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Chatbots desenvolvidos no Brasil mais que dobraram em 2023

Com um crescimento exponencial e a entrada de tecnologias avançadas como o ChatGPT, o mercado de chatbots mudou a forma como empresas e consumidores se conectam.

Nos últimos anos, o mercado de chatbots tem experimentado um crescimento exponencial e promissor, impulsionado pela constante evolução da tecnologia e pela demanda crescente por soluções de atendimento ao cliente mais eficientes e personalizadas. Os chatbots, ou assistentes virtuais de conversação, têm se tornado cada vez mais presentes em diversos setores, desde o comércio eletrônico até a saúde e serviços financeiros. Com a capacidade de oferecer atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, responder rapidamente às perguntas dos usuários e automatizar tarefas repetitivas, os chatbots modificaram a maneira como as empresas interagem com seus clientes e otimizam seus processos internos.

As projeções indicam que esse mercado continuará em ascensão nos próximos anos. De acordo com um levantamento da Data Horizzon Research, o mercado de chatbot foi avaliado em US$ 4,5 bilhões em 2022 e deve chegar a US$ 32,4 bilhões até 2032. A CAGR (Taxa de crescimento anual composta) será de 21,6%.

O estudo aponta ainda que a região da América do Norte domina o mercado de chatbots. Dentro desse cenário, as empresas mais atuantes nesse mercado são IBM Corporation, Google, Botsify Inc, Inc., Next IT Corp, Microsoft, Creative Virtual Ltd, eGain Corporation, AWS, Oracle, Acuvate, entre outros. Vale pontuar ainda que os chatbots estão sendo usados por essas empresas com mais frequência, pois envolvem os clientes e encurtam o tempo de processamento ou de seleção.

Mercado dos chatbots no Brasil

O Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2023, elaborado pela Mobile Time, mostrou que o volume de bots já desenvolvidos no Brasil mais que dobrou em um ano, passando de 317 mil em 2023 para 671 mil em 2023. Um dos motivos do crescimento são as plataformas self-service de construção de bots em ambientes low code. Já o volume mensal de mensagens trocadas entre bots e consumidores finais, por outro lado, cresceu em velocidade mais baixa, passando de 4,5 bilhões para 6,9 bilhões em um ano. As empresas participantes do mapa somam atualmente 144 mil robôs de conversação em atividade no Brasil. Cada um deles conversa, em média, com 1,4 mil pessoas diferentes e troca 48 mil mensagens por mês.

Chatbot no varejo

O setor de varejo retomou a liderança como o segmento com maior procura por projetos de bots no Brasil, conforme indicado por 25% dos desenvolvedores de robôs de conversação. Isso representa um aumento de 10 pontos percentuais em relação ao ano anterior, quando estava em segundo lugar com 15%. O setor financeiro, por outro lado, viu sua participação cair de 23% para 19%, ficando agora em segundo lugar. Telecomunicações, saúde e indústria, nessa sequência, completam os cinco setores mais procurados.

O principal objetivo dos projetos de bots no Brasil ainda é o atendimento ao cliente, mencionado por 64% dos desenvolvedores no país. No entanto, vale ressaltar o aumento na procura por bots de cobrança, que ocupam o terceiro lugar, com 10% dos desenvolvedores apontando essa como a finalidade mais buscada em 2023. No ano anterior, apenas 6% dos entrevistados mencionaram a cobrança. Por outro lado, a demanda por bots para backoffice diminuiu de 11% para 6%. Os bots de vendas ocupam agora a segunda posição, com 11% dos desenvolvedores indicando essa como a finalidade mais demandada neste ano.

O levantamento prova ainda a liderança do WhatsApp, usado por 63% das companhias quando questionado qual o canal onde há mais bots criados pela empresa. Em segundo lugar, estão os sites na web (15%), seguidos pelos voices bots, via telefone (12%). Já o Telegram ocupa a quarta posição (4%). Ainda segundo o estudo, o WhatsApp mantém a liderança desde 2020. Mas nem sempre foi assim. Em 2018, apenas 5% dos participantes da pesquisa diziam que o WhatsApp era o líder desse mercado. Naquela época, os principais canais eram Facebook Messenger e sites na web.

O ChatGPT e a mudança no mercado dos chatbots…

A chegada do ChatGPT ao mercado trouxe significativas mudanças para o mercado de chatbot e voicebot. A inovação desenvolvida pela OpenAI utiliza uma técnica de Inteligência Artificial (IA) chamada IA generativa, baseada em grandes modelos de linguagem (LLMs em inglês). O ChatGPT oferece um serviço de chat automatizado, gratuito e aberto ao público, capaz de manter conversas fluidas e naturais sobre uma ampla variedade de temas. Antes dessa evolução, os chatbots eram frequentemente criticados por não entenderem adequadamente as intenções do usuário, mas agora, a capacidade de interação e inteligência do ChatGPT tem impressionado a todos.

A chegada do ChatGPT elevou o padrão do mercado. Ele superou as barreiras de resistência de consumidores que anteriormente não gostavam de interagir com robôs e incentivou as empresas do setor a avaliar seus produtos, devido ao aumento das expectativas dos usuários.

As empresas aprovaram a novidade, tanto que 72% das companhias atuantes nesse mercado no Brasil já incorporaram a IA generativa em seus produtos, enquanto 23% estão considerando essa incorporação. Apenas 5% decidiram não adotar essa tecnologia. Além disso, 60% das empresas afirmam ter desenvolvido bots utilizando IA generativa. No entanto, em termos absolutos, esses números ainda são relativamente baixos, especialmente quando comparados aos 144 mil bots em funcionamento no Brasil. A maioria das empresas desenvolveu menos de dez bots com IA generativa.

Apesar disso, as expectativas são positivas quanto à demanda por bots com essa tecnologia no Brasil: 49% das empresas participantes atribuem notas 4 ou 5 em uma escala de 1 a 5, indicando um alto nível de expectativa em relação ao futuro dessa tecnologia.

Fonte: “Chatbots desenvolvidos no Brasil mais que dobraram em 2023 – Consumidor Moderno”

 

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CX Inteligente: o verdadeiro valor da Inteligência Artificial

Estudo CX Trends 2024, da Zendesk, mostra como a experiência do cliente está sendo reimaginada a partir do uso assertivo e estratégico de tecnologias.

A Inteligência Artificial tem a capacidade de impulsionar a evolução do Customer Experience (CX) dentro das empresas, mas também será responsável por determinar quem terá sucesso no futuro e quem ficará pelo caminho. Isso porque, em um momento de transformação acelerada, as empresas que possuírem agilidade para utilizar a tecnologia em prol da qualidade do atendimento, da personalização e da empatia, se sobressairão àquelas que falharem em sua implementação.

A tecnologia por si só não é suficiente. Esse entendimento inaugura a Era doCX Inteligente. Agora, muito além da automação, da Inteligência Artificial ou da análise de dados, é preciso olhar para o todo e criar estratégias com propósito. Afinal, o consumidor se importa cada vez menos com as tecnologias que são utilizadas e cada vez mais com a jornada de experiência e relacionamento que as marcas oferecem.

Não à toa, de acordo com o estudo CX Trends 2024, da Zendesk, 70% dos líderes de CX deram um passo atrás e estão reimaginando a jornada dos clientes a partir do uso de ferramentas como a IA generativa.

