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Como a geração Z está transformando o consumo e impulsionando soluções digitais

A dinâmica do comércio eletrônico tem sido moldada de forma significativa pela ascensão da geração Z, um contingente demográfico com poder de compra crescente e uma mentalidade que desafia os paradigmas tradicionais de consumo. Composta por jovens nascidos entre 1997 e 2010, essa geração não apenas representa uma fatia significativa da população brasileira, mas também impulsiona a demanda por soluções digitais inovadoras, especialmente no setor de pagamentos.

De acordo com o último censo do IBGE, a população brasileira entre 15 e 29 anos ultrapassa 21,1 milhões, o que corresponde a mais de 10% dos 203 milhões de habitantes do país. Esses jovens, em sua maioria, estão imersos no universo digital desde cedo, sendo adeptos naturais das tecnologias da informação e da comunicação.

E, segundo estudo da PYMNTS, 54% das pessoas que estão na faixa etária que corresponde à geração Z estão totalmente empregadas e prontas para o consumo. Esse contexto tem gerado mudanças significativas no mercado, especialmente no que diz respeito aos hábitos financeiros e de consumo.

Hábitos financeiros da geração Z

Os bancos digitais, por exemplo, têm testemunhado um crescimento exponencial nos últimos anos, impulsionado em grande parte pela adesão da geração Z. O Relatório de Economia Bancária do Banco Central revela que, na última década, o número de contas bancárias abertas por jovens entre 15 e 24 anos aumentou em 50%. Essa tendência é reflexo da preferência dessa geração por soluções financeiras ágeis, acessíveis e alinhadas com seu estilo de vida digital.

Além disso, a geração Z se destaca por sua consciência financeira e preocupação com o consumo sustentável. Conforme destacado pelo Sebrae, esses jovens são mais exigentes em relação aos produtos que consomem, buscando não apenas qualidade, mas também uma experiência de compra significativa. Eles valorizam marcas que compartilham seus valores éticos e ambientais, e estão dispostos a pagar um preço justo por isso.

Engajamento e consumo digital

Outro aspecto importante a ser considerado é o comportamento da geração Z nas redes sociais. Esses jovens são altamente engajados em plataformas como TikTok e Instagram, utilizando-as não apenas para entretenimento, mas também como ferramentas de pesquisa e descoberta de produtos e serviços. De acordo com o Sebrae, cerca de 40% da geração Z preferem realizar pesquisas de compra diretamente nessas redes sociais, em vez de recorrer a motores de busca convencionais.

Nesse contexto, as empresas que desejam conquistar e fidelizar a geração Z devem adotar uma abordagem integrada, combinando tecnologia inovadora com uma compreensão profunda dos valores e das preferências desse público. As soluções de pagamento desempenham um papel crucial nesse processo, devendo ser flexíveis, seguras e personalizadas para atender às necessidades específicas dessa geração.

Como a geração Z paga por suas compras

A geração Z é uma das principais aderentes aos pagamentos digitais, impulsionando a adoção de soluções inovadoras e moldando o futuro do comércio eletrônico. De acordo com dados da FIS Global, o Brasil se destaca como um país com um dos sistemas de pagamento mais digitalizados, abraçando uma variedade de tecnologias que transformam a maneira como realizamos transações financeiras.

As carteiras digitais, em particular, emergiram como o método de pagamento preferido para uma parcela significativa da geração Z. Com uma adesão de 37%, essas plataformas oferecem conveniência e segurança, permitindo que os jovens realizem compras com rapidez e facilidade, sem a necessidade de carregar dinheiro físico ou cartões de crédito.

Além das carteiras digitais, o estudo da FIS Global avaliou o nível de familiaridade e interesse das gerações, incluindo a geração Z, em relação a uma série de tecnologias de pagamento. Os resultados revelam um forte apetite dos brasileiros por inovação, com grande interesse em processos de checkout mais tecnológicos (49%), autenticação biométrica (50%) e pagamentos com criptomoedas (43%).

Outras tecnologias, como o armazenamento de dados de pagamento online (33%), integração de meios de pagamento em automóveis (53%), comando de pagamento a dispositivos inteligentes (43%) e experiências de compra em realidade virtual e aumentada (43%), também despertam o interesse, refletindo a disposição dos mais jovens para explorar novas formas de consumir e interagir com marcas.

Esses dados evidenciam a predisposição da geração Z para adotar soluções de pagamento inovadoras e tecnologicamente avançadas. À medida que essa geração continua a crescer em influência e poder de compra, espera-se que sua preferência por métodos de pagamento digitais estimule ainda mais a inovação no setor de comércio eletrônico e no mercado de serviços financeiros como um todo, transformando, cada vez mais, a maneira como compramos e vendemos online.

Fonte: “Como a geração Z está transformando o consumo e impulsionando soluções digitais – E-Commerce Brasil (ecommercebrasil.com.br)“

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Geração Z: o poder da comunicação digital para promover conexões e influenciar seus hábitos de consumo

Basicamente, é a geração composta por pessoas entre 10 e 25 anos, hoje, ⅓ da população mundial, que se caracteriza pela forte influência da comunicação digital em seus hábitos de consumo.

Porém, segundo o estudo Uniquely GenZ, realizado pelo IBM Institute for Business Value, 67% dos entrevistados desta geração preferem fazer suas compras em lojas físicas, reforçando a importância da integração da comunicação dos diferentes ambientes de venda nas ações de marketing e relacionamento das marcas e serviços.

Assim, podemos considerar que esse perfil de consumidor, definido como essencialmente tecnológico, faz parte de um público ativo em relação à convivência urbana e social, hábito que também se reflete nas suas preferências de consumo que incluem o contato humano, a experiência do ambiente de vendas, a oportunidade da comparação física dos produtos e a aquisição imediata sem os custos e trâmites envolvidos na compra online.

Essa busca por inovação na dinâmica de compras encontra, na digitalização da comunicação no ponto de venda físico, um poderoso canal de relacionamento para atender a essas expectativas de conexão e apelo tecnológico.

Hoje, isso é possível com o uso inteligente de dados que alinham os conteúdos das diferentes plataformas de venda com as ferramentas digitais do PDV para oferecer uma experiência completa de compras e aumentar, significativamente, o incremento de vendas e a geração de receita publicitária na loja física.

A interatividade dos painéis de LED com as plataformas preferidas por esses consumidores, como YouTube, Instagram e TikTok, já é uma realidade para personalizar e promover experiências interativas e sensoriais que se destacam entre as preferências da Geração Z, por meio de novas tecnologias, formatos e conteúdos mais adequados ao seu perfil.

Essa geração, que define o consumo “fígital” ao buscar as melhores oportunidades nos diferentes ambientes de venda disponíveis, pode encontrar no varejo físico os estímulos necessários para o engajamento e a decisão na sua jornada de compras, atendendo seu objetivo de ser não apenas um coadjuvante nas relações com as marcas, mas, sim, um consumidor que busca entendimento e opções para suas necessidades pessoais.

Para se obter essa conexão mais direcionada e eficaz, o ponto de venda físico tem que receber atenção no planejamento das ações de omnicanalidade e de Retail Media direcionadas para essa geração, procedimento fundamental para conhecer seus hábitos de consumo e desenvolver campanhas mais assertivas e com maior potencial de conversão.

Estrategicamente, a Geração Z, público que deve definir o perfil e tendências de consumo para os próximos anos, não é complexa ou inatingível como muitas vezes nos levam a acreditar.

Com planejamento adequado e as diversas possibilidades da tecnologia, o varejo físico pode encontrar soluções para estabelecer relações e conquistar esses novos e potenciais consumidores, bastando pensar o futuro agora, diferenciar-se da concorrência e ganhar competitividade.

Fonte: “Geração Z: o poder da comunicação digital para promover conexões e influenciar seus hábitos de consumo – Mercado&Consumo (mercadoeconsumo.com.br)”

 

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Quem Disse, Berenice? e Faber-Castell miram na geração Z com divulgação de coleção no TikTok

Disponível nos canais de venda da marca de beleza, linha traz sete produtos de make inspirados em itens clássicos de papelaria.

