atendimento ganham eficiência em diversas frentes. “Os atendentes falam com o público de forma segura e todas as mensagens ficam gravadas. Além disso, o gestor tem acesso em tempo real aos diálogos, proporcionando total controle. A partir de diversos filtros, é possível localizar uma conversa específica pelo número de celular, exportar os chats para Excel, analisar o rendimento do time e muito mais”, explica Sanches.

Além disso, Sanches destaca que a integração com diversos canais digitais permite um contato de maneira eficiente, seja por voz, pelo próprio WhatsApp, redes sociais ou e-mail. “A falta de tempo não pode atrapalhar o crescimento de um empreendimento”, conclui Sanches.

Como vimos, a Total IP está alinhada com os desafios do autoatendimento e vem auxiliando empresas a elevarem positivamente o seu NPS por meio de tecnologias e suas soluções. Com isso, a companhias ganham em desempenho de negócios e, claro, no fator principal para a reputação da marca: a experiência do cliente com o seu atendimento.

NPS: você conhece?

Para entendermos como NPS (Net Promoter Score) funciona e sua metodologia de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade, a Total IP elencou suas principais características e seus valores. Confira:

  • Promotores (entre nove e dez): são leais à marca, fazendo a divulgação para outras pessoas, pois enxergam valor no serviço prestado. É crucial manter o bom relacionamento com esse grupo e buscar maneiras de aumentar a quantidade de pessoas presentes nele.
  • Neutros (entre sete e oito): não estão engajados, mas são passivamente satisfeitos. Além disso, não se importam em procurar por condições e ofertas mais atraentes na concorrência.
  • Detratores (entre zero e seis): estão insatisfeitos. Em vez de se sentirem ajudados, ao adquirir o produto, ganharam mais “dor de cabeça”. Esses costumam criticar a marca para outras pessoas. Nesse sentido, é necessário descobrir as causas dessa infelicidade, desculpar-se e apresentar soluções para a resolução do problema. Interessante notar que, conforme mostra uma pesquisa feita pelo Promoter.io, 40 a 50% dos Detratores irão cancelar a assinatura do serviço com uma empresa em até 90 dias.

Para descobrir a nota de NPS, é preciso descartar as avaliações passivas e, então, subtrair a porcentagem de Promotores pelos Detratores. Por exemplo: PROMOTORES – DETRATORES = NPS.

Fonte: “https://consumidormoderno.com.br/nps-whatsapp/”

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Grupo Máxima fatura R$ 46 milhões em 2023 e cresce 3,5%

Para 2024, investimentos serão voltados a soluções que tragam ainda mais inteligência às rotinas dos clientes.

O Grupo Máxima encerrou 2023 com uma receita de R$ 46,9 milhões, registrando um crescimento de 3,5% durante o ano. A principal fonte de expansão do Grupo foi representada pela MáximaTech, com 30% de market share no atacado distribuidor, de acordo com o ranking ABAD/NielsenIQ, que registrou um aumento de 9,5% no faturamento, equivalente a R$ 42 milhões no resultado final.

Segundo a companhia, o crescimento da MáximaTech se deve, principalmente, às vendas alcançadas com o lançamento de ferramentas que levam mais inteligência aos processos do setor, como prospecção de novos clientes, rotas otimizadas e vendas baseadas em histórico de compras, perfis de compradores e recomendações por Inteligência Artificial.

Para 2024, pelo menos R$ 4,2 milhões serão investidos em P&D, essencialmente em aplicações de machine learning com foco em mix de produtos e aumento de positivação, contando ainda com novas funcionalidades homologadas com as indústrias do setor. A expectativa é que a MáximaTech cresça 7% neste ano.

Já a LifeApps, líder em soluções de e-commerce B2B para o atacado distribuidor, também conforme o ranking ABAD/NielsenIQ, registrou crescimento de mais de 3%, atingindo um faturamento de R$ 4,5 milhões O lançamento da plataforma omnichannel, que extrapola os limites de um e-commerce B2B padrão e projeta as soluções para fomentar vendas recorrentes por meio da expansão do relacionamento com os clientes, foi o fator que contribuiu para o aumento da receita em 2023. Já para 2024, o esperado é crescer 15% com o aprimoramento de soluções como chatbots e agentes de IA, também voltadas para o relacionamento com o cliente e para equalizar a melhor experiência em todos os canais.