“O principal ponto é que não adianta colocar tecnologia para resolver problemas se ela não gera empatia. Por exemplo, os chatbots são utilizados há mais de dez anos, mas possuem valor agregado muito baixo porque não entregam resolutividade. O CX Inteligente é aquele que consegue mesclar de maneira eficiente tudo o que gera empatia do ponto de vista do cliente e eficiência do ponto de vista das empresas”, explica Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk na América Latina.

Dessa forma, a implementação de tecnologias precisa gerar mais produtividade, eficiência, resolutividade, personalização e empatia, aumentando a qualidade do serviço prestado e, consequentemente, o relacionamento do cliente com a empresa. Mas como colocar isso em prática para superar as expectativas dos consumidores?

O estudo CX Trends 2024 traz dez tendências que estão impulsionando a Era do CX Inteligente e que precisam ser compreendidas e seguidas pelas empresas. Elas estão relacionadas a temas como IA, experiência do cliente, dados, confiança e novas formas de relacionamento.

1. IA generativa proporcionando jornadas humanizadas e pessoais

O potencial da IA generativa – de aumentar a eficiência das interações e impulsionar a hiperpersonalização para contatos mais humanizados em escala – já é conhecido pelos líderes de CX. Agora, eles estão voltando seus esforços para testar ferramentas e aplicações em busca de criar estratégias assertivas.

A intenção de 70% dos líderes de CX é integrar a IA generativa em muitos pontos de contato nos próximos dois anos. Na visão deles, os mais influenciados pela tecnologia devem ser o suporte ao cliente por meio de chat (57%), as comunicações por e-mail (53%), a funcionalidade de pesquisas (45%) e as interações de voz (42%).

2. Chatbots se transformam em agentes digitais 

Toda essa capacidade da IA generativa irá impactar positivamente os chatbots. “Pouco a pouco eles serão transformados no que chamamos de agentes digitais, porque passarão a ter características muito semelhantes a de humanos”, prevê Walter Hildebrandi.

Apesar de os chatbots atuais ainda serem limitados e não atenderem às expectativas dos clientes, isso está prestes a mudar: 64% dos líderes de CX pretendem acelerar o processo evolutivo com maiores investimentos em IA e outras tecnologias relacionadas nos próximos anos – e isso vai ao encontro das expectativas dos consumidores.

Assim, a expectativa é que os chatbots sejam capazes não só de adotar um tom de voz alinhado com a marca da empresa, mas também compreender momentos, analisar sentimentos e adaptar respostas com agilidade.

3. Desconexão entre líderes e agentes de CX

Apesar da empolgação dos líderes, as inovações ainda são vistas pelos agentes de CX com cautela e desânimo, sentimentos causados tanto pelo receio de perder o emprego quanto pela dificuldade de acreditar na eficiência da tecnologia e pela falta de clareza nas diretrizes – apenas 34% dos agentes dizem entender a estratégia de IA do seu departamento.

Para Walter Hildebrandi, é necessário quebrar uma barreira cultural e mostrar aos agentes que a Inteligência Artificial irá ajudá-los. “Os empregos vão acabar? Não, eles vão se adaptar. Os agentes vão responder questões mais complexas, vão lidar com clientes mais relevantes, vão supervisionar a IA. Os líderes precisam, de uma maneira muito inteligente, começar a treinar os agentes nesse sentido”, alerta o CTO da Zendesk.

Em paralelo, a qualidade da ferramenta utilizada impacta diretamente na aceitação da tecnologia. Interações conversacionais e simples, como as oferecidas pelo ChatGPT, cativam. O problema é que as soluções utilizadas pela maioria das empresas ainda são bastante engessadas.

4. Tomadas de decisões da IA e transparência 

Hoje, a IA generativa bem treinada já está gerando conteúdos e comandando interações. E o próximo passo será trazer para essa tecnologia modelos de tomadas de decisão, aplicando razão em cenários específicos.

A transparência deverá fazer parte desse processo. Afinal, os consumidores querem saber como a tecnologia está lidando com os seus dados, principalmente os confidenciais. De acordo com o CX Trends 2024, 58% dos consumidores consideram importante saber como os dados são coletados, armazenados e usados para tomarem uma decisão de compra.

Porém, limitar as informações às políticas de uso e termos de ciência é um erro. “Os consumidores não têm paciência para ler textos longos. É preciso criar uma estratégia para, gradualmente, educar esse consumidor de maneira proativa por meio de pílulas, pequenas mensagens. A indústria dos celulares faz isso muito bem ao disponibilizar botões de dúvidas ao longo da jornada”, explica Hildebrandi.

5. Dados em tempo real para experiências instantâneas 

Além de ser exigente com a transparência e a qualidade das experiências, o consumidor busca cada vez mais rapidez, agilidade nas interações. Essa é outra questão que poderá ser impactada positivamente pelo bom uso da IA: a compreensão de dados em tempo real para modificar e melhorar instantaneamente a jornada de experiência.

Tal eficiência na análise de dados poderá, também, permitir que as empresas tenham ações preditivas, antecipando possíveis problemas e evitando que eles ocorram. Essa, porém, é uma realidade em construção.

6. Líderes de CX como promotores da privacidade de dados

Com o aumento do uso de IA para analisar dados e personalizar a experiência, os líderes de CX ganham a responsabilidade de garantir a privacidade dos dados dos clientes. Cientes disso, eles estão trabalhando mais próximos às equipes de TI.

Além disso, parceiros externos e fornecedores têm apoiado 75% desses líderes no desafio de garantir a privacidade dos dados dos clientes. Essa soma de expertises se mostra importante diante da ausência de conhecimento avançado no tema em 72% das equipes de CX.

7. A segurança faz parte da jornada

Outro desafio que recai sobre os ombros dos líderes de CX é a prevenção contra fraudes – questão delicada diante da engenhosidade e rapidez dos golpistas. Isso porque, além de impedir violações de segurança, as medidas precisam garantir a fluidez da experiência.

Portanto, as camadas de segurança devem estar integradas à jornada, sem causar fricções ou dificultar a vida do consumidor. Para isso, as novas tecnologias entram em jogo, entre elas estão a própria IA para detecção proativa de fraudes, autenticação multifatorial e criptografia de interações de serviços.

8. Experiências ao vivo e imersivas

O consumidor já se acostumou a fazer compras online e recebê-las em casa no dia seguinte, mas sempre espera mais dessa experiência. Surge, então, o comércio conversacional, que permite ao cliente interagir, tirar dúvidas e ter um auxílio especializado durante a jornada de compra.

A prática ganhou força na Ásia, principalmente com o live commerce. Mas pode estar próxima de conquistar o Brasil, afinal, o comércio conversacional pode ser feito a qualquer momento e por qualquer canal, como o popular WhatsApp.

“Por que as empresas só fazem o atendimento depois da venda? Por que não antes ou durante? Para a decisão de compra, o atendimento durante a jornada pode ajudar a sanar dúvidas, fazendo a diferença. Se o consumidor encontrar o apoio de um consultor ou de um mecanismo de IA explicando o porquê de um produto ser melhor do que o outro, por exemplo, ele se sentirá apoiado e sairá satisfeito com a experiência”, destaca Walter Hildebrandi.

9. A voz ganha função mais avançada

Apesar da larga adoção de Inteligência Artificial e do avanço do atendimento digital, os investimentos no canal telefônico devem aumentar em 41% das organizações. Isso porque quando os clientes optam pelo canal de voz, eles criam altas expectativas de que o problema será resolvido no primeiro contato – e os agentes precisam estar preparados para isso.

