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Tecnologia, gestão e eficiência: As tendências para o atendimento ao cliente

Em 2024, a adoção de Inteligência Artificial no atendimento será ainda mais acelerada, mas, para obter bons resultados, é preciso ter uma gestão humanizada.

Nos últimos anos, inovar tem sido a palavra de ordem. A empolgação com as possibilidades criadas por tecnologias disruptivas, como a Inteligência Artificial generativa, que promete trazer cada vez mais escalabilidade e redução de custos, tem levado empresas a repensar processos e a modificar estruturas. Em paralelo, a busca por acompanhar as tendências mantém as estratégias em constante movimento. 

Porém, dentro dessa dinâmica acelerada, não se pode perder de vista o que é realmente importante para a experiência. O desejo de se conectar, ser compreendido e ter as suas demandas atendidas segue inato aos consumidores – o problema é que a automação sem planejamento tem gerado fricções dentro dessa conexão. 

A pesquisa Consumer Trends Report, do Qualtrics XM Institute, mostra que 62% dos consumidores ainda preferem a interação humana nos atendimentos, principalmente quando precisam resolver um problema ou solicitar uma assistência técnica, por exemplo. Aliás, de acordo com o estudo global, para 48% das pessoas o maior medo em relação à Inteligência Artificial (IA) é ter que lidar com a falta de um humano para se conectar. 

Nesse sentido, o estudo Life Trends 2024, da Accenture, mostra que 47% dos clientes se sentem desvalorizados quando têm dificuldades para falar com o suporte ou são mal-entendidos, ou seja, a adoção das novas tecnologias no atendimento é inevitável, mas ela precisa estar acompanhada de uma boa gestão, ir ao encontro da cultura da empresa e ter foco na excelência do atendimento. 

“O uso de IA já é uma realidade e uma solução para melhorar exponencialmente a experiência do cliente, principalmente no quesito agilidade em tempo de resposta. No entanto, é essencial uma gestão efetiva quanto ao mapeamento da jornada do cliente, acompanhando as interações em tempo real, revisando os processos e analisando os KPIs. O principal cuidado é em relação ao abandono do processo em detrimento da tecnologia. É mandatório obter uma gestão humanizada”, afirma Geraldo Brasil, CEO da JobHome. 

OS PILARES DE UM BOM ATENDIMENTO AGORA E NO FUTURO

Inovar também é a palavra de ordem para o atendimento ao cliente, afinal, é necessário evoluir a experiência constantemente, acompanhando a rapidez das tecnologias e as mudanças das expectativas do consumidor. Na visão da JobHome, há três pilares, considerados tendências do setor, para guiar essa inovação: Home Office, IA Generativa e Inteligência de Dados. 

“O modelo de trabalho híbrido é um caminho sem volta. Nele, é preciso manter o engajamento do nosso principal ativo, que são as pessoas. O que favorece a JobHome no âmbito do trabalho remoto é a comunicação interna e o engajamento por meio de plataformas de colaboração, promovendo mais integração e diminuindo a distância entre colaboradores que atuam remotamente”, conta Ricardo Galdino, CMO da empresa de call center pioneira no modelo home office. 

A adoção do modelo híbrido ou de home office traz flexibilidade para os serviços de atendimento, mas é um desafio para muitas empresas. Geraldo Brasil explica que, nesses casos, o problema não está relacionado ao local no qual a pessoa exerce a sua atividade. 

“Na prática, esses modelos evidenciam os gaps relacionados à gestão, à comunicação e aos processos. Nesse sentido, unir tecnologia a uma metodologia de trabalho pautada em performance é o que, de fato, agrega ao colaborador e ao cliente. Por isso, investimos em tecnologia, comunicação e gestão, trazendo metodologias ágeis e ferramentas de produtividade que facilitem as ‘quick wins’”, explica o CEO. 

Exatamente por isso, as apostas passam a ser em metodologias e tecnologias que agreguem eficiência operacional, redução de custo e experiência do cliente. Para manter o atendimento atual, será necessário compreender, de forma ágil, o que o cliente deseja e o seu momento atual de vida para desenvolver uma cultura de atendimento baseada em empatia e respeito. 

“A IA deve solidificar-se ainda mais no próximo ano, passando a conversar de maneira mais integrada com diversas ferramentas de gestão. Neste momento, nosso foco é atuar no aprimoramento da ‘conversação’ da IA com diversos sistemas, para gerar experiências mais humanizadas e assertivas”, conta Ricardo Galdino. 

FLEXIBILIDADE E EVOLUÇÃO: HABILIDADES INDISPENSÁVEIS

A excelência no atendimento também passa por questões como posicionamento de marca adequado, personalização em tempo real, clareza na comunicação, entre outras. “Isso exige muito mais do que obter tecnologia de ponta, scripts bem-elaborados, etc. É necessário engajar todo o time, e isso diz respeito à liderança, à cultura empresarial e ao treinamento constante. A evolução passa por desenvolver lideranças fortes e assertivas”, afirma Geraldo Brasil. 

“O timing dos avanços tecnológicos é cada vez mais curto e, para acompanhar essa evolução, manter-se competitivo e apresentar soluções alinhadas ao que o mercado pede, é mandatório ser flexível e ter a capacidade de adaptação. Isso vale para todos os setores, mas o atendimento é o serviço prestado na ponta da cadeia de negócio e precisa falar a linguagem do cliente. Por isso, o mindset da JobHome é manter uma cultura ágil e flexível”, completa Ricardo Galdino. 

‘https://consumidormoderno.com.br/revista/tendencias-atendimento-cliente/?utm_campaign=cm_news_051223&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Baby boomers ‘invadem’ TikTok e consumo é um dos principais focos

A crença de que todas as gerações estão, em certa medida, mais conectadas atualmente e de forma geral, está cada vez mais confirmada. Um relatório da GWI apontou que o TikTok registrou aumento de 57% de usuários baby boomers, ou seja, os nascidos entre 1945 e 1964.