“O Grupo não abre mão da manutenção da sua liderança e, por esta razão, segue investindo em novas tecnologias, priorizando a excelência no atendimento e expandindo boas relações comerciais”, afirmou o CEO da Máxima Tech e da LifeApps, Rafael Martins.

Fonte: “https://mundologistica.com.br/noticias/grupo-maxima-fatura-46-milhoes-em-2023”

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Personalização é atributo essencial para compra ser finalizada, aponta CX Trends 2024

Antes um diferencial, a personalização da experiência do cliente deixou o aspecto comum, principalmente no e-commerce, para se tornar imprescindível dentro da jornada. Com uma série de opções na palma da mão, a preferência por marcas que valorizam este fator é latente entre os consumidores.

Estas e outras conclusões são do CX Trends 2024, estudo realizado pela Octadesk com o Opinion Box. Ele traçou os destaques dentro do processo de compra atual, mostrando também o que têm sensibilizado o usuário no momento do checkout no e-commerce.

Um dos pontos com quase unanimidade entre os respondentes é de que 87% já optam por marcas que oferecem uma boa experiência. Em complemento a isso, 67% dos consumidores enxergam o atendimento personalizado como principal fator para comprar.

Na mesma lista, a oitava edição da pesquisa mostra frete grátis (67%), preço baixo (57%) e descontos (42%) como as principais motivações para compra atualmente.

Canais acessados

Além da preferência pela personalização, o CX Trends 2024 também trouxe os formatos mais utilizados para consumo. Em termos gerais, o usuário se encontra mais omnichannel e pouco linear na forma que se relaciona no e-commerce. A transição entre plataformas e marcas é grande.

Na prática, das respostas que confirmam a compra no e-commerce, temos 68% citando lojas online e 66% marketplaces. Por outra ótica, a loja física fez parte da experiência de compra de 64% das pessoas.

Já em relação a jornada de compras em mídias sociais, a lista com WhatsApp (26%), Instagram (25%), Facebook (12%) e TikTok (3%).

Fluidez do consumidor

A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) trouxe um novo contexto para o compartilhamento de dados e a segurança em fazê-lo. Mesmo assim, grande parte dos usuários ainda esperam por ofertas personalizadas utilizando estas informações sigilosas.

Segundo Rodrigo Ricco, diretor geral e fundador da Octadesk, esses dados mostram necessidades e exigências individuais das pessoas. A partir disso, mais do que vender, é preciso ter atenção a todo o que cerca o consumidor até o momento do checkout.

“É preciso se preocupar com a forma como os usuários são atendidos durante todo o contato com a marca, do marketing à venda. Isso é, no final, a experiência entregue para o público. O diferencial competitivo vai além de meras adaptações”, salienta.

Inteligência Artificial

Na área tecnológica, a pesquisa aponta que 42% afirmam que tiveram contato com a Inteligência Artificial (IA) durante o atendimento.

Para metade dos respondentes, é necessário que o chatbot apresente opções de interação compatíveis com o problema do cliente. Por fim, 82% acreditam que é importante ou muito importante as marcas oferecerem atendimento em tempo real.

“Com quase um quarto dos entrevistados incertos sobre suas interações com IA, existe uma oportunidade de preencher essa lacuna. Uma das maneiras é proporcionar experiências mais ágeis e personalizadas neste quesito”, completa Ricco.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/pascoa-saudavel-e-rentavel-consumidor-busca-qualidade-e-variedade-de-opcoes”

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Cerca de 92% dos brasileiros identificam quando estão sendo atendidos por IA, indica Hibou

A presença da Inteligência Artificial está transformando diversos aspectos do nosso dia a dia, e no mundo corporativo, empresas buscam aprimorar o atendimento ao cliente por meio de ferramentas tecnológicas. A pesquisa da Hibou entrevistou mais de 1880 brasileiros para entender o impacto da IA nas relações entre consumidores e empresas do país, revelando que 97% dos brasileiros já ouviram falar sobre a ferramenta, sendo que para 64% ela já está transformando significativamente suas vidas. No entanto, 18% ainda não perceberam mudanças visíveis.

