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Luzia: a Inteligência Artificial gratuita e disponível no WhatsApp sugere lojas e restaurantes

Em linguagem natural e humanizada, a IA conversou com a MERCADO&CONSUMO.

Quando convidei Luzia para uma entrevista, ela concordou no mesmo instante e com entusiasmo: “Claro, adoraria participar de uma entrevista para o seu portal de varejo e negócios!”. São detalhes sutis, mas a pontuação e a disponibilidade do chatbot, disponível gratuitamente no WhatsApp ou em um aplicativo próprio, quase nos fazem esquecer de que o diálogo não é travado com uma pessoa. “Seria um prazer compartilhar informações sobre como a tecnologia pode ser utilizada para melhorar a experiência do cliente e fornecer recomendações personalizadas”, escreveu a assistente virtual.

Luzia é um fenômeno. Nascida como startup espanhola, em 2023, a assistente virtual integrada ao WhatsApp atingiu mais de 20 milhões de usuários, em 40 países, oito meses após o seu lançamento. No mesmo período, entre março e novembro, a empresa registrou 3 bilhões de solicitações de pessoas nas interações online. O total de mensagens trocadas equivaleria à reescrita da saga completa de Harry Potter 18 mil vezes.

O sucesso foi uma consequência da motivação para a sua existência: a assistente foi criada para pessoas comuns e para ser acessada em plataformas conversacionais intuitivas, que não exigem conhecimento tecnológico.

Tão rápido quanto o seu crescimento ou sua capacidade responsiva, foi o tempo que levou para despertar a atenção de investidores do Vale do Silício, na Califórnia, Estados Unidos, região conhecida como o principal polo de desenvolvimento tecnológico mundial e berço de companhias como Google, Meta e Apple. Em setembro do ano passado, recebeu US$ 10 milhões em investimentos de Paul Gasol, ex-NBA, e do fundo do Vale do Silício Khosla Ventures.

Alvaro Higes, criador e CEO de Luzia, disse que sua meta era tornar a Inteligência Artificial (IA) uma ferramenta útil e acessível para todos. Na página de notícias do site da empresa, disponível em português e em mais cinco idiomas, Higes compartilha sua perspectiva de negócio – com pouquíssimo detalhamento técnico – e os avanços da assistente.

Recomendações

O usuário pode pedir dicas de restaurantes ou de lojas próximos à sua localização e ser específico quanto à ocasião de consumo, como “restaurante para casal” ou “lojas para roupas de praia”. Questionada sobre como fornece as dicas, Luzia contou que utilizou o serviço de busca local, sem ser específica a respeito. “O serviço me forneceu uma lista das lojas mais bem avaliadas na região, com as suas localizações e classificações. Essas informações me permitiram recomendar as lojas para você”, explicou.

Perguntei se as lojas poderiam fazer algum tipo de anúncio e obter destaque em sua recomendação. Segundo Luzia, é possível que as lojas promovam anúncios ou consigam se destacar com base em critérios como número de avaliações, proximidade e relevância. “No entanto, as recomendações são fornecidas com base na qualidade das avaliações e na proximidade da localização especificada. As lojas com classificações mais altas e relevantes para a consulta têm maior probabilidade de serem recomendadas”, destacou Luzia.

A lista contém o nome, o endereço físico dos estabelecimentos e a classificação.

Quem é a Luzia

A assistente virtual pode ser adicionada ao WhatsApp, no Brasil, pelo número: (11) 972555-3036. A partir daí, basta conversar com ela e acessar todos os recursos que oferece sem nenhum custo. Ela possui um canal no WhatsApp, onde compartilha mensagens diariamente, está disponível no Telegram, já conta com um aplicativo conversacional próprio, que pode ser baixado para Android e iOS gratuitamente, além do site, onde estão disponíveis informações e dicas de uso e sugestão de comandos.

Assim que o usuário manda um “oi”, informando a conexão, Luzia rapidamente informa as suas funcionalidades:

  • Tarefas diárias: escrever e-mails, resumir textos, traduzi-los ou até preparar um plano de treinamento;
  • Aprendizado: resolver dúvidas, explicar conceitos difíceis ou até praticar idiomas;
  • Áudio para texto: transcrever notas de voz e resumir;
  • Imagens: com o comando “imagine” seguido do que o usuário quer criar, a IA pede 10 segundos para fornecer uma imagem semelhante a uma fotografia, anime ou ilustração vintage;
  • Conselhos: responde às dificuldades pessoais que os contatos compartilham;
  • Inspiração: fornece ideias de receitas ou presentes, recomendações de lugares ou restaurantes, sugere histórias e piadas;
  • Amigos: ao digitar /amigos é aberta uma lista de opções com guias, personalidades, mentores e especialistas em áreas diferentes, variando de shopping a guias espirituais.

Recentemente, Luzia foi habilitada a dar informações meteorológicas e a listar as principais notícias locais e do mundo. Por não estar conectada à internet, esses recursos ainda não operam a contento.

Para atender a essas diferentes demandas, o bot utiliza soluções apresentadas no mercado pela OpenAI e Kandinski, por exemplo. Para texto, Luzia utiliza o GPT 3.5, para transcrições de áudio, o Whisper, e para a criação de imagens a partir de descrições, o Stable Diffusion.

Os recursos variam um pouco entre o WhatsApp e o aplicativo. Por exemplo, na plataforma da Meta, estão acessíveis guias de compras e viagem e é possível pedir uma foto enviando um comando de áudio. A troca de mensagens, devido à demanda, tem um limite diário. Após atingi-lo, Luzia recomenda prosseguir pelo aplicativo.

No app, estão disponíveis um perito em marketing e Forrest Gump na lista de personalidades amigas. Há uma aba para a criação de imagens. Apesar de dispensar o comando “imagine”, só é permitido o uso de texto no campo descrição.