Além disso, o canal de voz precisa apoiar os canais digitais, entrando em ação quando as tecnologias não estão conseguindo resolver o problema do cliente. Essa transição precisa ser fluida, sem fricções e, de preferência, proativa para aumentar a confiança e a satisfação do cliente.

10. Hora das ferramentas preditivas de gerenciamento de agentes 

A boa gestão dos agentes é outro fator que impacta diretamente na qualidade do atendimento e da experiência. Nesse sentido, as ferramentas de gerenciamento de agentes estão trazendo mais assertividade para a mensuração do tamanho da equipe de acordo com a época do ano, para os treinamentos dos agentes e para a capacidade do atendimento.

Para facilitar essa abordagem mais estratégica, 79% dos líderes planejam aumentar o orçamento para ferramentas de gerenciamento de agentes nos próximos anos.

Por onde começar? 

As tendências mostram que os desafios para reimaginar a experiência do cliente a partir da implementação correta e estratégica de Inteligência Artificial e outras tecnologias são grandes. Mas, quem estiver pronto para enfrentá-los e gerar valor para os consumidores colherá bons frutos.

Mas, por onde começar? “O primeiro passo é entender onde a Inteligência Artificial, generativa ou não, pode aportar valor para a empresa e para a jornada do cliente. O que eu quero resolver? Então é começar pelos casos de uso. Por exemplo, se você quer usar IA para gerar mais empatia com o seu cliente, você pode investir em um chatbot avançado ou em uma ferramenta de apoio para melhorar as respostas dos agentes”, afirma Walter Hildebrandi.

O CTO da Zendesk recomenda ainda que as ações sejam realizadas aos poucos. O ideal é que as implementações sejam testadas e aprimoradas, por exemplo, dentro de um canal específico, para depois realizar o “rollout” para o restante da empresa.

“Investir em CX dá resultado, aumenta a fidelidade, a recorrência de compra, mas existe um limite. Muitas vezes as empresas começam a fazer tantas coisas que o consumidor deixa de perceber o valor. Então, eu acredito em ir de um projeto para o outro. Se no primeiro projeto eu tive 10% de ganho, então eu terei 10% a mais para investir no próximo projeto. Dessa forma, os projetos vão se pagando”, explica Hildebrandi.

Fonte: “CX Inteligente: o verdadeiro valor da Inteligência Artificial – Consumidor Moderno“

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Eletrônicos com IA generativa devem chegar a 295 milhões em 2024, aponta Gartner

Para 2024, uma estudo do Gartner prevê que o número de aparelhos eletrônicos (PCs e smartphones) com Inteligência Artificial (IA) Generativa implementada chega a 295 milhões mundialmente. Individualmente em ambos segmentos, o crescimento de remessas com a novidade chegará a 22%.

Em quantidade, o levantamento mostra 240 milhões de smartphones que serão lançados ao mercado com IA generativa. Por outro lado, o número de PCs com a mesma ferramenta pode chegar a 54,5 milhões.

No geral, a quantidade de PCs e aparelhos celulares comercializados que tinham o mecanismo acoplado foi muito menor em 2023 — somente 29 milhões de produtos.

Segundo Ranjit Atwal, diretor e analista Sênior do Gartner, adotar recursos de IA generativa no segmento de Eletrônicos será um requisito para fornecedores. “Esta questão colocará desafios aos fornecedores para se diferenciarem dos concorrentes, tornando ainda mais difícil criar pontos de venda únicos e aumentar as receitas”, prevê o analista.

Vendas não devem crescer

Apesar de indicar um novo rumo na produção destes aparelhos em termos mundiais, bem como uma precificação mais elevada, a implementação da novidade não deve representar aumento nas vendas, no mínimo, até 2027. De acordo com o estudo, a ideia é que a compra seja motivada com outras contrapartidas para os consumidores.

O Gartner estima que as remessas globais de PCs totalizarão 250,4 milhões de unidades em 2024, o que representa um aumento de 3,5% em relação a 2023. A implementação da IA nos dispositivos atuará na revitalização e comercialização de PCs em 2024, ajudando a sustentar ciclos de substituição recorrentes.

Fonte: “Eletrônicos com IA generativa devem chegar a 295 milhões em 2024, aponta Gartner – E-Commerce Brasil (ecommercebrasil.com.br)“

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5 questões sobre o futuro dos Contact Centers para a Atento

Alexandre Martins, diretor de Soluções, Inovação e TI da Atento Brasil, avalia os desafios e as oportunidades para as centrais atendimento em 2024.

O mercado de atendimento ao cliente vive uma nova era. Os Contact Centers agora são impulsionados pela adoção crescente de IAs generativas em bots para autoatendimento, uso intenso de análise de dados e de inteligência artificial (IA) em diversas soluções.

Ao mesmo tempo que as IAs auxiliam a jornada do atendimento entregando personalização avançada, preditividade e aumento na qualidade das interações, por outro lado, altos investimentos em novas tecnologias e a necessidade de estruturar a jornada de atendimento com perfeição, exige reformulações dentro dos Contact Centers.

Agora, líderes do setor buscam o equilíbrio entre capacidade tecnológica e identificação de potenciais riscos. Um ponto destacado por Alexandre Martins, diretor de Soluções, Inovação e TI da Atento Brasil, como sendo um “novo modelo” em Customer Experience (CX). “Está redefinindo não apenas a eficiência operacional, mas também a qualidade da experiência do cliente”, salienta.

Para aprofundar a análise desse desafio e as oportunidades para as centrais de atendimento em 2024, conversamos com Martins sobre alguns pontos críticos dessa nova era dos Contact Centers. Confira!

Novas tecnologias e automação estão remodelando a governança de Contac Centers

CM – Quais são as maiores oportunidades para as centrais de atendimento ao cliente darem um salto de qualidade em 2024?

Alexandre Martins – O ano de 2024 promete ser um ano de oportunidades únicas e desafios significativos para o mercado de CX. As tendências sinalizam um período de evoluções notáveis, impulsionadas por avanços tecnológicos e uma crescente ênfase na personalização e automatização de processos, com o avanço da IA e aplicação inteligente da análise de dados, permitindo que as empresas sejam cada vez mais assertivas na recomendação de produtos e mais precisas nas interações, inclusive com o uso de assistentes digitais. Estes, possibilitarão contatos mais ágeis, elevando a capacidade de atendimento de grandes volumes, sem perder a qualidade, uma vez que essas tecnologias são capazes de entender e responder a nuances emocionais, estabelecendo experiências realmente únicas para cada usuário.

Além disso, a capacidade de coletar, analisar e aplicar grandes conjuntos de dados de maneira eficaz continua em destaque como outra grande oportunidade.  Sabemos que, cada vez mais, os clientes demandarão que as marcas antecipem suas necessidades a partir do seu histórico de relacionamento. Por isso, o avanço do uso de análise preditiva de dados será fundamental para uma estratégia de negócios mais eficaz e para a identificação de potenciais riscos.

CM – Agora, com a inteligência artificial e o humano trabalhando em conjunto nas centrais, como ser mais assertivo nessa colaboração e garantir a resolutividade no primeiro contato para os consumidores?

