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Eles começaram em um grupo de WhatsApp. Agora, são parceiros da Shein e vão faturar R$ 22 milhões

Empresa é integradora de marketplaces e cresceu na pandemia, quando faturamento de e-commerce mais do que dobrou no Brasil.

A paulista Magis5 aproveitou o boom do marketplace na pandemia para crescer. O negócio fornece a pequenas e médias empresas um integrador de vários marketplaces A ideia é que, em uma única plataforma, o vendedor consiga gerir e organizar as vendas em vários sites diferentes.

Como o negócio nasceu um ano antes da covid-19, quando a crise sanitária estourou no país, a operação já estava estruturada. Aí, foi só aproveitar o movimento de crescimento acelerado das vendas pela internet. Uma pesquisa da Neotrust mostrou que, em 2021, o faturamento por e-commerce foi de 161 bilhões de reais, 26,9% a mais do que em 2020 e 113,9% a mais do que em 2019.

Na Magis5, não foi diferente. O faturamento foi triplicando ano após ano. Em 2020, faturaram 700.000 reais. Em 2021, triplicaram para 3,2 milhões de reais. Em 2022, bateram os 10 milhões de reais.

“A pandemia foi muito triste, mas também foi determinante para nosso sucesso”, diz o CEO Claudio Dias. “Cresceu muito o volume de pedidos e de gente usando marketplaces. Até porque o marketplace tem uma diferença em relação a outros negócios, porque eles não têm barreira de entrada. Você vira vendedor na hora”.

Para 2023, a meta é faturar 22 milhões de reais, e chegar ao ano que vem batendo os 30 milhões de reais em faturamento. Na perspectiva de crescimento, estão as adições de novos marketplaces na plataforma. A mais nova adição é a Shein, que já é o terceiro e-commerce mais acessado do Brasil, de acordo com o Relatório dos Setores de E-commerce divulgado pela agência SEO Conversion.

O que faz a Magis5

A Magis5 é uma integradora de marketplaces. Ela junta várias empresas diferentes, como Mercado Livre, Shopee e, mais recentemente, Shein, e permite que uma pequena ou média empresa anuncie nessas várias plataformas por um único sistema. Nesse mesmo sistema, se a pessoa vender uma unidade do produto na Mercado Livre, o estoque é automaticamente ajustado em todos os outros marketplaces.

“A ideia é facilitar e automatizar a vida de quem está vendendo nesse marketplace”, diz Dias. “Imagina que o cliente, sem automação, faz 1.000 vendas por dia e precisa cuidar de tudo isso manualmente. Se não tiver automação, ele não consegue”.

Nesse processo, a Magis5 fatura cobrando uma mensalidade pelo uso da plataforma e também uma taxa em cima de cada compra faturada.

Como a Magis5 nasceu

Dias brinca que a empresa nasceu em um grupo de WhatsApp. O empresário estava em um grupo com outros empreendedores quando conheceu seu sócio, Vitor Mateus Lima. À época, Lima era desenvolvedor em uma empresa de tecnologia e, no tempo livre, vendia produtos no Mercado Livre com ajuda de sua mãe. Como a mãe já tinha quase 70 anos, não conseguia lidar tão bem com muitas informações sobre vendas, como endereços e despachos. Por isso, Lima começou a automatizar o processo para ajudar a mãe.

“Nisso, eu e Lima marcamos um café em uma padaria para falar mais sobre o negócio e decidimos criar uma facilitadora para e-commerce”, afirma Dias. “Em 2018, estruturamos o negócio e lançamos a empresa em 2019”.

No primeiro ano, faturaram 158.000 reais. Depois, com a pandemia e o boom dos e-commerces, o faturamento escalou. Agora, enfrentam um desafio, que é continuar adquirindo clientes com a estabilidade do e-commerce. O crescimento acelerado da pandemia sossegou. Pelo contrário, no primeiro semestre de 2023, houve até uma leve queda nas vendas pela internet. Agora, há um ensaio de recuperação.

“O primeiro semestre teve retração, mas já retomamos no segundo semestre”, diz o CEO. “De junho para cá, voltamos a crescer na média de 10% por mês, que é a nossa média. Não está tão acelerado como foi na pandemia, mas é um crescimento. E a chegada de novos players, como a Shein, colocam a gente numa posição bem privilegiada”.

Como é a parceria com a Shein 

A parceria com a Shein vai permitir que a Magis5 integre em sua plataforma o e-commerce da chinesa. Ou seja, quem usar a ferramenta da Magis5, além de marcas como Amazon, Mercado Livre e Shopee, também poderá gerir as vendas da Shein.

“É uma expectativa gigantesca”, diz Dias. “A Shein tem dois modelos de venda: a direta por eles, por cross border e centros de distribuição, e por sellers, em um modelo de marketplace. Eles estão crescendo muito e tem muito potencial de crescimento ainda”.

Contando todos os marketplaces que têm na plataforma, a Magis5 quer movimentar 8 bilhões de reais em 2023, o dobro do ano passado.

Quais as próximas metas da Magis5

Para crescer nos próximos anos, a Magis5 traçou algumas metas.

  • Querem ficar de olho em eventuais aquisições de concorrentes
  • Apostar em entradas de novos players e reforçar estrutura onde já estão, como Shopee, Shein e Amazon
  • Apostar em marketing digital para aumentar o número de clientes. Na mira estão 200 mil vendedores como potenciais clientes

Também não descartam novos aportes. Em 2020, tiveram o primeiro investimento anjo, de 100.000 reais liderado pela Bossanova. Em 2022, fizeram uma rodada pre-seed de 4 milhões de reais e outra, seed, de 10 milhões de reais liderada pela Parceiro Ventures. Para ano que vem, miram uma Series A.

Acreditamos que vamos crescer por meio de aquisição”, afirma Dias. “Já compramos uma empresa. Estamos atrás de outra. Queremos atender toda a demanda do vendedor. A gente acredita que nosso crescimento se dará por aquisição, e não por venda da empresa. Queremos nos tornar o principal player”.

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WhatsApp traz ao Brasil recurso que integra 100% dos e-commerces ao app

Magalu é a primeira empresa a adotar o novo recurso, que incorpora todo estoque de produtos da varejista ao chat, atualiza os itens em tempo real e tira dúvidas de consumidores por mensagem.

O Magazine Luiza é a primeira empresa brasileira a testar um novo recurso do WhatsApp que permite a integração completa de e-commerces ao aplicativo de mensagens. A ferramenta, que está em fase de testes no Brasil e já foi lançada na Índia, é fruto de uma parceria com a empresa de inteligência artificial Smarters.

Na última quarta-feira, 23, durante o WhatsApp Business Summit, em São Paulo, executivos da Meta apresentaram o recurso que começou a ser rodado na semana passada. Na prática, ele amplia as possibilidades de venda pelo aplicativo de mensageria.

— Hoje já existe a possibilidade de você criar o seu catálogo no WhatsApp, mas existem limitações, como quantidades de produto e falta de integração com o catálogo da empresa — explica Guilherme Horn, head do WhatsApp na América Latina. — O objetivo é facilitar cada vez mais todos os momentos da jornada. Então nós estamos trazendo para o WhatsApp toda a experiência que já existe fora do WhatsApp.

A novidade faz parte da estratégia do Meta de aumentar a monetização do aplicativo de mensageria, que tem 197 milhões de usuários no Brasil. Segundo a empresa, o país, junto com Indonésia e Índia, é peça chave nos planos da empresa de testar novos recursos de negócios.

Na Índia, a integração total do app com comércio digital foi lançada no ano passado com a JioMart. Por lá, é possível realizar todos os passos da compra pelo aplicativo – incluindo o apartamento.

Plataforma de e-commerce no Zap

No caso do Magalu e da Época Cosméticos, do grupo Magazine Luiza, os consumidores vão acessar o mesmo catálogo de produtos das lojas virtuais no chat da empresa no WhatsApp.