A Quem Disse, Berenice? lançou uma campanha em colaboração com a Faber-Castell com foco nos consumidores da geração Z. Para isso, a marca reforça seu posicionamento indulgente e jovial em estratégia prioritária no TikTok.

A priorização por conteúdos exclusivamente pensados para o formato do TikTok durante o lançamento parte da percepção de que a rede se comunica de forma mais próxima com os nativos digitais e em roupagens dinâmicas e atentas ao que há de novo no mercado da beleza.

“Percebemos que a geração Z vê no TikTok um mecanismo de busca. O aplicativo estimula para um novo modelo de consumo em que influenciadores e outros usuários da plataforma reforçam as características dos itens de desejo e chancelam a decisão de compra”, conta Sylvia Cardoso Castello Branco, gerente sênior de Relações Públicas e Redes Sociais de Quem Disse Berenice? e Boticário.

Inspirada nos itens de papelaria da Faber-Castell, a linha é composta por sete produtos de maquiagem. O lançamento convida as consumidoras a um novo ritual de experimentação e diversão, aproveitando todo o potencial criativo da geração.

No TikTok, a Quem Disse Berenice? tem o objetivo de gerar desejo e se aproximar do público mais jovem por meio da entrada em conteúdos e trends que já são nativos da rede social, como o GRWM (get ready with me) para ir para a aula, tendência em alta nas redes durante o período inicial do ano. A partir de um mapeamento, a marca traz novas produções por meio de resenhas, tutoriais e outros formatos.

Desenvolvimento digital

Não é só a marca de beleza que aposta na rede social para o desenvolvimento digital de sua comunicação. A Faber-Castell tem reforçado sua presença na rede e busca se aproximar ainda mais da geração Z, que tem ressignificado sua relação com os itens de papelaria.

“Ao longo dos últimos anos, temos visto um grande aumento na adesão de práticas como o lettering, o bullet journal e o Faça Você Mesmo (DIY), que, assim como a própria maquiagem, materializam o desejo do consumidor em se expressar e deixar sua marca. É por isso que temos trabalhado em conteúdos e parcerias com artistas, creators e influenciadores que inspirem essas criações”, explica Flávia Giordano, diretora de Marketing da Faber-Castell.

A estratégia de produção de conteúdo conta com o apoio de influenciadoras que unem a paixão por beleza, arte e papelaria. Elas foram pensadas para atingir variadas audiências em formatos de conteúdos nativos das plataformas e já conhecidos por seus seguidores.

“Foi a partir de conversas potentes do TikTok que pensamos nossa estratégia de campanha digital, pegando carona em trends já existentes para incluir a nossa marca na conversa. Como o target de Quem Disse, Berenice? é jovem e muito conectado, que consome, cria e compartilha conteúdo, fazer essa comunicação usando os formatos e linguagem nativos seria como falar a mesma língua”, explica Sylvia.

Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/08/02/2024/noticias-varejo/quem-disse-berenice-e-faber-castell-miram-na-geracao-z-com-divulgacao-de-colecao-no-tiktok/”

 

 

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Geração Z busca marcas que valorizam sustentabilidade, diversidade e responsabilidade social

Engajados e críticos, jovens cobram propósito e comprometimento em troca de sua lealdade.

Eles cresceram com as facilidades de um mundo conectado pela internet, por isso a relação da Geração Z com o consumo é muito diferente da anterior. Os jovens de hoje estão promovendo uma verdadeira revolução no mercado pois, para eles, não se trata de seguir uma moda passageira, há uma preocupação verdadeira com o impacto que suas escolhas causam. Segundo uma pesquisa recente da Cone Communications, quase 30% dos nascidos entre 1995 e 2010 estão preocupados com questões como pobreza, fome, meio ambiente, direitos humanos e igualdade, o que reflete em seu comportamento de consumo.

Ao buscar um determinado produto, por exemplo, muitos não aceitam marcas que fazem testes em animais. A Geração Z encabeça a tendência do veganismo, não consumindo nada de origem animal, sequer roupas e acessórios. Quando trazemos essa realidade para o mercado pet, encontramos um público exigente e que considera o animal de estimação como um membro da família. Na última pesquisa ‘American Pet Owners 2022’, 71% das pessoas entrevistadas afirmou ser importante utilizar produtos sustentáveis nos seus animais, 79%, considerando a faixa etária entre 20 a 28 anos.

Ser cringe é não ser sustentável

A Geração Z testemunhou de perto os efeitos catastróficos das mudanças climáticas, desastres naturais e problemas de poluição, por isso não quer compactuar com a extinção dos recursos naturais. Como resultado, estão profundamente comprometidos com a causa ambiental e desejam apoiar empresas que adotem práticas sustentáveis para ajudar a salvar o planeta.

Neste contexto, diversidade e inclusão são outros temas centrais para os jovens na atualidade. Não basta incluir minorias na sociedade de forma superficial, eles anseiam ver marcas que reflitam e respeitem a diversidade, promovendo igualdade de oportunidades e representação autêntica, mas estão dispostos a boicotar empresas que não apoiam essas causas.

As marcas que estão abraçando esses valores e incorporando um amplo propósito em suas operações ganham destaque e conquistam a lealdade de uma geração consciente e engajada. Quando falamos de Geração Z e consumo há três pontos que os jovens consideram antes de fazer uma compra: alinhamento da marca com seus propósitos, respeito às individualidades e o papel social da marca/empresa. As corporações que conseguem corresponder a essas expectativas criam uma conexão genuína com os seus clientes.

*Por Vanessa Tavares, CEO da Cãez, em coautoria com Leonardo Pires, head de inovação da Capri Venture
‘https://consumidormoderno.com.br/2023/10/01/geracao-z-sustentabilidade-diversidade-responsabilidade-social/

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Conheça a próxima geração: Beta

Indivíduos nascidos entre 2020 e 2040 terão suas vidas moldadas pela Inteligência Artificial, responsável por gerar 90% do conteúdo online até 2026.

Nem todas as pessoas da próxima geração nasceram, e por mais que boa parte ainda não tem CPF, já têm nome: Beta. Nascidos a partir de meados de 2020 e 2040, e ainda em desenvolvimento, esses indivíduos são filhos dos Zennials e da Geração Z. Têm o potencial de ocuparem a posição de menor grupo populacional. A Geração Beta é a primeira nascida em um mundo onde a Inteligência Artificial (IA) estará totalmente consolidada.

Segundo a consultoria global WGSN, tradicionalmente o conceito de grupo demográfico compreende pessoas que nasceram em um período de 15 anos, com hábitos e comportamentos semelhantes. No entanto, com uma aceleração tecnológica nunca antes vista, esse período pode ser excessivamente longo para identificar as próximas gerações.

Durante o período de desenvolvimento da Geração Beta, o uso de IA será cada vez mais ampliado e disseminado mundialmente. Segundo o relatório “Facing reality? Law enforcement and the challenge of deepfakes”, do grupo europeu Europol, 90% do conteúdo disponível online poderá ser gerado sinteticamente – ou seja, por meio de Inteligência Artificial – até 2026. Não coincidentemente, essa tecnologia será responsável por moldar conceitos de verdade e realidade.

As gerações e suas relações com a tecnologia

A Geração Beta carrega algumas diferenças de suas antecessoras. Os Xennials, geração entre a X e os Millenials (entre 1972 e 1983, segundo a WGSN), nasceram em um mundo analógico. A vida online e com ferramentas digitais só surgem a partir da infância e da adolescência. São as gerações que tem lembranças de como era a vida antes da internet, mas são fluentes na comunicação pré e pós-digital. Os Millenials (nascidos entre 1981 e 1995) também cresceram em um mundo analógico e sabem fazer essa tradução para o mundo digital. Além disso, foram a primeira geração a crescer com as redes sociais.