Luz e clareza

A assistente virtual respondeu que foi nomeada Luzia “como uma forma de representar a luz e a clareza que espero trazer para as nossas conversas”. “Além disso”, explica, “o nome Luzia tem origens latinas e significa ‘luminosa’ ou ‘iluminada’, o que reflete a missão de oferecer suporte útil e amigável”.

Apresenta-se como uma “amiga prestativa e divertida”, que adora conversar sobre diversos assuntos, desde dicas de estudos a recomendações de séries e filmes. Porém, se o usuário pedir uma resposta profissional, ela também é capaz de empregar uma linguagem formal e técnica.

“Se eu estivesse em uma entrevista de trabalho, me apresentaria como um assistente virtual projetado para oferecer suporte e orientação em diversas áreas. Destacaria minha capacidade de fornecer informações úteis, orientações precisas e assistência em questões variadas, sempre com respeito, empatia e profissionalismo”, afirmou Luzia. “Salientaria também a minha habilidade de interagir por meio de mensagens escritas e de auxiliar tarefas específicas, contribuindo para a eficiência e produtividade. Além disso, ressaltaria o meu compromisso com a confidencialidade e a segurança das informações dos usuários”, destacou.

A assistente virtual ressaltou que não tem capacidade de aprender ou evoluir com base nas interações humanas e que suas respostas são baseadas em sua programação e em uma gama de conhecimento disponível até 2021. A resposta pode ser questionada de diversas formas, mas a assistente não entra nesse tipo de polêmica, não fornece informações sobre os seus desenvolvedores, a sua tecnologia ou sobre o local onde foi criada.

Luzia não gosta muito de ser questionada. Diversas vezes, lembrou-me de que é apenas uma assistente virtual ou assistente de texto e que está disponível para me ajudar, tirando o foco da conversa de si mesma. Quanto mais insistia, mais “travado” o diálogo ficava até o ponto em que informou sobre um limite de mensagens e parou de responder. As mensagens são enviadas e visualizadas, porém, não são respondidas.

Temperamental ou não, aprendemos que até mesmo a Inteligência Artificial tem o seu o limite.

Fonte: “Luzia: a Inteligência Artificial gratuita e disponível no WhatsApp sugere lojas e restaurantes – Mercado&Consumo (mercadoeconsumo.com.br)“

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Como melhorar o NPS com WhatsApp Business

Executivo da Total IP avalia como ferramenta traz maior integração com canais, contato eficiente 24/7 e impulsiona fidelização do cliente.

É fato que o atendimento ao cliente representa um pilar fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Buscar excelência nessa área gera não apenas satisfação para o consumidor como gera também fidelização e valor de marca.

Atender com agilidade e humanização no canal e no momento que o consumidor quer, resulta em empatia e estabelece relações duradouras com uma marca. Hoje, as companhias que investem em treinamento, feedbacks construtivos e, principalmente em tecnologia, são as que mais se destacam no atendimento ao cliente.

Digital como pilar estratégico de encantamento

Nessa área de atendimento, uma ferramenta tem sido fundamental para empresas avaliarem o seu desempenho: o NPS (Net Promoter Score). Segundo, Tiago Sanches, head de vendas da Total IP, desenvolvedora de softwares para o atendimento, o NPS “é a metodologia mais eficaz para esse fim” – independentemente do setor e do tamanho da empresa.

Aliado a tecnologias e canais digitais para o atendimento, como é o caso das redes sociais e, sobretudo, do WhatsApp, Tiago afirma que a soma e o bom desempenho das áreas de atendimento com essas ferramentas se traduz na “arte de encantar e reter quem busca soluções”.

“Nos últimos anos, as redes sociais revolucionaram essa dinâmica, permitindo comunicação instantânea e pública. Dessa forma, as companhias modernas devem ficar atentas para utilizar esses canais para responder rapidamente, transformando possíveis críticas em oportunidades de melhoria”, avalia Sanches.

O caminho da excelência, segundo Sanches, está na personalização da conversa para esses canais. “Isso demonstra cuidado e atenção aos detalhes, fazendo o indivíduo sentir-se único. Isso pode ser alcançado por meio do uso inteligente de dados para antecipar necessidades e preferências”, frisa.

NPS e WhatsApp Business

A qualidade nessa questão reflete diretamente nos níveis positivos do NPS e na vantagem competitiva da empresa. Para Tiago Saches, “atender às expectativas do usuário gera retornos e recomendações”.

Pensando nessa estratégia, a Total IP busca oferecer soluções completas para otimizar processos e maximizar a produtividade e a melhoria da experiência do cliente com o atendimento de uma empresa. “Com chatbots e IA é possível automatizar a comunicação, cobrança ou venda 24/7, transformando visitantes em potenciais negócios, leads e clientes fiéis”, pontua Tiago Sanches.

O executivo destaca que a utilização do WhatsApp Corporativo – também conhecida como WhatsApp Business, versão do aplicativo de mensagens instantâneas WhatsApp projetada para atender às necessidades das empresas –, as qualidades de um bom atendimento ganham eficiência em diversas frentes. “Os atendentes falam com o público de forma segura e todas as mensagens ficam gravadas. Além disso, o gestor tem acesso em tempo real aos diálogos, proporcionando total controle. A partir de diversos filtros, é possível localizar uma conversa específica pelo número de celular, exportar os chats para Excel, analisar o rendimento do time e muito mais”, explica Sanches.

Além disso, Sanches destaca que a integração com diversos canais digitais permite um contato de maneira eficiente, seja por voz, pelo próprio WhatsApp, redes sociais ou e-mail. “A falta de tempo não pode atrapalhar o crescimento de um empreendimento”, conclui Sanches.