Por lá, é possível buscar produtos, pesquisar preço e adicionar itens ao carrinho de compra. O recurso também permite que, pela conversa, o consumidor tire dúvidas, peça por variações de um item (como tamanho ou cor) ou solicite mais detalhes sobre um produto.

Depois que o consumidor adiciona os produtos ao carrinho de compra, ele é direcionado ao site para finalizar a compra. Diferente do acontece hoje, todo o estoque da empresa é integrado às informações do catálogo, com preço e disponibilidade de unidades, são atualizadas em tempo real.

— Isso significa que o consumidor que entrar no contato do WhatsApp do Magalu ou da Época Cosméticos pode começar uma conversa e navegar por todos os produtos que temos no nosso aplicativo a partir do WhatsApp — diz Eduardo Galanternick, vice-presidente de novos negócios do Magazine Luiza.

Por enquanto, o recurso está disponível apenas para usuários que fazem parte dos testes que envolvem Magalu e WhatsApp. Segundo a varejista, o recurso será aberto em breve para todos os consumidores. A expectativa do WhatsApp é expandir a ferramenta para todos os negócios, mas ainda não há uma data para isso.

‘https://revistapegn.globo.com/negocios/noticia/2023/08/whatsapp-traz-ao-brasil-recurso-que-integra-100percent-dos-e-commerces-ao-app.ghtml

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Big Techs perdem quase US$ 4 trilhões em valor de mercado em 1 ano

Setor foi afetado por inflação alta nos Estados Unidos e retorno das vendas para níveis pré-pandemia.

O grupo de “big techs” formado por Apple, Microsoft, Amazon, Meta (Facebook, Instagram e WhatsApp) e Alphabet (Google) perdeu US$ 3,901 trilhões em valor de mercado nos últimos 12 meses. Isso equivale a cerca de R$ 21 trilhões, na cotação de 4 de janeiro.

Os dados são de um levantamento feito por Einar Rivero, da consultoria TradeMap, a pedido do g1, comparando os valores de mercado no último dia 4 com os de 1 ano atrás.

Ao mesmo tempo, bilionários da área também viram suas fortunas diminuírem. Elon Musk, que deixou de ser o homem mais rico do mundo em dezembro, tem acumulado perdas nos últimos meses. Desde novembro de 2021, seu patrimônio encolheu em US$ 212 bilhões, de acordo com a agência Bloomberg.

Entre outras empresas, Musk é o dono da montadora de carros elétricos Tesla, que também patinou no mercado de ações no ano passado, e do Twitter, que se retirou da bolsa com a venda para Musk, concluída em outubro.

O que explica o ano ruim das ‘big techs’?
Inflação nos EUA: menos anúncios
Para começar a entender a situação das “big techs”, é preciso levar em conta as altas seguidas na taxa de juros nos últimos meses, nos Estados Unidos, para conter a inflação.

Além de impactar nas vendas, o cenário tem feito empresas diminuírem gastos com publicidade, o que afeta em cheio as gigantes da tecnologia que dependem de anúncios.

O Google, por exemplo, até teve um leve crescimento de faturamento com publicidade no 3º trimestre de 2022, mas aquele vindo de propaganda no YouTube caíram 2%. E a receita da Alphabet teve a menor alta desde 2013.

Na Meta, houve queda no faturamento com publicidade nos 2º e 3º trimestres do ano passado, em relação a 2021. E isso em um momento em que a empresa de Mark Zuckerberg tem investido “rios” de dinheiro no chamado metaverso, ainda longe de dar resultados.

A Amazon citou a desaceleração econômica ao planejar a demissão de funcionários também no fim do ano. Na quarta-feira (4), a empresa anunciou que cortará mais de 18 mil empregos de sua força de trabalho. O plano de redução de pessoal é o maior entre os recentes anúncios de cortes que afetam o setor de tecnologia nos Estados Unidos e o plano mais severo da história da empresa, segundo a France Presse.
Por outro lado, a empresa acaba de fazer um empréstimo de US$ 8 bilhões para se proteger da turbulência do mercado.

Declínio da pandemia
Quem explica esse fator é o próprio Mark Zuckerberg: “No início da Covid, o mundo rapidamente se moveu para o online e a onda de comércio eletrônico levou a um crescimento de receita. Muitas pessoas previram que esta seria uma aceleração permanente e que continuaria mesmo após o término da pandemia”.

“Eu também [acreditei num cenário estável]. Então, tomei a decisão de aumentar significativamente nossos investimentos. Infelizmente, isso não saiu como eu esperava”, completou Zuckerberg.
A declaração foi dada em novembro, quando ele anunciou o corte de 11 mil vagas na Meta, em novembro.

No caso da Apple, a pandemia trouxe mais um revés: uma nova onda do coronavírus na China, no fim de 2022, afetou a parceira Foxconn, maior responsável pela produção de iPhones no mundo.

Por conta da antiga política de “Covid zero” do país asiático, a fabricante diminuiu sua capacidade de operação durante o ano, o que também afetou as vendas do aparelho.

Tesla também cai
O valor de mercado da Tesla, que também costuma ser associada ao setor de tecnologia, caiu de US$ 936 bilhões para US$ 338 bilhões entre 2021 e 2022, de acordo com Einar Rivero, da consultoria TradeMap, a pedido do g1.

Além de a montadora também ter sido afetada pela nova onda de Covid na China, que fez sua fábrica local fechar temporariamente, e sofrer com problemas na cadeia de abastecimento, a queda nas ações é explicada pelas movimentações de seu presidente-executivo, Elon Musk.

De novembro de 2021 a dezembro de 2022, o empresário vendeu US$ 39 bilhões em papéis da Tesla. Parte do valor foi usada para financiar a compra do Twitter por cerca de US$ 44 bilhões.

Com a venda das ações, a Tesla deixou de ser a maior fonte do patrimônio de Musk e foi ultrapassada pela SpaceX, do setor aeroespacial, segundo a Bloomberg.

Isso tudo, junto a um início bastante turbulento à frente do Twitter, fez uma parcela dos investidores da montadora temer que o empresário gaste muito tempo com a rede social e acabe perdendo o foco com a produção de carros.

https://g1.globo.com/tecnologia/noticia/2023/01/05/big-techs-perdem-quase-us-4-trilhoes-em-valor-de-mercado-em-1-ano.ghtml

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/big-techs-perdem-quase-us-4-trilhoes-em-valor-de-mercado-em-1-ano

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Nuvemshop e Meta anunciam iniciativa para impulsionar vendas no e-commerce com whatsapp

A Nuvemshop, plataforma de e-commerce líder na América Latina com mais 100 mil lojas ativas, e a Meta anunciam uma iniciativa para oferecer aos empreendedores uma solução de vendas online completa para seus clientes, aliando o WhatsApp ao e-commerce. A estratégia passa pela integração da Nuvemshop a diversos recursos para negócios da Meta, o que permite que os lojistas façam o setup nos produtos da Meta de forma simples e otimizada, sincronizem sua presença no Facebook, Instagram e WhatsApp, e criem anúncios, tudo diretamente na plataforma.

As empresas, que já são parceiras há três anos, têm como objetivo incentivar a adoção do comércio conversacional entre os negócios que fazem parte da plataforma Nuvemshop, incluindo pequenas, médias e até grandes empresas. O formato conversacional promove atendimento automatizado e rápido em conversas pelo aplicativo de mensagens, otimizando o relacionamento com clientes e proporcionando maior conversão de vendas no site. De acordo com uma pesquisa da Kantar realizada em abril de 2022, 77% dos brasileiros preferem se comunicar com as empresas por meio de mensagens. A Nuvemshop conta com o apoio da empresa de atendimento digital Robbu para integração e automatização da estratégia de vendas.