Os Zennials (nascidos na transição de gerações, entre 1992 e 1998) e a Geração Z (1996 e 2010), por exemplo, são os primeiros nativos digitais e muitos acessaram os canais online antes mesmo de seus antecessores, os Millenials. Segundo a WGSN, são também as gerações movidas por valores, que se expressam por meio do ativismo e do autoaprendizado, tornando-os mais empreendedores do que seus anteriores.

Já os Zalfas (nascidos entre 2008 e 2014) e os Alfas (entre 2011 e 2020) foram as primeiras gerações phygital, que transitam entre o mundo físico e digital. Foram os primeiros indivíduos a terem suas vidas documentadas desde o nascimento por meio de ferramentas digitais. Enquanto os Millenials cresceram com a internet, a expectativa é que os Zalfas e Alfas cresçam com o metaverso.

A geração da IA

Se o surgimento da internet e do smartphone impactaram as gerações anteriores, na vez dos Betas a influência será da Inteligência Artificial. A tecnologia será responsável por mudar e moldar suas vidas pessoais e profissionais nas décadas seguintes. Por isso e pela aceleração tecnológica, terão profissões que ainda nem sequer existem. Também terão estilos de vida tecnológicos fluidos.

Os primeiros indivíduos da Geração Beta ainda estão completando engatinhando. Mas já é possível analisar as condições nas quais essas pessoas irão crescer e prosperar. Estar atento às possíveis expectativas e demandas desses consumidores do futuro pode ser também uma forma de aprender a navegar em um mundo extremamente tecnológico e dominado pela Inteligência Artificial.

‘https://www.consumidormoderno.com.br/2023/09/21/conheca-a-proxima-geracao-beta/

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Gerações Z e alfa desejam jornadas de consumo interativas e imersivas

Nick Rotola, fundador da WE3 Group, foi um dos palestrantes da 8ª edição do Latam Retail Show.

As gerações Z e Alfa representam uma versão do consumidor que nasceu em um mundo digitalizado e repleto de novas tecnologias. Imersos e ávidos para se expressarem em redes sociais como Instagram e TikTok, prezam por interatividade e criatividade e estão na esteira da web3 – evolução da internet que é caracterizada pela propriedade de dados e experiências imersivas, personalizadas e centradas no cliente.

Nick Rotola, fundador da WE3 Group, foi um dos palestrantes da 8ª edição do Latam Retail Show, que acontece até o dia 21 no Expo Center Norte, em São Paulo. A Mercado&Consumo é media partner do evento e faz uma cobertura especial.

O executivo afirmou que, embora representem 40% dos consumidores globais, as gerações Z e alfa ignoram publicidade mais facilmente que suas antecessoras e são dificilmente impressionáveis. A saída para contornar esse comportamento é a adoção de estratégias expoentes da web3 para criar serviços e jornadas de consumo interativas e tecnológicas.

“Essas gerações querem estar imersas nas marcas e se sentirem pertencentes a algo, não apenas consumir itens de modo impessoal. Elas desejam conexão e interação”, explica Rotola.

Nascidas em um mundo que presencia inovações tecnológicas a todo momento, 92% da geração Z afirma o desejo de consumir em jornadas com realidade aumentada, mas apenas 1% dos varejistas oferecem essa possibilidade.

O tempo conectado em redes sociais também é maior. A geração Z passa 30% de sua vida nas redes sociais e 29% da geração alfa quer ser um criador de conteúdo quando crescer. Influenciadores também passam a ser mais ouvidos do que marcas: 92% da geração Z confia mais em recomendações de pessoas desconhecidas do que empresas.

‘https://mercadoeconsumo.com.br/20/09/2023/latamretailshow/geracoes-z-e-alfa-desejam-jornadas-de-consumo-interativas-e-imersivas/

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Cresce consumo online entre brasileiros acima dos 65 anos

Estudo mapeou o comportamento das gerações brasileiras, desde valores e atitudes, até escolhas de marcas e comportamentos de mídia.

O Brasil presencia uma mudança significativa nos perfis etários dos consumidores de diferentes redes sociais. É o que mostra o Beyond Age, relatório global produzido pela divisão de mídia da Kantar. No levantamento, para cada usuário adicional entre 12 e 19 anos que acessou o Facebook de 2015 a 2021, foram mais de sete usuários adicionais entre 65 e 75 anos navegando pela plataforma.

Com informações do Target Group Index — pesquisa sindicalizada presente em 45 mercados ao redor do mundo —, o levantamento visa explorar diferentes facetas das gerações brasileiras, desde valores e atitudes, até escolhas de marcas e comportamentos de mídia.

É válido destacar que as gerações coincidem com os grandes saltos de comportamento da sociedade e com uma nova forma de ditar o mercado. Lembrando que, no Brasil desde 2000, o estudo possui quatro atualizações anuais:

Baby Boomers (1946-1964);
Geração X (1965-1980);
Millennials (1981-1996);
e Geração Z (1997 em diante).

Crescimento do público acima dos 65 anos em outras plataformas
Dados do Target Group Index mostram que as gerações mais velhas se tornaram mais frequentes em mídias digitais. O Facebook, por exemplo, passou por um aumento significativo na proporção de adultos com mais de 65 anos acessando a rede social — foi de 2% em 2015 para 7% em 2022. A rede, aliás, saiu de 47 milhões de usuários para 53,4 milhões no mesmo período, dentro do universo pesquisado.

No mesmo período, a representatividade do grupo de 12 a 19 anos caiu de 22% para 11%, enquanto os usuários de 20 a 24 anos foram de 14% para 11%. Isso mostra uma nova percepção do público online, sendo que os mais velhos agora são parte do mainstream de consumo e não mais uma minoria para o mercado.

Vale destacar que outras plataformas também apresentaram um movimento dos públicos mais velhos superando o aumento dos grupos mais jovens. Os dados relativos ao período entre 2015 e 2022 mostram que os maiores crescimentos percentuais se deram exatamente entre os 65+. Neste intervalo, o crescimento foi de 255% no Facebook, 886% no YouTube, 707% no WhatsApp e 4937% no Instagram.

Outros comportamentos do público mais experiente
A idade também pode ser um bom parâmetro para mensurar atitudes. Segundo o estudo Beyond Age, os brasileiros se tornam mais contrários a correr riscos ao longo do tempo – 54% da faixa etária entre 25 e 34 anos está disposta contra 33% entre 55 e 65 anos.

Certos eventos vividos em um período de 12 meses também são mais prováveis de acontecer em determinadas gerações. Por exemplo, sair da casa dos pais ou terminar a escola são voltados para públicos mais jovens, enquanto quitar o financiamento de um imóvel é mais provável de acontecer com um consumidor mais velho.

Quando o assunto é relação com a renda, por sua vez, os resultados são bastante similares em todas as faixas etárias. 58% dos brasileiros de 25 a 34 anos concordam com a frase “Como eu gasto meu tempo é mais importante que o dinheiro que ganho”. Entre o público de 55 a 65 anos, a taxa é de 55%.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/cresce-consumo-online-entre-brasileiros-acima-dos-65-anos

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Entenda como a Rappi captou o valor do CX na relação com os Zoomers

Na visão da nativa digital, os zoomers esperam das marcas resoluções para que eles possam usar o tempo a seu favor e do jeito que quiserem.

Engajar a nova geração de consumidores (Z) não é tarefa para amadores. Para uma marca ser bem sucedida com esse público, ela deve passar longe de artifícios e táticas aplicadas às outras gerações de consumidores. A cultura derivada da experiência em cada momento de contato com uma marca, faz com que os membros da geração Z (ou zoomers) inaugurem um novo desafio de narrativas para as marcas.

Impulsionados pela hiperpersonalização digital, esses clientes representam o início de um novo caminho em CX para as empresas. Mas, como seria repensar os canais e a experiência em termos de uma narrativa excitante em momentos de descoberta e engajamento para esse público consumidor?

“A geração Z gosta de ser surpreendida com inovações, experimentações e querem distância de complicações na hora de consumir”, avalia Sandra Montes, CGMO do Rappi Brasil. Para ela, as marcas devem entender que a atração e retenção desta geração implica em uma jornada de consumo altamente dinâmica que podem incluir lançamentos, parcerias, benefícios, entre outros atrativos. “Além disso é um consumidor que espera das marcas resoluções para a complexidade da vida contemporânea de forma que elas possam usar o tempo a seu favor do jeito que quiserem”, completa Sandra.