Ligia Mello, coordenadora da pesquisa, destacou a importância da evolução constante para manter uma jornada de compra eficiente. Ela ressaltou que a resistência dos consumidores, representada por 39% que preferem atendimento humano, alerta as empresas para a necessidade de adaptação das ferramentas robotizadas às demandas dos clientes.

A presença dos chatbots na comunicação digital é notável, com 85% dos entrevistados tendo interagido com assistentes virtuais, e 92% conseguindo identificar quando estão interagindo com um robô. No entanto, 56% relatam que, embora eficazes em algumas ocasiões, os chatbots muitas vezes exigem suporte adicional de atendentes humanos.

Quanto ao futuro, 30% dos brasileiros estão otimistas em relação à evolução do atendimento com IA. Contudo, 23% esperam que a situação possa piorar antes de se tornar mais eficiente. Ligia enfatizou que a evolução digital é irreversível, destacando a importância para as empresas que utilizam esses recursos como diferencial para impulsionar vendas e cultivar a fidelidade dos clientes.

A IA também pode influenciar o momento da compra, permitindo estratégias mais personalizadas. Em relação aos chatbots que simulam interações humanas, apenas 31% dos usuários se sentiriam mais inclinados a utilizá-los, e 76% destacaram a importância da transparência na comunicação, desejando ser informados claramente quando estão interagindo com uma máquina.

O Chat GPT, na vanguarda da IA, foi percebido pelos brasileiros como uma ferramenta que traz clareza nas respostas (48%), melhor compreensão das demandas (47%), escuta das reclamações (34%) e acesso ágil ao histórico do consumidor (33%). Além disso, proporciona melhorias nos produtos e serviços, como orientação de uso (42%), sugestão personalizada de produtos e serviços (33%), notificações de novidades e promoções personalizadas (30%), manual de produtos e serviços (24%) e inspiração para o desenvolvimento de novos produtos (20%).

Fonte: “Cerca de 92% dos brasileiros identificam quando estão sendo atendidos por IA, indica Hibou – E-Commerce Brasil (ecommercebrasil.com.br)“

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Você sabia que a IA pode treinar a sua equipe de vendas no cenário que você desejar?

Conhecendo como a IA pode potencializar o treinamento das suas equipes em ambientes imersivos.

Seguindo a série sobre potencialização das pessoas com a IA, eu e o Rob, meu companheiro de Inteligência Artificial, vamos abordar neste artigo o tema treinamento de equipes de vendas, trazendo os benefícios diretos e algumas possibilidades para torná-lo ainda mais engajador, efetivo e com uma experiência completa, usando ambientes imersivos.

Você já pensou em treinar as suas equipes em um cenário paradisíaco? E mais, podendo criar os mais variados ambientes e simular situações, em que os colaboradores podem experimentar diferentes contextos enquanto aprendem a vencer os desafios? E ainda utilizar a IA, que será uma grande aliada das equipes, auxiliando na busca qualificada de leads pela análise avançada dos dados, permitindo  personalização do atendimento dos clientes e antecipando suas necessidades?

Sim, é sobre tudo isso que vamos tratar nesse artigo. O primeiro passo é escolher a ferramenta de IA a ser utilizada e apresentá-la para sua equipe domine as suas possibilidades e veja os reais benefícios no dia a dia. Esse é o nosso primeiro momento de engajamento. O seu time precisa realmente perceber através de demonstrações e cases o quanto essa ferramenta pode fazer a diferença nos resultados.

Podemos criar um chatbot inteligente, um mundo gêmeo que reproduza a sua loja ou um cenário fictício integrado com a ferramenta de IA escolhida para que os times façam a sua jornada de desenvolvimento de competências, agregando desafios práticos, experimentando os benefícios da IA no dia a dia e criando a consciência do quanto ela veio para atuar como uma aliada braçal. Isso abre espaço para que os times foquem nas atividades estratégicas, como negociações e aprofundamento do relacionamento com os seus clientes.

Além dos benefícios diretos no treinamento das equipes de vendas e no seu dia a dia, a IA também traz ganhos para os times que fazem os bastidores. A quantidade e a qualidade dos dados gerados fomentarão muitas análises, aprendizados e avanços reais no aumento de vendas, na redução do ciclo das vendas e, principalmente, na satisfação dos nossos clientes internos e externos.