A iniciativa busca aumentar a conversão de vendas dos e-commerces, sendo possível recuperar carrinhos abandonados e pedidos reprovados com uma estratégia de interação com os consumidores em tempo real na Plataforma WhatsApp Business. Ela inclui um conjunto de mensagens automatizadas pensadas exclusivamente para a loja e a jornada do consumidor neste segmento. As primeiras mensagens podem, depois, se tornar uma conversa com o atendente da loja e ser implementadas em todas as etapas da jornada do cliente. Além disso, é possível criar jornadas direcionadas para a conversão via WhatsApp, através dos recursos de anúncios da Meta. Com a integração Meta Ads Plugin diretamente no painel da plataforma Nuvemshop, o lojista poderá facilmente criar anúncios que clicam para o WhatsApp. O Click-to-WhatsApp é um formato de anúncio que já atende 40% dos anunciantes da Meta globalmente e permite às empresas aproveitarem os feeds populares do Instagram e Facebook para iniciar conversas no WhatsApp.

“A Nuvemshop está ao lado dos melhores parceiros do mercado, como Meta e Robbu, para integrar a geração de demanda através de anúncios e conversas no WhatsApp à loja virtual. A parceria possibilitará não apenas uma maior conversão de vendas, mas também melhor atendimento, pós-venda e fidelização de clientes em um contexto em que os consumidores estão hiperconectados. Assim, incentivamos o empreendedor a dar um novo significado aos canais de mensagens, que têm grande potencial quando usados de forma aliada ao e-commerce”, comenta Luiz Figueira, Diretor Geral de Desenvolvimento de Plataforma e Ecossistema LATAM da Nuvemshop.

Além de melhorar a conversão de vendas, a estratégia apoia pequenos, médios e grandes empreendedores na geração de maior satisfação e fidelização dos clientes. Com o comércio conversacional, o lojista consegue dar suporte rápido para dúvidas do cliente e criar uma experiência de compra personalizada, evitando desistências de compras.

De acordo com estudo desenvolvido pela empresa de pesquisas Opinion Box, o WhatsApp está instalado em 99,2% dos smartphones do Brasil, 88% dos usuários abrem o aplicativo todos os dias, e, ainda, 80% deles utilizam o serviço para se comunicar com as marcas. Já segundo dados divulgados pelo departamento de pesquisa do consumidor da Meta (Facebook IQ), 61% dos consumidores consideram o envio de mensagens como a forma mais simples de entrar em contato com uma marca. Ainda de acordo com a mesma pesquisa, 34% dos consumidores começam sua jornada de compra online via mensagens.

“Estamos orgulhosos em fortalecer nossa parceria com a Meta, que já faz parte dos nossos mais de mil parceiros do ecossistema de e-commerce, incluindo integrações com redes sociais como Facebook e Instagram. Nosso maior objetivo é apoiar nossos clientes a conquistar melhores resultados em vendas, extraindo o máximo de valor do ecossistema de e-commerce. Pensando nisso, promovemos um evento de Conversational Commerce no escritório da Meta, exclusivo para clientes Nuvemshop Next, nossa solução de e-commerce focada em lojistas que faturam acima de 100 mil reais mensais. O evento teve a finalidade de compartilhar conhecimento sobre a tecnologia com os empreendedores, com palestras com os melhores especialistas do mercado, para eles estarem aptos a aplicarem a estratégia em seus negócios”, ressalta Figueira.

Fonte : https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/nuvemshop-meta-vendas-e-commerce-com-whatsapp

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WhatsApp e CX: a ponta do iceberg em experiência do cliente

Aplicativos de mensagens como o WhatsApp se tornaram um canal fundamental de transação entre consumidores e marcas. Mais do que isso, essa plataforma agora é essencial para o desenvolvimento de uma experiência envolvente com clientes cada vez mais digitalizados.

Para avaliar o poder do WhatsApp em Customer Experience (CX), a série de webinars da Consumidor Moderno, com o apoio da MessengerPeople by Sinch, convidou dessa vez especialistas de diversos segmentos para analisar a força dessa ferramenta no relacionamento entre marcas e clientes.

Mediado pelo diretor executivo de conhecimento do Grupo Padrão, Jacques Meir, o evento com o tema: “Você nem imagina o que o WhatsApp é capaz: Apps de clientes e a visão única do cliente”, teve a participação de André Terra, Saas Business director Latam da MessengerPeople by Sinch, Joyce Cristina, gestora-executiva de Relacionamento com Cliente MRV, Rodrigo Devail, gerente de atendimento da Ticket e Rosana Garcia, gerente de Operações Conectcar.

Onde está o potencial dessa ferramenta?
Para André Terra, essa força do WhatsApp em CX está na sua penetrabilidade na população brasileira. “Além de se um conector de pessoas, ele agora é um conector de empresas. Velocidade, leveza e simplicidade aliadas aos investimentos das empresas em fazer dessa ferramenta um potencial canal de relacionamento o torna tão poderoso. Além disso, o brasileiro tem essa aderência a aplicativos de conversibilidade. E tudo isso impactou no seu sucesso”.

Sobre os desafios dessa inclusão democrática do WhatsApp no atendimento ao cliente, Joyce Cristina, da MRV, acredita que a busca de soluções para atender o cliente da forma como ele quer é um dos grandes potenciais do WhatsApp. “Na MRV, por exemplo, buscamos uma transcrição de áudio eficiente para essa plataforma e foi fundamental. E a rápida conexão entre a empresa e o cliente elevou muito o engajamento da marca”, conta.

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Rosana Garcia, destaca que hoje a Conectcar tem no WhatsApp o seu principal canal de atendimento. No entanto é preciso ter alguns cuidados. “Nós testamos muito essa plataforma e avaliamos que manter um histórico do cliente e poder oferecer um contato via voz quando o cliente quer, por exemplo, é um ponto importante. Enfim, a integração de canais de contato, o monitoramento e as opções acabaram elevando a experiência do cliente com a marca nesse canal”, revela.

Rodrigo Devail, lembra que a Ticket implementou o atendimento via WhatsApp em 2020 e, de lá para cá, esse canal vem crescendo. “Você precisa estar preparado, porque o volume nesse canal é imenso”, alerta Rodrigo. Ele também destaca que as vendas pelo aplicativo são bem aceitas.

Qualidade da experiência: o que fazer e não fazer no aplicativo
Para André Terra, a primeira coisa para uma boa experiência nesse canal é a definição de público-alvo. “Cada público tem sua forma de conteúdo predileto. Saber com que você conversa é importante em WhatsApp. Assim como a tecnologia por trás, que auxilia na junção de um autoatendimento e com atendimento humano, por exemplo. Isso tudo traz confiança para o cliente, o que define seu sucesso no relacionamento com ele”, avalia o executivo da MessengerPeople by Sinch.

Rosana Garcia complementa ressaltando o monitoramento como pilar de sucesso da MRV no WhatsApp. “Não adianta você implantar a solução e não acompanhar essa jornada com seus clientes. Isso vai além da disponibilidade no sistema e estar próximo ao cliente quando ele precisar”, destaca.

Nesse ponto, Rodrigo, da Ticket, foi incisivo: “Não transforme seu canal de WhatsApp em uma URA.O WhatsApp não pode se transformar em um canal dificultoso para seus clientes. Monitoria, indicadores qualitativos, pesquisas, testes, curadorias… tudo isso está relacionado a experiência e é sempre bom lembrar que, quem busca o WhatsApp, busca acesso rápido e fácil e isso é uma boa experiência em atendimento”.

Joyce, da MRV, complementa: “É entregar valor. Quem opta pelo WhatsApp tem que ter a consciência de se preocupar em ter nesse canal um meio de entrega de valor para o cliente, e para o negócio também. Ou seja, qualificação é fundamental”, destaca.