Por nascer em um contexto digital, totalmente inserido na esfera do mobile, o Rappi captou logo de início essa urgência. Porém, Sandra explica que o desafio agora é ampliar esse conceito para outros públicos, inclusive os mais velhos. “O nosso desafio agora, além de reter essa geração nativa da era digital, é também de alcançar as gerações anteriores, que já estão conectadas e estão presentes no ambiente virtual, mas, que ainda não incluíram um superapp, como o Rappi, como um serviço incorporado em suas rotinas”, explica.

Autenticidade e confiança

Voltando à Geração Z, a autenticidade e confiança também são ativos de alto valor para estes consumidores. No entanto, ainda vemos muitas empresas focadas em outros parâmetros. Mas por que isso acontece? Quais são os desafios para empresas traduzirem esses atributos para os seus produtos e serviços?

De acordo com Sandra Montes, uma das características das novas gerações, especialmente da Z, é a sua predisposição em se conectar com causas e pessoas. “É natural e refletido em seu comportamento de consumo. Aqui, autenticidade e confiança também estão relacionados ao impacto de seu consumo, por exemplo. Em questões da sociedade contemporânea como as mudanças climáticas, a desigualdade social e as causas inclusivas”, reflete a CGMO do Rappi Brasil sobre o desencontro de algumas marcas no entendimento e importância da autenticidade com a nova geração de consumidores.

Desafios e o valor da transparência

Para Sandra Montes, um dos principais desafios para as empresas se relacionarem com essa geração de consumidores (e com as demais também) está na manutenção de uma relação baseada na transparência, que implica confiabilidade e autenticidade. “Proporcionar a melhor experiência na jornada do cliente”, resume Sandra.

E, hoje, superar estes desafios para as marcas passa pela questão da segurança em relação aos dados dos clientes. Em um mundo cada vez mais hiperpersonalizado as informações são um ativo de alto valor e de responsabilidade. Um desafio que passa pela apresentação de soluções ágeis, precisas, seguras e transparentes para qualquer problema que o consumidor enfrentar na sua jornada. “É, sobretudo, a construção de canais de comunicação eficientes e disponíveis sempre que necessário”, diz Sandra.

Em resumo, pensar em CX para as novas gerações de clientes é transacionar com um público astuto. “Neste contexto, ter agilidade e a capacidade de inovar são habilidades fundamentais para atender a um consumidor que procura fazer melhor uso de seu tempo no dia a dia, otimizando-o ao delegar às empresas questões práticas de sua rotina”, conclui Sandra.

Fonte : https://mundodocx.com.br/rappi-valor-cx-zoomers/?utm_campaign=news-mcx-21-06-22&utm_medium=email&utm_source=RD+Station#step-1

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Moment Experience: a reimaginação da experiência do cliente

Em um mercado em constante transformação, a habilidade de compreender e recriar momentos de experiências com um propósito maior é o que define o sucesso nas relações entre clientes e marcas.

IDENTIFICAR A EXPECTATIVA do cliente em um exato momento (seja no atendimento, seja na informação, na venda ou em qualquer necessidade) e, em seguida, rapidamente, dar isso a ele é o que define as relações de consumo atuais. Hoje, quando pensamos na experiência do cliente, devemos entendê-la como a soma de interesses e anseios de um indivíduo no seu tempo. Tudo porque presenciamos uma era de hiperindividualização, na qual as pessoas querem se sentir especiais e os consumidores esperam que as marcas entendam isso e respondam à altura. Além disso, os consumidores buscam otimizar seu tempo diante da avalanche de conteúdos e, mais do que boas ofertas, querem ter uma conexão mais profunda com a marca que estão transacionando.

Tarefa fácil para as marcas? Óbvio que não. Essa complexidade traz muitos desafios diante de um mercado plural e, por vezes, ainda preso a velhos hábitos. Some a isso a urgência e a aceleração causadas pelas transformações digital e social (pandemia) dos últimos anos e o encontro com uma nova geração de consumidores com valores e opiniões bem-definidos e teremos todo um ecossistema ainda mais desafiador.

Empresas de diversos setores estão atentas a estes desafios e buscaram na pesquisa, na tecnologia, na informação, na valorização do tempo do cliente e na reimaginação de processos um caminho para a construção de experiências mais personalizadas e significativas com seus clientes.

É o caso da Accenture. Há pouco tempo, a multinacional de consultoria de gestão, tecnologia da informação e outsourcing patrocinou uma pesquisa com mais de 1,5 mil executivos do mundo todo para entender quais são as práticas emergentes que estão gerando resultados sobre experiência entre clientes e marcas. Um dos dados revelou que 77% dos CEOs entrevistados acreditam que suas empresas precisam mudar radicalmente a forma como se engajam e interagem com seus consumidores. “As empresas que estão obtendo resultados são aquelas que entenderam que uma grande experiência não se dá por aquilo que uma marca oferece em cada ponto de contato, mas, sim, pela maneira como essa marca ou empresa habilita o seu cliente a atingir os seus objetivos mais importantes”, explica Cristiano Dencker, líder da Accenture Interactive América Latina.

Para Dencker, entender esse atributo é o primeiro passo para dar um salto quântico em termos de experiência entre clientes e marcas.

 “É dessa forma que paramos de olhar cada momento de interação e passamos a olhar o conjunto da jornada para atingir um objetivo do consumidor”, pontua o executivo.

Com esse novo olhar, a Accenture passou a compreender essa nova jornada de consumo como “Business of Experience (BX)”. “Para nós, Business of Experience significa voltar toda a organização para reimaginar a experiência do cliente em torno de um propósito maior e inspirador, indo além de pontos de contato e passando a transformar produtos e modelos de negócio para ajudar os clientes a cumprir seus objetivos mais íntimos”, explica Dencker.

A proposta da Accenture com o BX, segundo ele, é que as empresas tenham como foco “resolver a necessidade do consumidor ao redor de um propósito”, atuando nos planos racional e emocional deste cliente. “As empresas precisam ter outro estilo de pensamento: em vez de maximizar lucros, lucrar com propósito; em vez de focar o produto e o serviço, focar o resultado do cliente; em vez de fazer as pessoas quererem produtos e serviços, criar produtos e serviços que as pessoas queiram; em vez de pensar em crescimento do negócio, desenvolver a melhor abordagem e evolução daquilo que está no foco do consumidor; em vez de buscar eficiência em silos e áreas, criar eficiência no negócio com um todo”, argumenta.

Esse caminho proposto pela Accenture pressupõe que as lideranças devem ir muito além da adoção tecnológica (que já deixou de ser um diferencial) e da abordagem tradicional focada em melhorias de canais de contato e investimentos em CRM (que passou a ser básico há muito tempo). “Hoje, os maiores vilões das experiências ruins são os benchmarks, que acabaram criando um mar de experiências medíocres, copiadas e otimizadas, mas raramente reimaginadas”, ressalta o executivo da Accenture. Para ele, uma coisa é certa: “Os vencedores serão aqueles que tiverem a coragem de se reimaginar constantemente e tiverem o consumidor como sua bússola principal.”

“Uma grande experiência não se dá por aquilo que uma marca oferece em cada ponto de contato, mas, sim, pela maneira como essa marca ou empresa habilita o seu cliente a atingir os seus objetivos mais importantes”

Cristiano Dencker,
líder da Accenture Interactive América Latina

Três fundamentos em momentos de experiência, segundo a ACCENTURE

1 • Entender o lado humano do consumidor e reimaginar as experiências.

2 • Tornar a inovação da experiência um hábito e uma missão de toda a empresa.

3 • Sincronizar a agenda humana com a agenda tecnológica.