A informação vai além de uma geração mais velha antenada com tecnologias da sociedade atual. Mais do que isso, essas pessoas estão ocupando espaços e mostrando para estes novos canais que são merecedores de atenção especial quando o assunto é consumo.

Além disso, o TikTok é a quarta mídia social mais utilizada pelo público baby boomer. A lista é composta ainda, do primeiro para o terceiro colocado, por Facebook, Instagram e X (novo Twitter).

Consumidor experiente

O estudo mostra que, com destaque para os EUA, os baby boomers se encontram mais “entusiasmados” com conteúdos comerciais nestes novos canais, como o TikTok. Por lá, aliás, houve aumento de 22% no número de pessoas acompanhando influenciadores desde o segundo trimestre de 2021.

Ao pensar na conversão do usuário para consumidor, abraçar essa categoria de pessoas se torna uma tarefa ainda mais necessária. Mais consolidados financeiramente que a geração Z, por exemplo, os baby boomers são mais bem pagos e, portanto, o poder de compra é maior.

Veja a comparação com a geração Z, de acordo com alguns critérios financeiros abordados pelo levantamento da GWI:

Acesso a cartão de crédito

+ Baby Boomers – 63%
+ Geração Z – 41%

Probabilidade de ter comprado um produto ou serviço online na última semana

+ Baby Boomers – 39%
+ Geração Z – 35%

Rendimento elevado

+ Baby Boomers – 30%
+ Geração Z – 21%

Poder de compra

+ Baby Boomers – maior para 23%
+ Geração Z – maior para 8%

Apesar de todas as colocações a favor de uma estratégia específica para consumidores mais experientes, na prática, isso ainda é irrisório. Até por isso, apenas 10% dos baby boomers se sentem representados com as campanhas publicitárias atuais.

“Em geral, quanto mais representados os consumidores se sentem, mais receptivos são ao marketing e, da mesma forma, as empresas que adaptam a sua abordagem as gerações mais velhas de uma forma mais autêntica. Estas obtém benefícios visíveis”, pontua o relatório.

‘https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/baby-boomers-invadem-tiktok-e-consumo-e-um-dos-principais-focos

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Como a resolução de conflitos pode melhorar a satisfação do cliente

Conheça as estratégias que empresas estão adotando para transformar desafios em oportunidades de crescimento.

A resolução de conflitos é um processo fundamental para garantir a satisfação do cliente e fortalecer a relação entre empresa e consumidor. Quando os conflitos são resolvidos, os clientes se sentem valorizados e confiantes de que a marca se importa com suas necessidades e preocupações.

É importante lembrar que os clientes têm expectativas cada vez mais altas em relação ao atendimento e à resolução de problemas. Por isso, é essencial que as companhias atendam a essas expectativas e ofereçam uma resolução rápida e eficaz esses conflitos.

Além disso, a satisfação do cliente está diretamente ligada à fidelização do consumidor. Quando um cliente tem uma experiência positiva na resolução de um conflito, ele tende a se tornar um cliente fiel e até mesmo promover a empresa para outras pessoas.

Nos últimos anos, as empresas têm se dedicado a aprimorar a sua capacidade de resolver conflitos com os clientes. Através de investimentos em tecnologia e treinamento, por exemplo, as empresas estão buscando encontrar soluções efetivas e personalizadas para cada cliente.

Aprimorando a resolução de conflitos

  • Investimento em tecnologia e treinamento para melhorar o processo de resolução de conflitos;
  • Adoção de boas práticas e inovações para agilizar e personalizar o atendimento ao cliente;
  • Competitividade do mercado brasileiro que impulsiona as empresas a se destacarem na resolução de conflitos.

Empresas que conquistam clientes

As empresas brasileiras estão cada vez mais investindo em estratégias de resolução de conflitos para conquistar a satisfação do cliente. Um exemplo é a TIM, que foi o destaque do Prêmio A Era do Diálogo 2023, entre as companhias com melhor resolutividade em situações de atrito com os consumidores. A operadora realiza investimentos contínuos em tecnologia para apoiar todo o processo de atendimento e mantém o foco na resolutividade

“Buscamos, de maneira incansável, manter uma relação equilibrada, com prazos justos e condução transparente. Assim, as vulnerabilidades existentes na relação entre empresa e consumidores são tratadas com o cuidado necessário e merecido”, afirma Paulo Henrique Campos, diretor de Customer Operations da TIM.

Outro exemplo é Azul Linhas Aéreas. A empresa também conquistou reconhecimento no Prêmio A Era do Diálogo 2023 por sua dedicação em oferecer a melhor experiência aos clientes. Jason Ward, vice-presidente de Pessoas e Clientes da empresa, destaca o compromisso da companhia em proporcionar não apenas voos, mas uma jornada memorável.

“Nossa prioridade é que os clientes se sintam bem durante suas viagens, escolhendo a Azul pela excelência na experiência. Para isso, investimos em equipes altamente especializadas e tecnologias de ponta, garantindo tempos mínimos de atendimento e resolução ágil de demandas”, afirma.

Além disso, a Azul amplia constantemente sua malha de voos, aprimora seu programa de fidelidade e busca modernizar sua frota com aeronaves mais eficientes em termos de consumo de combustível e emissão de CO₂, reforçando seu compromisso com a sustentabilidade e a satisfação do cliente.

O papel da empatia na resolução de conflitos

A empatia é uma habilidade essencial no processo de resolução de conflitos e na satisfação do cliente. Ao demonstrar empatia, a empresa mostra que se importa com as emoções e necessidades do cliente, criando uma conexão genuína e fortalecendo a relação.