Como construir excelência no atendimento WhatsApp?
Sobre os critérios de excelência e utilização em atendimento WhatsApp, Rodrigo da Ticket, é objetivo: “Traga uma boa experiência”. André, da MessengerPeople by Sinch, soma: “o maior inimigo da experiência é a própria empresa. Não coloque dezenas de opções nesse canal, por exemplo”.

Sobre ganho de produtividade, Joyce, da MRV, avalia que o canal WhatsApp traz isso, já que o telefônico acaba absorvendo os atendimentos mais complexos e críticos. “No WhatsApp, hoje, temos sim um ganho de produtividade e outros canais como o telefone são essenciais para fatores mais críticos”.

Rosana, da Conectcar, compactua dessa análise e faz uma observação. “Hoje temos uma retenção de mais de 70% via WhatsApp. Porém, o desafio é constante, o modelo de atendimento no canal é muito sensível, então, acredito que a personalização e, de novo, o monitoramento, podem auxiliar ainda mais na excelência desse serviço”.

Tempo: como trabalhar o fator crítico de sucesso em CX
Joyce percebe que, nesse caso, a curadoria nesse canal é fundamental. “Ter uma jornada bem definida e resolutiva nesse primeiro contato é fundamental”. Já Rodrigo destaca o índice de resolutividade no primeiro contato como fator crítico de sucesso. “O quanto você é resolutivo naquele primeiro contato? É para isso que temos que caminhar, tempo e resolução”, frisa o executivo da Ticket.

Para Rosana, da Conectcar o acompanhamento contínuo — inclusive de outras áreas — é, sem dúvidas, o diferencial. “Não há uma receita. Temos que monitorar esse atendimento e estar presente em cada etapa desse contato. Definir metas e ter toda a empresa envolvida nesse conhecimento. Isso é bem importante”.

A cultura do WhatsApp dentro da cultura da empresa
Sobre envolvimento, adaptar essa ferramenta à cultura da empresa está relacionado “ao quanto a empresa está aberta a isso”, diz André. “O problema muitas vezes está na forma como implementar. Essa ferramenta hoje é muito popular e aderente ao mercado e todo mundo sabe disso. Acredito que começar aos poucos e com uma boa gestão fará com que a empresa perceba o valor dessa tecnologia no atendimento”, explica o executivo da MessengerPeople by Sinch.

Para Rodrigo, da Ticket, isso passa pelo convencimento dos líderes das empresas. “Com pesquisas, números e conhecimento isso acontece. Contra dados e fatos não existe argumento”, frisa. Joyce, da MRV, percebe que essa cultura passa pelo entendimento em CX hoje. “A digitalização está relacionada à melhor experiência do cliente”, completa.

Leia mais: WhatsApp é destaque no estudo do Prêmio CM 2022

WhatsApp invertendo a lógica em CX
Agilidade, simplicidade, integração, personalização. Ao final do debate, fica a certeza de que essa ferramenta ainda trará muito mais vantagens para consumidores e empresas. Conhecimento sobre experiência do cliente com marca e conhecimento em negócios são algumas das muitas possibilidades do aplicativo, já que estamos observando apenas a ponta do iceberg dessa inovação para a experiência do cliente que é o WhatsApp.

Por muito tempo, pensar estratégias em CX partia do pressuposto de que a empresa era o ponto inicial. Ela que direcionava o modelo de relacionamento e transação com clientes. O WhatsApp inverteu essa lógica. De forma natural e contundente, esse canal penetrou no dia a dia de consumidores e o empoderou. Ele passou então a demonstrar de forma efetiva — e definitiva — que o consumidor é quem determina o modelo de relacionamento em CX. Não o contrário. Nunca mais.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/06/29/whatsapp-cx-experiencia-cliente/?utm_campaign=news-cm-300622&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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A ascensão do WhatsApp como canal de atendimento

O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente realizou, na terça-feira (21.06), mais uma edição com muito sucesso. E, com isso, deixou uma série de informações importantes sobre o atendimento ao cliente e a experiência do consumidor que norteiam o caminho que o empresariado brasileiro tem seguido dois anos após a brusca mudança da pandemia.

Aliás, falando em mudanças, elas foram várias: desde a multiplicação dos canais às jornadas mais digitais, ao foco na experiência imersiva, entre tantas outras estratégias. E, pensando em abordá-las e revelá-las, o Grupo Padrão, mantenedor da Consumidor Moderno, apresentou, na sexta-feira (24.06), um Encontro de Conclusões e Tendências, com informações valiosas feitas com base no estudo-base para a elaboração do Prêmio Consumidor Moderno.

O evento contou com a apresentação de Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão e José Worcman, fundador da Only You, empresa que trabalha com a estratégia de cliente oculto — parte da metodologia de avaliação do Prêmio Consumidor Moderno.

“Estamos passando por um momento de enorme transformação, ninguém aqui acha que está tudo igual desde 2019. Precisamos fazer mesmo esse exercício de troca, para nos questionar sempre, porque o consumidor faz isso”, inicia Meir.

Um papo sério sobre o nível de satisfação do atendimento ao cliente

Entre as descobertas que o prêmio trouxe, com mais de 340 participantes, em 60 segmentos, que geraram mais de 500 avaliações, foi que a média geral de qualidade do atendimento — posta e avaliada pelo estudo-base do prêmio — caiu. De 2018 para cá, o desempenho dos serviços tem experimentado uma queda, saindo de 65% para 52,48%.

Mas isso não significa que o processo foi, de todo, ruim. A média geral por segmento elencou mudanças importantes no top 10, o que mostra que as empresas estão evoluindo no atendimento ao cliente. E vale destacar que o varejo dominou as seis primeiras posições.

Conheça a metodologia por trás do Prêmio Consumidor Moderno

Na pontuação geral, por canal, todos os números foram maiores, com aumentos expressivos para o Chat, Facebook e WhatsApp, que saiu, em 2021, dos 33,50% para 87,45% neste ano.

A ascensão do WhatsApp como canal de atendimento

Não somente esse foi o canal com maior crescimento de melhora, disparado, mas também com maior adesão. Na média geral de formas de atendimento ao cliente, o aplicativo está presente em 86% das empresas avaliadas, à frente Facebook (75%) e do telefone (71%) — o mais tradicional canal.

“O WhatsApp deu um caldo no telefone, e sabe qual é o motivo? 154 milhões usam o aplicativo pelo menos duas vezes no dia. E funciona, porque é um aplicativo leve, que consome pouca banda, pouco dado. Muitas vezes as pessoas nem digitam nele, só usam o áudio”, argumenta Meir. “Nessa pesquisa, ele aparece forte. O WhatsApp teve uma evolução exponencial em um ano, sendo que, há três anos, ele nem aparecia na avaliação”, completa.

E vale destacar que ele também é, entre todos os concorrentes, o canal digital com maior nível de monitoramento da qualidade por parte das empresas — em especial em sua versão Business. De acordo com o estudo, mais de 80% dos clientes estão satisfeitos com o atendimento via WhatsApp.

A integração dos canais: será que já temos a omnicanalidade?

Outro ponto importante da discussão foi a compreensão de que cada vez mais o setor migra para um atendimento omnicanal mais “avançado”. Que é compreendido na criação e implementação de sistemas integrados.

“Há muita confusão sobre o que significa omnicanalidade de fato, porque não entender isso direito é uma falha grande com o cliente. E o conceito é estar disponíveis para o cliente o tempo todo, em qualquer canal, por onde quer que ele seja atendido. Omnicanalidade não é da empresa para o cliente, é do cliente para a empresa”, explica Jacques Meir.

Os dados do estudo mostram que mais de 85% dos clientes estão satisfeitos com o atendimento via multicanalidade — que não é o mesmo que omnicanalidade, mas faz parte da construção deste termo. Além disso, 89% das empresas já utiliza esse recurso para uniformizar o atendimento ao cliente.