Um Novo Olhar Sobre Customer Experience

Abordar a construção de melhores momentos de experiências entre clientes e marcas passa pela compreensão e importância de um conceito básico, o Customer Experience (CX). Hoje, uma melhor utilização e compreensão de tecnologias e análise de dados é o ponto de partida para uma remodelagem de processos e abordagens efetivas da experiência do cliente com uma marca.

“O grande desafio hoje é superar o modo de pensar sequencial dentro das empresas. Dar espaço para um pensamento radial na adoção de metodologias e tecnologias conectadas com as preferências do consumidor e seguir de maneira mais humanizada a construção e manutenção desse relacionamento”, ressalta o diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, Jacques Meir.

Sem dúvida, vícios de antigamente acabam confundindo as necessidades reais do consumidor. Como bem avalia Vinicius Porto, diretor de Experiência do Cliente (CX) do Magalu: “Os consumidores já perceberam o valor de uma experiência mais personalizada. Ao usar as redes sociais e outros serviços de streaming, eles esperam por isso em diversos campos de sua vida.” Para Porto, o “bombardeio monotemático” espanta, cansa e torna a jornada da experiência desastrosa. “Os algoritmos vão, obrigatoriamente, ter que se tornar mais humanos. Essa é a expectativa. Somos muito melhores quando mesclamos o talento e a criatividade do nosso time com o uso de tecnologia”, acrescenta Porto sobre o cuidado com a tecnologia, como veremos mais adiante.

Nesse ponto, Andrea Dolabela, diretora-geral de Produtos, Marketing e Experiência da Dasa, empresa de medicina diagnóstica, complementa: “Humanizar o atendimento é extremamente importante, mas há muito mais a se fazer quando se trata de fidelizar o cliente e ser uma marca que gera boas experiências.”

De acordo com ela, na área de saúde é preciso oferecer uma atenção unificada e fluida, em que o paciente não precise saltar de um consultório a outro sem conclusões de laudos e com calhamaços de solicitações de exames. “O tempo desse paciente é valioso, bem como seu estado emocional. Ganhamos a confiança e geramos experiência quando entendemos isso”, completa.

Outro fator importante sobre experiência do cliente e jornadas de consumo: pesquisas que olham para o passado não funcionam mais. O trabalho em Net Promoter Score (NPS) dentro das empresas, por exemplo, precisa levar em consideração outros indicadores de engajamento além dos usuais. Fusão entre governança, metodologia e ferramentas é essencial para uma construção de experiências que revelem o nível de compressão das empresas sobre o real valor do cliente. E mesmo que empresas ainda estejam presas a um cenário de tentativas de adequação diante da complexidade e velocidade em avaliar estágios de atendimento e promover uma evolução no seu relacionamento, a velha aderência da centralidade do cliente como objetivo do negócio é essencial, porém, com uma abordagem mais personalizada.

Nesse ponto, poderíamos identificar a reavaliação de confiança e fidelidade em toda a cadeia de negócios como o surgimento de um “modelo de encontros positivos”, ou seja, quando uma experiência do cliente com um serviço ou produto for boa, uma marca terá boa aceitação, logo, a organização, os colaboradores, os acionistas e, naturalmente, os seus consumidores também estarão bem. Um ciclo de encontros, em que momentos de experiências positivos beneficiam a todos.

“Quando pensamos em experiências para o público, temos que estar atentos e evitar que mais tecnologia venha a significar distanciamento do consumidor”

Vinicius Porto,
diretor de CX do Magalu

Cuidado Com a Sedução do Metaverso

Não é possível falar de toda essa reimaginação de experiências entre consumidores e marcas sem mencionar o metaverso. Empresas ao redor do mundo estão descobrindo e surfando essa onda que leva consumidores a ingressar num mundo virtual de experiências marcantes.

 Como sabemos, os exemplos em metaverso são muitos, no entanto, os resultados ainda carecem de tempo e de uma análise mais profunda. A única certeza até agora é de que o seu impacto e sedução são enormes. Ainda em curso, o metaverso certamente traz consigo a possibilidade de um incremento brutal da experiência do cliente com uma marca, mas, ainda carece de respostas para algumas perguntas.

A primeira delas é definição: como avaliar de maneira fundamentada valor e preço dentro do metaverso? Descentralização financeira: como incorporar as criptomoedas com segurança e parte do negócio? Segurança: violação de privacidade também faz parte do metaverso? Vanguarda: encontrar distração com óculos de realidade virtual (que não é nenhuma novidade) é metaverso?

Esses questionamentos devem fazer parte do pensamento de empresas interessadas em todo o poder dessa novidade. “Metaverso deve ampliar as possibilidades da jornada do cliente, explorar novas experiências e funcionar como novo modelo transacional. É canal de venda, de testagem de produto, serviço e de interação sensorial, ao mesmo tempo em que abre as portas da descentralização financeira para as empresas, ao incorporar as criptomoedas como fundamento do negócio”, explica Jacques Meir, que faz um alerta: “Ninguém vai fazer reuniões em salas emuladas da realidade ou ficar visitando lojas que tenham aquela feição ‘plástica’ digital ou, ainda, criar avatares para andar a esmo por um cenário como no finado Second Life.”

Para o especialista, o metaverso envolve redimensionar a realidade. “Por isso, chamamos de aplicações de realidade estendida”, frisa Meir. De fato, o metaverso incorpora muitas fases, novas perspectivas e a oferta de NFTs (Non-Fungible Tokens), criptoativos que representam de forma digital produtos e serviços do mundo real, cujo valor está atrelado ao valor daquilo que ele representa.

Enfim, estamos falando aqui de uma tecnologia e um cenário que deveriam ofertar momentos de experiência bem diferentes do que estamos acostumados. Não queremos aqui minar qualquer tentativa de uma empresa ou marca em fazer parte do metaverso. Não temos essa pretensão. Pelo contrário, desejamos que marcas se aprofundem ainda mais nas possibilidades do metaverso para a criação de experiências incríveis entre clientes e marcas. A ressalva é sobre o apelo e a urgência do metaverso. A maior qualidade dessa ferramenta é ir além de sua natureza high tech e seu poder de sedução para uma construção tangível de negócios.

“Moment experience é colocar o consumidor no centro e trabalhar para que os serviços oferecidos possam surpreender, e não apenas entregar o esperado”

Andrea Dolabela,
diretora-geral de Produtos, Marketing e Experiência da Dasa

“As boas experiências de hoje criam expectativas para as próximas e, com isso, alimentam um ciclo em que as marcas precisam estar muito atentas e sintonizadas aos sentimentos do indivíduo”

Carine Mahler,
diretora de Comunicação e Branding da Nestlé Brasil

Nem Tudo Se Resume a Tecnologia

Ainda falando do papel da tecnologia no campo de construções de experiências, as empresas hoje procuram cada vez mais gerar conhecimento e insights para uma camada de customização e ação de sucesso com consumidores. E isso é muito bom. Entretanto, apenas tecnologia não traz bons resultados. Esta afirmação parece datada? Nem tanto.

Para Vinicius Porto, diretor de Experiência do Cliente (CX) do Magalu, este é um ponto muito importante quando falamos de reimaginação de experiências de consumo, principalmente quando analisamos este cenário de acesso fácil e volumoso a novas tecnologias. “Quando pensamos em experiências para o público, temos que estar atentos e evitar que mais tecnologia venha a significar distanciamento do consumidor”, alerta. “Mais do que simplesmente adotar tecnologias diversas, é fundamental investir mais tempo para entender pessoas e então definir o que será construído com a tecnologia”, completa.

Por outro lado, existem também as experiências vivenciadas em diferentes setores que impactam decisivamente o nível de expectativa dos consumidores. Carine Mahler, diretora de Comunicação e Branding da Nestlé Brasil, entende que hoje as marcas estão competindo por essa melhoria da experiência não somente com os seus tradicionais pares, mas também com a última experiência vivida em outras áreas de consumo. “As boas experiências de hoje criam expectativas para as próximas e, com isso, alimentam um ciclo em que as marcas precisam estar muito atentas e sintonizadas aos sentimentos do indivíduo”, explica.