Além disso, a empatia pode ter um impacto positivo na satisfação do cliente, ao permitir compreender melhor suas expectativas e oferecer um atendimento mais personalizado e eficaz.

Para desenvolver essa habilidade no atendimento ao cliente e na resolução de conflitos, é importante ouvir, evitar suposições e priorizar as necessidades do cliente. Além disso, oferecer suporte contínuo e buscar feedback, mostrando preocupação com a experiência do cliente.

Portanto, a empatia é uma ferramenta poderosa que deve ser aplicada em todas as etapas da jornada de compra para garantir uma resolução de conflitos efetiva e uma experiência incrível para o cliente.

Desafios nos conflitos com os consumidores

As empresas brasileiras enfrentam diversos desafios na resolução de conflitos com os consumidores. Uma das principais questões é a diversidade cultural e a grande variedade de perfis de clientes, o que pode dificultar a comunicação e a compreensão dos problemas enfrentados.

Além disso, o aumento do uso de redes sociais e a exposição nas mídias digitais também podem ampliar e intensificar os conflitos entre empresa e consumidor. Para lidar com essas questões, as empresas brasileiras estão investindo em um atendimento mais humanizado. O objetivo é entender e atender às necessidades específicas de cada cliente.

A busca por soluções criativas e inovadoras também tem sido uma estratégia adotada pelas empresas, visando encontrar uma resolução satisfatória para ambas as partes. Outro fator importante é a valorização do diálogo e do relacionamento com o cliente. As empresas estão investindo em treinamentos e capacitações para seus colaboradores, buscando desenvolver habilidades de comunicação e empatia para lidar com conflitos de forma mais efetiva e satisfatória.

Estratégias eficazes para solucionar conflitos

Transparência

Quando uma empresa é transparente em suas práticas e comunicação, ela demonstra honestidade e disposição para resolver problemas de forma justa e efetiva. Ao adotar a transparência como estratégia, os clientes se sentem mais seguros e valorizados.

Importância do diálogo e da escuta ativa

O diálogo e a escuta ativa são fundamentais na resolução de conflitos. Ouvir e compreender a voz do cliente pode transformar experiências em lealdade e melhorar o relacionamento da sua empresa com o público. Afinal, quando uma empresa se dispõe a ouvir e entender as preocupações e necessidades do cliente, é mais fácil encontrar uma solução satisfatória para ambas as partes.

Transformando conflitos em oportunidades

Um bom gerenciamento de conflitos não apenas evita consequências negativas, como também pode ter um impacto positivo na satisfação do cliente. Através da resolução de conflitos, as relações interpessoais no local de trabalho são fortalecidas, promovendo um ambiente mais positivo e produtivo. Além disso, a transparência e a utilização de estratégias eficazes podem reduzir custos para a empresa.

Portanto, a gestão eficaz de conflitos representa mais do que apenas uma resolução pontual. Ela é uma oportunidade estratégica para consolidar a fidelidade do cliente, fortalecer as relações internas e otimizar os recursos da empresa. Ao transformar situações desafiadoras em pontos de virada construtivos, as empresas não apenas superam obstáculos, mas também se posicionam para um crescimento sustentável e uma cultura organizacional mais resiliente.

‘https://consumidormoderno.com.br/2023/11/30/resolucao-conflitos-satisfacao-cliente/?utm_campaign=cm_news_301123&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Personalização e tecnologia: os segredos da atual experiência do consumidor

Evento da Wake no RJ debate estratégias de mercado mirando o consumidor, principalmente em momentos como a Black Friday.

Acelerado ou não por determinas circunstâncias, a verdade é que o mundo vem evoluindo tecnologicamente cada vez mais rápido. E quando olhamos para o mercado, esse avanço aparece para impactar a maneira de vender e de comprar. E, consequentemente, toda a jornada do consumidor.

Na esteira deste tema, o Rio de Janeiro foi palco essa semana de mais um Wake Road, evento proprietário que a Wake, empresa de foco em soluções digitais para grandes negócios, vem organizando pelo país, desta vez, com o apoio da Intelipost. A Wake possui três verticais mirando o consumidor: Commerce, Experience e Squid By Wake. A primeira, uma plataforma de e-commerce com diferenciais de performance, a Experience, unidade de negócio da empresa com foco em experiências digitais omnichannel baseadas em inteligência comportamental e, por fim, Squid By Wake, considerada a maior plataforma de Marketing de Influência da América Latina.

O Wake Road visa o debate de importantes assuntos do mercado. E já que o final do ano está logo aí, a Black Friday acabou servindo de pano de fundo para abordar o momento atual da experiência do consumidor. Os e-commerces vêm focando cada vez mais em experiências omnicanais, além de oferecer sites estáveis e com boa navegação.

“Saber o comportamento do seu cliente é um ponto relevante para a sua conversão, mas também muito relevante para ele (cliente). Ninguém mais quer ser incomodado com ofertas de algo que não interessa ou com instabilidades. Datas como a Black Friday foram criadas com o viés de gerar demanda. Mas é preciso entender melhor o consumidor. Para gerar uma informação mais relevante, que esteja concatenada com a data, para que aquilo não seja algo com aquela cara de comercial”, revelou Flavio Nijs, Diretor-Geral de Experience da Wake.

Ao lado de Cassiano Mendonça, sócio-diretor de Performance da Agência Oásis, e do especialista Patrick Scripilliti, o executivo participou do principal painel do evento, com a mediação de Aiana Freitas, editora-chefe da Mercado&Consumo.