Alexandre Martins – A IA deve ser vista como uma aliada na compreensão profunda dos indivíduos e na simplificação dos processos envolvidos. A colaboração eficaz entre pessoas e tecnologia será fundamental, por isso investir na especialização de agentes, que deverão cuidar dos processos mais complexos, assim como nos profissionais responsáveis por ensinar e treinar a IA, serão a chave para o sucesso.

CM – O nível de especialização dos agentes está mudando? O que será mais demandado em 2024 para os colaboradores dentro das centrais de atendimento?

Alexandre Martins – Cada vez mais, esperamos que os agentes de atendimento se tornem mais especializados em lidar com consultas complexas e situações específicas. Além das habilidades tradicionais de atendimento, a capacidade de compreender e interagir com sistemas de IA será fundamental. As empresas podem (e devem) investir em programas de treinamento contínuo para garantir que os colaboradores acompanhem as demandas por novas tecnologias.

CM – Nesse contexto, “IA & CX”, quais são os potenciais riscos que as centrais de atendimento enfrentarão em 2024?

Alexandre Martins – Como disse anteriormente, a IA não trabalha sozinha e depende se ser treinada e nutrida de conteúdo correto. Por isso, o principal risco está nas falhas durante o ensinamento dessas IAs e a ausência de profissionais capacitados para essa função.

CM – A governança tem um peso grande nesse cenário. O que muda na organização, gestão de equipes e métricas dentro das centrais de atendimento com a adoção cada vez maior de automação e novas tecnologias?

Alexandre Martins – As novas tecnologias e a automação estão remodelando a governança de centrais de atendimento, trazendo eficiência, velocidade e personalização. No entanto, a implementação eficaz requer uma abordagem estratégica, pois esse “novo modelo” está redefinindo não apenas a eficiência operacional, mas também a qualidade da experiência do cliente. Um exemplo prático é a capacidade de os sistemas automatizados coletarem feedbacks dos clientes em tempo real, permitindo ajustes instantâneos e a identificação da necessidade de ajustes na equipe ou intensificação do treinamento, aprimorando continuamente a qualidade do serviço.

Além disso, a automação gera grandes quantidades de dados e a governança eficaz envolve a gestão adequada desses dados, garantindo segurança, conformidade e insights valioso. É crucial que a atuação das empresas seja pautada na transparência em relação a como coletam e armazenam as informações dos clientes. Investir em capacitação nas centrais é fundamental, para que os agentes saibam como tratar esse tipo de informação. Por isso, o equilíbrio entre automação e a presença humana continua sendo essencial para alcançar uma governança de atendimento ao cliente eficaz e centrada no cliente.

Fonte: “5 questões sobre o futuro dos Contact Centers para a Atento (consumidormoderno.com.br)“

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Confira o estudo da Publicis Commerce sobre os resultados de 2023 e as principais tendências do e-commerce para 2024

O estudo da Publicis Commerce “2023 Review & 2024 Trends” traz uma resumo do que foi previsto como tendência em 2023, seus resultados e uma o que esperar em 2024. Baseado em dados da eMarketer sobre o comércio eletrônico nos EUA, o relatório também mostra tendências para este ano focadas no comportamento do consumidor.

De acordo com o relatório, 2023 foi “o ano do aperfeiçoamento”, que serviu para os varejistas colocarem em prática aquilo que aprenderam no ano anterior. Entre as previsões para o ano e os resultados obtidos, estavam:

– U$ 1.177 trilhões de vendas no varejo eletrônico previstas para 2023, alcançando o resultado de U$ 1.137 trilhões de vendas;
– Projeção de 12,1% de crescimento em relação ao ano anterior, atingindo 9,3% de crescimento em 2023;
– 218,8 milhões de compradores online previstos, conquistando 218.1 milhões de consumidores em 2023.

O que funcionou em 2023
Sobre os resultados das tendências de 2023, o estudo apontou aquelas que foram um sucesso e as que não atingiram grandes resultados. As compras através de redes sociais da Geração Z, a autenticidade do conteúdo e uso de Inteligência Artificial foram previsões acertadas, pois de acordo com os dados:

– 42% dos consumidores dos EUA desde 2022 passaram a pesquisar produtos por meio do TikTok;
– Foi 3,5 vezes maior o gasto com conteúdo patrocinado do que os gastos com anúncios sociais em 2023;
– 66% dos publicitários viram um ROI positivo nos investimentos de IA em 2023;

As tendências que não deram tão certo
Já entre as tendências que “não engajaram” tanto os consumidores dos EUA, a Publicis Commerce destacou o Live Commerce, o DTC (Direct to Consumer) e as compras por voz. De acordo com os relatório:

– Houve uma diminuição de 7,6% nas taxas de crescimento dos gastos com publicidade em 2023 em comparação com 2022 para call centers e assistência por voz;
– Apenas 11% de audiência nas transmissões ao vivo da Geração Z em todos os canais digitais;
– Investimento de apenas 19,7% em mídia para o varejo DTC em 2023, pois na convergência com as redes sociais ele se torna menos necessário e nem todas marcas conseguem oferecer seu próprio atendimento.

2024: o ano do consumo
Depois da “nebulosa” economia em 2023, em 2024 se espera que as coisas fiquem mais claras. O levantamento aponta que as Olimpíadas de Paris, eleições nos EUA e a Eurocopa pretendem aumentar em 4,7% a os gastos com publicidade nos EUA. Além disso, o estudo também indicou que já é possível saber quais são os canais de compra preferidos pelos consumidores, como por exemplo, a Geração Z, que tem optado pelo Social Commerce.

O que está previsto para este ano:

– Volume de U$ 1.256 de vendas no varejo eletrônico em 2024;
– Crescimento de 10.5% ao ano;
– Estimativa de 222.1 milhões de compradores on-line.

De olho nas tendências para o ano
A análise também apontou quais serão os principais canais de compra, como será o comportamento do consumidor, ao quê ele dará atenção e quais serão as expectativas para as compras em 2024.

Quais serão os principais canais de consumo?
Social Commerce
Impulsionado por novos recursos de plataformas como TikTok Shop e anúncios da Amazon integrados ao Pinterest, a previsão é de 23,5% de crescimento em 2024 no mercado estadunidense. O aumento é principalmente motivado pela crescente influência da Geração Z e até da geração mais jovem, a Geração Alpha, que descobre marcas por meio de conteúdo social.

Marketplaces
Os adultos relatam que 43% de suas compras ou pesquisas de produtos vêm da Amazon. Com desafios como o aumento de incidentes de roubo em lojas físicas, os marketplaces continuam sendo a escolha preferida para carrinhos de compras do consumidor.

Retail media
O gasto com anúncios de retail media está previsto para crescer 22,5% este ano. Com padrões de medição adicionais e ofertas para a parte superior do funil, os gastos em os anúncios terão um grande crescimento.

O que vai chamar a atenção do consumidor?
Mobile em alta
As vendas via m-commerce representarão 43,2% das vendas do comércio eletrônico nos EUA em 2024, esperando-se que atinjam 93% até 2027. Impulsionadas principalmente pela Geração Z, o uso de dispositivos móveis se estenderá além das residências dos consumidores, influenciando compras enquanto estão na loja. A dica é otimizar os aplicativos para ajudar os compradores com as listas de desejos, localização de itens e comparações de preços.

Devoluções podem aumentar vendas
A Amazon lidera ao adotar uma estratégia de devolução que pode resultar em vendas adicionais. Permitir que os consumidores deixem pacotes em lojas do grupo, não apenas pode ser mais conveniente para o comprador, mas também pode levar a compras por impulso.