Como vimos, a Total IP está alinhada com os desafios do autoatendimento e vem auxiliando empresas a elevarem positivamente o seu NPS por meio de tecnologias e suas soluções. Com isso, a companhias ganham em desempenho de negócios e, claro, no fator principal para a reputação da marca: a experiência do cliente com o seu atendimento.

NPS: você conhece?

Para entendermos como NPS (Net Promoter Score) funciona e sua metodologia de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade, a Total IP elencou suas principais características e seus valores. Confira:

  • Promotores (entre nove e dez): são leais à marca, fazendo a divulgação para outras pessoas, pois enxergam valor no serviço prestado. É crucial manter o bom relacionamento com esse grupo e buscar maneiras de aumentar a quantidade de pessoas presentes nele.
  • Neutros (entre sete e oito): não estão engajados, mas são passivamente satisfeitos. Além disso, não se importam em procurar por condições e ofertas mais atraentes na concorrência.
  • Detratores (entre zero e seis): estão insatisfeitos. Em vez de se sentirem ajudados, ao adquirir o produto, ganharam mais “dor de cabeça”. Esses costumam criticar a marca para outras pessoas. Nesse sentido, é necessário descobrir as causas dessa infelicidade, desculpar-se e apresentar soluções para a resolução do problema. Interessante notar que, conforme mostra uma pesquisa feita pelo Promoter.io, 40 a 50% dos Detratores irão cancelar a assinatura do serviço com uma empresa em até 90 dias.

Para descobrir a nota de NPS, é preciso descartar as avaliações passivas e, então, subtrair a porcentagem de Promotores pelos Detratores. Por exemplo: PROMOTORES – DETRATORES = NPS.

Fonte: “https://consumidormoderno.com.br/nps-whatsapp/”

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Personalização é atributo essencial para compra ser finalizada, aponta CX Trends 2024

Antes um diferencial, a personalização da experiência do cliente deixou o aspecto comum, principalmente no e-commerce, para se tornar imprescindível dentro da jornada. Com uma série de opções na palma da mão, a preferência por marcas que valorizam este fator é latente entre os consumidores.

Estas e outras conclusões são do CX Trends 2024, estudo realizado pela Octadesk com o Opinion Box. Ele traçou os destaques dentro do processo de compra atual, mostrando também o que têm sensibilizado o usuário no momento do checkout no e-commerce.

Um dos pontos com quase unanimidade entre os respondentes é de que 87% já optam por marcas que oferecem uma boa experiência. Em complemento a isso, 67% dos consumidores enxergam o atendimento personalizado como principal fator para comprar.

Na mesma lista, a oitava edição da pesquisa mostra frete grátis (67%), preço baixo (57%) e descontos (42%) como as principais motivações para compra atualmente.

Canais acessados

Além da preferência pela personalização, o CX Trends 2024 também trouxe os formatos mais utilizados para consumo. Em termos gerais, o usuário se encontra mais omnichannel e pouco linear na forma que se relaciona no e-commerce. A transição entre plataformas e marcas é grande.

Na prática, das respostas que confirmam a compra no e-commerce, temos 68% citando lojas online e 66% marketplaces. Por outra ótica, a loja física fez parte da experiência de compra de 64% das pessoas.

Já em relação a jornada de compras em mídias sociais, a lista com WhatsApp (26%), Instagram (25%), Facebook (12%) e TikTok (3%).

Fluidez do consumidor

A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) trouxe um novo contexto para o compartilhamento de dados e a segurança em fazê-lo. Mesmo assim, grande parte dos usuários ainda esperam por ofertas personalizadas utilizando estas informações sigilosas.

Segundo Rodrigo Ricco, diretor geral e fundador da Octadesk, esses dados mostram necessidades e exigências individuais das pessoas. A partir disso, mais do que vender, é preciso ter atenção a todo o que cerca o consumidor até o momento do checkout.

“É preciso se preocupar com a forma como os usuários são atendidos durante todo o contato com a marca, do marketing à venda. Isso é, no final, a experiência entregue para o público. O diferencial competitivo vai além de meras adaptações”, salienta.

Inteligência Artificial

Na área tecnológica, a pesquisa aponta que 42% afirmam que tiveram contato com a Inteligência Artificial (IA) durante o atendimento.

Para metade dos respondentes, é necessário que o chatbot apresente opções de interação compatíveis com o problema do cliente. Por fim, 82% acreditam que é importante ou muito importante as marcas oferecerem atendimento em tempo real.

“Com quase um quarto dos entrevistados incertos sobre suas interações com IA, existe uma oportunidade de preencher essa lacuna. Uma das maneiras é proporcionar experiências mais ágeis e personalizadas neste quesito”, completa Ricco.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/pascoa-saudavel-e-rentavel-consumidor-busca-qualidade-e-variedade-de-opcoes”

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Estratégias para fidelizar os clientes usando o WhatsApp

Num cenário no qual prevalecem as vendas baseadas em relacionamento, o WhatsApp pode ser um canal excelente para promover o engajamento dos clientes.

O app é o meio de comunicação mais eficiente do Brasil! Por mais que as relações entre empresas e consumidores sejam comerciais, o comunicador é capaz de humanizar esse ponto.

Este é um ponto incontestável: ele fornece temperatura ao relacionamento à distância e aumenta a confiança do consumidor na marca ao possibilitar a conexão com um vendedor que assume o papel de personal shopper, que passa a ser um agente de relacionamento.

Neste artigo, trago alguns pontos importantes sobre o emprego do app nas ações de fidelização.

Para começar, a relevância do app para o consumidor

Um dos pontos que reforçam a necessidade de olharmos com mais atenção para essas estratégias é a relevância do app no dia a dia da população.

A pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil – Março de 2024, confirma essa popularidade. Entre os entrevistados, 98% declararam ter o aplicativo e, o que é fundamental, acessam o app todo dia.

Outro dado importante para as empresas: 79% da amostra hoje se comunicam com as marcas via WhatsApp.