O debate trouxe luz à oportunidade que as empresas têm em utilizar a tecnologia a favor de um entendimento e uma melhora na experiência do consumidor, focando sim nos resultados do presente, mas também mirando o futuro. “O contexto de Black Friday é ter uma oferta boa para aqueles produtos específicos. Mas e o pós? Você quer vender mais e mais vezes para aquele consumidor. É muito importante utilizar a coleta de dados para entender o contexto do cliente. Para que você possa usar isso de uma maneira mais estratégica para contar com uma recorrência lá na frente”, afirmou Cassiano Mendonça.

Wake Road RJ: foco na experiência do consumidor

E se a tecnologia de dados antes era cara e de difícil acesso, hoje está muito mais acessível. “A tecnologia está disponível e é barata. As empresas estão começando a investir em pessoas capazes de trazer essa tecnologia para dentro de casa. Uma maneira simples e mais barata de fazer isso é contratar além das pessoas, parceiros capazes e com soluções disponíveis. Trazer a inteligência para dentro das empresas e se unir com parceiros que consigam acelerar essa visão tecnológica é o caminho mais inteligente a se percorrer”, revelou Patrick Scripilliti.

Personalizar para fidelizar

Um trunfo para ajudar na venda do hoje, mas fidelizar e garantir a venda do amanhã? Personalização! Afinal, quem não gosta de se sentir importante? “Li uma frase sobre fidelização que achei muito interessante: ‘eu quero ser VIP!’. No fim, todo mundo quer ganhar um benefício. Muitas vezes ainda pensamos que tem que ser algo transacional. Desconto, cashback, frete grátis… Isso tudo na ponta é ótimo e funciona muito bem. Mas cada vez mais a ideia de sensação de pertencimento a uma marca ou produto também ocasiona uma ideia de fidelização muito grande. E com a fidelização, você mantém a recorrência. Você mantém aquele consumidor na sua loja”, comentou Cassiano Mendonça.

“Fidelizar, personalizar… nada mais é do que criar produtos únicos. Qual é o preço disso? Não dá para mensurar a experiência que você gera ao consumidor. As pessoas topam pagar mais por isso. Exclusividade em produtos, apresentar uma coleção primeiro para uma base de clientes… São coisas que não são difíceis de fazer. São menos transacionais. Está menos alinhado a descontos, por exemplo, e muito mais a geração de valor”, revelou Patrick Scripilliti.

“Ser ‘VIP’ tem a ver com reconhecimento. E reconhecimento tem a ver com a informação que eu tenho sobre o consumidor. Não dá para ficar lutando contra algo que achamos que é despesa, quando na verdade é investimento. Se você quer gerar uma boa experiência, opção tem”, afirmou Flávio Nijs, mostrando que a adoção de tecnologia na busca por uma melhor experiência do consumidor está passando de alternativa para obrigação.

“Nós temos a responsabilidade de trazer algo que o mercado ainda não está maduro para receber. Alguém tem que abrir caminho. Alguém tem que ser resiliente para levar algo que não tem mais o nível de complexidade de antes e que facilita demais as coisas”, concluiu o diretor-geral de Digital Experience da Wake.

‘https://mercadoeconsumo.com.br/26/10/2023/tecnologia/personalizacao-e-tecnologia-os-segredos-da-atual-experiencia-do-consumidor/

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E-commerce pode faturar R$ 7,1 bilhões na Black Friday, segundo ABComm

A contagem regressiva para a Black Friday ganha seus momentos finais. Mais próxima do que nunca, a principal data no calendário do e-commerce e varejo nacionais pode representar, em 2023, um período de recorde. Um levantamento da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) apontou que o faturamento pode chegar a R$ 7,1 bilhões.

A estimativa, além de alta, representa 17% de crescimento no mesmo índice em comparação com a Black Friday de 2022. De acordo com Mauricio Salvador, presidente da ABComm, a aposta em segmentos que estão em destaque é um bom caminho para chegar ao mix certo de produtos para vender.

Segundo o estudo, Eletrônicos, Eletrodomésticos e Moda continuam como principais categorias. Contudo, itens de Perfumaria, cosméticos e beleza são alguns dos que mais cresceram em buscas nos últimos meses.

“Estamos próximos do verão e das férias de fim de ano, o que mostra que vale a pena investir em itens voltados à proteção solar e aos cuidados com a pele”, afirma.

O Google também mostra que a data ganhou mais atenção do público brasileiro, com 24% mais buscas em relação ao ano passado. Além disso, a multinacional também mostra que 67% dos usuários querem fazer compras na Black Friday.

Opinião da ABComm

Sobre a data em si, o executivo acredita que a proporção de vendas vista em 2021 volte neste ano.

“Sabemos que algumas decisões podem afetar a economia, mas com a revisão do PIB para cima no primeiro semestre, a recente queda dos juros e os preços ainda relativamente altos, o comércio eletrônico é uma alternativa para economizar”, diz Salvador.

Além disso, em nota que apresentou os dados relacionados a Black Friday 2023, a ABComm também deixou seu parecer como instituição a respeito de melhores estratégias e cuidados. Veja:

Para impactar ainda mais o faturamento, a ABComm sugere aos varejistas optar por canais digitais pagos, redes sociais, e-mail marketing e mensagens de WhatsApp, entre outras ações que envolvam a divulgação e venda de produtos.

No entanto, a temporada de promoções também acende o alerta para golpes. A entidade, junto de especialistas do mercado, reforça que os consumidores devem desconfiar de preços extremamente baixos, propagandas muito vantajosas e sempre priorizar sites confiáveis.

‘https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/e-commerce-pode-faturar-r-71-bilhoes-na-black-friday-segundo-abcomm

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Setor de consumo é o segundo com mais fusões e aquisições realizadas no Brasil até agosto

Entre as 850 transações registradas, 15,4% estão relacionadas a empresas do varejo.