Foco em entretenimento
Agora os consumidores preferem serviços de streaming sem anúncios e estão dispostos a pagar por serviços, fontes de notícias e outros sem interrupções. Nesse contexto, priorizar o entretenimento sobre as vendas pode ser a chave para conquistar sua preferência a longo prazo.

E o que o consumidor espera?
Conteúdo em vídeo
Especialmente em formato curto, impulsionado pelo TikTok, o vídeo tornou-se a maneira preferida de consumir conteúdo. Empresas devem adotar vídeos em toda a jornada do consumidor, desde seus sites até a Amazon, passando por diversas plataformas sociais e além.

IA Generativa
As marcas devem abraçar a IA como aliada, não como inimiga, utilizando-a para automatizar e tornar o marketing mais eficiente. Com melhorias em desempenho e capacidades, espera-se maior adoção, acompanhada por maior ênfase em regulamentações e diretrizes da ferramenta.

Entregas no mesmo dia
62% dos usuários do DoorDash agora optam por pedir mantimentos e itens de saúde pessoal, indicando uma mudança para compras rápidas e convenientes. Essa tendência também destaca a crescente demanda por luxos acessíveis, como opções de entrega de última hora.

Confira o estudo completo  já disponível para download na Biblioteca do Radar IC em Pesquisas Externas clicando em  Publicis Commerce – Resultados 2023 & Tendências 2024- versão português

‘https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/confira-o-estudo-da-publicis-commerce-sobre-as-principais-tendencias-do-e-commerce-para-2024

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Confira as principais tendências do varejo eletrônico chinês para o ano de 2024

O comércio eletrônico está em constante evolução para acompanhar as novas demandas dos consumidores. Para entender quais tendências o setor espera esse ano, especialistas do Grupo Alibaba opinaram sobre o que está por vir e como a IA pode ajudar a atender à essa nova demanda.

Vale lembrar que, segundo uma estimativa da pesquisadora GlobalData, o mercado de e-commerce da China cresceu 9,9% em 2023, com um aumento de US$ 2,2 bilhões. Além disso, a pesquisadora ressaltou que vendas online chinesas cresceram a um CAGR de 11,2% entre 2018 e 2022.

Tranquilidade no e-commerce em 2024

Diante dos vários anos turbulentos, os consumidores estão em busca de um “alívio comercial” em 2024. Para isso, irão compactuar mais com empresas que oferecem diversão nas jornadas de compras.

No maior mercado digital da China, Taobao, 89 canais de comércio eletrônico de transmissão ao vivo geraram mais de US$ 14,1 milhões em GMV cada durante o dia 11 de novembro, também conhecido como Dia do Solteiro.

Uma tendência em rápido desenvolvimento a ser observada em 2024 é que os comerciantes criem seus próprios canais de transmissão ao vivo, em vez de depender de terceiros para se conectarem com os clientes.

A plataforma de transmissão ao vivo Taobao Live disse que aumentará seu conjunto de streamers de primeira linha em 2024. Para tal, está melhorando sua taxa de conversão, criando uma experiência de consumo mais envolvente e um conjunto de produtos mais rico com o auxílio da IA.

Consultores veem a tendência do live commerce na China se espalhando pelo mundo. O AliExpress elevou a transmissão ao vivo a outro nível ao introduzir recentemente um avatar digital para hospedar uma transmissão ao vivo ininterrupta de 24 horas em alguns mercados.

Gamificação

A gamificação também está ganhando impulso como forma de envolver e entreter os compradores. O Alizila identificou exemplos em 2023 de caça ao tesouro e marcas girando rapidamente os produtos, para que os consumidores sempre tenham algo para descobrir.

Na Coreia, por exemplo, o ator Ma Dong-seok, também conhecido como Don Lee, lançou uma campanha blind-box, onde o conteúdo foi uma surpresa. Os compradores poderiam comprar uma das 80 mil caixas cegas, no valor total de US$ 852 milhões).

Mudança na economia de 2024

A incerteza econômica e o aumento do custo de vida prejudicaram a confiança dos consumidores em 2023. De acordo com a Euromonitor International, poupar dinheiro é uma alta prioridade e os consumidores procuram novas formas de aumentar os seus orçamentos familiares em 2024.

Estes consumidores procuram ativamente por opções mais baratas; pagam com cartões de crédito ou pontos de recompensa; mudam para marcas premium de marca própria; e participam em atividades gratuitas. Os “desinfluenciadores” também se tornaram populares nas redes sociais este ano, onde os KOLs (influenciadores chineses) expõem produtos que consideram superfaturados.

Na China, o impacto psicológico de uma recuperação mais lenta do que o esperado da pandemia ainda é amplamente sentido. Por isso mesmo os consumidores demonstraram um comportamento de procura de valor em grande escala durante o festival de compras 11.11.

Manual de sucesso para o varejo

Varejistas e marcas estão se mobilizando rapidamente para atender a esses caçadores de pechinchas. O truque para oferecer de forma sustentável produtos de qualidade a preços excelentes, dizem os consultores, é reestruturar as cadeias de abastecimento.

Os dados e as aplicações muitas vezes são isolados nas cadeias de abastecimento, e os varejistas nem sempre têm orçamento para eliminar sistemas legados e substituí-los por uma solução completa. A IA generativa pode interagir com dados estruturados e não estruturados, permitindo que os usuários interajam com os dados de ponta a ponta e façam perguntas simples, como: “Onde está o excesso de estoque?”

Este ano, o AliExpress está lançando um modelo de negócios chamado AE Choice, que oferece mais serviços de cadeia de suprimentos e uma coleção selecionada de produtos. Em setembro, começou a testar um serviço global de entrega de cinco dias em Espanha, em colaboração com a empresa de logística Cainiao.

Crescimento estrutural do setor de comércio varejista da China em 2024

Quando os decisores políticos chineses se reuniram recentemente em Pequim para discutir o próximo ano, enfatizaram o crescimento econômico constante em 2024 e disseram que as perspectivas positivas a longo prazo não tinham mudado. Embora o crescimento de 5% possa não acelerar o ritmo como os 7% ou mais de uma década atrás, a economia da China é agora muito maior.

A McKinsey vê o setor varejista do país — abrangendo tanto produtos quanto serviços — crescendo 5% este ano, com projeções semelhantes para os próximos anos. Dada a vasta dimensão do mercado da China, este crescimento incremental traduziria num adicional de US$ 1,4 bi em vendas em 2027.

Ao colocar US$ 1,4 bi em perspectiva, isso tornaria a China o maior mercado varejista em crescimento a nível mundial. Apenas o crescimento incremental igualaria as vendas combinadas da Índia, Indonésia e Coreia do Sul hoje, de acordo com a análise da McKinsey.

A mudança tecnológica é, obviamente, um estimulante do crescimento. Globalmente, a IA generativa poderia gerar valor para a indústria varejista e de bens de consumo embalados, aumentando a produtividade em 1,2 a 2% das receitas anuais — ou um adicional de US$ 400 a 660 bilhões, estimou a McKinsey.

A fim de dimensionar a maturidade do e-commerce na China, a agência postal do estado disse ter entregue mais de 140 bilhões de encomendas em toda a China no ano até novembro de 2023, superior aos 88,8 bilhões de encomendas da Índia em 2022.