Leve a IA para capacitar os seus times e veja como ela pode maximizar os seus resultados e agregar dados que serão muito relevantes para a gestão do seu negócio.

Fonte: “Você sabia que a IA pode treinar a sua equipe de vendas no cenário que você desejar? – Mercado&Consumo (mercadoeconsumo.com.br)“

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OXXO adere a WhatsApp para impulsionar engajamento

Com parceria da Botmaker, a OXXO apresenta chatbot para interagir com clientes, oferecer detalhes das lojas, promover ofertas personalizadas e direcionar para canais específicos.

Com o objetivo de amplificar a interação com os usuários, a OXXO recentemente introduziu um chatbot no WhatsApp em colaboração com a Botmaker. A nova ferramenta de inteligência artificial (IA) oferecerá detalhes sobre lojas, ofertas especiais e a possibilidade de se cadastrar para receber ofertas personalizadas. A empresa pontua que essas adequações ajudam a direcionar os clientes para os canais mais adequados, gerando um engajamento seis vezes superior ao número de usuários.

Pertencente ao Grupo Nós, os mercados de conveniência OXXO estão com a meta de aprimorar a experiência dos clientes ao adotar um dos canais mais populares entre os brasileiros: o WhatsApp. Vale lembrar que, de acordo com uma pesquisa da Opinion Box, o aplicativo de troca de mensagem da Meta é o preferido de 79% da população ao entrar em contato com as marcas.

Com essa nova via de comunicação, a OXXO irá fornecer detalhes sobre suas lojas, divulgar promoções, esclarecer dúvidas comuns e permitir o cadastro para receber ofertas e atualizações personalizadas da marca. Além disso, o robô utilizará inteligência artificial generativa e uma nova ferramenta da Botmaker, o Knowledge Base, para fornecer respostas abrangentes e precisas, inclusive incorporando imagens e vídeos.

“A parceria com a Botmaker nos permite atender as necessidades dos nossos clientes e da própria marca. Com a conversa, via WhatsApp, é possível conferir as nossas promoções, encontrar a loja mais próxima e ficar por dentro das novidades do mercado. Todo o atendimento, ainda, é feito por meio de um tom de voz divertido e que nos dá a oportunidade de surpreender nossos consumidores”, explica Camila Assis, head de Marketing e Comunicação Externa do Grupo Nós.

“Criamos um bot com funcionalidades que atendem a linguagem natural do ponto de vista do tom de voz da marca, com conteúdo amplo e rico em formatos, pois contempla imagens e vídeos em sua comunicação – considerando o ecossistema completo para experiência omnichannel que OXXO oferece, pois o bot encaminha o cliente para o melhor canal para sua necessidade quando preciso, como o app”, acrescenta Alfredo Bitencourt, head de Vendas da Botmaker Brasil.

Ainda de acordo com o executivo da Botmaker, o ponto mais notável nos resultados desde o lançamento é o nível de participação do chatbot. Já representante dos mercados de conveniência reforça que os números são reflexo do engajamento que a rede OXXO vem alcançando no mundo digital, reforçando ser uma marca mais próxima do cliente, tanto no ambiente físico quanto no online.

 “Temos uma recorrência mensal de clientes que interagem com o bot e tem sido bastante expressiva. Desde o lançamento do canal, que foi feito de uma forma orgânica, a quantidade de sessões é seis vezes maior que a quantidade de usuários, o que contribui com a afirmação de que os usuários voltam ao canal para falar com o chatbot. Este alto índice de engajamento, já que os clientes têm interagido em média 2 vezes com o bot ao longo do mês, evidencia o benefício que o robô traz a esse alto número de usuários que têm aderido ao canal”, finaliza Alfredo Bitencourt.

Chatbot conquista mercados globais e nacionais

De acordo com um relatório da Markets and Markets, o mercado de chatbots tem ganhado destaque internacionalmente e nacionalmente. Além disso, a projeção de uso dessa tecnologia terá números promissores. Segundo o estudo, o mercado global de chatbot foi avaliado em US$ 4,7 bilhões em 2022. A expectativa é que, em 2023, ele aumente para US$ 5,4 bilhões. Números maiores são esperados para 2028, quando estimam que a área terá um valor de US$ 15,5 bilhões, com uma CAGR de 23,3% no período.