O segmento de consumo é o segundo mais envolvido em fusões e aquisições no Brasil de janeiro a agosto deste ano. Entre as 850 transações registradas, 15,4% estão relacionadas a empresas do varejo, conforme levantamento da PwC Brasil, que também constatou que o setor líder é tecnologia, mídia e telecomunicações, com 46%.

No geral, considerando todos os setores, o número de fusões e aquisições nos primeiros oito meses de 2023 é 22% menor em comparação ao mesmo período do ano passado, quando foram registradas 1.087 transações. A média mensal de fusões e aquisições em 2023, de 106 operações, fica abaixo dos anos anteriores: 130 em 2022, 138 em 2021 e 87 em 2020.

Até agosto de 2023, 20,4% das operações foram conduzidas por empresas multinacionais, enquanto 79,6% foram realizadas por empresas nacionais. A região Sudeste lidera com 68,5% das transações, seguida pelo Sul com 20,5%, Nordeste com 5,3%, Centro-Oeste com 3,4% e Norte com 2,3%.

Consumo nos supermercados

O consumo nos lares brasileiros teve alta de 4,12% em volume de vendas em agosto em relação ao mesmo período de 2022. Os dados da Associação Brasileira de Supermercados (Abras) indicam meses positivos de consumo pela frente.

Esse crescimento será puxado pelas quedas consecutivas nos preços dos alimentos, bem como em virtude de programas de transferência de renda. Apesar da perspectiva positiva, os números não merecem grande comemoração tampouco euforia, na visão de quem lida com dados do segmento.

O preço da Abrasmercado (cesta de 35 produtos de consumo maciço monitorados pela Abras) teve queda de 5,33% em agosto ante o mesmo mês de 2022. A cesta ainda registrou uma desvalorização de 1,71% na comparação com julho e, no ano, a queda acumulada é de 4,89%. Os preços, em média, recuaram de R$ 730,06 para R$ 717,55. A cesta é composta pelas categorias de alimentos, bebidas, carnes, produtos de limpeza, itens de higiene e beleza.

‘https://mercadoeconsumo.com.br/01/11/2023/consumo/setor-de-consumo-e-o-segundo-com-mais-fusoes-e-aquisicoes-realizadas-no-brasil-ate-agosto/

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Campanhas de WhatsApp na Black Friday geram mais vendas 

Em 2023, as empresas podem esperar grande concorrência na Black Friday e para se destacar é preciso se aproximar do consumidor.

A Black Friday está entre as datas mais importantes e aguardadas do varejo. Não é à toa: em 2022, o faturamento nos dias de promoção foi de R$ 6,1 bilhões, segundo dados do Grupo Locaweb. Para este ano, a expectativa de vendas para a Black Friday segue otimista: segundo pesquisa do Google, 67% das pessoas no Brasil pretendem comprar algo e 70% desse público vai gastar igual ou mais do que em 2022 – um aumento de 5% em relação ao ano passado. 

Como forma de se aproximar do consumidor e oferecer uma experiência mais personalizada, muitas marcas estão utilizando as campanhas de WhatsApp para o envio de suas promoções de Black Friday. “É preciso ir além do desconto e personalizar significa também atender as pessoas nos canais que eles usam. No Brasil, o WhatsApp é sinônimo disso. O aplicativo de mensagens abre portas para uma comunicação simples, rápida e acessível entre empresa e cliente”, afirma André Terra, Sales Director da Sinch Engage.

Para enviar uma campanha de marketing pelo WhatsApp, há duas opções de conta: o aplicativo WhatsApp Business e o WhatsApp Business API. O primeiro é voltado para pequenas empresas e oferece soluções mais pontuais, como conta autenticada, templates de texto, catálogos de produtos e horário de atendimento. Já o WhatsApp Business API é uma interface de programação de aplicativos que permite às empresas vincular seus serviços de mensagem à interface oficial do aplicativo.

É por meio de uma conta no WhatsApp Business API que as empresas podem fazer disparos em massa, enviando campanhas para grupos de clientes específicos. A plataforma permite, inclusive, associar hábitos de compra e perfil de cada usuário para ganhar assertividade no envio das comunicações.

André Terra conta que o recurso tem sido muito utilizado nas campanhas de marketing para disparo de cupons de desconto, destaques de ofertas pontuais e apresentação de catálogo de produtos. Além disso, o WhatsApp se tornou um canal para acompanhamento do pós-compra – com serviços de acompanhamento de entrega, pesquisa de satisfação e atendimento ao cliente –, e para engajamento do consumidor – com envio de conteúdos exclusivos e interações sobre temas específicos.

“O WhatsApp é o aplicativo mais usado no país, com mais de 147 milhões de contas e sua força comercial é enorme! Segundo dados da Mobile Time, 80% das pessoas declaram que preferem que empresas entrem em contato por apps de mensagens. Entre as classes A e B, essa porcentagem sobe para 85%. Com as campanhas de WhatsApp, as empresas atendem a essa demanda”, diz André Terra.

As campanhas de WhatsApp na Black Friday

Para utilizar o WhatsApp durante a Black Friday 2023, aproximar-se dos clientes e aumentar as chances de venda, as empresas precisam se preparar desde já. O primeiro passo é ter e saber utilizar o WhatsApp Business API corretamente.

As mensagens disparadas em massa podem incluir imagens, vídeos, botões de resposta e até links, mas precisam seguir algumas regras de envio. Muitas empresas desavisadas disparam essas mensagens pelo aplicativo do WhatsApp Business e acabam tendo o número bloqueado. Isso acontece porque, por essa plataforma, apenas 256 contatos podem receber a campanha de uma só vez.