E-commerce verde em 2024

A Tmall, plataforma de comércio eletrônico B2C do Alibaba, lançou rótulos de produtos ecológicos em 2022 para ajudar os consumidores a verificar o impacto de suas compras. Enquanto isso, o Energy Expert (do Alibaba) aproveita modelos de IA baseados em aprendizagem profunda para analisar a pegada de carbono dos produtos.

Mais empresas estão colaborando para tornar as cadeias de abastecimento verdes. É o caso do maior fabricante de macarrão instantâneo da China, Master Kong. Em parcera do Alibaba, trabalham com a concessionária francesa Veolia para reciclar as embalagens plásticas da Master Kong em pellets rPET. Os pellets foram então usados ​​para produzir produtos para venda no Supermercado Tmall, uma plataforma de mercearia.

A economia circular também está a ganhar força, onde os mercados incentivam os consumidores a reutilizar produtos, em vez de os desfazerem e depois extraírem novos recursos do ambiente.

Na China, o mercado de revenda de segunda mão Xianyu prosperou em mais de 20% ano a ano em setembro, segundo os dados mais recentes disponíveis. No ano fiscal encerrado em 31 de março de 2023, a redução cumulativa de carbono de seus usuários atingiu 3,14 milhões de toneladas, e a quantidade média diária de redução de carbono atingiu 8.600 toneladas.

Chatbots Gen Ai E-Commerce 2024

A IA generativa abriu uma série de oportunidades para comerciantes e marcas se tornarem mais eficientes e oferecerem aos consumidores uma experiência de compra mais personalizada em 2023.

Por isso, em 2024 os consumidores continuarão a testar as capacidades da IA ​​generativa e esperam que as marcas façam o mesmo. A IA generativa pode criar assistentes virtuais mais inteligentes para tornar a jornada de compras mais personalizada. Ele pode oferecer recomendações detalhadas de produtos em vários formatos, incluindo texto e vídeos curtos.

Esta tecnologia é particularmente útil para os consumidores que compram online, uma vez que existe uma enorme variedade de opções. É o oposto de uma loja física, por exemplo, onde uma rápida navegação nas prateleiras abrange todas as opções oferecidas.

No Taobao, o aplicativo de IA generativa incorporado Wenwen — que significa perguntar, em mandarim — esclarece as demandas dos compradores e os ajuda a navegar pelos descontos. Desde o lançamento da versão beta (em setembro), mais de 10 milhões de pessoas experimentaram a ferramenta.

Mais de 40% dos consumidores se sentiriam confortáveis ​​com assistentes de voz que oferecem recomendações personalizadas. Ainda assim, menos de um quinto sentiu o mesmo em relação ao uso de bots para responder a questões complexas de atendimento ao cliente, de acordo com a pesquisa de 2023 da Euromonitor.

IA – uma mão amiga

Empresas que aproveitarem os recursos da IA ​​generativa serão capazes de sintetizar os dados do usuário com mais rapidez para orientar o desenvolvimento de produtos. Além disso, a integração das informações dos clientes ajudará as empresas a personalizar campanhas de marketing, mercadorias e serviços em grande escala.

O Alibaba disse em novembro que estava testando o Aidge, seu primeiro conjunto de interfaces de programação de aplicativos alimentado por inteligência artificial. O Aidge é baseado nos grandes modelos de linguagem e de visão computacional proprietários da Alibaba International.

Fonte: “Confira as principais tendências do varejo eletrônico chinês para o ano de 2024 – E-Commerce Brasil (ecommercebrasil.com.br)“

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IA generativa no e-commerce: o potencial emergente para 2024

Nos últimos anos, a inteligência artificial (IA) tem se destacado como uma força transformadora em diversos setores, e o e-commerce não é exceção. Entre as diversas facetas da IA, a IA generativa desponta como uma tendência promissora que deve moldar o futuro do comércio eletrônico em 2024.

Conheça um pouco mais sobre a IA generativa e quais são as promessas da tecnologia para o e-commerce no próximo ano.
Isso porque cem boas ofertas ou e-mails podem resultar em nada, mas quando se apresenta a oferta certa para o cliente em potencial certo, as taxas de conversão podem aumentar de forma significativa. A IA já tem entrado em cena para ajudar na automação do envolvimento inicial com o potencial consumidor.

Com esses recursos tecnológicos, é possível aquecer mais os leads conforme descem pelas etapas do funil de vendas e entrar com um envolvimento muito mais focado e adaptado ao perfil de cada cliente.

Neste artigo, veremos um pouco mais sobre esse conceito e quais são as promessas da tecnologia para o e-commerce no próximo ano.

IA generativa e a personalização
A IA generativa refere-se a sistemas de IA capazes de criar novos conteúdos, como imagens, textos e até mesmo produtos, de forma autônoma. Diferentemente de modelos tradicionais de IA, que respondem a dados de entrada, os sistemas generativos têm a capacidade de produzir saídas originais que, muitas vezes, são tão parecidas que fica até difícil diferenciar das criações humanas.

Por esse motivo, uma das aplicações mais evidentes da IA generativa no e-commerce deve ser a personalização aprimorada. Com a capacidade de entender as preferências do consumidor com base em dados históricos, a IA generativa pode criar experiências de compra únicas e adaptadas a cada cliente.

Além disso, a geração automática de recomendações de produtos baseadas em padrões de compra e comportamento do usuário pode elevar significativamente a eficácia das estratégias de vendas, proporcionando aos consumidores sugestões mais relevantes e aumentando as taxas de conversão.

Da revolução visual à otimização de preços
A IA generativa também deve revolucionar a forma como os produtos são apresentados online. Ao gerar imagens realistas de produtos que ainda não existem fisicamente, os varejistas podem criar catálogos mais diversificados e atrativos.

Isso não apenas agiliza o processo de lançamento de novos produtos, mas também permite que os consumidores visualizem produtos antes mesmo de serem produzidos. O que pode ser interessante para antecipar prospectos de novas versões de produtos eletrônicos, por exemplo.

Outros pontos críticos do e-commerce que podem ser favorecidos pela IA generativa são a gestão de preços e o estoque. Com a tecnologia, é possível analisar dados de mercado, comportamento do consumidor e fatores sazonais para otimizar dinamicamente os preços, maximizando margens de lucro e minimizando excessos de estoque.

Essa abordagem impulsionada por dados permite uma adaptação ágil às mudanças no cenário de mercado.

E-commerce mais inteligente e eficiente em 2024
Apesar do potencial promissor da IA generativa, é crucial reconhecer os desafios associados a essa tecnologia. Questões éticas, como a possibilidade de viés nos algoritmos de geração e o uso responsável dos dados do consumidor, destacam-se como preocupações importantes. Os varejistas devem adotar medidas rigorosas para garantir a transparência e a equidade no desenvolvimento e na implementação dessas soluções.

Mas, certamente, o potencial benéfico da IA generativa é muito maior do que seus desafios, e a tecnologia deve se tornar cada vez mais um catalisador chave para a evolução do e-commerce.

Através de sua capacidade única de personalização, geração de imagens e otimização de processos, oferece oportunidades para os varejistas se destacarem em um mercado cada vez mais competitivo.
‘https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/ia-generativa-no-e-commerce-o-potencial-emergente-para-2024

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A inteligência artificial interfere na decisão dos consumidores?

Da personalização às fronteiras éticas, a ascensão da inteligência artificial redefine a forma como consumidores brasileiros e globais interagem com produtos, enquanto empresas buscam otimizar a experiência do cliente através da implementação gradual e estratégica da IA generativa.