A Chilli Beans tem um bom exemplo. No início deste ano, a marca realizou uma ação no reality televisivo Big Brother Brasil (BBB), com uma coleção de óculos assinada pelo DJ Alok. A repercussão foi imensa, assim como foi anos atrás na primeira participação da marca no programa. Caito Maia, CEO e fundador da Chilli Beans, afirma que a marca entende o valor da tecnologia, mas, sempre busca outras ações que saiam do óbvio e que criem momentos de experiência inesquecíveis com o seu público. “O desafio de hoje é o de sempre: contar histórias relevantes, verdadeiras, que envolvam o consumidor com sua marca, com sua história, com seus produtos ou serviços. Na hora em que você desperta a emoção, mexe com as sensações. Esse desafio apenas se desdobrou em mais de uma dimensão, mas continua essencial”, avalia Maia.

“O desafio de hoje é o de sempre: contar histórias relevantes, verdadeiras, que envolvam o consumidor com sua marca, com sua história, com seus produtos ou serviços”

Caito Maia,

CEO e fundador da Chilli Beans

Nesse ponto, Celso Tonet, diretor de Atendimento e Call Center da Claro, concorda e acrescenta: “Os clientes passam a se preocupar mais com a escolha de empresas e produtos que estejam conectados com o seu propósito de vida, com seu estilo, com suas emoções.”

“Moment experience é colocar o consumidor no centro e trabalhar para que os serviços oferecidos possam surpreender, e não apenas entregar o esperado”, completa Andrea Dolabela, da Dasa, sobre a criação de experiências com clientes, e acrescenta: “Por mais que a tecnologia exista para melhorar a jornada, ela tem de funcionar como um meio para deixar a experiência mais humana.”

Celso Tonet,diretor de Atendimento e Call Center da Claro
Hoje, uma empresa tem que trabalhar com a possibilidade de ‘abrir suas portas’ para que cada cliente tenha o conhecimento dessa marca”

Elio Silva,
diretor-executivo de Canais e Marketing da Riachuelo

Autenticidade e necessidade de correr riscos

Passando da tecnologia para outras qualidades, quando falamos de momentos de experiências nos deparamos com a cultura de cada empresa. As demandas da vida contemporânea são cada vez mais dinâmicas e complexas, e ter agilidade e capacidade de inovar e ser autêntico são habilidades fundamentais para empresas criarem boas experiências para o consumidor.

Segundo Sandra Montes, CGMO do Rappi Brasil, “para inovar é necessário assumir riscos, ser ousado e ao mesmo tempo exercer a resiliência, tendo em vista que os negócios devem se moldar na constante evolução do comportamento do consumidor”, pontua.

Nessa questão, Elio Silva, diretor-executivo de Canais e Marketing da Riachuelo, percebe que autenticidade é um ponto-chave na criação de boas experiências de consumo. “Porém, ter autenticidade e gerar valor não é tão simples. Uma empresa com deficiência interna não vai conseguir realmente gerar confiança. Hoje, uma empresa tem que trabalhar com a possibilidade de ‘abrir suas portas’ para que cada cliente tenha o conhecimento dessa marca”, argumenta.

Ilca Sierra, Chief Experience Marketing Officer (CXMO) da Via, também acredita que os consumidores vão interagir e comprar de marcas com as quais tenham “verdadeira parceria”, em que “a inovação, a comodidade, a interação e a segurança continuarão sendo pontos fundamentais nessa criação e na relação de momentos de experiência”.

“Hoje, já não é mais suficiente fazer uma ação promocional sem que estejamos, de alguma forma, devolvendo algo para a sociedade ou apoiando a nossa comunidade”, frisa Thaís Azevedo, CMO do Zé Delivery, sobre o envolvimento entre marcas e clientes.

Como bem analisa Filipe Bella, head de Consumer Care da Serasa, sobre empresas que apostam em experiência como diferencial: “Esse momento ainda irá durar por mais alguns anos. Quem já se adaptou a esse caminho ou está nessa transição, provavelmente será a empresa exponencial em seu segmento”, pontua.

Para isso, é preciso entender o cliente em toda a sua jornada de contato com a empresa. Essa também é a premissa da Vivo. Mais do que simples pesquisas de satisfação, a empresa faz uso de um sofisticado sistema de entendimento das relações com seus clientes, incluindo uma novidade recentemente implantada de pesquisas recebidas por vídeo. “Com essas ferramentas, é possível entender cada tipo de cliente, repensar jornadas e redesenhar canais e processos”, conta Leandro Coelho, diretor de Experiência e Satisfação do Cliente Vivo.

Como bem resume Thaís Azevedo, CMO do Zé Delivery: “Não dá para pensar em experiência do cliente se a empresa foca apenas lucrar ou atrair novos consumidores sem acompanhar o processo de decisão de compra e de relacionamento com a marca.”

“Os negócios devem se moldar na constante evolução do comportamento do consumidor”

Sandra Montes,
CGMO do Rappi Brasil

“Já não é mais suficiente fazer uma ação promocional sem que estejamos, de alguma forma, devolvendo algo para a sociedade ou apoiando a nossa comunidade”

Thaís Azevedo,
CMO do Zé Delivery

A RELAÇÃO COM OS NOVOS CONSUMIDORES

A Geração Z, ou zoomers, não é apenas um grupo de consumidores, é uma tribo. Falar de experiências entre marcas e clientes sem mencioná-los é ignorar um dos maiores contingentes de consumidores do mundo. Essa geração tem seus canais preferidos de contato com as marcas, são informados, hiperconectados, valorizam análises e reviews de produtos e serviços feitos por seus pares e procuram marcas que espelhem seus valores e não se deixam seduzir por promessas vazias.

Ilca Sierra,

Chief Experience Marketing Officer (CXMO) da Via

Essa cultura de consumo, derivada da transparência e da agilidade, representa um desafio narrativo para as empresas na criação e manutenção de momentos de experiência. Para muitas marcas, esse público requer um exercício diário e fora dos padrões estabelecidos sobre relações de consumo.

“A grande diferença é que essa geração vive meios e canais que corroboram para jornadas pouquíssimas lineares. É imperativo que as marcas criem conexões mais profundas e significativas. Os mais jovens exigem cada vez mais que as experiências de compra sejam mais do que apenas um ato transacional”, avalia Vinicius Porto, diretor de Experiência do Cliente (CX) do Magalu.

Envolvimento é o primeiro passo com esse público. Os zoomers sabem que isso é possível, pois as empresas têm mais ferramentas e equipes à sua disposição para oferecer ótimas experiências para essa geração. É isso que eles esperam das marcas. Nesse ponto, abandonar padrões é fundamental.

“Já foi a época em que a área de marketing era quem criava momentos de experiências. Hoje, essa área é mais responsável por traduzir esses momentos que acabam derivando de uma interação multo maior com outras áreas de uma empresa”, diz Elio Silva, da Riachuelo, sobre a necessidade de reimaginarmos as experiências para esse novo público.

Porém, a atenção ao tempo com essa geração de consumidores é ainda maior. “É o momento da efemeridade das coisas; o consumo da publicidade chega ao seu pico muito rápido e se esvai na mesma velocidade. Isso gera uma necessidade constante de reinvenção e presença digital”, contextualiza Vinicius Porto, do Magalu, sobre as qualidades para a construção de novas jornadas de consumo para a Geração Z.

 Redes sociais e metaverso são as plataformas que mais despertam o interesse desse público. Estes ambientes trazem grandes possibilidades para as marcas em termos de engajamento e criação de momentos com esse novo consumidor. Por isso, é fundamental entender essas ferramentas como recursos para jornadas de descoberta. Jogos, desafios, recompensa imediata: tudo isso faz parte da construção de momentos de experiência com este público nestes ambientes.