“Esse problema é fácil de contornar com o WhatsApp Business API. Com a API, o número mínimo de mensagens em massa é de mil para contas verificadas. Quando uma campanha é bem recebida pelo público, o WhatsApp pode até dar o upgrade para um número ilimitado de destinatários”, explica Terra.

Claro que a experiência do cliente precisa ser levada em consideração e a preocupação em não importunar os contatos faz parte de estratégias bem-sucedidas. A ferramenta também ajuda nesse sentido: quando uma campanha começa a ser bloqueada por um alto número de usuários, o WhatsApp emite um alerta amarelo para o administrador com o objetivo de informar que a comunicação não é bem-vinda.

Caso a situação se mantenha, o próximo alerta é vermelho e reduz o limite diário de disparos da conta. “Nossa sugestão é não ultrapassar o envio de mais de uma campanha por semana para cada cliente e sempre disponibilizar a opção ‘não quero mais receber’ nas respostas automatizadas dos números oficiais da empresa”, indica Terra.

Alcançando bons resultados 

Além de planejar o conteúdo e o envio das mensagens em massa no WhatsApp, é preciso acompanhar o desempenho das campanhas no aplicativo. Para isso, as principais métricas são:

  • Taxa de abertura das mensagens (no WhatsApp, essa taxa pode chegar até 90%, a exemplo de uma campanha da Magalu Consórcios feita em parceria com a Sinch Engage).
  • Taxa de clique.
  • Taxa de conversão das campanhas.
  • Índice de satisfação do cliente (que pode chegar a 98%, a exemplo do Grupo Viva Eventos, outro cliente da Sinch Engage).

Quando bem estruturadas e acompanhadas, as campanhas de WhatsApp podem ter ótimos resultados. Para concluir, Terra cita o exemplo de uma campanha no WhatsApp do iFood para reengajar usuários inativos. Nessa campanha o Ifood enviou cupons de desconto em vídeos para clientes que não usavam seu app há mais de 90 dias. Como resultado do disparo de cupons, 84% dos clientes inativos abriu o app iFood e 48% desses clientes fizeram um pedido.

Dessa forma, utilizando o WhatsApp de forma estratégica, as empresas podem alcançar resultados superiores durante a Black Friday 2023.

‘https://consumidormoderno.com.br/2023/10/26/campanhas-whatsapp-black-friday/

 

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Inteligência Artificial a serviço das pessoas: promessa, realidade ou possibilidade?

Em visita ao Centro de Distribuição da Amazon, em Seattle, no evento “Delivering the Future”, a tônica é repercutir uma visão de negócio e de mercado orientada ao uso humanizado da tecnologia.

Há uma preocupação geral no âmbito das chamadas “Big Techs”, empresas que ganharam evidência, influência e dominância de mercado a partir de suas habilidades no manejo das ferramentas digitais. A internet, particularmente com a revolução dos smartphones, acelerou processos de mudança competitiva e criou ondas de disrupção em praticamente todo o mercado, incluindo alguns monopólios. Nada disso é novidade, a não ser a propensão das lideranças atuais perderem as referências para a tomada de decisões, bem como o aumento do ceticismo generalizado com que cidadãos e consumidores comuns recebem iniciativas com “potencial transformador”.

Ainda assim, sempre é esclarecedor é determinante ouvir o que uma gigante como a Amazon tem a dizer sobre estratégia, inovação, centralidade do cliente e Inteligência Artificial. Poucas empresas na história criaram tamanho legado de mudanças na mentalidade corporativa quanto a líder global de e-commerce. Se hoje é comum pensarmos em ferramentas de gestão que se baseiam em produtividade máxima nas reuniões, “custo do concorrente como oportunidade”, centralidade do cliente e cultura data-driven, a empresa de Seattle foi e continua sendo, indutora de mudanças.

No evento “Delivering the Future”, que ocorre no impressionante e rigorosamente controlado Centro de Distribuição original da Amazon, em Seattle, nos Estados Unidos (que acessamos usando até mesmo calçados especiais fornecidos pela empresa), foram apresentadas múltiplas ideias que procuram associar a adoção de tecnologias a benefícios tangíveis para colaboradores, consumidores e comunidades.

Por exemplo, Sarah Mathew, vice-presidente de Experiência no Delivery da Amazon, e Diya Wynn, responsável pelas práticas em IA da AWS, procuraram ilustrar como o uso de Inteligência Artificial pela Amazon tem uma face mais humana e orientada à resolução de problemas mais amplos, com ênfase em sustentabilidade.

“A IA responsável não um trabalho que deve ser feito isoladamente, e sim algo que precisa ser incorporado em cada caso. A Amazon está comprometida com a colaboração contínua com a academia, formuladores de políticas, legisladores, educadores, organizações e pesquisadores”, conta Diya Wynn. O foco é justamente garantir que o uso da IA não seja utilizado contra as pessoas, mas a favor das comunidades e do desenvolvimento pessoal.

O CD BFI1, em Seattle, traz uma réplica do “escritório improvisado” que Jeff bezos montou na garagem de sua casa, no início das operações da Amazon. Hoje, a empresa mobiliza e movimenta mais de 300 milhões de itens no mercado americano. E o CD é uma prova do engenho da companhia em utilizar tecnologia e aplicações de IA para assegurar entregas no mesmo dia ou no dia seguinte.

Velocidade é o centro do varejo

Na visão de Sarah Matthews, velocidade e rapidez são absolutamente essenciais para atender às demandas de consumidores em épocas tomadas por ansiedade e indecisão. A habilidade de levar os produtos escolhidos pelos clientes no menor tempo possível são o centro da experiência do cliente. Não há dúvida que o tempo é fator crítico de performance e sucesso em CX e a Amazon ajudou a extrapolar esses limites e a definir novos padrões de qualidade e expectativa. Efetivamente, a Amazon elevou a barra das expectativas dos clientes e obrigou o mercado em geral a pensar e atuar da mesma forma (pelo menos nas intenções).