A ascensão da inteligência artificial (IA) revolucionou inúmeros aspectos do nosso cotidiano, e seu impacto no processo de tomada de decisão dos consumidores é inegável. A capacidade das máquinas de processar dados, identificar padrões e prever preferências está redefinindo a maneira como consumidores interagem com produtos e serviços. Desde recomendações personalizadas até assistentes virtuais que entendem e antecipam necessidades, a IA tem se tornado um catalisador poderoso no momento crucial em que escolhas são feitas. Neste contexto, explorar como essa tecnologia influencia e molda nossas decisões de compra revela não apenas sua eficácia, mas também os desafios e questionamentos éticos que surgem nesse horizonte transformador.

Nesse cenário, a pesquisa Global Consumer Insights Survey, da PwC, mostrou que 50% dos consumidores brasileiros estão interessados em usar chatbots, ferramenta de inteligência artificial, para buscar informações sobre produtos antes de tomar 50% decisões de compra (44% no mundo). Esse interesse dos consumidores em interagir com chatbots como assistentes digitais também está voltado a pretensão de ter suporte dos varejistas ou marcas para 45% das pessoas no Brasil, e 35% em todo mundo.

Grupos de consumidores de acordo com a aptidão com a inteligência artificial

O estudo identificou, no Brasil e globalmente, quatro grupos de consumidores com base no uso da inteligência artificial. Por aqui, os adeptos são 21%, enquanto em todo o mundo esse percentual é de 17%. Esses são considerados um grupo pioneiro, que gosta de comprar a tecnologia mais atual logo após seu lançamento, e pretendem aumentar os gastos com produtos. Além disso, são usuários do metaverso e têm grande interesse em chatbots.

Outro grupo analisado pelo estudo são os entusiastas da tecnologia. Formado por 37% do público brasileiro, e 31% do público global, eles são pessoas que gostam de experimentar antes da maioria das compras. São mais propensos a comprar em lojas físicas, não usam metaverso e tem algum interesse em chatbots.

Já os tolerantes com tecnologia, 28% no Brasil e 21% no mundo, só consomem produtos tecnológicos quando já passaram a ser amplamente utilizados. Esse grupo é propenso a ser influenciado por anúncios vinculados e promoções, não usa metaversos e, assim como o anterior, tem certo interesse em chatbots.

Por último, os resistentes à tecnologia representam usuários que só se rendem às ferramentas quando necessário, ou não usam de forma alguma. A maior parte do grupo é composta por pessoas com mais de 75 anos (42%) e por baby boomers (36%). Além de não usar metaverso, o interesse em chatbots é pouco. No Brasil, são 13%, enquanto mundialmente são 22%.

E no cenário corporativo, como está a IA?

Dentro das empresas, a IA generativa está sendo subutilizada, afirma Juliano Kimura, CEO da Trianons e especialista em transformação digital. O uso mais simples e intuitivo da IA generativa está relacionado à produção de conteúdo e planejamento. Em algumas etapas, o uso de inteligência artificial é óbvio, intuitivo e desejável, porém ainda não aplicada por questões de conhecimento e capacidade técnica. E dentro dessa jornada, ainda existem os usos não-óbvios de cada mercado ou indústria. O executivo reforça que, para mudar esse cenário, seria necessário, inicialmente, uma mudança cultural.

“Boa parte do que é necessário para uma melhor experiência pode ter relação muito mais com a cultural do que o acesso à tecnologia. A tecnologia em si está disponível, porém aceitar que uma inteligência artificial tenha acesso aos dados do usuário de forma mais profunda ainda é considerado um Tabu ou algo que beira a invasão de privacidade. A experiência completa será maior e melhor conforme tanto as empresas quanto os usuários percam essa necessidade de controle e posse dos dados e passem a explorar e usufruir da tecnologia”, pontua Kimura.

O empresário Alexandre Azzoni, da 2CX, explica que as empresas têm adotado a IA generativa de maneira gradual, integrando-a cada vez mais em seus processos internos e na jornada de consumo. Dentro dos processos internos, a inteligência artificial generativa tem desempenhado um papel significativo na automação de tarefas repetitivas, na criação de conteúdo e na análise de dados. Isso tem resultado em melhorias na eficiência operacional e na qualidade do trabalho, permitindo que os colaboradores se concentrem em tarefas mais estratégicas.

Mas, o roadmap ideal para implementar a IA generativa na jornada de experiência do cliente exige um conjunto de etapas. Segundo Azzoni, em primeiro lugar é essencial realizar uma avaliação estratégica para definir objetivos específicos, como personalização, automação ou melhoria no atendimento ao cliente. Em seguida, a escolha da tecnologia adequada é fundamental, alinhada com a visão da empresa. A preparação de dados de qualidade e treinamento do modelo de IA vêm em seguida, assegurando que a IA seja precisa e imparcial.

“O desenvolvimento de protótipos em projetos pilotos permite avaliar o desempenho antes da implementação completa. A integração com sistemas existentes, como CRM, garante eficiência nas interações. Treinar a equipe para trabalhar com a IA é crucial, assim como começar a implementação gradualmente, expandindo à medida que a confiança na tecnologia cresce”, explica.

“A avaliação contínua, com base em métricas de desempenho, ajuda a identificar áreas de melhoria, e os insights são usados para aprimorar constantemente a jornada do cliente. Por fim, a escalabilidade da IA deve ser avaliada para garantir que possa lidar com volumes crescentes de interações e dados, mantendo sempre a adaptação e flexibilidade à medida que a tecnologia e as necessidades evoluem. Por fim, o roadmap ideal será sempre aquele que melhor atender a disponibilidade de investimentos e necessidades da companhia para cumprir seus objetivos de médio e longo prazo”, finaliza.

‘https://consumidormoderno.com.br/2023/12/15/inteligencia-artificial-consumidores/?utm_campaign=cm_news_151223&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Inovação imparável: o papel da IA generativa nos marketplaces

Os marketplaces se tornaram os epicentros do comércio moderno, oferecendo uma vastidão de produtos e serviços. Contudo, o desafio contínuo para os vendedores é destacar-se em meio à multidão virtual, conquistar a atenção dos consumidores e construir um relacionamento sólido com eles.

Nesse cenário, a inteligência artificial (IA) surge como a vanguarda, especialmente a IA generativa, moldando uma nova forma como os marketplaces operam e interagem com seus usuários.

Categorização automatizada

A capacidade da IA generativa de aprimorar a categorização automatizada é uma revolução palpável, já que por meio de algoritmos sofisticados ela organiza produtos em categorias e compreende nuances sutis, como preferências individuais dos consumidores, sugerindo produtos de forma personalizada. Essa abordagem dinâmica e adaptativa potencializa a experiência do usuário, simplificando a navegação pelo extenso catálogo de um marketplace.

Segundo o “2024 Consumer Trends Report”, da Qualtrics, empresa norte-americana de gestão de experiência, 48% dos consumidores já estão confortáveis em interagir com as inteligências artificiais das marcas. Mais especificamente, a Euromonitor International, empresa inglesa de pesquisa de mercado, revela que 42% do público se sentiria confortável com assistentes de voz que fornecessem informações e sugestões de produtos de maneira personalizada.