Já o “Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2022”, produzido pela Mobile Time, mostrou que Brasil se destaca como um dos principais cenários globais para a utilização de robôs interativos, tanto por meio de texto, como os chatbots, quanto por voz, conhecidos como voice bots. Os dados anuais desde 2017 reforçam essa percepção, diminuindo um mercado em crescimento contínuo. Em um ano, o número de bots desenvolvidos no país aumentou em 47%, subindo de 216 mil, em 2021, para 317 mil, em 2022. Além disso, a quantidade de bots ativos cresceu 23%, indo de 47 mil para 58 mil.

As empresas participantes do estudo revelaram que os bots de conversação que elas realizaram trafegam, em média, cerca de 4,5 bilhões de mensagens por mês. Isso representa um aumento de 60% em relação aos 2,8 bilhões registrados em 2021. Em média, cada bot em operação troca 78 mil mensagens por mês, um aumento em comparação com os 58 mil do ano anterior. Isso indica um aumento na interação dos bots com os consumidores brasileiros ou um maior desenvolvimento em sua capacidade de diálogo.

Entretanto, houve uma redução na média de usuários únicos que interagem com cada bot, caindo de 5,5 mil para 3,1 mil por mês, segundo o levantamento. Isso pode ser atribuído ao crescimento do número de novos bots, ainda na fase inicial de divulgação ao público.

Vale ressaltar que o mercado de bots foi beneficiado pela crescente demanda por atendimento automatizado durante a pandemia. Um total de 87% das empresas desenvolvedoras de bots concordam que a pandemia impulsionou essa demanda, enquanto 12% não notaram qualquer impacto. Apenas 1% relatou uma redução na procura durante esse período.

Fonte: “OXXO adere a WhatsApp para impulsionar engajamento (consumidormoderno.com.br)“

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Como a inteligência artificial pode melhorar a experiência do cliente?

Avanços nos últimos anos tornam a tecnologia ainda mais cobiçada: entenda como utilizá-la para consolidar relacionamento com o consumidor.

 A inteligência artificial (IA) tem o potencial de revolucionar a experiência do cliente de diversas maneiras, proporcionando benefícios significativos para empresas e consumidores. Com avanços tecnológicos, como machine learning e processamento de linguagem natural (PNL), a IA está sendo cada vez mais incorporada em sistemas e serviços para aprimorar interações.

Um dos principais benefícios da inteligência artificial é a personalização. Com base em dados e padrões de comportamento do cliente, os algoritmos de IA podem oferecer recomendações personalizadas, sugerir produtos relevantes e fornecer conteúdo sob medida. Isso cria uma experiência mais envolvente e satisfatória para o cliente, aumentando as chances de fidelização e repetição de compra.

Além disso, a IA pode aprimorar o atendimento ao cliente. Chatbots e assistentes virtuais podem responder perguntas comuns, fornecer suporte instantâneo e resolver problemas de forma eficiente.

Esses sistemas podem estar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que significa que os clientes podem obter assistência imediata, mesmo fora do horário comercial tradicional. Isso reduz o tempo de espera e melhora a satisfação geral do cliente.

É necessário construir detalhe por detalhe
da inteligência artificial

As possíveis vantagens a serem obtidas com a implementação da inteligência artificial nos processos são muito atrativas. Mas e na prática, tudo isso realmente é viável e é a realidade das companhias no Brasil?

Nei Henckes, diretor de tecnologia, operações e atendimento da Smiles, pontua que um dos principais desafios é quanto à organização dos dados, pois a IA depende deles disponíveis, estruturados, abrangentes e de qualidade para conceber resultados satisfatórios. Gerenciar as diversas entradas e geração de dados de seus clientes vindos de diversas fontes envolve um forte trabalho de governança e arquitetura.

“Outro desafio muito importante é a integração de tecnologias legadas com os mecanismos de IA para garantir uma experiência omnichannel. No geral, adaptar modelos de dados e sistemas preexistentes pode ser mais desafiador do que para quem está começando com IA em um novo modelo de negócio”, elenca o executivo.

A evolução da inteligência artificial dita o mercado

E com os recentes avanços da tecnologia, trazendo à tona toda a capacidade que a IA pode ter, possibilitaram-se visões de futuro que até então não eram imaginadas.