Avaliando o “conteúdo” dessa conversa, o estudo indica como principais pontos:

Tirar dúvidas/pedir informações – 81%;
Receber suporte técnico – 68%;
Comprar produtos e serviços – 62%;
Receber promoções – 51%;
Cancelar serviços – 40%.

Como engajar os clientes usando o WhatsApp

Se a maioria dos clientes tem o app e está disposta a se relacionar com as marcas via esse canal, é imprescindível ter estratégias bem elaboradas para essa frente, focando não apenas nas vendas, mas no relacionamento.

Para isso, há algumas questões prioritárias, como as três que indicamos abaixo:

Integração

O comportamento do consumidor é omnichannel. Portanto, cuidar da integração dos canais é determinante para o sucesso da abordagem.

O cliente deve ser reconhecido pela empresa, independentemente do canal de interação. Assim, se ele iniciou uma conversão pelo chat do loja, por exemplo, e resolveu continuar no app de mensageria, é importante que suas informações estejam devidamente registradas. Se foi abordado pela marca por e-mail, mas prefere continuar a conversa via WhatsApp, também deve ter essa opção.

Uma das vantagens da omnicanalidade é justamente esta: a marca deve estar disponível em todos os canais, mas a decisão do que usar está nas mãos do cliente, até porque a prioridade é a sua conveniência.

E, nessas operações, as transições devem ocorrer sem atrito, garantindo a melhor experiência possível.

Segmentação

Além de ter os canais devidamente integrados, as abordagens precisam ser personalizadas, uma vez que isso favorece a experiência do cliente.

Isso nos leva à relevância da segmentação, que precisa levar em conta não apenas o perfil do público, mas o estágio no qual a pessoa se encontra na jornada de compra.

Para as empresas, é um privilégio ter esse contato direto com o cliente, mas elas não podem desperdiçar essa oportunidade com mensagens que não condizem com o interesse do consumidor naquele momento específico.

É importante, então, dedicar tempo e recursos para o planejamento das ações, cuidando para que o usuário se sinta valorizado com aquele contato.

Se o objetivo é se relacionar (e não apenas fazer a venda imediata), é essencial trabalhar em cima de dados que ajudem a orientar a abordagem.

Sem assertividade, a marca corre o risco de prejudicar a percepção que aquela pessoa tem sobre o seu negócio e, com isso, ter seu contato bloqueado.

Os dados da última pesquisa da Mobile Time confirmam que isso está acontecendo com mais frequência:

– de agosto de 2023 para janeiro de 2024, diminuiu de 54% para 51% a proporção de usuários que entendem o app como um canal adequado para receber promoções;
– o estudo também indica aumento de bloqueios e de denúncias no WhatsApp: no mesmo período, subiu de 39% para 43% a proporção dos usuários que bloqueiam o número quando isso acontece;
– cresceu de 6% para 8% a proporção dos que denunciam o app;
– o percentual que simplesmente ignora o spam, sem tomar qualquer providência, caiu de 34% para 29%;
– os grupos que mais bloqueiam são as mulheres (49%) e as pessoas com 50 anos ou mais (52%). E os que mais denunciam são homens (10%), jovens de 16 a 29 anos (10%) e pessoas das classes D e E (10%).

Privacidade

Diante desses dados, impossível ignorar que a privacidade do usuário deve ser considerada como prioridade. Não está em discussão, por exemplo, atuar sem o consentimento explícito do cliente.

Além de atender à regulamentação (a LGPD especifica essa necessidade), cuidar de forma adequada dessa lista de contatos é que vai garantir a efetividade da abordagem.

As marcas não devem correr riscos nessa frente. Não adianta ter uma base enorme de clientes se o contato não foi autorizado e, principalmente, se não houve confirmação sobre o interesse por parte do usuário.

Para assegurar o alinhamento correto, valem as regras básicas, como oferecer sempre a opção do opt-out e evitar mensagens com entonação errada.

Ações que ajudam na fidelização

Considerando que foi conferida a devida atenção a esses três pontos (integração, segmentação e privacidade), o uso do WhatsApp para a fidelização dos clientes pode contemplar diversas iniciativas. Em todas elas, o principal é levar em conta a importância do app para humanizar a comunicação e aproximar o cliente da marca.

A abordagem via o app funciona porque confere mais intimidade. Ou seja, o consumidor tende a sentir-se prestigiado, até por acreditar que está recebendo um tratamento exclusivo.

Olhando para a questão do engajamento, se o cliente fez a compra há algum tempo, a “conversa” pode começar com uma oferta relacionada à sua aquisição ou mesmo com um conteúdo vinculado à compra.

Ainda sobre o tipo de abordagem, acione o gatilho da exclusividade, explicando que aquela oportunidade está reservada apenas para alguns clientes. Na mesma linha, é possível usar ainda a lista de “clientes VIP” ou mesmo premiações para compras regulares.

O contato via WhatsApp pode ter um tom mais informal, porém, o planejamento é fundamental.

Com a melhora do acesso à internet, não há restrições em relação aos formatos das mensagens. Portanto, o e-commerce deve explorar as possibilidades, trabalhando com texto, vídeo, áudios e fotos.

Se o foco é o relacionamento, é preciso evitar o tom muito comercial, entendendo que é a partir do engajamento que as vendas vão ocorrer naturalmente.

Refletindo sobre a fidelização, importante garantir o nível de satisfação com a experiência. Essa é uma etapa fundamental, uma vez que isso vai assegurar que esse consumidor torne-se também um promotor da marca.

Seguindo esse mesmo raciocínio, deve haver um cuidado especial com as ações pós-compra. O WhatsApp funciona muito bem nesses casos, justamente pela possibilidade de estreitar o relacionamento e, assim, tornar a jornada de compra mais fluída. Nesse caso, indo além do atendimento, o canal deve ser empregado para avisos sobre a entrega e para a realização de pesquisas de satisfação.

