Uma Black Friday por semana, durante quase todo o ano. Assim foi o 2020 de muitos setores do e-commerce. Diante de uma tragédia mundial como foi a pandemia da Covid-19, o comércio eletrônico foi visto não só como uma alternativa ao varejo, mas foi socorro para muitas pessoas que fizeram compras on-line pela primeira vez. Primeiro, o susto. Depois, as ideias e soluções. Agora, o momento é de colher os frutos e pensar no futuro. O que será do e-commerce em 2021? O que o lojista aprendeu no meio de toda a turbulência que pode ser levado para o próximo ciclo?
Os dados da Ebit|Nielsen para o e-commerce em 2020 foram animadores. Somente no primeiro semestre, o crescimento do setor foi de 47% no faturamento e de 40% no número de consumidores. Segundo a consultoria, 2021 tem tudo para ser mais um ano maravilhoso para o comércio eletrônico brasileiro, mas abaixo do patamar alcançado nos últimos 12 meses.
Os futuros hábitos ainda são movimentos incertos. Dados exclusivos da dunnhumby, repassados ao E-Commerce Brasil, corroboram a nova tendência e indicam que 59% dos clientes que usaram o on-line pela primeira vez para fazer compras continuam utilizando. Entretanto, a experiência nas primeiras compras é fundamental para reter clientes. 58% estão propensos a fazer outro pedido após sua primeira compra ter sido positiva. O número sobe para 82% de consumidores propensos a fazerem outro pedido após a quarta compra.
“Este ano, as empresas se valeram mais do ominichannel, o que dá ao consumidor possibilidades de acordo com sua necessidade. Para os varejistas, este é o momento de se valer desse conhecimento, garantindo mais valor e praticidade na hora da compra, seja ela on-line ou física. Ambos os canais são fundamentais, devem coexistir e ter experiências complementares e seamless”, explica a head da dunnhumby no Brasil, Flávia Villani.
Os dados da Ebit | Nielsen mostram que a intenção de compra no on-line daqui para frente pode ter sido a maior conquista dos varejistas de e-commerce em 2020.
A previsão, que era boa, ficou ainda melhor
O e-commerce fechou o ano de 2019 já com grandes expectativas para 2020. Relatórios apontavam um crescimento total de 20% no setor, número que foi rapidamente superado já no primeiro semestre. As avaliações eram de que o comércio eletrônico estava mais maduro e de que novos lojistas que chegavam ao online já traziam uma bagagem do meio físico.
A evolução e a inovação se mostraram essenciais para o sucesso do comércio on-line no ano. A pandemia alavancou os números, mas isso só foi possível graças ao trabalho realizado em momentos anteriores, quando o vírus não era realidade nem na China. O General Manager da GFK na América Latina, Felipe Mendes, lembra a participação do Banco Central nesse crescimento. “A pandemia acelerou o acesso e a logística, mas o Bacen já vinha estimulando a inovação em pagamentos, o que também contribuiu. A injeção de recursos na parte de baixo da pirâmide econômica acelerou muito as compras nesse segmento da população, que tem muita demanda reprimida”.
Julia Avila, líder da Nielsen no Brasil, ressalta que os varejistas souberam agir rapidamente para darem conta da demanda e criaram estratégias fundamentais para o crescimento. “Existe muito desenvolvimento por trás de tudo isso: capacidade de tecnologia, lojas com aplicativos mais inteligentes, melhor usabilidade principalmente na tela pequena [mobile], avanços em logísticas, novos centros de distribuição, prazos de entregas mais curtos para todo o Brasil. O consumidor do Nordeste, por exemplo, foi muito beneficiado com tudo isso”.
Tecnologia, aliás, foi a palavra de maior destaque no e-commerce em 2020. Nunca os varejistas investiram tanto em superapps, chatbots, informática e programação. O ano ficou marcado por aquisições de startups e hubs de tecnologia por grandes players, como Magazine Luiza, Via Varejo, Amazon e Locaweb. “A capacidade de tecnologia para suportar picos de compra e melhorar a experiência do consumidor na navegação e eficiência de frete foram pontos de destaque”, completa Julia Avila.