O futuro que a Amazon procura entregar une tecnologias diversas para multiplicar as alternativas de entrega e logística em todas as etapas do processo que se inicia com o pedido do cliente. A entrega por drones já foi construída pela companhia de Seattle, com o objetivo de atingir e atender comunidades distantes ou inacessíveis pelos modais regulares.

A imagem de desenho animado de um drone parado na frente da sua janela não está nos planos da Amazon, mas entregar pedidos para um cliente que vive no meio do Rio São Francisco, no sertão da Bahia, está.

Isso quer dizer que atender a expectativa do cliente e ir ao encontro dele com todos os meios disponíveis, com segurança e confiabilidade, são princípios dos quais a Amazon não abre mão. “Entregar 500 milhões de pacotes por ano por drone até o final desta década é uma meta, atingindo um nível de segurança direcionado que é muito maior do que dirigir até uma loja”, afirma David Carbon, vice-presidente da Prime Air, divisão de drones da Amazon.

Logo, o que está na mesa para todos os competidores do varejo e de outros segmentos que competem com as múltiplas frentes da Amazon é ter uma preocupação quase obsessiva com o tempo. O tempo do negócio, do giro, da reposição, da coleta, do pagamento, da entrega e da recorrência. O varejo veloz é a realidade indissociável de quem opera uma loja, seja ela física, digital, multicanal, omnicanal ou datacanal.

Mais uma vez, estamos diante de um fenômeno muito contraintuitivo, que não ocupa as decisões dos executivos da maior parte das empresas, obviamente também no Brasil. Não estamos acostumados a pensar em metodologias que tornem nossas operações radicalmente eficientes e velozes. A velocidade é atribuída e terceirizada para o cliente, sem contrapartida das empresas. A rigor, quanto do tempo de decisão dos executivos é utilizado para melhorar a eficiência e ganhar velocidade nas operações de varejo?

Mais do que reclamar sobre benefícios fiscais e assimetrias das quais se aproveitam marketplaces do Sudeste Asiático, é fundamental repensar de que forma o varejo brasileiro pode ser mais veloz e orientado a dados.

*Jacques Meir é diretor de Conhecimento do Grupo Padrão e viajou a Seattle à convite da Amazon
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4 dicas para tornar o e-commerce mais personalizado

Lojas virtuais e sites devem estar atentos às preferências dos consumidores para oferecer uma experiência mais completa e converter vendas.

A personalização da experiência do consumidor se tornou regra no varejo offline e digital. Entre os consumidores brasileiros, 72% esperam que as marcas e empresas sejam capazes de reconhecê-los como indivíduos e identificar seus interesses únicos. Além disso, resultados do estudo “Tendências do Varejo 2023”, da Opinion Box em parceria com a Dito, que entrevistou mais de duas mil pessoas, aponta que 73% dos consumidores de varejo preferem fazer suas compras com marcas com as quais tiveram experiências personalizadas. A personalização também é uma vantagem no boca a boca: 75% dos entrevistados indicam marcas que oferecem essas experiências.

Como é possível ver, a personalização é um elemento chave para a experiência do consumidor e um fator relevante para que empresas e marcas atraiam e encantem seus clientes. O e-commerce não fica de fora. A pesquisa da Opinion Box também aponta que 73% dos entrevistados fizeram compras em sites e lojas virtuais, 70% em lojas físicas, e 63% em aplicativos nos 12 meses anteriores ao estudo. Em um mercado com tantas ofertas e marcas competindo espaço no imaginário do cliente, os e-commerces precisam se destacar para fechar vendas.

Veja abaixo quatro práticas sobre personalização para atender às expectativas do consumidor e entregar uma experiência de qualidade no e-commerce!

1. Atendimento em primeiro lugar
A pesquisa da Opinion Box aponta que 69% dos entrevistados consideram comprar de marcas que oferecem um atendimento personalizado – desde para tirar dúvidas até relatar problemas com sua compra. Entre os canais pelos quais esses consumidores preferem se comunicar com as lojas, os favoritos são o WhatsApp (67%), o chat online (48%), e-mail (36%), telefone (31%), Instagram (27%) e demais.

Essas preferências podem variar de acordo com a geração do público da marca, a região e até mesmo o tipo de produto ou serviço oferecido. Seja qual for o formato escolhido, a comunicação deve sempre se dar pela preferência do cliente. E com isso, entra a chamada omnicalidade, ou seja, a consistência de preços, ofertas e comunicação da marca de forma integrada. Isso significa que, se o cliente precisar resolver um problema que teve durante uma compra no Instagram Shopping pelo WhatsApp, suas informações – como histórico de compra, dados pessoas e de entrega – deverão estar por lá também.

Outra pesquisa da Opnion Box, em parceria com a Bornlogic, revelou que nove em cada vez consumidores brasileiros esperam que as marcas ofereçam uma estratégia de atendimento integrada em seus variados canais de venda.

Uma clássica prática de venda é o chamado cross-selling, ou seja, a recomendação de produtos similares ao que o consumidor já comprou. Suas variações seguem o mesmo princípio: enquanto o upselling recomenda itens de melhor qualidade e, geralmente, maior preço, o downselling recomenda produtos de menor relevância e valor.

2. Recomendações sob medida
Se a ordem da vez é a personalização, a recomendação da marca deve sempre levar em conta as preferências e interesses do consumidor. Em 2017, o estudo “Personalização em compras” da Salesforce que analisou mais de 150 sites americanos de e-commerce, identificou que visitas a sites em que o cliente acessou uma recomendação abrangeram apenas 7% de todas as visitas. No entanto, representou 24% dos pedidos e 26% da receita.