Por meio de diversos recursos que surgiram com ela, como a automação de processos, a capacidade de personalizar e personificar o atendimento ao cliente, a possibilidade de processar grandes volumes de dados muito mais rápido e fazer recomendações mais assertivas aos consumidores, são alguns exemplos.

“Alinhando a sua enorme capacidade de processamento de dados com os treinamentos de máquina adequados e a partir de fontes de dados de qualidade, a IA pode impulsionar muito rapidamente a eficiência na resolução de problemas do cliente, trazendo respostas rápidas, precisas e personalizadas em uma experiência completamente inovadora e altamente disponível”, coloca Nei Henckes.

Além disso, com a capacidade de analisar grandes volumes de dados e identificar padrões ocultos, a IA oferece às empresas uma vantagem competitiva significativa. Por meio da automação de tarefas repetitivas e rotineiras, as empresas podem reduzir custos e aumentar a produtividade ao otimizar processos internos, como a cadeia de suprimentos, a gestão de estoques e a logística, garantindo maior agilidade e precisão.

No entanto, é importante destacar que a IA não é uma solução infalível. Ainda são necessários profissionais especializados para interpretar e tomar decisões com base nas informações fornecidas pela IA.

Em resumo, a inteligência artificial tem o poder de ditar o mercado ao fornecer insights valiosos, melhorar a eficiência operacional e proporcionar experiências personalizadas aos clientes. À medida que a tecnologia continua a evoluir, espera-se que seu impacto no mercado seja ainda mais significativo, moldando a forma como as empresas operam e competem no futuro.

Preocupações éticas e de privacidade
associadas ao uso da tecnologia

A segurança deve ser a prioridade número 1 das empresas que pretendem atuar com a inteligência artificial. Afinal, não é preciso citar as leis e os recentes casos de violação de dados divulgados pelas mídias para dizer que a privacidade dos dados do cliente precisa ser tratada de maneira séria, ética e consentida.

“Hoje em dia, os consumidores geram e fornecem muitos dados para as empresas tornando o seu manuseio e armazenamento um tanto quanto complexo”, alerta Nei Henckes.

Além disso, é necessário dar a devida importância para proteger adequadamente esses dados, garantindo alguns princípios, como:

  • Autorização;
  • Consentimento;
  • Segurança;
  • Transparência;
  • Conformidade.

Tendências que estão moldando o futuro do atendimento ao cliente

Chatbots, assistentes virtuais e sistemas de resposta automatizada

Estão se tornando ainda mais sofisticados e capazes de lidar com interações complexas, permitindo uma resolução rápida e eficiente de consultas básicas, liberando os profissionais de atendimento para interações de maior valor.

Análise de dados em tempo real

Ao verificar preferências, comportamentos e histórico de compras, as empresas podem fornecer recomendações altamente personalizadas, ofertas exclusivas e comunicações direcionadas.

Atendimento ao cliente envolvendo a integração de múltiplos canais

Tudo isso permite uma experiência consistente e contínua, independentemente do canal escolhido pelo cliente.

Análise preditiva

As empresas poderão antecipar problemas, identificar oportunidades de vendas cruzadas e oferecer suporte proativo aos clientes antes mesmo deles perceberem a necessidade.

Realidade virtual (RV) e realidade aumentada (RA)

Ambas estão desempenhando um papel cada vez mais importante no atendimento ao cliente, onde elas podem ser utilizadas para fornecer suporte visual interativo, treinamento virtual, demonstrações de produtos e experiências personalizadas, bem como a imersão de uma viagem, sem que o cliente saia de sua casa.

‘https://www.consumidormoderno.com.br/2023/07/12/inteligencia-artificial-experiencia-do-cliente/#:~:text=Um%20dos%20principais%20benef%C3%ADcios%20da,e%20fornecer%20conte%C3%BAdo%20sob%20medida.

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O futuro da experiência do cliente

A gente sempre achou que alguns termos como “experiência do cliente”, ou CX, fossem atemporais, uma vez que as experiências mudam e evoluem, mas a busca constante por melhorar esse relacionamento com o cliente não.