Ainda pode melhorar
Houve um grande avanço por parte dos lojistas, mas ainda tem uma ótima oportunidade de melhora da experiência do consumidor (imagem abaixo). 2021 será o ano de pensar na experiência de compra, frete mais eficiente, fechamento do carrinho (segurança e facilidade), atendimento pós-compra e coerência entre loja física e on-line.
“Na retomada dos negócios, na saída da crise, a grande pergunta é: como conquistar ou reativar consumidores? Os próximos meses serão cruciais para que o varejo retenha os clientes que aderiram às suas marcas durante a pandemia ou atue para trazer de volta quem se afastou neste período”, avalia Flavia Villani. Para a head da dunnhumby no Brasil, é preciso continuar alerta quanto à possibilidade de contaminação pelo vírus. Cabe aos varejistas demonstrarem estar seguindo de perto as orientações de segurança, higienização e distanciamento, para ganharem a confiança dos clientes. “Ao menos por enquanto não existe a percepção de que o varejo está agindo de forma oportunista e aproveitando o momento para elevar margens. Por terem se posicionado durante toda a crise como aliadas dos consumidores, as empresas contam com a boa vontade dos clientes e uma imagem favorável”.
Apesar do ano de muitas vendas no e-commerce, o setor de D2C ainda caminha com passos mais lentos. O uso da indústria, aliás, ainda não é bem utilizado pelos varejistas brasileiros, e o salto para essa eficiência pode ser dado em 2021. “Ninguém esperaria que esses mercados crescessem tanto, o que demonstra que, se bem coordenado com a indústria, o consumo no Brasil pode crescer em diversas categorias, já que há muita demanda reprimida. Além disso, ficou claro que o varejo precisa inovar: não importa o canal, o “shopper” é o mesmo e vai lutar pelo seu direito de comprar onde e quando quiser, bem como retirar onde e como quiser. Os menos inovadores já perderam muito espaço e, tenho certeza, continuarão nessa tendência se não se reinventarem”, alerta Felipe Mendes.
China e Reino Unido como espelhos
No final de outubro, o diretor geral do Aliexpress no Brasil, Yan Di, declarou que “a China é o futuro do Brasil em termos de e-commerce”. A frase, que teve a intenção de mostrar aos varejistas brasileiros o potencial de crescimento, pôde ser analisada em dois contextos. Na visão mais positiva, o país caminha no rumo certo, em busca do sucesso estrondoso dos chineses no varejo on-line. Somente no Single’s Day (Dia dos Solteiros), data criada pelo Alibaba para descontos especiais que acontece todo 11 de novembro, a empresa registrou vendas que superaram U$ 75 bilhões.
Na visão negativa, a frase pode soar como um atraso do e-commerce brasileiro, que ainda tem participação pequena na totalidade de vendas do varejo se comparado ao da China ou mesmo ao do Reino Unido. “Esses países possuem um e e-commerce mais maduro que o do Brasil, tanto ao longo do ano como em datas comemorativas, como Dia dos Solteiros e Black Friday. Dessa forma, os processos que acompanham o e-commerce também estão mais desenvolvidos”, observa Julia Avila.
Felipe Mendes é dos que enxergam o lado positivo na declaração de Yan Di. Segundo o General Manager da GFK, a distância do Brasil para Reino Unido e China ainda é grande, mas ações realizadas neste e nos últimos anos mostram a preocupação dos varejistas brasileiros em evoluírem e aumentarem os lucros. “O mercado chinês é muito marcado pela concentração: algo que os varejistas locais estão tentando através dos superapps e da consolidação de serviços além dos produtos vendidos”.
A torcida de todos é para que vacinas cheguem a todos, acabando com o coronavírus que abalou 2020. O ano serviu para mostrar que o e-commerce é necessário ao varejo, ao consumo e para proporcionar as melhores experiências. Não se faz necessário uma tragédia do tamanho de uma pandemia para consolidar o que já está sendo erguido com passos largos mês a mês. Os últimos 12 meses foram de lições, inovações e evoluções. O comércio eletrônico tem tudo para caminhar mais rápido e mais eficiente.
Fonte : ecommercebrasil.com.br