Conheça o Mundo do CX

Avanço da multicanalidade e rumo à ascensão dos sistemas
Para José Worcman, um dado bastante interessante é que, em 2019, apenas 5% das empresas faziam uso de mais de um canal de atendimento que não fosse o telefone ou o e-mail. “Em 2022, tivemos um avanço de 33%”, explica ele. “Mesmo assim, o tempo de resposta aumentou, e como o tempo é muito precioso, vale a pena repensar o formato desse atendimento”.

Cada vez mais, ressaltou o executivo, as empresas percebem a importância do WhatsApp como canal de atendimento, mas, mais do que isso, focam em uma experiência que precisa de uma maior integração desses canais.

“Ainda falta consistência ao longo da jornada, notamos que muitas vezes o processo começa em um canal e, quando migra para outro, precisa começar de novo. O cliente já não tem mais tempo para isso”, finaliza o Worcman.

Fonte : https://www.consumidormoderno.com.br/2022/06/24/atendimento-whatsapp-cliente-empresas/?utm_campaign=news-cm-270622&utm_medium=email&utm_source=RD+Station

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Tudo é Customer Experience

23ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente contempla o primor da gestão empresarial voltada para o cliente e o valor da experiência e do digital no relacionamento.

A forma como o consumidor busca (e espera) se relacionar com as empresas, e ser atendido por elas, trouxe à tona uma valorização da experiência e uma carga digital enorme para o mercado nos últimos anos.
Nesse cenário em constante evolução, a 23ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente reconhece as companhias que criaram as melhores estratégias de gestão empresarial voltadas para o consumidor. O cenário revela um setor que busca ser mais digital, ágil, personalizado e, sobretudo, orientado a proporcionar escolhas e boas experiências, características que impactam não só o relacionamento entre clientes e empresas, mas também o valor de marca e como ela é reconhecida hoje pelo consumidor.

Para Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão e publisher da Revista Consumidor Moderno, os últimos anos impulsionaram a digitalização e a percepção da boa experiência para o consumidor. “Seja nos canais de contato, seja na troca de produto, no pós-venda, na entrega, utilizando um meio de pagamento, tudo agora passa pelo filtro da experiência”, explica Meir, que complementa: “É a experiência de consumo avaliada de ponta a ponta, ou seja, tudo agora é atendimento. Isso é CX”.

ASCENSÃO DO WHATSAPP E O PODER DOS CANAIS DIGITAIS
Com ponto inicial da análise, a edição deste ano do estudo do Centro de Inteligência Padrão (CIP) apontou que todos os canais de contato experimentaram uma melhora no desempenho em relação ao ano anterior.
Porém, o impacto dos canais digitais, sobretudo do WhatsApp, foi um dos principais destaques da avaliação. Vale ressaltar que, há dois anos, o WhatsApp era praticamente inexistente como canal de atendimento nas empresas. Em 2022, ele passou a ser o canal predominante.

Hoje, é possível afirmar que a maioria das empresas possui um atendimento ao cliente por meio do WhatsApp. De acordo com o estudo do CIP, o WhatsApp agora é o canal que possui o maior nível de monitoramento da qualidade por parte das empresas (87,49%).

Para o diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, Jacques Meir, esse sucesso e penetração do WhatsApp no atendimento não é nenhuma surpresa. “Esse ‘letramento’ do WhatsApp, com essa característica popular e natural de uso e acesso, somada à vivência diária e constante com esse aplicativo de ecossistema amigável, fluido e democrático, não surpreende que ele tenha sido tão bem aceito e superutilizado pelas empresas e pelo consumidor”, avalia.

Vale lembrar que o Telefone, desde 2021, não é mais requisito para participação no Prêmio, no entanto, este canal ainda é muito importante no atendimento ao cliente. Em segmentos como Indústria/Casa/Construção, Indústria e Automóveis de Luxo, o Telefone ainda é o canal mais utilizado pelo consumidor.

Gustavo Ambar, VP de Growth da Whirlpool, também faz uma avaliação importante. “A aceleração digital que todos buscam precisa ser suportada pela melhor experiência, senão ela vira frustração. Empresas muitas vezes erram em estratégias de customer experience quando pensam no processo com o olhar interno e não com a visão do consumidor.”

87,4%
WhatsApp é o canal que possui o maior nível de monitoramento da qualidade por parte das empresas em 2022

RESOLUTIVIDADE E A BUSCA PELA MELHOR EXECUÇÃO
O estudo deste ano revelou que todos os canais, sem exceção, experimentaram um pequeno crescimento em seus índices de resolutividade. Vale destacar que, mesmo com todo o avanço dos canais digitais, o Telefone ainda é o canal com maior índice de resolutividade (80%).

Ainda sobre resolutividade, o Fale Conosco obteve este ano a média de resolutividade de 81,23% – mais que o dobro se comparado ao ano anterior (43%). Agora, em 2022, o WhatsApp já detém a média de 70% em resolutividade. Certamente este canal poderá crescer ainda mais nesse quesito e, consequentemente, na preferência dos consumidores.

Cabe aqui um recorte: Em 2021, dados coletados pela OnYou, empresa especializada em monitoramento da experiência do cliente na América Latina e pelo CIP, revelaram que o cliente buscava a chamada “one single and valuable experience” (uma única e valiosa experiência) no atendimento, ou seja, o consumidor passou a exigir qualidade e constância independentemente do canal utilizado.

O time do Grupo Boticário busca construir o melhor e maior ecossistema de beleza do mundo, com um olhar focado no consumidor:
Fernando Modé
CEO do Grupo Boticário
Estivemos totalmente focados em nossa operação e no atendimento aos mais de 30 milhões de clientes que passam mensalmente em nossas lojas, mantendo as projeções de crescimento da companhia e nossa meta de sempre levar preço baixo à população

Belmiro Gomes
CEO do Assaí Atacadista
Se a marca não adotar uma estratégia unificada de atendimento e não oferecer uma experiência fluida e personalizada ela não retém o consumidor

Graciela Kumruian Tanaka
diretora-executiva de Clientes, Integração e Sustentabilidade do Magazine Luiza

O PROTAGONISMO DO VAREJO
O destaque do estudo deste ano fica por conta do varejo, um segmento que comprova a sua maturidade digital e o protagonismo na compreensão do valor da gestão voltada para a experiência do cliente. Por exemplo, dos cinco segmentos em destaque em resolutividade no estudo do CIP deste ano, quatro são de varejo.
Para Roberto Meir, o varejo destaca-se por um motivo simples. “Como já havia investido no e-commerce lá atrás, o varejo soube tirar proveito desse aprendizado digital e seguir investindo na melhoria e na boa qualidade dos serviços e do atendimento”, pontua.

Fernando Modé, CEO do Grupo Boticário, que assumiu o cargo com o desafio de liderar uma grande mudança de estratégia de negócio e um redesenho organizacional na companhia é um bom exemplo dessa compreensão. Foram criadas equipes multidisciplinares e horizontais em que mais de 900 profissionais assumiram diferentes ou novas posições na empresa. Tudo para oferecer uma melhor experiência para o consumidor. “O time do Grupo Boticário busca construir o melhor e maior ecossistema de beleza do mundo, com um olhar focado no consumidor”, destaca Modé.

80%
Telefone ainda é o canal com maior índice de resolutividade

Na Petlove&Co, essa evolução no relacionamento com clientes também é pilar de negócios. Revisão constante de processos, investimentos em logística para reduzir o tempo de entrega, até a criação dos times de atendimento “pet experience”. Tudo com o objetivo de melhorar a experiência dos seus clientes. “Isso permitiu, inclusive, que conseguíssemos aumentar a resolução de chamados no primeiro contato e levou à melhoria de diversos processos que, por sua vez, aumentaram o NPS da companhia”, destaca Talita Lacerda, CEO da Petlove&Co.