Além disso, o estudo identificou que os consumidores que acessaram essas recomendações gastam cinco vezes mais por visita ao site, e apresentaram 4,5 vezes mais chances de criar um carrinho de compras do que os clientes que não o fizeram.

3. Valor e frete na mão
Segundo a pesquisa “Frete e entregas no E-commerce”, da Opinion Box, o tempo de entrega e o valor do frete estão entre os principais motivadores para que um consumidor finalize ou desista de uma compra. Para 72% dos entrevistados, depois do preço do produto (74%), o valor do frete é essencial para a decisão de compra, seguido pelo prazo de entrega (53%). No entanto, o motivo número um para a desistência da compra é o alto custo de entrega (71%).

A falta de informações sobre o valor do frete e o prazo de entrega – geralmente, indicados na finalização da compra – dificultam ainda mais a experiência do consumidor nos e-commerces. Marcas e lojas virtuais devem informar esses dados em diferentes momentos da jornada de compra, como na home page do site, nas descrições do produto e na área do carrinho.

4. Privacidade e segurança
Por mais que a personalização da experiência do consumidor seja essencial para os negócios de varejo, o cliente deve ter sua privacidade respeitada. A pesquisa Cisco 2022 Consumer Privacy aponta que 54% dos entrevistados estão dispostos a compartilhar suas informações de forma anônima para ajudar a melhorar não só a oferta de produtos como a tomada de decisões baseadas em Inteligência Artificial (IA).

No entanto, 76% apontaram que não fariam compras em uma empresa se não confiassem no tratamento de dados. Além disso, 65% já perderam a confiança em marcas e companhias devido ao uso da IA. Somente no Brasil, 47% dos consumidores entrevistados indicaram que optaram por trocar de provedor devido às práticas de privacidade de dados – às quais não confiavam.

Isso significa, além do cumprimento às regras de proteção de dados baseadas na LGPD, é preciso oferecer transparência sobre como as informações dos clientes são armazenadas e trabalhadas.

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Amazon celebra a primeira Mega Oferta Amazon Prime no Brasil com sucesso de vendas em iPhones, TVs Samsung, brinquedos Mattel e Play Station 5

Nos dias 10 e 11 de outubro membros Prime aproveitaram 48h de ofertas em mais de 20 categorias na Amazon.com.br. A Mega Oferta Amazon Prime, teve TVs, consoles de videogame, livros, aparelhos celulares, itens para casa e produtos de beleza como destaques de vendas, confirmando o interesse dos consumidores brasileiros por oportunidades de economia, independentemente da categoria dos produtos.

“A Mega Oferta Amazon Prime superou nossas expectativas, oferecendo aos membros Prime uma nova oportunidade exclusiva de economizar”, diz Daniel Mazini, presidente da Amazon Brasil. “Nossos clientes já receberam milhões de produtos comprados durante a Mega Oferta Amazon Prime e continuaremos investindo em entrega rápida em nossa vasta seleção de produtos. Agradeço aos nossos funcionários e parceiros de vendas pelo seu compromisso contínuo com nossos clientes à medida que nos aproximamos da temporada de compras de fim de ano”, conclui.

Tendências de compras da primeira Mega Oferta Amazon Prime

*Celulares & Smartphones, Casa, Computadores & Informática estiveram entre as categorias mais vendidas
*iPhone 12 e 13, Console PlayStation 5, TVs Samsung, o livro “As aventuras de Mike – A origem de Robson”, Loção Hidratante CeraVe, Uno Minimalista Black Mattel, Fone de Ouvido Sem Fio Philips, Kit de Potes Herméticos Electrolux estão entre os produtos mais vendidos
*Os dispositivos Amazon mais procurados foram Echo Dot 5ª Geração e Fire TV Stick
*Cadeira de escritório Duoffice, cadeira infantil para carro MaxiBaby e creatina Ellym Nutrition foram alguns dos produtos mais vendidos por vendedores parceiros de pequenos e médios negócios da Amazon.com.br

Ar e ventilação em alta

Ventiladores e aparelhos de ar-condicionado estiveram entre os itens mais buscados durante a Mega Oferta Amazon Prime. A procura por esses produtos vem crescendo e surpreende nos números: em comparação ao ano passado neste mesmo período, os produtos desta categoria tiveram um crescimento de volume de vendas 9 vezes maior em ventiladores e 10 vezes maior em ar-condicionado.

Sobre o Amazon Prime

O Amazon Prime possui mais de 200 milhões de membros em todo o mundo. No Brasil, o Amazon Prime inclui frete grátis e rápido para todo país em milhões de produtos elegíveis, incluindo entregas em mais de 1.000 cidades em até dois dias úteis, e em mais de 200 cidades em até um dia útil. O programa permite acesso a promoções exclusivas no site Amazon.com.br e oferece também filmes e séries no Prime Vídeo, músicas, playlists e podcasts no Amazon Music. Além de acesso a centenas de livros e revistas digitais no Prime Reading, e jogos gratuitos no Prime Gaming.

Sobre a Amazon

A Amazon orienta-se por quatro princípios: obsessão pelo cliente, paixão por invenções, compromisso com excelência operacional e visão de longo prazo. A Amazon se empenha para ser a empresa mais centrada no cliente do mundo, a melhor empregadora do mundo, e o lugar mais seguro para se trabalhar no mundo. Avaliações de consumidores, compra com 1-Clique, recomendações personalizadas, Prime, Fulfillment by Amazon (Logística da Amazon), Amazon Web Services (AWS), Kindle Direct Publishing, Kindle, Career Choice, Fire tablets, Fire TV, Amazon Echo, Alexa, tecnologia Just Walk Out, Amazon Studios e The Climate Pledge são algumas das ações pioneiras da Amazon.

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