Mas recentemente comecei a me questionar sobre o futuro da experiência do cliente. Em uma visita no mês passado à Expo Dubai, um evento que recebe milhares de visitantes ao longo de 6 meses para desbravar os mais de 190 pavilhões dos países participantes, me chamou muito a atenção a robustez das inovações, das histórias contadas, das tecnologias utilizadas e da exploração de todos os sentidos possíveis com experiências sensoriais muito criativas.

Além de muitos executivos e empresários interessados em negócios, o evento também atrai muitas famílias, e pude ver como as crianças e adolescentes se engajaram em cada pavilhão e se envolveram com os temas propostos que falavam sobre sustentabilidade e outros desafios do nosso mundo de hoje. Mas tudo isso sendo contado não em uma, nem duas, mas em cinco ou seis histórias diferentes dentro de um mesmo pavilhão, explorando 30.000 metros quadrados, com vídeos, sons, cheiros, efeitos especiais, elevadores horizontais, verticais etc. Experiências diversas, uma criatividade infinita sendo explorada de formas diferentes em cada pavilhão.

Voltemos às crianças, pois foi com elas que eu comecei essa reflexão. Enquanto observo as famílias passeando pela Expo, penso: Que tipo de experiência do cliente essa geração irá demandar das empresas? Já que hoje elas já têm uma oferta riquíssima de serviços ao seu dispor e ainda nem é a geração que paga a conta. Onde estamos colocando a régua? Será que nossa capacidade criativa é mesmo infinita? Será que conseguiremos atingir sua expectativa e, ainda, manter a viabilidade do nosso negócio?

É fato que a pandemia mudou e acelerou muita coisa. O formato tradicional de compra e venda do século passado ficou para trás. Novos hábitos foram criados junto com novos canais, agora digitais. E estas não são mudanças temporárias, esse novo jeito de consumir veio para ficar. Estamos todos nesse momento correndo para suprir e oferecer novas experiências dentro deste novo modelo de consumo. E é olhando para quem ainda nem é consumidor hoje que quero compartilhar dois movimentos importantes quando falamos do futuro da experiência do cliente:

Business Experience

O termo “obsessão pelo cliente” começou a aparecer em diversos artigos na internet ao longo de 2021. Junto com ele, uma mudança de mindset que veio para ficar. Com clientes entediados de reviver a mesma experiência de compra repetidamente, inovar além do momento da venda do produto se tornou necessário.  E, para que a marca possa se destacar, é preciso que todos os demais canais de relacionamento também ofereçam experiências criativas. O produto tem que ser “uauuu”! Mas também a venda e todo pós-venda, como a troca, devolução, a comunicação, os benefícios, e por aí segue. Toda a operação precisa gerar experiência, e a gente só vai conseguir fazer isso se formos obcecados pelo cliente. É por isso que o customer experience evoluiu para o business experience, porque o consumidor do futuro não aceita apenas um “uauuu!”.

Digital Experience

Aqui o funil aperta.

Não preciso nem gastar linha explicando que o consumidor do futuro é digital. Então, boa parte, ou melhor, a maior parte dessas experiências precisam ser digitais. O problema é que poucos conseguem fazer isso bem. O consumidor do futuro deseja um chatbot com uma árvore bem construída que não o coloca numa rota sem saída, quer um processo de devolução digital rápido e simples, um review de produto personalizado onde possa filtrar opiniões de pessoas que têm mesmo peso e altura, por exemplo, quer delivery de 4 horas, e tudo isso em processos sustentáveis e rastreáveis.

Essa não será uma tarefa fácil. Tudo isso envolve muita tecnologia e, principalmente, muito tempo para construir uma base de dados que nos permita trabalhar essa experiência de personalização no atendimento digital. Dentro deste contexto, é possível entender porque empresas de tecnologia se destacam e dominam a cada dia mais indústrias diferentes. E porque esse futuro pode ser gerido por bigtechs, pois elas conseguem oferecer a melhor experiência digital para o consumidor.

A experiência do cliente precisa renascer e estar na agenda do CMO, CFO, CTO e do CEO. Para continuarmos relevantes e competitivos no mercado precisamos tratar o tema da transformação digital com urgência.

Monica Magalhaes é empreendedora, palestrante e educadora e especialista em planejamento estratégico de inovação e transformação digital.

 

Fonte : https://epocanegocios.globo.com/colunas/5min-no-futuro/noticia/2022/02/o-futuro-da-experiencia-do-cliente.html

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