Nesse caminho, as palavras de Graciela Kumruian Tanaka, diretora-executiva de Clientes, Integração e Sustentabilidade do Magazine Luiza, destacam essa maturidade do varejo brasileiro na gestão de clientes. “Se a marca hoje não adotar uma estratégia unificada de atendimento através da comunicação, tecnologia, digitalização, integração de dados e atendimento humanizado, os erros virão em cascata. Não oferecer uma experiência fluida, personalizada, com visão 360 e contínua – independentemente do momento e do canal que o cliente procure, por quem quer que ele seja atendido – gera um mal-estar e acaba com todo o encantamento que esse cliente poderia vir a ter pela marca. Isso, com certeza, não retém o consumidor.”

Como lembra o CEO do Assaí Atacadista, Belmiro Gomes, o último ano foi certamente um dos mais desafiadores para o setor de atacarejo por conta da pandemia de Covid-19 e do cenário econômico desafiador em todo o País. “Estivemos totalmente focados em nossa operação e no atendimento aos mais de 30 milhões de clientes que passam mensalmente em nossas lojas, mantendo as projeções de crescimento da companhia e nossa meta de sempre levar preço baixo à população. E assim vamos seguir em frente, criando mais oportunidades e ajudando mais pessoas a construir suas histórias.”

Sem dúvida, a pandemia acelerou o fenômeno de olhar, de fato, para o consumidor. Com isso, o varejo intensificou o entendimento da jornada, e os hábitos de consumo que podem gerar mais vendas e aperfeiçoar o relacionamento com seus clientes. Investimentos na digitalização de processos e serviços, omnicanalidade para integrar pontos físicos e on-line – o chamando modelo phygital –, além da revisão de logística e entrega foram, e ainda são, constantemente avaliados entre tantas outras áreas todos os dias.

O varejista GPA, por exemplo, criou um núcleo chamado Customer Insights, que realiza pesquisas sobre as interações dos consumidores com todas as marcas da empresa, em que são realizados diferentes tipos de pesquisas, qualitativas e quantitativas, digitais ou não, sobre o cliente. “Tudo isso se torna uma plataforma de conhecimento, que direciona os negócios da companhia na busca constante de melhorias, desde o contato com o SAC até a embalagem que chega no pedido pelo e-commerce”, explica João Mariano, diretor de Experiência do Cliente, Produtos Digitais e Design do GPA.

“Quando a marca entende que quem dita o mercado são os consumidores é que a chave muda”, complementa Marcos Bogo, atual Brazil CRC Operational manager na Nespresso, que também destaca a importância da gestão no sucesso do varejo no relacionamento com clientes. “Acredito que formar times diversos, ter equipes com pessoas de diferentes perfis e gerações ajuda a quebrar barreiras, evita preconceitos e dá mais dinâmica às interações com os consumidores.”

70%
É a média de resolutividade do WhatsApp em seu segundo ano de avaliação

Nessa evolução do varejo, vale lembrar a percepção da especialista em tendências, Kate Ancketill, CEO da GDR Creative Intelligence, durante a NFR 2022. Na ocasião, ela destacou que o varejo caminha para um modelo orientado a proporcionar a satisfação imediata e instantânea – sobretudo com as novas gerações de consumidores – com empresas que ousam na criação de novas formas de comércio e colocam a gamificação no processo de consumo, com colaboração e entretenimento.

TEMPO: O SENHOR DA EXPERIÊNCIA EM CANAIS DE ATENDIMENTO
Ainda sobre experiência em canais de relacionamento com clientes, abordar as melhores práticas sobre execução é falar sobre tempo. Este é um coeficiente de alto valor nas relações de consumo. Hoje, nenhum consumidor está disposto a perder tempo no contato com uma empresa, e os canais digitais estão auxiliando nesse desafio.

“O tempo é o senhor da experiência nos canais de contato”, destaca Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, que explica: “Durante o contato e a relação com a marca, a noção de tempo deve ser fluida, sem atrito e encantadora para o cliente. Já no momento da transação, o tempo deve ser imperceptível, quase invisível para este cliente. Só assim ele entenderá que valeu a pena se relacionar com aquela marca por meio de um serviço ou compra de um produto.”
Vejamos o exemplo do WhatsApp. Em 2021, o estudo do CIP apontou que o WhatsApp obteve o tempo médio de resposta em até 12 horas de 72,4%, pela maioria das empresas avaliadas. Em 2022, esse mesmo cenário no Whats-App chegou a 74%, uma porcentagem muito próxima à do Facebook (78,36%), revelando mais uma vez o seu potencial para uma plataforma de atendimento e de relacionamento com clientes.

Vamos continuar investindo na entrega de produtos e serviços que atendam a diferentes perfis e realidades de consumidores
Raphael Denadai
CEO da SKY
Tudo isso se torna uma plataforma de conhecimento, que direciona os negócios da companhia na busca constante de melhorias, desde o contato com o SAC até a embalagem que chega no pedido pelo e-commerce
João Mariano
diretor de Experiência do Cliente, Produtos Digitais e Design do GPA
Na Enel, a digitalização das redes de energia e a adoção de uma economia circular são essenciais nesse processo evolutivo da experiência do cliente
Max Xavier
presidente da Enel Distribuição São Paulo

O QUE DETERMINA O NÍVEL DE SUCESSO DA EXPERIÊNCIA?
Em última análise, fica evidente hoje a predileção dos consumidores por canais digitais no contato com empresas e a importância da experiência nestes pontos de atendimento e de relacionamento com as marcas. Se a pandemia nos trouxe muitos ensinamentos, um deles foi o de apontar um caminho sem volta da digitalização e do valor da experiência nas relações de consumo.

Vale destacar que a metodologia do estudo do Prêmio Consumidor Moderno se apoia na utilização do Cliente Oculto, uma ferramenta aplicada pelo CIP em parceria com a OnYou, para avaliar os diversos níveis de Customer Experience (CX) nas empresas. Essa ferramenta também tem sido estratégica e muito utilizada por varejistas que estão em busca de insights valiosos para o aprimoramento da experiência de seus clientes com serviços e produtos.
“À medida que novos canais digitais ganham maior relevância na jornada de consumo, é natural que a adoção do Cliente Oculto também faça parte desse processo evolutivo. Essa ferramenta, sob a ótica de processos que efetivamente melhorarem a experiência e a jornada do cliente com a marca, trazendo maior visibilidade e análise de dados, é hoje um diferencial muito importante em Customer Experience”, descreve José Worcman, CEO da OnYou.
Nesse processo evolutivo em CX, Raphael Denadai, CEO da SKY, diz: “Vamos continuar investindo na entrega de produtos e serviços que atendam a diferentes perfis e realidades de consumidores.”

MÉDIA DE RESOLUTIVIDADE – TOP 5 POR SEGMENTOS

Em alguns segmentos avaliados pelo estudo do CIP, o nível de resolutividade se destacou de outros. O varejo sobressai.

E-COMMERCE
86.5%
VAREJO E REDES
85.7%
VAREJO – DIVERSOS
79.9%
INDÚSTRIA
79.7%
VAREJO
78.8%
A Enel também destaca como inovação e digitalização estão mudando a experiência de seus clientes com seus serviços. “Na Enel, a digitalização das redes de energia e a adoção de uma economia circular são essenciais nesse processo evolutivo da experiência do cliente”, conta Max Xavier, presidente da Enel Distribuição São Paulo.

Para a CAOA, companhia que se destacou no segmento de Automóveis de Luxo, a evolução da experiência de seus clientes está na importância e no valor do Prêmio Consumidor Moderno em impulsionar melhorias. “A CAOA tem o compromisso com a excelência em atendimento ao cliente de todas as marcas comercializadas pela empresa. Aprendemos muito com os resultados do Prêmio Consumidor Moderno de 2021 e trabalhamos fortemente nas oportunidades de melhoria identificadas por meio de estudo consultivo”, comenta o CEO Mauro Correia.