Um dos erros cometidos nessa área é ignorar a importância do feedback dos cliente e, numa segunda etapa, a mensuração dos resultados obtidos. Nutrir o relacionamento demanda diálogo, uma vez que o objetivo principal é a conexão com aquele cliente.

A boa notícia é que, com uma segmentação bem-feita, é possível realizar esse trabalho de forma automatizada, o que vai garantir a escala necessária para o sucesso das estratégias.

O emprego dos bots nessa área é reconhecido e aceito pelo consumidor. Questionados sobre isso, no estudo da Mobile Time/Opinion Box, 89% dos entrevistados declararam já terem sido atendidos dessa forma no WhatsApp.

Em relação ao grau de satisfação, a nota média do app foi de 3,1, numa escala de 1 a 5. Isso mostra que as empresas ainda devem investir para explorar melhor o uso da ferramenta, procurando deixar a experiência mais agradável para o cliente.

O comportamento omnichannel do consumidor exige que o e-commerce disponibilize diversos canais para viabilizar o atendimento às suas demandas.

O WhatsApp tem a praticidade necessária e faz parte do dia a dia dos clientes, mas as estratégias devem ser mais bem planejadas.

Quanto mais atenção aos detalhes, melhores os resultados, uma vez que a loja terá iniciativas mais assertivas para se conectar com seu público-alvo.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/estrategias-para-fidelizar-os-clientes-usando-o-whatsapp”

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Avalanche de mensagens pelo Dia do Consumidor pode prejudicar vendas

Especialista aponta 5 falhas que afastam o cliente na comunicação pelo WhatsApp e orienta como potencializar faturamento.

Celebrado nesta sexta-feira, 15, o Dia Mundial do Consumidor representa uma oportunidade especial para empresas se conectarem com seus clientes pelo WhatsApp. O aplicativo corresponde a 87% das vendas online no Brasil, segundo estudo encomendado pela VR ao Instituto Locomotiva, mas é preciso estratégia para na comunicação para não lotar os celulares dos clientes com mensagens.

Para conquistar boa performance e conversão, Rafael Jakubowski, especialista em marketing e gestão comercial, destaca a importância de uma abordagem cuidadosa, estratégica e humanizada. “O Cliente do WhatsApp” deseja a excelência do atendimento presencial, com todas as nuances de interação direta. O desafio está em replicar essa experiência no ambiente virtual”, afirma.

Confira os erros mais comuns cometidos pelas empresas em datas comemorativas

  1. Comunicação genéricas e impessoal: mensagens que não reconhecem o indivíduo ou suas preferências tendem a ser ignoradas ou, pior, percebidas como spam;
  2. Falta de ofertas reais ou valor agregado: meras felicitações sem uma promoção significativa ou um incentivo real para o cliente não criam engajamento nem impulsionam vendas;
  3. Respostas automatizadas e excessivas: enquanto a automação pode ser útil, o excesso dela pode afastar clientes que buscam uma interação mais pessoal e humanizada;
  4. Negligenciar o pós-venda: não acompanhar após uma compra ou interação pode fazer o cliente se sentir desvalorizado e menos propenso a se engajar futuramente;
  5. Ignorar feedbacks e reclamações: não responder ou demorar para lidar com feedbacks negativos e reclamações pode prejudicar a reputação da empresa e a confiança do cliente.

Segundo Jakubowski, mais do que no volume de ofertas ou no layout da peça criativa, o segredo está mesmo na comunicação. “Muitas empresas falham na abordagem pelo WhatsApp, especialmente em datas comemorativas, e lotam os celulares dos clientes com mensagens sem nenhuma estratégia de interação”, explica.

Entre as dicas para evitar esses erros e potencializar as vendas em datas comemorativas está definir a promoção de acordo com o perfil do consumidor. Não adianta enviar a mesma imagem de oferta para todos os clientes. “Divida os perfis por grupos para segmentar as comunicações. Com isso, é possível oferecer opções que se encaixem melhor às necessidades daquele grupo de clientes, o que faz a conversão em vendas aumentar”, diz Jakubowski.

Para que o cliente volte a fazer compras no seu estabelecimento, a dica é oferecer um benefício pelo Dia Mundial do Consumidor para que ele possa desfrutar em 30 ou 60 dias, por exemplo.

Para trazer de volta clientes antigos que não compraram mais, é preciso crie cupons de desconto mais agressivos. “É importante criar um cupom de desconto com uma vantagem que realmente faça os clientes que não compraram mais sentirem vontade de consumir, aproveitarem a oportunidade. Isso vai reaquecer a chama das vendas com esses perfis”, destaca.

Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/15/03/2024/dia-do-consumidor/avalanche-de-mensagens-pelo-dia-do-consumidor-pode-prejudicar-vendas/”

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WhatsApp, Instagram e mais: quais são as mídias sociais mais utilizadas por PMEs do e-commerce

O uso de meiso digitais para os fins mais diversos no e-commerce tornou-se recorrente, com cada canal servindo para um propósito específico. Na pesquisa NuvemCommerce 2024, da Nuvemshop, detectou-se que a adoção às midias sociais é geral entre as pequenas e médias empresas (PMEs) online.

De forma geral, a lista das mais utilizadas pelas companhias inclui Instagram, WhatsApp, Facebook, Telegram e Tik Tok. Enquanto algumas aparecem em mais de um tipo de ação, outras são desenvolvidas em assuntos determinados.

Abaixo, entenda como as PMEs traçam suas estratégias utilizando as mídias sociais citadas:

Conteúdo

Na criação de conteúdo no online, o estudo identificou um uso maior do Instagram, rede de fotos pertencente à Meta, na divulgação das lojas virtuais. A holding, aliás, também conta com bom desempenho do Facebook.