A Via demonstra estar atenta a essa nova geração de clientes. Recentemente, ela incorporou o mundo gamer em suas ações. Trouxe o Nobru, maior jogador de Free Fire do mundo, como head Criativo de Games, e anunciou o patrocínio do seu time, o Fluxo. “Juntos, eles contribuem para a estratégia de comunicação da categoria de games e para a cocriação de ações e conteúdos exclusivos para os gamers”, conta Ilca Sierra, da Via. Outro exemplo em termos de experiência para o jovem consumidor foi o lançamento dos canais CB Play e Ponto+ que, em parceria com plataformas de streaming como Paramount +, HBO Max, entre outras, oferecem acesso a conteúdo de entretenimento após determinado valor em compra.

Leandro Coelho,

diretor de Experiência e Satisfação do Cliente Vivo

Voltando à análise para a criação de momentos de experiência com esse público, percebemos que a narrativa, o conteúdo, é sempre o ponto de partida. Como bem avalia o CEO e fundador da Chilli Beans, Caito Maia: “Hoje, temos um público muito antenado e focado em propósitos, então sua marca precisa deixar claro quais são os dela para se conectar de maneira mais intensa com ele”, pontua.

Fernanda Grumach, líder de Experiência de Compras dos Clientes Amazon no Brasil, concorda com a análise de Maia e complementa: “Criatividade e proximidade são a chave para engajar a nova geração de consumidores. Se eles querem ter tudo no mesmo lugar, a um toque dos dedos, nós entregamos isso”, frisa.

Boas iniciativas para transacionar com essa geração não faltam nas gigantes do varejo. O Amazon Prime, por exemplo, foi projetado para trazer conveniência e divertimento em uma combinação de compras com novas experiências. No Brasil, essa plataforma da Amazon inclui uma série de ofertas: filmes e séries de sucesso no Prime Video, mais de 2 milhões de músicas e podcasts no Prime Music, acesso a centenas de livros e revistas digitais no Prime Reading e jogos gratuitos no Prime Gaming. Tudo em uma única assinatura por apenas R$ 9,90 ao mês, ou R$ 89,00 ao ano. Para o público jovem, isso é muito vantajoso.

“Essa expansão de mercados, de consumidores e de novas tecnologias no digital mostra o quanto as experiências completas são necessárias. A meta é garantir que o consumidor se identifique com a marca, encontre o que precisa sem perder tempo e também receba esse produto como ele deseja”, enfatiza Fernanda.

Ainda sobre a Geração Z, estar atento ao modelo transacional escolhido por este novo cliente é estar na vanguarda da criação de bons momentos de experiência. Para um banco digital (o preferido dessa nova geração), a relação com esse público requer pensar da seguinte forma: integrar canais digitais e redes sociais na comunicação e na jornada do produto de forma descomplicada e eficiente, já que este consumidor tem uma verdadeira intolerância por inconveniências digitais.

De acordo com Ana Bellino, superintendente de Produtos, Marketing, UX e BI do banco Digio, por ser um banco digital, usar tecnologia para contratação de serviços é o básico na relação com esse público jovem. “Se na fase de assinaturas enviarmos um documento por papel, há uma quebra dessa expectativa e não é o que esse público espera. No Digio, oferecemos produtos relacionados com o perfil desse cliente dentro do app e trazemos conteúdos relacionados ao seu dia a dia dentro de um contexto e storytelling. Se muitos produtos financeiros estão comoditizados, precisamos inserir um contexto para mostrar que nosso produto não é bem assim”, explica a executiva.

Sem dúvida, essa nova geração deseja mais interação e personalização, reforçando o sentimento de pertencimento. Isso pode gerar um desafio maior para as marcas de construção de plataformas interativas. A evolução da TV para o YouTube e do próprio YouTube para o TikTok é um exemplo dessa evolução e simplificação de plataformas de relacionamento com a nova geração de consumidores.

Para Gustavo Torres, head de Experiência do Usuário e Inovação do C6 Bank, o importante, para atender essa geração, é usar a tecnologia para simplificar as experiências e fazer com que as pessoas atinjam seus objetivos da forma mais fácil possível. “No C6 Bank, por exemplo, criamos uma conta em dólar ou euro que está atrelada à conta em real do cliente no Brasil. É uma solução que revoluciona a forma de fazer remessa para o exterior, já que o envio do dinheiro se dá a apenas um toque, dentro do próprio aplicativo do banco, e a qualquer momento”, exemplifica. “Desde muito cedo, os mais jovens consomem produtos complexos com experiências muito simples, portanto, a palavra do jogo é simplicidade”, complementa Torres.

“A surpresa e a satisfação do cliente com a experiência oferecida definem o valor agregado do que está sendo consumido sem ele nem perceber que isso ocorreu”

Ana Bellino,
superintendente de Produtos, Marketing, UX e BI do banco Digio

“Desde muito cedo, os mais jovens consomem produtos complexos com experiências muito simples, portanto, a palavra do jogo é simplicidade”

Gustavo Torres,
head de Experiência do Usuário e Inovação do C6 Bank

Nessa corrida não só pela atenção deste cliente, mas pela busca da sua confiança em uma determinada marca, práticas do passado devem ficar no passado, como assinala o head do C6 Bank. “A marca hoje precisa se comunicar de forma legítima, clara, transparente, com um discurso consistente, porque as pessoas e, principalmente, os novos consumidores querem se relacionar com quem compartilha dos mesmos valores que eles. Esse público se identifica com quem efetivamente se importa com seus gostos e necessidades e está disposto a pagar por isso – tornando o negócio rentável”, frisa Torres, que completa: “A melhor experiência para quem escolheu ser seu cliente é entregar a ele o que foi prometido.”

Escolhas passam, então, a ser pautadas por valores muito mais intrínsecos, e o tom e a forma que essa experiência ganha estão diretamente conectados ao sentimento. “A surpresa e a satisfação do cliente com a experiência oferecida definem o valor agregado do que está sendo consumido sem ele nem perceber que isso ocorreu”, define Ana, do Digio.

“Hoje, o início do relacionamento entre o cliente e a empresa se dá com um toque. Mas o concorrente também está a um toque de distância. Por isso, as empresas devem, cada vez mais, se preocupar com a entrega de valor ao cliente, sabendo que os desalinhamentos de discurso da marca são expostos muito rapidamente”, conclui Torres, do C6, corroborando a competitividade, a transparência e o poder das mídias sociais que compõem o jogo do mercado atual.

O MELHOR MOMENTO NUNCA SERÁ O FINAL

Como vimos, empresas possuem conhecimento, ferramentas e iniciativas para essa necessidade de reimaginar momentos de experiência com seus clientes. Todavia, esse caminho é dinâmico, e estar atento às suas transformações é o papel de lideranças interessadas em uma abordagem autêntica e construtiva para a melhoria e manutenção de seus negócios.

Voltando ao tema central, “Moment Experience”, ainda assim é preciso pensar no consumidor primeiro, entendê-lo quase que na sua intimidade, respeitar sua privacidade, prezar pela sua segurança e desenvolver sua confiança com a marca. Velhos hábitos para novos passos em uma era de captura de dados e mensurações para identificadores pessoais, que irão compor as estratégias para momentos de experiência marcantes entre marcas e clientes.

Roger Waters escreveu: “I can barely define the shape of this moment in time” (“mal consigo definir o formato deste momento no tempo”). A frase do genial músico britânico parece ressoar como um alerta para esse olhar mais atento sobre as relações de consumo nos dias de hoje. Repleto de canais, ambientes, formatos, vozes e discursos, estes momentos encontram eco nas palavras de Waters, em um mercado impaciente e ávido por iniciativas surpreendentes e bons resultados. Mas não se abale com as incertezas do período. O alento é que, longe de um estado autodestrutivo do personagem da letra de “The final Cut”, de Waters, temos a nosso favor um mercado estimulante e vívido.

VAREJO

Um bom exemplo de uma reimaginação de experiências e cenários vem da Westwing. A empresa usa o conceito de shoppable magazine, ou seja, é uma loja e, ao mesmo tempo, uma revista. Nessa nova abordagem, tudo está reunido numa experiência, como se fosse uma rede social. Quem dá a dica é Leandro Guissoni, que é PhD, professor de estratégia no Brasil e nos Estados Unidos, empresário, palestrante e autor de livros. Guissoni diz que no caso da Westwing a experiência oferecida ao cliente foi desenhada pensando em algo como “um passeio no shopping, só que de maneira digital”. Além de fazer a curadoria de produtos, a marca engaja o cliente com campanhas diárias de curta duração, sempre com novos itens e cenários para o consumidor navegar, como salas decoradas ou cozinhas bem-equipadas para encontrar o produto certo.