Como vimos, muitos requisitos estão sendo decisivos para as marcas se relacionarem e atenderem seus clientes de maneira mais ágil, preditiva, personalizada e resolutiva. A tecnologia é abundante e pode auxiliar nessa jornada. Aliada a uma liderança voltada para a compreensão dos novos hábitos do consumidor, com a execução correta de todas as ferramentas suportadas por parceiros tecnológicos competentes, este é o modelo de gestão empresarial que determina o nível de sucesso na experiência do cliente e no seu relacionamento com as marcas.

A ESCOLHA DAS CAMPEÃS: A METEODOLOGIA DO PRÊMIO
Confira como o Centro de Inteligência Padrão (CIP) elabora seu estudo, a partir de três fases, para estruturar a análise das empresas vencedoras

1a FASE
Avaliação da Estrutura de Atendimento
Consiste na aplicação de formulário on-line, no qual as empresas tiveram a oportunidade de fornecer dados e informações sobre a estrutura de seu atendimento em cinco dimensões:
• Informações gerais sobre os canais
• Gestão e estratégia de relacionamento com o cliente
• Recursos humanos
• Tecnologia e multicanalidade
• Transformação digital e inovação

2a FASE
Avaliação da Qualidade de Atendimento
É composta pela aplicação de avaliações de Cliente Oculto, método pelo qual um avaliador faz contato com a empresa se passando por um consumidor, nas empresas que obtiveram os melhores desempenhos na primeira fase. Dessa forma, foram avaliados cinco canais, bem como a multicanalidade:
• Telefone
• Fale conosco/E-mail
• Chat
• Facebook
• WhatsApp
• Multicanalidade

3a FASE
Cruzamento de Informações
É constituída pela comparação dos dados informados na primeira fase com os dados avaliados empiricamente na segunda fase. No fim, é calculado o desempenho geral das empresas na premiação.

CATEGORIAS ESPECIAIS
Além de reconhecer Empresas, CPOs e Parceiros e Fornecedores de Soluções, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente também reconhece os profissionais e a empresa do ano que se dedicam efetivamente à evolução do Customer Experience, tudo por meio de voto popular.
Os profissionais e as empresas são indicados no formulário de inscrição de Empresas e CPOs, e os mais indicados farão parte de uma votação aberta ao público em geral. Com base nesse cruzamento da percepção de mercado, com a metodologia do estudo do CIP o Prêmio revela os vencedores das Categorias Especiais.

CEO DO ANO
Reconhecido como o executivo que mais se destacou na liderança de estratégias de gestão empresarial voltadas para a experiência do cliente.
HALL DA FAMA
Executivos que se destacaram na busca pela excelência das melhores experiências de relacionamento com clientes.
EMPRESA DO ANO
O reconhecimento da empresa pelo voto popular entre as finalistas que tiveram as melhores médias em todos os quesitos e fases da avaliação do estudo.
AS CAMPEÃS 2022
Conheça as empresas vencedoras deste ano
ALIMENTOS
BRF
ARTIGOS ESPORTIVOS
Reebok
ATACAREJO
Assaí Atacadista
AUTOMÓVEIS (CAOA CHERY) | AUTOMÓVEIS DE LUXO (CAOA MONTADORA)
CAOA
AUTOPEÇAS E SERVIÇOS AUTOMOTIVOS
DPaschoal
BANCOS
Banco Santander
BANCOS DIGITAIS
Digio
BANDA LARGA
Algar Telecom
BEBIDAS
Nespresso
BENEFÍCIOS
Ticket
CAMINHÕES
Iveco
CARTÕES
American Express
COMPANHIAS AÉREAS
Azul
CONSTRUTORAS E INCORPORADORAS
MRV
DISTRIBUIDOR DE GÁS
Ultragaz
DUAS RODAS
Yamaha Motor do Brasil
E-COMMERCE – MODA | E-COMMERCE – MODA E CALÇADOS
adidas do Brasil
E-COMMERCE – VAREJO | MARKETPLACE | VAREJO – ELETRO
Magazine Luiza / Magalu
EDUCAÇÃO
YDUQS Participações
ELETROPORTÁTEIS
Balck & Decker
ENERGIA ELÉTRICA
ENEL
FARMÁCIAS
DPSP
FINTECHS E MEIOS DE PAGAMENTO
Cielo
HIGIENE PESSOAL, PERFUMARIA E COSMÉTICOS
Grupoo Boticário
HOSPITAIS – SERVIÇOS DE SAÚDE
Hospital Sírio-Libanês
IMOBILIÁRIAS DIGITAIS
Imovelweb
INDÚSTRIA
3M do Brasil
INDÚSTRIA | CASA E CONSTRUÇÃO
Tintas Suvinil
INDÚSTRIA | ELETROELETRÔNICOS
HP Inc.
INDÚSTRIA | FARMACÊUTICA
Bayer
INDÚSTRIA | LINHA BRANCA
Whirlpool
LOGÍSTICA
DHL Express
MEDICINA DIAGNÓSTICA E LABORATÓRIOS
Delboni Auriemo Medicina Diagnóstica
MEIOS DE PAGAMENTO DE MOBILIDADE
ConectCar
MOBILIDADE URBANA
99
NEOBANCOS
Banco BTG Pactual
NUTRIÇÃO
Sanavita
POSTOS DE COMBUSTÍVEL
Ipiranga
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
UOL
PREVIDÊNCIA E CAPITALIZAÇÃO
Brasilcap
PROGRAMAS DE FIDELIDADE
Livelo
SEGUROS | RAMOS GERAIS
MAPFRE
SEGUROS E PLANOS DE SAÚDE
Unimed-BH
SERVIÇOS DE TECNOLOGIA
GetNinjas
SERVIÇOS FINANCEIROS
Consórcio Embracon
SHOPPING CENTERS E OUTLETS
Bangu Shopping
STREAMING POR ASSINATURA
Globoplay
SUPERMERCADO ON-LINE
Carrefour.com
TELEFONIA MÓVEL
TIM Celular
TV POR ASSINATURA
SKY
VAREJO | CASA E CONSTRUÇÃO
Telhanorte Tumeleiro
VAREJO | FOOD SERVICE
Habib’s
VAREJO | PET
Petlove&Co
VAREJO | SUPER/HIPERMERCADOS
GPA
VAREJO DIVERSOS
GrandVision by Fototica

OS PARCEIROS 2022

Digitalização eficiente em canais de atendimento se constrói com bons parceiros tecnológicos. Assim, na primeira etapa do estudo do CIP, ao preencher o formulário de avaliação, as empresas participantes respondem se contratam serviços correspondentes às categorias do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. Em caso positivo, elas são convidadas a informar o nome do parceiro em tecnologia e a dar uma nota a ele. Os indicados com as melhores médias serão os vencedores dessa categoria.