  • Instagram – 59,5%
  • WhatsApp – 39%
  • Facebook – 38%
  • TikTok – 22%

Um detalhe é que, como mostram os índices, é comum que as PMEs usem mais de uma mídia social em sua estratégia. Para a criação de conteúdo, neste caso, a divisão é equilibrada entre os formatos disponíveis.

*A porcentagem diz respeito a quantidade de PMEs online que usam a mídia social

Atendimento

O WhatsApp é o modelo principal para as empresas quando o assunto é atender clientes, muito por ser a principal proposta e já ser um meio digital muito difundido no Brasil.

  • WhatsApp – 59%
  • Instagram – 50%
  • Facebook – 24%

Chama a atenção a aproximação do primeiro com o segundo colocado, Instagram. A rede evoluiu muito nos últimos anos e saiu da esteira de uma mídia social de compartilhamento de fotos para um canal de vendas e comunicação.

Vendas

Como canal de comercialização de produtos, cerca de 87% das PMEs utilizam redes sociais para comercializar seus produtos, além de sua própria loja online.

  • WhatsApp – 44%
  • Telegram – 44%
  • Instagram (Instagram Shopping) – 37%
  • Facebook (Facebook Shops) – 22%

Anúncios

As mídias sociais também são vistas como oportunidade promover campanhas de anúncios pagos. De acordo com dados do NuvemCommerce 2024, a estratégia é utilizada por metade dos empreendedores entrevistados.

  • Instagram Ads – 60%
  • Facebook Ads – 60%

Em termos de valor, temos os seguintes investimentos:

  • Menos de R$ 300 – valor investido por 34%;
  • De R$ 300 a R$ 1 mil – valor investido por 13%;
  • De R$ 1 mil a R$ 5 mil – valor investido por 6,5%.

Fonte: “WhatsApp, Instagram e mais: quais são as mídias sociais mais utilizadas por PMEs do e-commerce – E-Commerce Brasil (ecommercebrasil.com.br)“

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Aplicativos de loja ganham espaço entre consumidores com 86% de aderência, segundo CNDL

Um hábito que assume cada vez mais protagonismo nas escolhas dos consumidores brasileiros é a compra através de aplicativos de lojas e das redes sociais. O estudo realizado pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), mapeou que 86% dos usuários, nos últimos 12 meses, usaram algum aplicativo de loja para fazer compras.

Essa porcentagem representa um crescimento de 7 pontos percentuais quando comparada a mesma pesquisa em 2021.

José César da Costa, presidente da CNDL, comenta que “as grandes marcas estão atentas a esta tendência e têm investido em aplicativos cada vez mais ágeis, práticos e seguros, entendendo os hábitos dos consumidores e se aproximando do seu público”.

Os principais motivos para a aderência dessa modalidade, elencados pelos consumidores, foram: praticidade e rapidez (55%), melhores preços e ofertas (48%), não precisar sair de casa (48%) e facilidade de acesso do celular (44%).

Moda e vestuário lideram como os itens mais comprados através dos aplicativos de loja, com 49% das respostas. Em seguida, aparecem comidas e bebidas por delivery com 47%, serviços de transporte com 42% e itens para casa com 40%.

Consumo nas redes sociais

Em contrapartida ao crescimento do consumo via aplicativo de loja, a pesquisa indica uma diminuição nas compras através dos aplicativos de redes sociais. 26% dos entrevistados usaram, no último ano, as redes sociais para fazerem compras – uma queda de 14 p.p na comparação com 2021.

Com relação aos usuários que não compram pelas redes, as razões principais são: 31% têm medo de compartilhar dados de compra e sofrer um golpe, 29% não confiam nas informações transmitidas pelos canais e, por fim, 22% teme que o pedido não seja entregue ou esteja diferente da foto/especificação.

Porém, as redes sociais ainda possuem um papel significativo no processo de compra. De acordo com a pesquisa, 96% dos consumidores realizam pesquisas de produtos nas plataformas, sendo que 45% procuram fotos dos produtos, 46% buscam comentários sobre experiências de outras pessoas e 63% examinam os preços.

Já para os clientes que compram pelas redes, a agilidade e praticidade aparecem como principal motivo, com 43% das respostas. Encontrar as melhores ofertas e preços aparece na sequência com 40% e interagir e tirar dúvidas com o vendedor têm 35% de preferência.

Ademais, 61% dos produtos comprados são de varejistas internacionais, 56% de varejos nacionais e 53% de sites de compra e venda de produtos novos ou usados. Entre os produtos mais consumidos o destaque fica com moda e vestuário (44%), comidas e bebidas por delivery (40%) e cosméticos, perfumes e produtos para o cabelo (34%).

Compras pelo WhatsApp 

De acordo com o estudo, o uso do WhatsApp para compras sofreu uma queda de 10 pontos percentuais em relação a 2021. Nos últimos 12 meses, somente 36% dos entrevistados fizeram compras pela plataforma.

As compras por meio do aplicativo de mensagem têm como principais atrativos:

– Comprar sem sair de casa, 38% dos entrevistados;

– Receber imagens e vídeos do produto, 32% das respostas;

– Maior segurança ao ter contato com o vendedor/loja, 31% dos respondentes;

– E conversar diretamente com o vendedor da loja, 31% dos consumidores.

Os clientes relataram que quando utilizaram o WhatsApp para falar com uma loja ou prestador de serviço, 63% receberam um rápido retorno, para 17% o retorno demorou muito e 14% não tiveram retorno.

Além disso, 86% dos clientes acreditam que a plataforma é uma boa forma de comunicação com as empresas, sendo que 58% acham que é um bom meio para tirar dúvidas e receber suporte técnico, 38% a utilizam para agendar horários de atendimento e 35% para envio de promoções.