“A não ser no Westwing Now, a plataforma não tem o campo de busca, e isso é proposital para fortalecer a ideia de descoberta, diferentemente do e-commerce tradicional que é focado em oferecer conveniência para o consumidor”, explica Guissoni.

SAÚDE

Integrar e personalizar a jornada (física e digital) do médico e paciente e antecipar o cuidado de forma simples e prática. Com esse propósito, a Dasa criou a Nav, uma plataforma de saúde integrada. O projeto foi pensado pela área de Customer Experience da Dasa, que é estruturada em três pilares: Human Insights, responsável por entender os movimentos e as tensões culturais, sociais e individuais; Design, que desenha os melhores serviços e pontos de contato físicos e digitais (tangibiliza a estratégia); e Experience Metrics, que garante a mensuração da experiência de acordo com a estratégia de geração de valor para os usuários. Aproximadamente 2 milhões de usuários e mais 20 mil médicos já estão usando a plataforma.

Um time de CX com quase cem profissionais é responsável pela transformação do modelo. “É o conceito de high tech e high touch que utilizamos na Dasa: a tecnologia a serviço das pessoas. A experiência phygital é uma de nossas prioridades”, explica Andrea Dolabela, diretora-geral de Produtos, Marketing e Experiência da Dasa.

INDÚSTRIA

Conversar com todas as gerações é essencial quando pensamos em momentos de experiência com clientes. A Nestlé está atenta a isso e passou a ouvir as pessoas de maneira cada vez mais disciplinada e diligente.

A marca criou a ferramenta “Consumer Experience Framework” que faz parte da metodologia de construir marcas da Nestlé, o BBNW (Brand Building the Nestlé Way). Neste processo, a empresa captura todos os detalhes de como as pessoas interagem com as categorias em que a Nestlé atua (que perguntas têm, que necessidades precisam atender, que problemas precisam resolver).

Após o mapeamento, a Nestlé planeja como suas marcas podem entrar nesta jornada, ajudando a resolver estas questões em vez de ser uma intromissão ou interrupção no dia a dia. “Este processo de escuta e interação é alimentado por uma série de fontes, passando por pesquisas mais tradicionais, sinas de dados que capturamos e analisamos, comentários nas nossas redes sociais e assim por diante”, explica Carine Mahler, diretora de Comunicação e Branding da Nestlé Brasil.

BANTECH

Para um banco com natureza digital, o entendimento das principais linguagens de mercado e dos principais modelos arquiteturais, para a reimaginação de produtos e serviços que melhorem a experiência dos clientes, é natural. No trabalho do Digio, vale destacar que serviços SaaS são fundamentais para a implantação desta estratégia.

O Google Firebase ajuda a modelar uma jornada personalizada, e o Amplitude agrega visões inteligentes e insights sobre a jornada do cliente. A equipe de CX do Digio também utiliza a Plus Software para extrair diversos insights e trazer as percepções, da mesma forma que utiliza social listening e diversas pesquisas de UX para ouvir o cliente em diversos momentos da jornada, mesmo nos projetos pilotos. “São meios para que nossa equipe entenda as necessidades e crie experiências com base em dados”, frisa Ana Bellino, superintendente de Produtos, Marketing, UX e BI do banco Digio.

TELECOM

Reimaginação de processos e serviços também faz parte do universo das Teles. Na Vivo, há mais de três anos, nasceu um dos maiores programas de CX do Brasil (reconhecido internacionalmente em 2021 pelo Customer Centricity Awards World), o DNA Vivo. Esse programa de CX tem, entre suas alavancas, o Termômetro DNA, um sistema que recebe aproximadamente 3 milhões de pesquisas por ano, em todos os pontos de contato do cliente, tanto do segmento B2C quanto do B2B e durante todo o seu ciclo de vida.

Mais do que uma simples pesquisa de satisfação, a Vivo faz uso de um sofisticado sistema de entendimento dos clientes. Além de diversas pesquisas por escrito, há uma novidade implantada: pesquisas por vídeo. “Com essas ferramentas, é possível entender cada tipo de cliente, repensar jornadas e redesenhar canais e processos para que, de uma maneira rápida, possamos identificar o que pode ser melhorado e aperfeiçoado. Além disso, trabalhamos em squads com diversas áreas da empresa para garantir momentos cada vez mais interessantes do cliente com a marca”, resume Leandro Coelho, diretor de Experiência e Satisfação do Cliente Vivo.

 

 

Fonte : https://revista.consumidormoderno.com.br/moment-experience-clientes-marcas/materia-capa/?utm_campaign=04-04-2022_news_cm&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Sustentabilidade no e-commerce será fundamental ao varejo, aponta estudo

De acordo com um estudo da Insider Intelligence, a pandemia e as mudanças nas preferências dos consumidores alteraram fundamentalmente o varejo no e-commerce. Por conta disso, lojistas e marcas deverão se adaptar para reter consumidores de olho na sustentabilidade, que provavelmente gastarão mais do que nunca em 2022. Como referência, o levantamento aponta que as vendas totais no varejo dos EUA em 2022 aumentarão 2,5% em relação ao ano passado. Neste caso, chegará a US$ 6,624 trilhões, com as vendas no comércio eletrônico crescendo 16,1%.

Diante de todas essas mudanças, a Insider reforça que a estratégia de sustentabilidade no e-commerce será fundamental. Afinal, grande parte do consumidor atual deseja saber tanto a origem do produto, como as condições de embalagem e de entrega. Segundo o estudo, a sustentabilidade é uma consideração primária da marca para consumidores millennials e da geração Z. Portanto, gerações mais jovens não só têm enorme influência nas percepções da marca, como cada vez mais exercem o poder de escolher onde investir.

Poder de compra dos novos consumidores

Apenas como referencial, millennials hoje representam US$ 600 bilhões em poder aquisitivo. Já as pessoas mais jovens, que pertencem à Geração Z, somam outros US$ 140 bilhões. Ou seja, as marcas devem deixar cada vez mais claro suas questões de responsabilidade sociais e ambientais. Afinal, as gerações mais novas prezam por isso e quem menosprezar cairá rapidamente em desuso entre elas.

Entre os mercados em ascensão, o da moda de aluguel e revenda é uma opção de vantagem para consumidores, varejistas e meio ambiente. Portanto, fica claro, de acordo com o estudo, que a moda rápida (fast fashion) saindo de cena, enquanto a moda sustentável está cada vez mais forte. Ainda assim, é muito cedo afirmar que é o momento de investir exclusivamente neste segmento.

Embalagens mais práticas e sustentáveis

O “Amazon Day, da americana Amazon, foi um dos cases destacados pelo estudo sobre a sustentabilidade no e-commerce. Isso porque tal modalidade consolida pedidos em uma única entrega semanal, evitando o desperdício de embalagens. Outro ponto levantado foram os investimentos em fabricantes de veículos elétricos e empresas de tecnologia, que sugere que a empresa está evoluindo para ser mais ambientalmente consciente. O Walmart, por exemplo, pretende alcançar disponibilizar embalagem 100% reciclável, reutilizável ou compostável em suas marcas próprias até 2025. Além disso, está impulsionando fornecedores para reduzir significativamente as emissões de carbono como parte do Projeto Gigaton.

Em última análise, a sustentabilidade no e-commerce tem tudo a ver com ganho, e não dor. Na visão da Insider Intelligence, os ajustes provavelmente serão difíceis. Entretanto, varejistas que adotarem tal cadeia de suprimentos, embalagens e modelos de receita serão posicionados para o crescimento. Isso, aliás, se dará especialmente entre os compradores mais jovens, que exercem mais influência sobre os gastos do consumidor.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/sustentabilidade-no-e-commerce/

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