AGENTE/ASSISTENTE VIRTUAL PARA ATENDIMENTO RECEPTIVO POR TEXTO
Take
AGENTE/ASSISTENTE VIRTUAL PARA ATENDIMENTO RECEPTIVO POR VOZ
PROA.AI
APP DE MOBILIDADE URBANA CORPORATIVA
Uber
AUTOMAÇÃO DE FORÇA DE VENDAS (SALES FORCE AUTOMATION) | CRM | INTEGRADOR DE CRM | PLATAFORMA DE ATENDIMENTO OMNICHANNEL | PLATAFORMA DE JORNADA DO CONSUMIDOR | SOFTWARE DE GESTÃO DE CAMPANHAS
Salesforce
AUTOMAÇÃO ROBÓTICA DE PROCESSOS (RPA) | SERVIÇOS PROFISSIONAIS PARA CENTRAL DE RELACIONAMENTO (PROFESSIONAL SERVICES) | SOLUÇÃO DE AUTOATENDIMENTO (URA)
Mutant
BANCO DE DADOS
Azure / SQL
BANDA LARGA CORPORATIVA | SERVIÇOS DE TELEFONIA
Embratel
BENEFÍCIO DE CONVÊNIO DE SAÚDE | SEGURO DE VIDA
Bradesco Seguros
BENEFÍCIO DE VALE-ALIMENTAÇÃO/REFEIÇÃO
Alelo
BIG DATA
SAS
BLOCKCHAIN / CYBER SECURITY
Deloitte
BUSINESS INTELIGENCE (BI)
Tableau
CALLBACK
Konecta
CONSTRUÇÃO DA JORNADA DO CLIENTE | CONSULTORIA EM CUSTOMER EXPERIENCE GOVERNANÇA E PROTEÇÃO DE DADOS | TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
Accenture
CONSULTORIA ESTRATÉGICA
KPMG
DISCADOR PREDITIVO
Olos Tecnologia

DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS (DAC) | INTEGRADOR DE COMPUTADOR/TELEFONE (CTI)
Avaya
EMPRESA DE COMUNICAÇÃO DIRIGIDA E RELAÇÕES PÚBLICAS
Idal H + K Strategies
ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (ERP)
SAP
INTEGRADOR DE CONTACT CENTER | INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL | SOLUÇÃO DE CHAT
Plusoft
INTERNET DAS COISAS (IoT)
Amazon
PLATAFORMA DE TREINAMENTO DE AGENTE (E-LEARNING)
Beedoo
RECRUTAMENTO E SELEÇÃO
LinkedIn
SERVIÇOS DE TELEFONIA IP/VOIP
Cisco
SISTEMA DE CAPTURA DE INTERAÇÕES OMNICHANNEL
Hi Platform
SISTEMA DE MONITORIA DE AGENTES | SOLUÇÃO PARA ENGAJAMENTO DA FORÇA DE TRABALHO (WORKFORCE ENGAGEMENT MANAGEMENT)
NICE
SISTEMA PARA MELHORIA DE EFICIÊNCIA OPERACIONAL DO BACKOFFICE
Genesys
SOFTWARE DE FEEDBACK / OPINIÃO DE CLIENTES
Medallia
SPEECH AND INTERACTION ANALYTICS
Verint

PARTE I – NÚMEROS GERAIS

MÉDIA GERAL (em %) – Nos últimos anos, o desempenho dos serviços de atendimento tem experimentado uma queda. Em 2022, observamos um crescimento de 5%.
MÉDIA GERAL por canal (em %) – Na edição deste ano, todos os canais experimentaram uma melhora no desempenho em relação a 2021. Em 2022, o WhatsApp foi um dos principais canais de avaliação.
MÉDIA GERAL por segmento (top 10 – em %) – O segmento Eletroportáteis obteve o melhor desempenho entre todos, ficando significativamente acima da média. O segmento foi seguido por Artigos Esportivos, Varejo, Varejo – Diversos, Hospitais – Serviços e Veículos.

PARTE II – DADOS POR CANAIS E SEGMENTOS
É válido relembrar que o Telefone, desde a última edição, não é mais requisito para participação no Prêmio Consumidor Moderno. Em termos de disponibilidade de canais, as empresas têm mantido suas estruturas nos últimos anos. É importante destacar que metade das empresas participantes já possui o WhatsApp como um dos canais de atendimento.

MONITORAMENTO POR CANAL (EM %) – Com o avanço dos canais digitais nas operações de atendimento das empresas, o WhatsApp é o canal que possui o maior nível de monitoramento da qualidade por parte das empresas.

RESOLUTIVIDADE POR SEGMENTO (TOP 5) – Apesar de o setor de atendimento como um todo ter experimentado quedas em seus índices de resolutividade nos últimos anos, alguns segmentos obtiveram resultados positivos, superando a marca de 78% de solicitações resolvidas.

MÉDIA DE RESOLUTIVIDADE POR CANAL(EM %) – Todos os canais, sem exceção, experimentaram um pequeno crescimento em seus índices de resolutividade.

RESOLUTIVIDADE POR TIPO DE ATENDIMENTO (EM %) – No atendimento humano, o WhatsApp possui o melhor índice de resolutividade, 96,1%, enquanto no atendimento via assistente virtual quem se destaca é o telefone com 88,1%.

NÍVEL DE SATISFAÇÃO | ATENDIMENTO HUMANO – O Fale Conosco possui o melhor nível de satisfação no atendimento humano, com 53%, seguido pelo Telefone com 48% e Facebook com 47%.

NÍVEL DE SATISFAÇÃO | ASSISTENTE VIRTUAL – O Telefone destaca-se no nível de satisfação do atendimento via assistente virtual com 41%, o Facebook aparece com 29%, o WhatsApp com 28% e o Chat com 25%.

RESOLUTIVIDADE POR SEGMENTO (TOP 5) – Apesar de o setor de atendimento como um todo ter experimentado quedas em seus índices de resolutividade nos últimos anos, alguns segmentos obtiveram resultados positivos, superando a marca de 78% de solicitações resolvidas.

Fonte : https://revista.consumidormoderno.com.br/customer-experience/materia-capa/

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Varejo: redes investem em vendas diretas para aumentar receita e criar relacionamento

Parece coisa do passado: representantes comerciais indo de porta em porta para oferecer produtos apresentados em catálogos de papel. Mas há um toque digital: eles também abordam clientes de forma remota, pelo WhatsApp e nas redes sociais, atuando como guias de uma jornada de compra on-line. Em tempos de desemprego em alta e economia no limbo, o mercado de vendas diretas, que movimentou R$ 50 bilhões em 2020 no Brasil, anda bem, obrigado. A despeito da famigerada ideia de um consumidor independente na era digital, os 5% de crescimento que o setor das vendas diretas reportou no primeiro ano da pandemia reflete a distorção nesta leitura. É um caso de estratégias complementares: o investimento em canais eletrônicos não é homogêneo e, para atender o público com pouca familiaridade com o mundo digital ou que está fora da cobertura da rede física, a força de trabalho nas vendas diretas se torna crucial.

Mesmo com o aumento de 38% do faturamento com o e-commerce em 2021 (dados da Confederação Nacional do Comércio), o movimento em vendas diretas é essencial para fisgar os 12% dos consumidores que, segundo levantamento do IDC, ainda escapam às garras do comércio eletrônico. Em 2020, a rede Marisa ingressou nas vendas diretas digitais por meio do programa Sou Sócia, que já tem mais de 30 mil vendedoras no País. Já a Pernambucanas, uma das últimas a aderir à tendência, investiu R$ 10 milhões no desenvolvimento do seu canal de vendas diretas, lançado em dezembro. Depois de um ano em que até grandes varejistas amargaram resultados negativos, qualquer espaço nesse mercado é precioso demais para se perder.

A indústria também percebeu a força das vendas diretas. Na Ambev, as vendas pelo app Zé Delivery bateram recorde no último ano. Embaladas pelo salto digital nas vendas, esse canal direto com o consumidor é ainda um atalho para as fabricantes driblarem a inflação acumulada em mais de 10%. Varejistas reagem, elevando suas apostas com ofertas até da carteira de produtos financeiros nas vendas diretas. Diante do turbulento horizonte para a economia em 2022 e das incertezas sobre o cenário da Covid-19, o momento no varejo é de se aproximar do consumidor, física ou digitalmente, e reforçar seu papel capilar no mercado.

Fonte : https://www.istoedinheiro.com.br/varejo-redes-investem-em-vendas-diretas-para-aumentar-receita-e-criar-relacionamento/

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