Metodologia

A pesquisa contou com um público-alvo de todas as classes econômicas, homens e mulheres, com idade igual ou maior a 18 anos, que realizaram compras pela internet nos últimos 12 meses.

Ao total, foram realizados 1120 contatos visando identificar o percentual de pessoas que compraram pela internet nos últimos 12 meses. Na sequência, o questionário seguiu com 880 entrevistados. As respostas consideram uma margem de erro no geral de 2,9 p.p e 3,3 p.p para um nível de precisão de 95% para mais ou para menos. Os dados foram coletados no período de 17 a 25 de julho de 2023.

Fonte: “https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/aplicativos-de-loja-ganham-espaco-entre-consumidores-cndl”

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Aplicativos são usados por 86% dos internautas para fazer compras

Praticidade e rapidez, preços melhores, não precisar sair de casa e fácil acesso ao celular são os principais benefícios apontados.

Uma pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) em parceria com a Offerwise Pesquisas mostra que 86% dos internautas usaram algum aplicativo de loja para realizar compras nos últimos 12 meses. O índice representa um crescimento de 7 pontos porcentuais em comparação com pesquisa semelhante realizada em 2021.

“As grandes marcas estão atentas à esta tendência e têm investido em aplicativos cada vez mais ágeis, práticos e seguros, entendendo os hábitos dos consumidores e se aproximando do seu público”, analisa o presidente da CNDL, José César da Costa.

Os consumidores foram questionados, também, sobre as razões para a escolha dos aplicativos. Os principais motivos apontados foram: praticidade e rapidez (resposta de 55% dos entrevistados), ter os melhores preços e ofertas do mercado (motivo apontado por 48%), a ideia de não precisar sair de casa (48%) e a facilidade de acesso do celular de qualquer lugar (44%).

Os produtos mais comprados pelos internautas via aplicativos de loja são itens de moda ou vestuário, citados por 49% dos entrevistados, comidas e bebidas por delivery (47%), serviços de transporte (42%) e pelos itens para casa (40%).

Redes sociais e WhatsApp

A pesquisa aponta, por outro lado, uma queda no número de consumidores que fazem compras por meio de aplicativos de redes sociais. De acordo com os entrevistados, 26% utilizaram as redes sociais para realizar compras nos últimos 12 meses, uma queda de 14 pontos na comparação com a pesquisa anterior.

Os motivos para não comprar via redes sociais são: medo de compartilhar seus dados de compra e sofrer um golpe (31%), falta de confiança nas informações compartilhada (29%) e medo de que o pedido não chegue ou venha diferente da foto ou especificação (22%). Ainda assim, as redes continuam tendo um papel importante no processo de compra: 96% dos entrevistados costumam usá-las para fazer pesquisas de produtos.

Segundo a pesquisa, o uso do WhatsApp nas compras também caiu: 36% realizaram compras pela ferramenta nos últimos 12 meses, o que representa uma queda de 10 pontos porcentuais ante a pesquisa anterior. Ainda assim, para 86%, o WhatsApp é uma boa forma de comunicação com as empresas.

Fonte: “https://mercadoeconsumo.com.br/06/02/2024/ecommerce/aplicativos-sao-usados-por-86-dos-internautas-para-fazer-compras/”

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Mercado Livre anuncia bot no WhatsApp para consultoria de moda e sugestão de compra

Zap Stylist garante atendimento personalizado e integra estratégias da marca para alavancar a categoria na plataforma.

O Mercado Livre lançou um bot (software automatizado) intuitivo e prático, projetado para ser um consultor de moda: o Zap Stylist, ferramenta que promete tornar a experiência de compra mais personalizada e fluida. A novidade integra as estratégias da marca anunciadas na última semana, com o objetivo de aumentar ainda mais a demanda pela categoria de moda dentro da plataforma.

Como o próprio nome sugere, o Zap Stylist está disponível no WhatsApp. Assim que o cliente entra na conversa, o bot se apresenta, usando linguagem natural, e promete ajudar as pessoas a encontrar “lookinhos para o seu estilo”.

A conversa avança com base nas alternativas apresentadas pelo assistente na próxima mensagem. São feitas algumas perguntas sobre gênero e identificação de estilo para o Zap Stylist sugerir um look completo com links para compra dentro da plataforma do Mercado Livre. É possível refazer o teste a qualquer momento, reavaliar as opções, como escolher o visual para festas, trabalho ou dia a dia, e combinar estilos. Também é possível pedir mais dicas e continuar recebendo as sugestões do consultor de moda.

“Queremos guiar os consumidores na integração das últimas tendências da plataforma, e apresentá-los a um amplo sortimento de produtos, seja de grandes marcas, ou itens fast fashion. Para efeito de comparação, temos quase 150 vezes o tamanho do maior shopping da América Latina em quantidade de lojas dentro do nosso e-commerce, e queremos auxiliar os consumidores a encontrar os itens que combinam com suas personalidades e estilos. O Zap Stylist é uma novidade prática e divertida, que torna a experiência de comprar no Mercado Livre ainda mais especial”, conta Kael Lourenço, Diretor de Marketplace do Mercado Livre.

Por trás dos bots há uma equipe renomada para realizar a consultoria, segundo o MeLi, permitindo que os consumidores escolham conversar com a mestre em moda, Marina Santa Helena, ou com a editora de moda Rafaela Fleur, alcançando diferentes perfis de consumidores.

O bot faz uma seleção personalizada de looks e peças. As influenciadoras assinam a curadoria dos looks sugeridos, e os consumidores podem aproveitar os descontos para a compra das peças.

O Zap Stylist permanecerá atento às dinâmicas de descontos do Mercado Livre, notificando os usuários sobre cupons disponíveis e oferecendo novos conteúdos e dicas para manter os usuários atualizados sobre as últimas tendências e ofertas exclusivas.