Similaridade de produtos e evolução da buy box

A similaridade de produtos é outro campo no qual essa solução tecnológica deixa a sua marca. Afinal, ela vai além das simples palavras-chave ou tags para identificar conexões profundas entre itens, considerando características visuais, funcionais e até mesmo sentimentos evocados por eles. Essa compreensão mais holística permite recomendações mais precisas, aproximando os consumidores de produtos que correspondem às suas necessidades e ressoam suas demandas e estilo de vida.

A cereja do bolo é a evolução da “buy box” – espaço para destacar ofertas e ajudar o usuário a visualizar com mais facilidade os itens que ele deseja – para uma entidade mais inteligente e responsiva. Tradicionalmente, a buy box priorizava o preço e a reputação do vendedor. Com a intervenção da IA generativa, esse espaço privilegiado torna-se um campo dinâmico, em que o recurso considera a oferta mais vantajosa, experiência do usuário, compatibilidade com interesses anteriores e confiabilidade da entrega. Isso cria uma interação mais fluida entre vendedores, compradores e o próprio marketplace, resultando em decisões de compra mais informadas e satisfatórias.

Dilema ético

No entanto, há um dilema ético a ser abordado, uma vez que a IA generativa é tão eficaz em compreender e antecipar as necessidades dos consumidores que pode gerar uma bolha de recomendações, restringindo a diversidade de opções. Trata-se de um fator que levanta questões sobre a liberdade de escolha e a exposição dos usuários a novidades fora de seus padrões habituais. Nesse cenário, a solução reside na integração de algoritmos que incentivem a descoberta de novos produtos, ampliando os horizontes sem comprometer a personalização.

Além disso, a confiança e a transparência são fundamentais. Logo, os marketplaces devem ser proativos na divulgação do uso da IA generativa, educando as pessoas sobre como essa tecnologia opera e de que maneira utiliza seus dados, oferecendo opções claras para o controle dessas interações.

Em síntese, a implementação da IA generativa nos marketplaces pode revolucionar a categorização automatizada ao analisar imagens de produtos e atribuir categorias com base nas características visuais. Ao utilizar modelos generativos para avaliar a similaridade entre produtos, os sistemas podem recomendar itens relacionados com maior precisão. Uma buy box mais inteligente pode ser construída ao empregar algoritmos generativos que consideram variáveis dinâmicas, como comportamento do consumidor e sazonalidade, para determinar o posicionamento ideal dos produtos, aumentando as chances de conversão e maximizando os resultados para os vendedores. Essas abordagens aproveitam o poder da ferramenta para aprimorar operações nos marketplaces, impulsionando as vendas e o engajamento.

À medida que nos aventuramos no caminho de um futuro no qual a IA generativa se tornará a espinha dorsal dos marketplaces, é essencial reconhecer seu potencial de evolução. Uma vez que seu papel é simplificar a jornada do consumidor e desafiar os limites do comércio online, a sinergia entre tecnologia e humanidade é o que impulsiona essa revolução.

É, portanto, o momento de dar as boas-vindas a essa jornada e descobrir como harmonizar a conveniência com a diversidade. É neste ponto que a inteligência artificial e a experiência humana se unem para forjar um ambiente de compras genuinamente inovador.

‘https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/inovacao-imparavel-o-papel-da-ia-generativa-nos-marketplaces

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Dona do jogo: IA generativa vai turbinar a Black Friday

O papel crucial da inteligência artificial na personalização, eficiência e inovação durante o pico de vendas.

Com a Black Friday virando a esquina, os varejistas já estão se colocando a postos para travar a batalha pela atenção dos consumidores. A data comercial é crítica para realizar um bom fechamento anual, sobretudo quando consideramos que a intenção de compras em 2023 cresceu 32% em relação a 2022, segundo um estudo da MField.  A maioria das pessoas pretende realizar suas compras online, o que aponta para a importância de acompanhar as tendências nas redes sociais e oferecer um atendimento 24h por dia. Neste cenário, qual é o papel dos serviços automatizados de comunicação e de sondagem das redes sociais?

Há algum tempo, soluções e tecnologias que utilizam IA generativa, interpretação de imagens, análise de vídeos e de documentos já existem para facilitar a comunicação das empresas com uma grande quantidade de clientes de modo muito assertivo, em tempo real. O ChatGPT, da OpenAI, chegou para mostrar um pouco de como isto funciona para um público mais amplo e revolucionar o mercado, que já conta com outros concorrentes.

Quando uma empresa possui um serviço de mensageria no estado da arte, este serviço utiliza camadas de soluções inteligentes para dar respostas em tempo real, de modo preciso, sem enrolação. Além disso, é capaz de entender quando o cliente necessita de um atendimento humano também. Isso acontece porque elas trabalham com interfaces conversacionais que têm um volume de dados massivo, o que lhes permite entender o tom de cada conversa e, assim, direcionar suas estratégias de forma mais precisa.

Estas soluções dão uma série de ferramentas e insights inteligentes para empoderar o time de atendimento, fazendo com que ele não fique sobrecarregado e possa ser aproveitado de maneira estratégica. Na temporada de Black Friday, essas mudanças vão fazer toda a diferença na hora da avaliação de desempenho.

Quando pensamos em campanhas de marketing, cada vez menos o custo de se lançar essas campanhas de modo generalizado se justifica. A lógica do e-commerce, como de toda a comunicação online, é a personalização da mensagem. Ou melhor, a hiper personalização, que é a utilização de dados e IA para oferecer experiências mais focadas em cada cliente. Sem dúvidas, o assunto do momento é o customer experience, a chamada experiência do cliente. Isso vale principalmente no atendimento, na hora de entregar ofertas, na entrega de produtos e serviços e no pós-vendas. Compreender o comportamento do consumidor, suas preferências, necessidades e contexto é o que possibilita a criação de ofertas personalizadas e a Inteligência Artificial se tornou a ferramenta certeira para atingir novos níveis de contato com o cliente.

Outra estratégia que nos permite alcançar o cliente é fazer o chamado social listening, que consiste em ouvir o que os consumidores estão dizendo no Instagram, Facebook, X (ex-Twitter), TikTok e Youtube. Tudo por meio da IA. Pois empresas que são capazes de escutar melhor, conseguem conversar melhor. Consequentemente, oferecerem um atendimento mais assertivo

Toda essa análise de dados e processamento por camadas de soluções inteligentes, uma vez consolidadas, permitem inovação real.  Isso revela os ganhos de quem  está pronto para dar um passo adiante, indo atrás do seu público, facilitando ao máximo a sua experiência.

A Black Friday, por ser um dos períodos com maior pico de vendas durante o ano, traz uma dura competição, que exige foco em tempo integral. O atendimento autônomo chega para preservar a equipe de vendas, atender o cliente em tempo recorde e oferecer respostas e ofertas cada vez mais assertivas. Com a disputa por atenção no nível máximo, é preciso entender o seu público, tornar a sua experiência agradável, rápida e prática, responder às dúvidas em tempo hábil, negociar trocas, ser solícito e respeitoso às pessoas que estamos atendendo.  O cliente não espera por menos. ** Luiz Marcelo Santos Junior é Diretor da Unidade de Negócios de Retail & CPG da Blip. O executivo sempre focou sua carreira em inovação e tecnologia. Formado em Administração de Empresas com MBA em Finanças pelo IBMEC, iniciou sua carreira como desenvolvedor de softwares e foi migrando para áreas de negócios e experiência do cliente. Empreendedor, mentor de startups, possui grande experiência no desenvolvimento e gestão de negócios escaláveis.

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