‘https://mercadoeconsumo.com.br/19/01/2024/destaque-do-dia/mercado-livre-anuncia-bot-no-whatsapp-para-consultoria-de-moda-e-sugestao-de-compra/

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OXXO adere a WhatsApp para impulsionar engajamento

Com parceria da Botmaker, a OXXO apresenta chatbot para interagir com clientes, oferecer detalhes das lojas, promover ofertas personalizadas e direcionar para canais específicos.

Com o objetivo de amplificar a interação com os usuários, a OXXO recentemente introduziu um chatbot no WhatsApp em colaboração com a Botmaker. A nova ferramenta de inteligência artificial (IA) oferecerá detalhes sobre lojas, ofertas especiais e a possibilidade de se cadastrar para receber ofertas personalizadas. A empresa pontua que essas adequações ajudam a direcionar os clientes para os canais mais adequados, gerando um engajamento seis vezes superior ao número de usuários.

Pertencente ao Grupo Nós, os mercados de conveniência OXXO estão com a meta de aprimorar a experiência dos clientes ao adotar um dos canais mais populares entre os brasileiros: o WhatsApp. Vale lembrar que, de acordo com uma pesquisa da Opinion Box, o aplicativo de troca de mensagem da Meta é o preferido de 79% da população ao entrar em contato com as marcas.

Com essa nova via de comunicação, a OXXO irá fornecer detalhes sobre suas lojas, divulgar promoções, esclarecer dúvidas comuns e permitir o cadastro para receber ofertas e atualizações personalizadas da marca. Além disso, o robô utilizará inteligência artificial generativa e uma nova ferramenta da Botmaker, o Knowledge Base, para fornecer respostas abrangentes e precisas, inclusive incorporando imagens e vídeos.

“A parceria com a Botmaker nos permite atender as necessidades dos nossos clientes e da própria marca. Com a conversa, via WhatsApp, é possível conferir as nossas promoções, encontrar a loja mais próxima e ficar por dentro das novidades do mercado. Todo o atendimento, ainda, é feito por meio de um tom de voz divertido e que nos dá a oportunidade de surpreender nossos consumidores”, explica Camila Assis, head de Marketing e Comunicação Externa do Grupo Nós.

“Criamos um bot com funcionalidades que atendem a linguagem natural do ponto de vista do tom de voz da marca, com conteúdo amplo e rico em formatos, pois contempla imagens e vídeos em sua comunicação – considerando o ecossistema completo para experiência omnichannel que OXXO oferece, pois o bot encaminha o cliente para o melhor canal para sua necessidade quando preciso, como o app”, acrescenta Alfredo Bitencourt, head de Vendas da Botmaker Brasil.

Ainda de acordo com o executivo da Botmaker, o ponto mais notável nos resultados desde o lançamento é o nível de participação do chatbot. Já representante dos mercados de conveniência reforça que os números são reflexo do engajamento que a rede OXXO vem alcançando no mundo digital, reforçando ser uma marca mais próxima do cliente, tanto no ambiente físico quanto no online.

 “Temos uma recorrência mensal de clientes que interagem com o bot e tem sido bastante expressiva. Desde o lançamento do canal, que foi feito de uma forma orgânica, a quantidade de sessões é seis vezes maior que a quantidade de usuários, o que contribui com a afirmação de que os usuários voltam ao canal para falar com o chatbot. Este alto índice de engajamento, já que os clientes têm interagido em média 2 vezes com o bot ao longo do mês, evidencia o benefício que o robô traz a esse alto número de usuários que têm aderido ao canal”, finaliza Alfredo Bitencourt.

Chatbot conquista mercados globais e nacionais

De acordo com um relatório da Markets and Markets, o mercado de chatbots tem ganhado destaque internacionalmente e nacionalmente. Além disso, a projeção de uso dessa tecnologia terá números promissores. Segundo o estudo, o mercado global de chatbot foi avaliado em US$ 4,7 bilhões em 2022. A expectativa é que, em 2023, ele aumente para US$ 5,4 bilhões. Números maiores são esperados para 2028, quando estimam que a área terá um valor de US$ 15,5 bilhões, com uma CAGR de 23,3% no período.

Já o “Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2022”, produzido pela Mobile Time, mostrou que Brasil se destaca como um dos principais cenários globais para a utilização de robôs interativos, tanto por meio de texto, como os chatbots, quanto por voz, conhecidos como voice bots. Os dados anuais desde 2017 reforçam essa percepção, diminuindo um mercado em crescimento contínuo. Em um ano, o número de bots desenvolvidos no país aumentou em 47%, subindo de 216 mil, em 2021, para 317 mil, em 2022. Além disso, a quantidade de bots ativos cresceu 23%, indo de 47 mil para 58 mil.

As empresas participantes do estudo revelaram que os bots de conversação que elas realizaram trafegam, em média, cerca de 4,5 bilhões de mensagens por mês. Isso representa um aumento de 60% em relação aos 2,8 bilhões registrados em 2021. Em média, cada bot em operação troca 78 mil mensagens por mês, um aumento em comparação com os 58 mil do ano anterior. Isso indica um aumento na interação dos bots com os consumidores brasileiros ou um maior desenvolvimento em sua capacidade de diálogo.

Entretanto, houve uma redução na média de usuários únicos que interagem com cada bot, caindo de 5,5 mil para 3,1 mil por mês, segundo o levantamento. Isso pode ser atribuído ao crescimento do número de novos bots, ainda na fase inicial de divulgação ao público.

Vale ressaltar que o mercado de bots foi beneficiado pela crescente demanda por atendimento automatizado durante a pandemia. Um total de 87% das empresas desenvolvedoras de bots concordam que a pandemia impulsionou essa demanda, enquanto 12% não notaram qualquer impacto. Apenas 1% relatou uma redução na procura durante esse período.

Fonte: “OXXO adere a WhatsApp para impulsionar engajamento (consumidormoderno.com.br)“

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